篇一：2015年酒店年度工作计划
2015年名扬大酒店工作计划
2015年是名扬大酒店加大市场开发力度，强化内部管理，扩大行业影响，全面提升品牌形象，促进企业经济效益和社会效益持续快速发展的关键一年。在总结2014年酒店工作的基础上，针对去年工作环节中出现的问题，进行整顿和改进，并以公司制定的各项方针政策为准绳，努力作好各项工作，2015年酒店将继续以“立足以人为本，服务至上，与顾客心连心”为经营的立足点；以“做息州人最满意的酒店”为经营目标，确立 “出品为核心，服务为基础，营销为龙头”的工作主线，以此制定出详细的工作计划及阶段性目标，分阶段的开展工作，努力提高营业收入，强化内部管理，尽可能将各项费用控制到最低，争取完成公司下达的计划指标。
[指导思想]
1、经营思路：
1）、树立全体员工整体营销意识。
2）、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定现有客源的基础上，积极开拓市场。
3）、积极整合酒店现有资源，通过外包及招商等措施，降低资源闲置率及经营风险。（网吧、茶吧）
4）、调整营销思路，推行客户量化管理标准，同时引进专业营销合作机构，增强销售力量。
5）、提升产品及服务的附加值，在产品组合上做文章。
6）、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，最大限
度地获取经济效益。
7）努力拓展市场份额，以各种节假日为主线，作好节假日及特殊宴会的营销工作。
8）了解竞争对手的信息，有针对性的制定本店的营销计划。
9）各类营销活动突出主题，注重营销活动的整体性。
10）努力提高本酒店的美誉度。
2、管理思路：
1）管理上定位“执行年”，内部管理重点为执行力建设。
2）加大经营、管理、服务及制度创新力度。
3）落实“严谨、严格、严肃”的管理方针，实行“无情管理”和“有情领导”有效结合的管理原则，树立管理的权威性和严肃性。
4）把宾客的满意度（对外）和员工的满意度（对内）作为系统工程来抓。
5）提高整体薪酬水平，加大考核和管理力度，转被动管理为主动管理。
6）加大培训投入及管理力度，提高员工整体服务水平。
7）加强人力资源开发与管理，全面实施人才梯队制度建设。
8）开源节流，增收节支，紧缩内部各项管理费用，从管理和技术上使节能降耗工作取得更大成效。
3、企业文化建设思路：坚持以服务经营管理为核心，进一步建立健全机制与制度，完善内涵，丰富表现形式，不断完善员工内部娱乐设施，充分发挥员工的自觉性和主动性，创新求变，与时俱进，达
到“统一思想、活跃生活、促进经营”的目的。
[经营计划]
市场定位：
1、稳定本地高档客源市场----打造尊贵身份和地位象征的本地市场品牌，积极引导息县饭店行业高档消费的潮流与走向。
2、抢占中档客源市场----通过部分经营项目（特价客房、大排档）的价格杠杆作用及有效的宣传推广手段，吸引广大工薪阶层及中产阶层等客户群体，带动人气，最大限度地增加营业收入，挖掘经济效益。
3、重点开发宴会市场----全面铺开宴会营销，根据年份特点，重点为婚宴、满月宴、寿宴、及乔迁宴。
◆市场开拓重点：
1、政府官员、工商企业、企中高级职员、个体经济者等主要消费群体；
2、息县新开发的工厂及企业；
3、宴会市场（中高档全面铺开）；
4、订货会及会议市场。
营销重点管理措施
（一）全面推行客户量化管理标准。
执行部门：市场营销部、客户服务部及各经营部门
执行时间：4月1日起
1、按照客户消费金额对VIP客户进行分类排序，确定AB两个级别，结合VIP接待服务要求，实行不同的营销方式及接待标准及规格。
2、客户拜访及客户关系维护管理制度
1）建立和推行客户拜访制度
A市场营销代表周一至周五必须外出进行客户拜访，每人每月外出拜访天数不少于四天，每次拜访客户数量不少于4家单位，其中，拜访新客户每周不得少于4家单位或4个各人（重点客户），并在每日下班前详细填写拜访情况报告。
B客户服务部每人每天拜访店内消费客人不少于四人，并于当天完成拜访情况报告。
C营销拜访方式：节日短信问候、电话拜访、宴请、总经理及市场营销部经理、客户服务部经理专程拜访、礼品赠送、客户联谊会、感谢信、现金回馈、菜品赠送、宣传册、对客户家人的关注。D其它管理细节由市场营销部及客户服务部自行制定执行。E各经营部门接待和服务标准按方案相关规定执行。
（二）定期市场分析
执行部门：市场营销部
执行时间：4月1日起
1、建立有效的市场调查渠道，快捷、及时、准确地了解市场动态与同行的基本经营情况。
2、确定市场调研计划，明确调研重点，并认真贯彻实施，每月向总经办提交书面市场调查报告，对市场情况、客源结构、市场契机及下阶段营销计划进行分析说明，为酒店经营决策提供依据。
3、每周市场调查汇报制度，要求每周书面报告前日本地同行经
营情况，每次部门经理周一例会汇报市场调查情况。
4、每周客户拜访情况汇总报告，以书面形式报呈总经办。
（三）全面系统建立客史档案，加强对客户档案的利用和管理。执行部门：客户服务部、市场营销部、经营部门
执行日期：4月1日起
1、由客户服务部、市场营销部及三大经营部门负责收集客户相关资料和信息，由市场营销部负责汇总整理，全面建立客史档案。实现资源共享，统一管理。此项工作要求在4月1日前完成。
2、客史档案的建立要求对客户特别是常客及协议客户在酒店消费的嗜好、特殊要求、联系方式及家庭的情况作详细的记录。
3、客史档案建立后，要求各经营部门、客户服务部及市场营销部充分加以利用，及时提供个性化服务，针对性地进行客户拜访及客我互动维护工作。
4、重点客户的管理和关系维护由市场营销部及客户服务部负责跟进，根据客史档案，按照客户量化管理标准，协调相关部门及时有效提供VIP服务。
（四）宴会市场营销
1、宴会市场营销全面铺开，与医院妇产科、房地产公司、婚纱影楼、花店及各大单位建立长期稳固的合作关系，拓宽市场信息来源与渠道。
2、严格设计宴会服务流程，深入挖掘中国传统文化，丰富服务内涵，创造本地宴会独一无二的品牌，力求宴会成为酒店新的经济效
篇二：酒店前厅部年度工作计划
前厅部2013年度工作总结报告
尊敬的周总、吴总以及各位同事们： 下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同
仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门
年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求
实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。
借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，
争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2014年工作思路，
欠妥之处还望各位给予指正。
一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报
1. 全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%
（整
体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同
