落地配送运行体系（初稿） 适用目的：针对新的物流模式制定操作手册，指导和规范物流操作。
适用范围：苏北五城市的干线运输和落地配送 流程：
一、订单来源：品牌，门店，渠道，电商 二、订单规则：时效：次日达，当日达;配送方式：自提，送货 三、华东DC集货 1、集货区划分 集货区需要按照线路划分，分为苏北左线、中线、右线划出集货区 左线集货区由内向外划分**、**、**、**四个集货点，集中集货。
中线集货区由内向外划分**、**、**、**、**五个集货点，集中集货。
右线集货区由内向外划分**、**、**、**、**榆五个集货点集货。
2、集货点操作要求 上午订单下午上班时候开始打包，按票打包，下午订单晚饭后回来集中打包，当天订单必须全部打包，发出。
四、运输前打包规范 1、包装类型 ????? （1）纸箱包装 ????? （2）膜包装???? ????? （3）托膜包装 ????? （4）木架包装 ????? （5）纤袋包装? ????? （6）木箱包装 ????? （7）裸包装 ????? （8）桶包装 2、打包规范 ??????? 按照汽配的打包规范打包，严格执行打包流程，减少因包装不合格带来的货损货差。
? 3、标签张贴规范 （1）规则的纸箱、膜、托膜、木箱、木架包装，标签应该贴在包装最小侧面的左上角，当左上角有其他重要标签或者打包带时，可以将标签右移，或者下移。
（2）较长的货物标签可以不用贴在最小面的左上角，但是必须贴在货物两端。
（3）桶装的货物无需遵守最小面左上角原则，桶装货物标签应该贴在侧面，杜绝出现标签贴在上面桶盖上。
? 4、码货规范 （1）码货原则 ???? 1）大不压小 ???? 2）重不压轻 ???? 3）木不压纸 （2）码货要求 ????? 1)同票同位原则 同一票货物必须码放在同一个托盘上，至少应该码放在同一个区位。
????? 2）同一票货物相同包装类型货物按照码货原则码放（如一票货物所有纸箱应该码放在一起） ????? 3）规则货物（长方形等）必须码放整齐，外包装最小侧面应朝外，不规则货物外包装最小面应朝同一方向。
? 4）所有货物码放时标签必须朝外，方便信息区分。
五、装车 ?? 1、装车前准备 ???? （1）每天晚上19点，调度在TMS系统查看各RDC/LDC的订单情况，打印装车预配单，根据现场集货或情况安排发车路线。当货量过多或者过少时，需要考虑外发第三方物流时，应当及时协调，保证货物正常流转。
???? （2）按照码货规范，司机人员对每个集货点的货物通过手持PDA进行扫单装车，保证装车的每一票货物都是完整的，不能出现同一票货物分批配载，如果一票货物只有一件装不下时，也应当将整票货物剔除配载，保证其他货物正常流转。
?? 2、装车规范 ????? （1）装车顺序 装车按照RDC/LDC的远近情况有序装车，最远的RDC/LDC装在最里面，由远及近一次装入。
????? （2）干线驾驶员操作要求 ???????? 1）扫描装车时需要配合现场人员检查是否正确 ???????? 2）检查货物是否存在包装不合格。
???????? 3）确认按照顺序装车 ?? 3、装车要求 ????? （1）货物码放 货物码放严格按照码货原则与码货要求码放，干线司机需全程监督，注意码货是否得当，尽量可能降低破损率，同时注意货物标签是否朝外，方便卸车分货。
????? （2）破损问题 在装车时发现货物出现包装破损是，应担及时跟现场主管沟通确认是否继续走货。当需要换货时，需及时调整装车计划，保证货物正常流转。
?? 4、交接 ????? （1）交接单 ????????? 1）DC交接单 货物装车完成后，打印现场交接单，此交接单主要是干线与**DC之间的交接，装车无异常情况下，干线司机与**DC的交接主管均需要在交接单上签字确认。
????????? 2）站点交接单 站点交接单是干线驾驶员与站点之间交接的清单，干线驾驶员需要根据**DC的交接单信息检查站点交接单上面的信息是否准确，确保交接正常。
????? （2）客户交接单 客户交接单是落地派送的承运商送货或者客户自提的凭证，干线驾驶员需要自行检查送货单件数是否与交接单上的票数是否一致。一致是可以准备发车，否则查明原因。
?? 5、发车 ???? (1)发车前准备 发车前干线驾驶员检车好车况，登记交接情况（站点交接单、客户交接单数量），确认无误后准备发车。
? 六、在途运输 (1）运行时间 干线实际到达每个卸货点的时间与预先设定好的时间前后相差少于30分钟，总运行时长相差不能超过60分钟。
