政企客户部工作总结_集团客户部2016年上半年工作总结

时间:2019-02-20 来源:东星资源网 本文已影响 手机版

? 集团客户部2016年上半年工作总结 ? 2016年上半年工作总结 ? 今年以来,在全业务运营的新形势下,集团客户部聚焦客户核心价值,落实一个思路,做好两项工作,实现三个目标。即深化落实公司战略转型的发展思路,着力做好集团客户存量保有和一揽子解决方案落地两项工作,达到巩固战略客户合作关系、促进全业务合作渗透、提升客户群体收入贡献的目标,主要工作如下:
一、主要经营工作情况 (一)任务指标完成情况(数据截至2016年5月30日):
累计完成集团客户G网收入()万元,全省排名第二。

累计完成集团客户固网收入()万元,全省排名第六。

累计完成集团客户ICT收入()万元,全省排名第一。

累计发展集团G网?? 户,组建集团G网?? 家,其中实现固+G综合语音集团网?? 家。

累计发展集团客户宽带?? 户。

集团客户满意度、欠费率、一站业务开通及时率等指标均在考核范围内。

(二)????? 各项营销活动落地情况 开展首季开门红业务促销活动以来,采取相应措施大力发展各项业务,取得明显效益,尤其是G网和宽带业务均超额完成任务指标并在全省处于中上水平。

二季度以“宽带商务随身行”为主题,以全业务一揽子解决方案发展为核心,将一季度营销方案进行延续和提升, 在做好存量市场保有的基础上,提高综合语音集团网渗透率,拓展转型产品和ICT市场,在行业信息化应用上重点突破。

主要措施:一是制定了明确的发展目标,制定了明确的考核办法,确保压力透传、考核到位。每名中层领导干部和集团客户经理都明确2-3户重点突破的目标客户,下达百号任务。二是设立发展业绩公示板,每日短信通报发展量排名,每天调度客户经理营销情况,每周调度班组进度,主管经理亲自参与营销项目,强力推进具体项目进展。三是明确相关的沟通和支撑流程,确保在资费设计、协议签定、集团开网、新号入网、老号转网、存费赠费等各个环节的办理时限,减少营销人员的后顾之忧。

(三)充分落实集团客户保有工作。

做好业务保有,有效实现了传统业务收入的缓降。加大保有力度,应对竞争,避免客户、业务流失。继续实施包月措施,优化包月费用结构,延长保有协议签约时间,有效构筑了保有传统业务收入的壁垒;

提高服务质量、缩短客户障碍响应时间,为保有客户起到了强有力的支撑。

农行? 分行率先组建G网、固话、小灵通集团网,既实现了小灵通、固话业务保有,更促进了G网业务的发展,为大客户单位全业务综合发展提供了应用范例。在此基础上,又陆续对原有集团客户小灵通虚拟网与固话、专网协议进行了梳理,共签订10余家集团语音网,保有小灵通用户 6000 户。

(四)一揽子方案推广 按照省公司提供一揽子方案的精神,进行了广泛的培训。集团客户部全体客户经理参加,认真学习一揽子方案的观念与精髓,应用到实际工作中去。通过对一揽子解决方案的培训,给客户经理日常营销服务工作向一揽子、综合化转变,提供了思路与基本编写方法。

以客户为中心,理清发展思路,强调方案合理性,深入挖掘客户需求,以组合营销为出发点,为客户提供一揽子通信解决方案,实现端到端的通信服务,为客户创造价值,达到共赢。

(五)加快ICT及转型产品的深入发展 理顺ICT项目流程,强化项目营销。积极履行ICT项目评估牵头单位的职责,积极与综信、市场、系研、采物等相关部门沟通,建立和优化ICT项目售前支撑、售中评估、售后实施的流程,为各营销单位开展ICT项目提升有力支撑。