期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。
2. 13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2013年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。
3. 前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客
意
见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。
4. 全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例；差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。
5. 前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员
工
作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作
1. 部门人员管理方面部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进
取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁
于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 a、人员流失情况分析13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中
以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门
整体工作没有因此受到严重影响。b、部门整体综合培训整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠
缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务
能力及服务意识尚待进一步提升。c、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先
后
在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析2013
年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。d、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为2014年管理创新、高效团队
建设
方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩
效团队及管理优化组合实现了新突破。整体2013年在实施预订部及商务中心优化合并对部门
整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。
三、部门2013年度工作重点完成方面
1. 元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让
工
作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。
2. 二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的
量
化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人
员的标准化巡检制度。
3. 四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良
好
成效，百分百出租率达到3次以上。
4. 五月份迎合2013年度星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部
管
理有所新的提升。同期完成了酒店《服务指南》相关重新制作工作。
5. 七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工
作。
同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。
6. 八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为
宾
客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。
7. 十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期
间
最大化做好控房销售工作。
四、部门年度工作经验教训及欠缺总结
1. 内部管理方面；本部2013年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进
一
步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，
此仍会重点放在2014年绩效考核管理改进重点项。
2. 服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职
培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在2014年将重点实
施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。
3. 绩效考核及量化标准的有效实施；2013年部门整体工作均以打造常态化管理及量化
各
项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督
导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在2014年更加重
点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核
机制做出新的成效。
4. 劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记
打卡占主要原因，部门对此将在2014年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，
确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。
以上为前厅整体2013年度工作总结报告，通过总结报告也让部门在2014年能够更加清
楚工作重点，注重日常管理工作及推进精益化管理的落实力度，追求不断创新进取，吸取工
作经验教训；部门将结合实际竭尽全力做好部门2014预算指标任务，落实完成年度各项工作
计划内容；积极配合酒店决策层及管理公司努力完成各项委派工作任务。 前厅部2014年工作计划
总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部2014年年度工作计划旨在提升部
门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下为2014年整体工作计划汇报内容：
一、部门团队管理建设工作部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工
作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划：
1. 给团队思想及工作目标不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。
工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。
2. 传教于团队工作方法结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，
在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良
好思考能力和解决问题方法督导者。
3. 给团队压力、帮助、鼓舞工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定
是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓
励与激励。
二、部门精益化管理及绩效考核改进计划
1、标准化、量化管理的建立与宣贯
1) 奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。
2) 拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。
3) 对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。
2、部门各类分析数据的建立
1) 部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找
出
差距，适时改进。
2) 服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，
不
断提升服务品质。
3) 人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队
培
训计划。
3、部门检查机制的建立与完善成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进；进行定制
合理的检查机制与计划，避免日久走形式。
4、部门常态会议的建立与完善
1) 召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完
成；
2) 月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构
及
督导重点。
3) 部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度
等
内容，了解员工诉求。
4、工作计划与总结机制的建立
1) 各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。
2) 建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态 。
5、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结2013年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，
落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。
三、服务质量改进计划及部门培训
1. 部门培训制度的建立与完善分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、
在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。
1) 岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。
2) 在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。
3) 晋升培训，要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件，学习基本的管理技
巧
及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自己的平台。
4) 确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查。
2. 前厅部系统培训法则首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进
行思想培养。
? 第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清楚、讲透彻、讲到位。 ?
第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力和实效，让员工动手是非常重要。? 第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和纠正。“评”就是总
结。
要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮助找到提升和改进的
方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员工树立信心。? 第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等
等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。
四、结束语
回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步最大的阻碍，在2014年，
将对2013年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对不足之处进行针对性改进，期望在2014
年年终，能突破现有瓶颈，实现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上
的和谐团队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！ 最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天一定会更加美好！ 此
致
谢谢！ 报告人：何晓为
日 期：2013年12月31日篇二：酒店前厅部每月工作计划酒店前厅部每月工作计划
xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度
工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下：第一季度（1-3月）：
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中
出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，
方式偏向模拟操作培训
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，
刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各
岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关
较弱的员工建议岗位变动处理
6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，
主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒
店新的一年开一个好局。
第二季度（4-6月）
1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为
了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作
团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神
准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类
活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强
员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底
4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培
训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时
很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，
素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，
面对这一现 象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的
员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进
一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，
并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。第三季度（7-9月）
1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待
好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服
务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在
工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”
的温暖。
2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。
3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈
篇三：酒店客房部2016年工作计划
2016年酒店客房部工作计划
酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形(转自：wWw.DXf5.Com 东星 资源网:酒店年工作计划)象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展、形象的体现、口碑的建立。我们知道客房部所存在的问题很多，因为酒店规章制度、管理力度，待遇福利、员工业务能力、客户素质等因素，造成管理不到位，制约了酒店的发展。俗话说：“酒店行业无小事”。最近，我对客户部通常出现的问题进行了归纳整理，大致有以下几类：一是房间卫生问题。上次有一个服务员在做清洁的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗过的，而头发又是酒店卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉。二是工作效率问题。比如客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗衣房，导致客人没有收到衣服，而送错房间又给其它客人带来不便，最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员责任感不强，心态不好，得过且过。事不关己，高高挂起，做与不做一个样，饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快，最近生意也很好，可是员工流动性较大，导致人手不够，常常是一个员工做几个岗位的事情。
客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源，客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注，因此只有解决问题，才能使客房部壮大，使我们的酒店立于酒店业林的不败之地，赚取利益的最大化。针对以上列出的问题，作出如下对策：
一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力
开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径，也是酒店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等，不但可以培养员工的工作兴趣，帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长，工作上更有激情，也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作，这是一个田忌赛马的游戏过程，对此，建议领导对员工工作职责进行考核，公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。
二、加强部门交流合作，提高工作效律
信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代，为什么会常常出现信息错误？因为部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会，造成互不理解，互不搭理的局面，从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台，但只有加强部门的交流合作，形成相互配合、相互进步的一种长效机制，才能从根本上提高工作效率。
三、倡导创先争优意识，端正工作态度
在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什么职位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外，还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。通过模范的标榜、开展有益有趣的文娱活动，倡导创先争优的意识（部门创造先进，员工争取优秀），在酒店
营造全员学习、争当优秀，奋发有为、敢为人先，锐意创新、团结合作的精神面貌。
四、增加员工幸福感，提高福利待遇
攻城为下，攻心为上，制定理想的处理方案。可以召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题、处理问题和自身发展的重要性和必然性。为了员工自身的发
展，给员工一个发挥的舞台，让有能力、有思想的员工参与到酒店筹谋和计划的行列。根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的物质待遇和职位，增加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。
酒店业是一棵长青树，但只有不断地除草、施肥、浇水，它才够更加兴旺。我们要加强酒店的制度管理，加强各个部门的沟通，提高酒店服务的质量，让酒店每位员工都有如家的归属感和幸福感。我们要认认真真接待每一位客人，仔仔细细处理每一件事，做到急客人之所急，想客人之所想。客人想到的我们必须提前想到,客人没有想到的我们也应该想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务，我们在服务上要有自己的特色，要超越其它酒店，提供人无我有，人有我优的服务意识！篇二：福临大酒店2016年客房部目标管理责任书
福临大酒店2016年客房部目标管理责任书 为了提高酒店的服务质量和部门责任心，充分调动员工的积极性，经酒店领导研究决定，对酒店客房部实行目标责任制管理。规定如下：一目标责任制管理的范围：
酒店客房部、前厅。
二、目标责任制管理的时限，自2016年1月1日至2016年12月31日止
三、目标责任制管理的费用指标：（年客房收入万元）
1、人员编制与工资总额：
①基本人员编制：客房部人员编制为 人，其中经理1人、主
管1人、领班 人，基层员工人。（岗位人数随客房入住率提高）
②工资总额：万元/月以内，本部门员工的适用、录用、晋
升和调资按酒店现行《工资等级制度》执行。
2、洗涤费用万元/月，年计万元；
3、一次性客用品：万元/月，年计万元；
4、棉织品：万元/月，年计万元；
5、客房印刷费：万元/年
6、设备设施维修费万元/年（不含客房维修）；
7、物料消耗：万元/年；
8、布草消耗：布草损消耗为%，按每月入住率计算；制服损耗
率%。制服损耗率为%。/月，制服使用期限2年（外围员工使用1年）；
9、花木费用。
10、以上费用节约部分按30%奖励部门。
四、客房部部实行目标责任之后，酒店现有的库存物品由财务部和客
房部共同清点。用完以后，所需物品，财务部和采购部根据客房部申请量和备用量按酒店采购程序采购库存。
五、目标责任制管理的细则。
1、部门的工作质量、安全、人事、食品等管理按酒店的规章制度
要求实行。
2、人员编制实行弹性定编，既旺季或住房率较高时按满员编制，
淡季按编制的80%定员，实施有客房部根据情况商议实施。
3、员工公共部分培训，如酒店意识、服务质量意识、安全知识由客房部自己负责组织培训
4、由财务部和客房部共同清点部分所属物品，并记录存档。凡属该部门保管使用的物品（含客房新增物品）除自然损坏外，人为损坏、丢失一律由部门负责照价赔偿。
5、由于部门业务培训不到位，在工作中出现错误，导致客人投诉，并给酒店造成经济损失，由部门负责。
6、部门维修费，属酒店计划维修。由客房部和工程部共同计划，酒店领导审批，成本计客房部。
7部门大的物品更新或采购，由酒店总经理批准同意，成本列入部门。
8、极组织部门员工参加酒店的各项活动及消防演练，并有责任杜绝各种事故及消防安全的发生。
9、主管级以上管理人员的年终考核结合本年度酒店完成的任务及部门各项指标考核结果，由酒店总经理确定年终奖罚标准。
六、要求：
1、 部门必须服从酒店统一管理，无条件接受酒店的工作质量、安全、物价、食品等各项检查。
2、 配合财务部进行成本费用核算工作的补助工作，如建立台帐、填报各种产生经营基础报表。
3、 做好消防安全工作，杜绝一切事故发生。因违规发生事故分清责任处理。
4、 人事管理按酒店人事管理规章实施。
5、 部门主管（含）以上人员须交纳相当于一个月工资作为责任管理风险金。目标管理责任人：张总
日期：
客房部经理：
日期：篇三：2016年酒店工程部工作计划
2016年酒店工程部工作计划
1、2016年酒店工程部工作计划
一、工程部今年的总体工作
工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好热泵，电梯，配电，中央空调，供水系统，厨房设施等正常运行，特别要提高客房，餐厅，娱乐部设施的完好率和舒适度。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。
加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，控制人员总数，实施末位淘汰，改善服务，改善后台形象，促使工作质量更上台阶。
二、工程部重点抓好如下工作
1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养和招聘综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，电梯等方面技术综合化。对工程部技工实行优胜劣汰，技能比武考核。留用优秀骨干员工，针对有的老员工疲沓情绪，注入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。只有在人员聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有活力。希望通过培训、考核，使工程部后勤员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，要彻底改变游击队，救火队，油子兵形象，使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。
2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间特别前后台部门间，班组之间，上、下级之间的工作及时性，有效性，不推诿，多做事。每个班组加强对设施的日常巡检，按标准路线巡查，责任分区，责任到人。并且由维修班组定期对前线使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。
3、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修保养，做好电梯、中央空调、热泵、配电、供水系统的换季检修，日常维护，特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、风柜的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转安全度夏。加强对客房、卡拉ok包房内电器、装饰、水暖等各种设施，厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否，作为对各班组考核的依据。
4、树立成本经济概念，发挥利润中心作用，健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低万元收入电费比，控制万元收入水费比，降低万元收入物耗比。
（1）把握工程配件质量关，对重大配件材料挂牌登记使用日期，跟踪使用质量和寿命。加强对配件价格的市场调查，包括对用于装修改造的装饰工程材料的价格调查控制。
（2）修旧利废加强考核统计，每月检查通报每个班组的修旧利废情况，工作优秀者可给予适当奖励，坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。
（3）合理调控设备经济运行，杜绝跑冒滴漏现象。
（4）贯彻落实能源管理办法，加强对各点水、电能源使用检查，每天抄水电表并进行对比，水电表计量的使用量每月通报各使用部门，便于使用部门成本控制。
（5）加强材料，设备配件定置管理。建立好设备备件台帐，详细各配件材料价格，便于控制。
（6）严格控制外委项目，水、电安装能自行解决者自行安装。设备维修严格控制外委，尽量控制维修成本。
5、工程部员工要增强美学美感意识，学习掌握星级新标准，为酒店创建和谐的美丽环境。 总之，事情无论大小，要干就干最好，我们也相信，没有最好，只有更好，只有我们不断自我加压，寻找工作的兴奋点，对事业充满激情，对工作充满热情，对企业倾注深情，对顾客满怀亲情，对社会奉献真情，一个舒适的酒店必然成为顾客宾至如归的家园。2、2016年酒店工程部工作计划
新的一年已经到来，面对酒店业竞争越来越激烈的现实，以及酒店经营面临着设施设备进一步老化的困难和挑战，工程部要全力结合酒店现有设备设施做好全年维护保养工作。
一、工程部今年的总体工作：
工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好消防，电梯，配电，中央空调，供水
系统，厨房设备设施等正常运行，特别要提高餐厅部，娱乐部，客房部设施的完好率和舒适度。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。
加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，改善服务，改善后台形象，促使工作质量更上台阶。
二、工程部重点抓好如下工作：
1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，消防，中央空调，电梯等方面技术综合化。对工程部技工实行优胜劣汰，技能考核。针对有的老员工疲沓情绪，注入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有活力。希望通过培训、考核，使工程部员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，要彻底改变游击队，救火队，油子兵形象，使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。
2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间特别前后台部门间，
班组之间，上、下级之间的工作及时性，有效性，不推诿，多做事。每个班组加强对设备设施的日常巡检，按标准路线巡查，责任分区，责任到人。并且由维修班组定期对各部门设施使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。
3、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修保养，做好电梯、中央空调、消防、配电、供水系统的换季检修，日常维护，特别是对中央空调在春季保养过程中对主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、水系统的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转安全度夏。加强对餐饮部、客房部、卡拉ok包房内电器、装饰、水暖等各种设施，厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否，作为对各班组考核的依据。
4、树立成本经济概念，发挥利用中心作用，健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低成本。
（1）把握工程配件质量关，对重大配件材料登记使用日期，跟踪使用质量和寿命。加强对配件总体质量的调查控制。
（2）修旧利废加强考核统计，每月检查班组的修旧利废情况，坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。
（3）合理调控设备经济运行，杜绝跑冒滴漏现象。
（4）贯彻落实能源管理办法，加强对各点水、电能源的使用检查，杜绝浪费。
（5）加强材料，设备配件的定置管理。建立好设备备件台帐，详细各配件材料用途，便于控制。
（6）严格控制外协项目，水、电安装能自行解决者自行安装。设备维修严格控制外协，尽可量自行维修，尽量控制维修成本。
5、工程部员工要增强个人卫生及仪容仪表意识，增强个人素质意识，学习掌握星级新 标准，为酒店创建和谐的美丽环境。
总之，事情无论大小，要干就干最好，我们也相信，没有最好，只有更好，只有我们不断自我加压，寻找工作的兴奋点，对事业充满激情，对工作充满热情，对企业倾注深情，对顾客满怀亲情，对社会奉献真情，一个舒适的酒店必然成为顾客宾至如归的家园。酒店工程部：
年月日
3、2016年酒店工程部工作计划
近期工作
在我上任后我会加强对酒店知识的学习，酒店管理的学习，加强自己的各种人际交往能力，在每天的工作中更加认真，对每天维修单任务进行全面的修理和审核，同时也要加强自身的素质和技术能力，提高对各种突发事件的处理能力。
首先决定清洗和维护锅炉，对我们的全自动燃锅炉进行一次系列性全面的保养工作，同时为节省燃油和减少锅炉的维害，我们将对水质进行全面处理。
近期我将带领工程部所有员工对发电机和高低压配电系统进行系统的检查维护、修复工作，发电机和配电线路从酒店建起到现在已经好多年，每一分钟都在工作，每一年都在保养维护如今又到了该维护的时期了，这些系统都已有部份的磨损和损坏，所以我们必需在近期展开对发电机和配电系统的检查、维护、清洗、修复和加强管理和训练等工作。
酒店一、二楼已开始将由外包工建筑工司进行紧张的改建，我和工程部所有成员将会对这些工程进行质量和技术监督检察，并从中协助在新年黄金周前使其顺利完工。待解决的问题：
为加强自身技术和管理能力也为更好的和各部员工勾通、联系、配合，在今后我会更积极地去对待工作，同时展开对新进员工进行电脑的正常使用及简单故障排除和各种常用家电