(2）运输要求 运输途中驾驶员应安全驾驶，全程高速，杜绝冲跳磅情况，如需休息，驾驶员应锁好车门，保证整个运输过程的人身货物安全。
(3）运输途中异常处理 运输途中发现异常，先及时上报，干线司机及时上报到相关负责人，物流公司相关负责人及时与我司调度主管沟通，协商解决。
运输途中如果出现紧急情况，导致车辆无法正运行的，驾驶员应当第一时间通知公司相关负责人，接到上报以后，承运商应担在两个小时之内安排车辆，接车转货。
七、站点交接 （1）卸车 ??????? 1）干线车到达站点之后，先对站点的二维码进行扫描，确认车辆到达；
??????? 2)将该卸货点的货物逐一卸下，而后对卸下的货物信息经行逐一扫描，确认货物准到达。
??????? 3）卸货过程应该完全在摄像头下面操作，干线驾驶员在卸货时应该走卸货专用通道，卸下的货物应该码放在指定区域内。
（2）交接 ??????? 将卸下的货物与交接单上的信息进行核对，核对无误后，在站点交接单上签字确认，并把交接单放在指定的位置，等待相关人员交接确认，此操作应该在摄像头下面操作。
（3）异常处理 ???????? 1）驾驶员在卸货时发现货物破损的，驾驶员应在交接单上备注说明，具体单号的货物外包装出现破损，然后将货物卸载站点。
???????? 2）站点早上八点之前应对货物经行清点，发现破损问题应该拍照，在八点十分之前将照片上报到正大富通相关工作人员处，等通知处理。
???????? 3）站点清点货物发现多、少货时，在八点十分通知相关人员，等通知处理，并在交接单上说明情况，此交接做为异常交接处理。
八、站点配送 ??? （1）通知客户自提 站点在早上八点之前完成货物交接，交接后开始电话通知客户自提，通知内容为：
???????? 1)货物是否安全到达 ???????? 2)确认提货送货时间 ???????? 3）确认是否有代收货款，以及相关费用问题 ??? （2）送货时效 ???????? 1）送货之前电话通知客户，告知客户相关货物信息，预约送货时间，合理安排送货路线。
???????? 2）客户没有要求时可以，预约送货，当客户提出送货时效时，派送人员应该在九点之前完成派送。
???? （3）客户交接单签字要求 ???????? 1）客户收货前必须提醒客户查看外包装是否完好，特殊情况先与客户沟通。
???????? 2）当客户检查外包装完好以后，指引客户在客户交接单上签字，并提醒客户要签字一定要工整。
???? （4）扫描签收 当客户在单据上签字以后，派送人员把货物交到客户手中，而后用扫描客户交接单子上面的条形码，确认签收。
???? （5）代收货款问题 ????????? 1）站点相工作人员在送货之前，应该提醒客户代收货款金额，同时告知客户付款方式，指导客户刷卡付款。
????????? 2）当客户刷卡付款之后，要求客户在客户交接单子上签字确认，最后将货物交到客户手中。
????????? 3）当客户需要现金支付时，站点工作人员需要替我司先行收取费用，每天晚上九点之前必须把代收货款的钱打到指定的银行账户里面。????? ????? (6)单据返回 ???????? 1）站点交接单 站点交接单返回采用替换方式返回，即用次日干线车到达时，用次日新的交接单换回前日交接单（第一次交接除外），站点最多只能保留一日交接单。
???????? 2）客户交接单 客户交接单据应与交接单一起，把当日派送、自提完成的客户交接单据与站点交接单放在一起，次日干线到达时将单据整理带回。
? 九、异常处理 （1）拒签 ?? 在电话通知客户时，客户明确表示拒绝签收此票货物时，次票货物上报给正大富通管理人员，确认拒签后，在单子上填写“客户拒签”字样，并且扫描单子，系统拒签。
??????? 当货物出现异常（破损、少货等），客户拒绝收货时，次票货物上报给正大富通管理人员，协商解决，杜绝与客户发生冲突。
（2）拒绝付款 出现拒绝付款后，站点工作人员要先于与正大富通工作人员，得到明确的答复后方可对货物经行处理。
未得到答复前，任何情况下，如果客户拒绝付款，站点工作人员都不能将货物交到客户手中。
（3）破损 ????????? 1）只是外包装破损的，客户正常签收的，此票货物撤销破损理赔。
????????? 2）外包装完好，但客户开箱验货时发现破损时，可先联系正大富通人员经行补发等操作。
????????? 3）外包装破损，内部商品也破损，则由运输环节，进行理赔，现场赔付给客户，或者有正大富通从运费中扣除，并对货物进行后续补发。
（4）等通知放货问题 ???????? 1）等通知派送 电话预约送货时，客户由于其他原因不能收货，可以选择他日派送，但最长不能超过三天，如果客户三天之内不能收货，可以采用拒签的形式带回**。
??????? 2）等通知自提 电话通知客户自提，由于其他原因客户不能前来提货的，可以给告知客户，如果三天之内客户不来提货，会按照拒签处理，将货物带回**。
? （5）特殊送货问题 ?????? 1）送货货地址较远，如果送货距离超过五公里，可以提前通知我司人员，沟通解决。
?????? 2）客户私自需要更改送货地址时，此时送货费用由客户自己支付，站点工作人员应把，此票信息告知我私人员，在运费方面避免与客户发生争执。
? （6）Pos机异常问题 当pos出现异常时，站点工作人员先与我司工作人员联系，如果有代收货款需要时，提醒客户用现金支付费用。
十、考核标准 (1）干线考核 定义：1、干线晚点,当干线最后一站到达时间迟于约定时间时，定义为干线晚点 ???? 2、交接差错，由于交接不仔细造成后续服务质量下降，包括但不限于1）未在交接单上签字；
2）发车后发现站点交接单、客户交接单单未带或者漏带；
3）未在系统上完成扫单交接货交接或者交接流程没有结束离开交接场地的；
4）交接时弄虚作假。
??????? 3、货物丢失，干线车离开**场地，到达交接站点时发现货物无法找到，且在路线结束后都无法找回的货物。此时定义为货物丢失。
???????? 4、破损，车辆离开**到达站点后，交接时发现货物破损。
??????? 5、不服从管理，现场不服从仓库调度管理，与现场管理人员发生摩擦。
干线考核量化 ? ? 干线车晚点（元/趟） 交接差错（元/次） 不服从管理（元/次） 货物丢失 货物破损 处罚金额 ? ? ? ? ? ? （2）落地派送承运商考核 定义：1、交接不及时，在上午八点之前未对当天的到达货物进行拍点确认，未在交接单上签字确认的。
????? 2、派送超时，未在指定的时间段内把货物送到客户手中，造成客户不满意。
???? 3、通知不及时，货物到达站点后，站点工作人员未在九点钟之前通知客户前来提货的。
???? 4、货物丢失，站点交接正常，但在送货时发现无法找到派送货物。
???? 5、货物破损，站点交接正常，但在送货后发现货物包装破损且客户拒收。
???? 6、货款回收不及时，让货物客户正常签收后未在晚上九点钟之前把货款打到指定账户里面的。
????? 7、客户投诉，在货物无异常的情况下，客户对站点工作人员的态度表示不满意，并向客服人员投诉的。
落地派送考核量化 ? ? 交接不及时(元/次) 派送超时（元/票） 通知不及时（元/票） 货款回收不及时（元/票） 客户投诉（元/次） 货物破损 货物丢失 处罚方式 ? ? ? ? ? ? ? ? 十一、退换货流程 ???? 1、拒绝退换货 ?????? （1）一般货物，在客户签收四十八小时以外，无三包问题，原则上不予以办理退换货。
?????? （2）包装上贴有易碎标签的易碎品（包括所有液态商品及裸包装商品），物流承运商离开现场后，发现货物破损的，我司不予以办理退换货。
2、易碎货物的退换流程 ?????? （1）对于贴有易碎标签的易碎货物，客户应当场验货。
?????? （2）发现货物异常后，先把异常货物整体拍一张照片，再把破损处拍一张照片。
?????? （3）检查货物的外包装是否完好，若纸箱破损请拍下破损处照片，同时拍下货物装箱号，若纸箱完好请拍下包装箱号。
??????? （4）检查完以后后，在物流单据上签上“差异情形”。
??????? （5把相关照片发送至我公司客服。
3、一般货物退换货流程 （1）请您在收到货物后48小时内向我公司客服反馈。
（2）反馈时，请您拍摄并发送以下三张照片：
????? 1）有问题商品；
????? 2）对应的我公司“货运箱号单”；
????? 3）商品外包装。
（3）如超过48小时未提出异议，我们将默认为无差异。
4、经事先与我公司客服联系确认后，需要有商品退货的，请您在退货时填写好《退货随行单》，以便我们及时为您处理。未经事先联系确认而直接退货，或退货标注不清，将影响到退货的处理，或造成物流过程中的退货灭失，给您带来损失。
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