加强对转型产品市场的研究,落实垂直管理体系,提升一线集团客户经理的转型产品营销能力,建立全区的重点项目月通报制度和考核激励制度,做好典型汇集和经验推广工作。创造良好的发展环境,对流程、支撑、售后、合作、经验推广等做好组织。

3月5日同xx市委签署了项目金额 ?万元的“xx市委小礼堂改造视频会议分会场”协议,并于4月试运行成功,实现了全区政府视频会议。该项目的签订是全区建设政府视频会议项目的良好开端,为市委、市政府实现与各县区进行视频联网项目的洽谈奠定了基础。

(六)集团G网建群等权限下放,加快G网业务发展。

集团客户部在3月份,利用近一周的时间深入到xxxxxx进行了分区域、集中的方式对全区集团客户G网业务装机、建群、组网的操作及流程进行培训,培训范围覆盖10个县分公司集团客户中心主任、G网资料录入和G网建群等人员,在现场进行实际业务操作和演示,培训效果十分理想。

权限下放以来,全区自行组建G网个,实现放号部。

二、有效开展客户关怀、维系活动,多渠道提升服务水平 认真执行2016年公司及集团客户服务质量检查细则,持续改进服务规范体系,确保服务水平的持续提高。加强执行力度,增强内部服务意识,确保客户反映的问题能够得到及时有效的处理。

强化服务监督检查力度,重点解决客户反映的热点难点问题。通过抽查、服务效能监察、暗查暗访、社会监督等多种形式对服务状况进行督察。继续为集团集团客户提供 “一点业务受理、一点故障申告、一点费用结算”的一站式服务,并协调内部相关环节组织实施。

加强10069集团客户故障响应热线管理工作。故障响应热线目前仍存在故障受理量低、客户资料不准确和内部故障流程不顺的问题。针对上述问题加强热线的宣传及梳理工作,提高热线认知度,建立客户资料动态更新机制;
分业务细化故障处理流程,明确各环节的责任部门和责任人,提升10069大客户故障响应热线的服务水平,树立集团客户服务品牌。

三、加强集团客户部内部管理 细分行业班组。为适应市场需要,对部门内部组织进行了优化,进一步明确了主管分工和班组的行业化特点。根据市场份额占比,分设党政、金融、商贸、厂矿、农科等五组更好地服务于集团客户单位。

明晰主管分工。每个主管对自己负责的业务资料和政策进行整理,理顺流程。同时根据制定计划,跟踪进度,实行按月通报考核。

强化垂直一体化管理。强化垂直一体化管理。根据集团客户部职责,制订全区集团客户任务指标分解及相应考核办法、《各县公司集团客户经营分析及项目、信息沟通制度》、《网元出租业务管理办法》、《一站式业务实施流程》、《集团客户服务质量实施细则及考核办法》、《集团G网管理办法》等相关实施细则,进一步加强对县公司的管理。

四、加强绩效引导和激励 确保各项分解指标的落地,配合公司KPI绩效指标,研究制定配套的绩效办法,通过绩效引导将全体员工的重点工作引导到业务发展、项目营销、指标落实上来。

指标体系将以正向激励为主,面向主管、组长和客户经理进行针对性设计,并体现出对工作过程和工作成绩的全面评价,力图将各岗位人员的积极性、主动性调动起来。将各项业务发展直接与积分挂钩,分别按月、年考核。为鼓励发展新业务,该办法在分值方面重点向转型业务、增值业务倾斜,对各项新业务的推广和发展起到有力推动作用。除正向激励指标外,另外客户流失、服务质量、欠费、基础管理等也将设置扣分指标,以全面落实公司的各项要求。

根据公司的重点业务奖励办法,确定《集团客户业务发展管理办法》。利用办法,充分调动部门全体员工的工作积极性,有效促进各项重点业务的快速发展。通过客户经理对自身能力的评估,充分体现了能者多劳,多劳多得的激励机制。

? ? ? ? ? ? ? 本文来自https://www.zaidian.com/

标签: