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星际酒店前厅部规章制度

时间:2017-03-06 来源:东星资源网 本文已影响 手机版

星际酒店前厅部规章制度

星级酒店前厅员工奖惩制度详细规定制度是什么??企业酒店管理只有制度才可以管得住人, 才可以有纪律, 才可以出效益。

为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的 原则,制定制度如下:: 一、条例部分 惩罚部分: 1、提前 15 分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮, 每违反一次罚款 5 元。

2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5 分钟之内)罚款 5 元,超过 5 分钟罚款 10 元。

3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款 5 元。

4、 卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次 均不合格,当班人员每人罚款 5 元。

5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、 看报纸,接打私人电话,每违反一次罚款 5 元。

6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款 10 元,如出现 客人重大投诉,当事人罚款 50—100 元,影响到经济损失由本人来承担。

7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调 换班,对双方当事人每人罚款 10 元; 8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有 效签单人,每出现一次现金支取单,罚款 10 元。

9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订 ,每 违反一次罚款 20 元。

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级, 每违反一次罚款 5 元。

11、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款 30 元。

12、在工作中嬉皮笑脸,大声喧哗者第一次罚款 5 元,第二次罚款 10 元。

13、与客人及酒店领导相遇不大招呼者,罚款 5 元。

14、上班不戴公号牌者,罚款 5 元。 15、对所在部门卫生不负责者,第一次罚款 5 元,第二次罚款 10 元。

16、无故不参加学习,会议,培训者,罚款 10 元。

17、非上班时间不准到酒店楼层或客人房间(非特殊事故或公事)没违反一次罚款 5 元至 1 0 元。

18、偷窃酒店或客人物品者罚款 50 元至 100 元,情节严重者送交公安部门处理。

19、偷吃酒店或客人食物罚款 10 元至 50 元。

21、严禁向客人索取小费,违反者罚款 50 元至 100 元。

22、严禁乘坐酒店客用电梯,违法者罚款 5 元至 10 元。

23、未经批准擅自开门用房的,每次扣 100 元。

24、在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”(走路轻,说话轻,干活 轻),每次扣 5 元。

25、工作效率或服务态度欠佳者,每次扣 10 元。

26、未按程序工作或操作不规范者,每次扣 5 元。

27、不服从工作安排者,每次扣 10 元 28、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者,每次扣 10 元 29、未经批准无故不上班者,每次扣 50 元并作旷工处理。

30、发表影响员工团结言论或影响正常工作者,每次扣 30 元。

31、对考核结果有意见,没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者,每次扣 30 元。

32、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者,每次扣 50-100 元。

32、服务员在客房内洗澡,每次扣 100 元;洗衣服,每次扣 50 元。

33、未经批准擅自开门用房的,每次扣 100 元。

34、上班时间未打卡者扣发 30 元,并且当月的全勤奖也没有,下班时间未打卡者扣发 5 元。

打卡时间限制在离上班时间的 30 分钟内有效。

35、上班时间上网玩 QQ 者一次扣发 10 元,玩单机游戏者一次扣发 20 元。

36、严禁用前台电话打私人电话,如有发现罚款 5 元一次,公事除外。 奖励部分: 1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励 5 元,受到客人书面表扬者,每次 奖励 20 元; 2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者,每次奖励 20 元; 4、对拾金不昧者给予奖励 5 元至 100 元。

5、对勇于与酒店违法,犯罪歹徒斗争者,给予奖励 10(本文来自:Www.dXF5.com 东星资源 网:星际酒店前厅部规章制度) 元至 100 元。

6、对部门节约经费有一定程度者给予奖励 5 元至 20 元。

7、对酒店有重大贡献者,给予奖励 10 元至 100 元。

二、执行方式 1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管或领班与当事人 在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管或领班与当事人在奖励、加分记录 上双方签字确认。

3、罚金(奖金)以当月工资中扣除或奖励。

三、补充内容 1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

星际酒店前厅部规章制度

目 录 CATALOGUE 第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART 1 第二章 前厅部岗 位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 2 2.2 前厅部秘书 F.O Secretary 3 2.3 大堂副理 Assistant Manager 4 2.4 前台接待经理 Reception Manager 6 2.5 前台接待员 Receptionist 7 2.6 预订员 Reservation Clerk 9 2.7 总机督导 Operator Captain 11 2.8 总机话务员 Operator 12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge 13 2.10 迎宾员 Door man 14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain 17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk 18 2.14 商场经理 Gift Shop Manager 20 2.15 商场员 工 Seller 21 2.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22 第三章 前厅部各岗 位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节 前厅部各岗 位每日 工作内 容 F.O Department Check List 24-39 3.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager 25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 27 3.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain 29 F.O 管 理实 务 3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30 3.1.6 预定员 Preservationist 31 3.1.7 前台接待 Receptionist 32 3.1.8 礼宾员 Concierge 35 3.1.9 商场员 工 Seller 36 3.1.10 总机话务员 Operator 37 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk 39 第二节 前台程序与标准 F.O Standard Operation Procedure 40-73 3.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 传真、 信函订房 Room Reservation by Fax、 Letter 41 3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot 42 3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 43 3.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 44 3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 46 3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 48 3.2.8 团队入住 Group Check-in 49 3.2.9 团队离店 Group Check-out 50 3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 51 3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out 53 3.2.13 处理双锁门, 开双锁门 Room Double Lock 54 3.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55 3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 56 3.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 58 3.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report 59 3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61 3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 62 3.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 63 3.2.21 处理宾客留言 Message handling 64 3.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire 65 3.2.23 总台物品转送 Guest s Articles Send/Transfer 66 F.O 管 理实 务 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 68 3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 69 3.2.26 房间分配 Room Allotment 70 3.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management 72 3.2.28 建立客史档案 Set up Guest s History 73 第三节 大堂副理程序与标准 Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-84 3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in 74 3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in 77 3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours 78 3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling 79 3.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guest s Properties Left Behind 80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 81 3.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling 82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone 84 第四节 礼宾部程序与标准 Concierge Standard Operation Procedure 85-102 3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation 85 3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation 88 3.4.3 处理宾客邮件、 信件 Guest s Postal Items、 Letters Handling 95 3.4.4 处理宾客物品转交 Guest s Articles Transfer 96 3.4.5 一、 二楼公共区域寻人服务 Public Area Paging Service 97 3.4.6 客人行李寄存服务 Guest s Luggage Store Service 98 3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service 99 3.4.8 委托代办服务 Concierge Service 100 3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange 101 第五节 总机程序与标准 Operation Standard Operation Procedure 103-110 3.5.1 接转内 外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging 103 3.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service 104 3.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service 105 3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service 106 3.5.5 电话咨询服务 Telephone Information Service 107 3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone 108 3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service 109 3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment 110 第六节 商务中心程序与标准 Business Center Standard Operation Procedure 111-120 3.6.1 接收传真 Fax Receiving 111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真 Fax Sending 112 3.6.3 提供打字服务 Taping Service 114 3.6.4 复印服务 Copying Service 115 3.6.5 代办快件 Mail Express Service 116 3.6.6 提供翻译服务 Translation Service 117 3.6.7 提供文件装订服务 Binding Service 118 3.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service 119 3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of B\C Equipment 120 第七节 商场程序与标准 Gift Shop Standard Operation Procedure 121-124 3.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods 121 3.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods 122 3.7.3 售后服务 After Sale Service 123 第四章 前厅部各项管理制度 F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM 125-147 4.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard 125 4.2 前厅部各岗 位规章制度 The F.O Dept Regulation System 129 4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk 133 4.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge 136 4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop 139 4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center 144 F.O 管 理实 务 4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator 146 第五章 前厅部各部门运转表格 F.O DEPARTMENT OPERATE FORM 148-185 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART F.O 管 理实 务 前厅部经理岗 位职责 前厅部经理 1 人 前厅接待经理一人大堂副理四人总台接待四人总机督导一人 首席礼宾司一人 商务中心督导一人商场督导一人 秘书一人行政楼层接待一人话务员四人门童二人行李员四人商务中心文员二人商场员工二人医务室二人JOB RESPONSIBILITY OF F amp;O DEPT.MANAGER 一、 岗 位名称: 前厅部经理 Job Name : F amp;O Dept.Manager 二、 岗 位级别:Job Title : Manager 经理 三、 Immediate Superior:G.M、 R.M 直接上司 : 驻店经理、 总经理 四、 Immediate Subordinate:Reception Manager、 A.M、 F amp;O Captain 岗 位概要: Job Description: 下属对象: 接待经理、 大堂副理、 前厅各岗 位督导 五、 直接管理所有前厅部员 工并确保正确履行前厅职责。

负 责对大堂副理、 总台、 预定、礼宾部、 总机、 商务中心、 商场、 医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。

六、 Primary Rsponsibilites: 主要职责: 1、 参与挑选前厅员 工; 2、 负 责对前厅员 工进行岗 前培训、 交叉培训和重复培训; 3、 负 责前厅员 工的工作班次安排; 4、 监督每个班次的工作负 荷; 5、 负 责对前厅员 工的工作表现作评估; 6、 与其他部门进行沟通保持工作联系; 7、 负 责控制万能钥匙; 8、 保持客房状态信息的正确性和正常沟通; 9、 迅速、 高效、 礼貌地为宾客解决问题; 10、 团队客人资料, 负 责管理团体客源的住宿的资料, 并将各种信息通知有关人员 ; 11、 监管宾客信用 额度并完成报表的制作; 12、 执行并控制前厅预算; 13、 负 责与前一班次值班经理交接班, 并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理; 14、 严格执行所有关于现金处理、 支票兑现以及信用 方面的政策; 15、 主持前厅部的例会; 16、 上班时着工作服, 并要求前厅员 工能按要求着装上班; F.O 管 理实 务 17、 保持饭店热情待客的服务水准; 七、 任职条件: Qualifications: 基本素质: 年龄 25-45 岁, 仪表端庄, 性格外向, 有良好的心理素质, 能承担来自外界的压力。

文化程度: 至少大学两年以上或相关学历。

语言能力: 英语听、 说、 读、 写、 译达大专以上水平。

工作经验: 至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历, 掌握酒店管理一般理论知识; 熟悉前厅管理专业知识、 市场销售知识和接待礼节礼仪;熟练运用 电脑。

前厅部秘书岗 位职责 JOB RESPONSIBILITY OF F amp;O SECRETARY 一、 岗 位名称: 前厅部秘书 Job Name : F amp;O Dept.Secretary 二、 岗 位级别: 督导 Job Title : Captain 三、 直接上司 : 前厅部经理 Immediate Superior: F amp;O Dept.Manager 四、 下属对象: Immediate Subordinate: 五、 岗 位概要: Job Description: 在前厅部经理的领导下, 负 责部门的文书档案和内 务管理工作。

六、 主要职责: Primary Rsponsibilites: 1、 确保与有关部门及各部门内 各班组保持有效的沟通。

2、 负 责保管和整理前厅部办公室的进出信函, 为经理准备各种报告及处理部门内的一些事务性工作。

3、 保持良好的档案系统, 确保所有信息资料能准确及时地归档。

4、 落实由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜, 负 责本部门的各项工程维修单和财务请购单的填报。

5、 维持办公室的正常运作, 确保工作区域清洁整齐。

F.O 管 理实 务 6、 做好各项文字记录, 按时送到有关部门, 收发、 保管好各部门送来的文件和通知, 并做好告示牌的宣传工作。

7、 整理每月 的员 工考勤表并于指定日 期报到人力资源部。

8、 做每月 文具用 品、 客用 品的领发工作。

9、 参加前厅督导级以上例会, 并作会议记录。

10、 使用 礼貌用 语回答前厅办公室所有的电话, 必要时为前厅经理做好留言。

11、 协助部门经理调整工作日 程表。

12、 为经理参加的会议准备好有关文件和资料。

13、 做好本部门员 工工资、 奖金以及各项福利的领用 和派发工作。

八、 Qualifications: 任职条件: 基本素质: 年龄 20-35 岁, 性格外向, 有良好的心理素质, 具有熟练的中英文打字和翻译一般资料的能力。

文化程度: 高中及以上文化程度 语言能力: 掌握一般英文会话。

工作经验: 具有 1 年以上前厅工作经验, 工作积极, 责任心强。

大堂副理岗 位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 岗 位名称:大堂副理 Job Name : Assistant Manager 一、 二、 岗 位级别: 分部经理 Job Title : Supervisor 三、 直接上司 : 前厅部经理 Immediate Superior: F amp;O Dept.Manager 四、 下属对象: 各岗 位督导 Immediate Subordinate: F amp;O Captain 五、 岗 位概要: Job Description: 监督前厅部各岗 位的服务工作, 保持前厅的良好运作, 处理客人投诉, 解决客人提出的问题, 与其他部门保持良好的沟通与协作, 负 责接待酒店贵宾客人。

F.O 管 理实 务 六、 主要职责: Primary Rsponsibilites: 1、 代表酒店迎送 VIP 客人, 处理主要事件及记录特别贵宾、 值得注意客人的有关事项。

2、 处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

3、 迎接及带领 VIP 到他们的房间, 并介绍房间设施。

4、 作 VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

5、 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。

6、 处理客人投诉, 解决客人问题。

7、 遇紧急事件时, 必须( 没有上司 可请示时) 做出及时、 果断的措施, 视情况需要疏散客人。

8、 有时间应尽量参与总台接待的工作, 了 解当天及以后几天房间走势。

9、 监督检查前厅各岗 位的服务工作, 发现问题及时指正并与督导沟通。

10、 与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

11、 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

12、 负 责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

13、 与保安部人员 及工程部人员 一同检查发出警报之房间、 区域。

14、 与财务部人员 配合, 追收仍在住宿的客人的欠账。

15、 向管理层反映有关员 工表现、 客人的意见。

16、 负 责酒店行政楼层客人的接待。

17、 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况, 并向前厅汇报。

18、 完成与服从管理人员 如总经理、 驻店经理、 及直接上司 指派的工作。

七、 任职条件: Qualifications: 基本素质: 年龄 23-35 岁, 仪表端庄, 热爱酒店工作, 钻研业务, 反应敏捷, 善于交际。

文化程度: 中专学历或同等文化程度。

语言能力: 能用 流利的英语从事前厅服务。

工作经验: 具有前台工作 2 年以上的经历, 前厅工作 3 年以上经历。

F.O 管 理实 务 前台接待经理岗 位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、 岗 位名称:Job Name : Reception Manager 前台接待经理 二、 岗 位级别: Job Title : Supervisor 三、 直接上司 : 前厅部经理 Immediate Superior: F amp;O Dept.Manager 分部经理 四、 下属对象: 前台接待员 Immediate Subordinate: Receptionist 五: 岗 位概要:Job Description: 直接管理总台员 工并确保其履行岗 位职责, 保持总台良好运作。

六、 主要职责: Primary Rsponsibilites: 1、 向前厅部经理负 责, 参加部门的每周部门会议和每日 例会。

2、 主持并参加每日 前台的班前会, 负 责开房预订的日 常工作, 审阅前台的工作交接记录, 监督前台员 工的工作完成情况。

关心员 工, 以身作则, 搞好员 工间的团结合作, 敢于管理, 安排好班次、 每月 按时制作员 工考勤表和考核表。

3、 注意收集并为宾客提供各种信息。

4、 负 责做好本岗 位的巡查工作, 并及时做好书面记录。

5、 负 责做好重点客人、 团队、 会议的准备工作。

6、 检查并督促本班组员 工房态差异的处理工作。

7、 负 责工作程序和服务标准的制定和落实。

8、 负 责协调处理好职权范围内 的宾客投诉, 超权限的要向上级及时汇报。

9、 提前三天与旅行社核团, 确保团体客人信息准确发出, 方便其它部门工作。

10、 掌握酒店的房间分类情况, 了 解饭店的设施设备, 根据订房于每周日 夜班制作每周客情统计和下周客情预测工作, 确保预订客房的客人要求得到落实。

11、 负 责检查每日 员 工的散客、 团队、 会议电脑输入和客人的预订、 进店的电脑输入情况, 确保电脑信息准确。

12、 负 责核查房租报告和每日 营业日 报, 并根据次日 和当日 订房数、 预算当日 和次日 及昨日 客房实际出租率。

F.O 管 理实 务 13、 负 责并亲自 做好进店团队、 会议、 行政楼层客人和重点客人的接待工作, 陪 同、 领队、 接待单位确认团队、 会议的用 房数、 人数、 用 餐情况和其它情况,完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。

14、 负 责并做好次日 离店团队表, 及时发往有关班组。

15、 收集案例, 制定培训计划, 负 责本班组员 工的培训, 提高前台员 工的业务技能和素质。

16、 定期抽查公司 合同、 旅行社协议、 协查通报、 黑名单等的电脑输入情况。

17、 保持与收银、 市场营销部的联系, 确保客人信息正确传递, 账单准确无误。

18、 牢记常客姓名, 提供落实客人的具体要求。

19、 负 责检查督促总台区域的环境整洁。

20、 带领员 工积极推销, 统计员 工销售的总数, 以确保酒店客房的出租率。

21、 负 责对员 工的业绩进行评估和考核。

22、 负 责将工作中超越权限的情况向上一级汇报。

23、 发挥工作主动性, 积极配合部门经理完成上级所交的任务。

24、 每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。

七、 任职条件: Qualifications: 基本素质: 年龄 20-35 岁, 仪表端庄, 身高女 1.65 以上, 男 1.73 以上, 性格外向,善于与人接触, 并且有较强的自 控能力。

文化程度: 中专以上学历或同等文化程度。

语言能力: 能进行英语日 常会话, 开展对客服务。

工作经验: 具有 2 年以上前厅实际工作经历, 熟练使用 电脑。

前台接待员 岗 位职责 JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 Job Name : Receptionist 岗 位名称: 前台接待员 二、 岗 位级别: 员 工 Job Title : Staff 三、 直接上司 : 前台接待经理 Immediate Superior: Reception Manager F.O 管 理实 务 四、 下属对象: Immediate Subordinate: 五、 岗 位概要: Job Description: 在宾客住店期间, 代表饭店与宾客打交道, 确认他们的预定种类和居住天数。

帮助宾客填写入住登记表、 安排客房。

尽可能地落实宾客特殊要求。

弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用 , 把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目 中, 并将有关信息通知到酒店相关人员 。

六、 主要职责: Primary Rsponsibilites: 1、 宾客办理入住登记手续, 安排客房, 尽可能落实宾客的特殊需求; 2、 做好预定宾客抵店前的准备工作, 并把已预定房留存起来; 3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、 支票兑现和现金处理的政策和程序; 4、 懂得察看房态和记录房态的方法; 5、 了 解客房位置, 可出租房的类型和各种房价; 6、 用 建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务; 7、 把离店、 延期离店、 提前进店及各种特殊要求包括白天小时用 房信息通知 管家部, 以便共同合作及时更新房态、 保证其准确性; 8、 掌握预定工作知识, 必要时能办理预定当日 房和他日 订房, 也要懂得取消预订的程序; 9、 管理好客房钥匙; 10、 懂得如何使用 前厅设备; 11、 办理结账和离店手续; 12、 做好行政楼层客人的接待工作; 13、 把住店散客、 团队发生的账单登入进客账, 并管理好客账; 14、 按程序为宾客提供保险箱的启用 和结束服务; 15、 按准确步骤处理邮件包裹和留言; 16、 每天阅读和记录交班记事本以及布告板, 了 解当天酒店内 举办的各种活动和会议消息; 17、 使用 准确的电话礼仪; 18、 向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求; 19、 了 解有关安全和紧急事故处理程序, 懂得预防事故的措施; F.O 管 理实 务 20、 保持总台区域的清洁和整齐; 21、 出席部门及班组会议; 22、 了 解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

七、 任职条件: Qualifications: 基本素质: 年龄 19-27 岁, 身高男 1.73 米以上, 女 1.65 米以上, 相貌端庄, 熟悉酒店电脑管理系统, 通晓前台接待、 问讯、 客房预订电脑操作程序; 善于建立人际关系, 办事稳重、 踏实, 有强烈的服务意识。

文化程度: 高中毕业或同等学历。

语言能力: 能进行英语日 常会话, 开展对客服务。

工作经验: 经历过总服务台管理的专业培训, 懂得一般旅游心理学知识。

从事前台工作半年以上。

预订员 岗 位职责 JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION 岗 位名称: 预订员 Job Name : Reservation Clerk 一、 二、 岗 位级别: Job Title : Staff 员 工 三、 直接上司 : Immediate Superior: Reception Manager 前台接待经理 四、 下属对象: Immediate Subordinate: 五、 岗 位概要: Job Description: 负 责用 邮件、 电话、 传真等方式或通过电脑预订管理系统与宾客、 旅行社和加盟店网络就预订事宜进行沟通。

起草确认预订的信函, 准确受理各种预订取消、 预订变更和更新预订。

六、 主要职责: Primary Rsponsibilites: 1、 通过邮件、 电话、 传真等方式或电脑预订管理系统处理订房业务; F.O 管 理实 务 2、 负 责处理从市场营销部、 其它酒店以及旅行社那里获得订房资料; 3、 了 解客房类型、 位置和布局; 4、 了 解所有报价产品的销售状况、 价格和优惠内 容; 5、 了 解饭店信用 政策和如何为每个预订作编号的方法; 6、 以抵店日 期和字母顺序建立预订资料库和管理预订资料; 7、 起草确认预订的信函; 8、 与总台沟通订房信息; 9、 受理预订取消和预订变更事宜, 并将这些信息正确传递到总台; 10、 了 解酒店有关预订担保和取消预订的政策; 11、 受理客人交纳的定金; 12、 根据预订资料统计可出租房数量; 13、 帮助制作客房营业收入和出租率预测; 14、 制作预期抵店客人名单供前厅使用 ; 15、 需要时帮助做好客人抵店前的各种准备; 16、 处理每日 留言, 回答问讯, 接受预订; 17、 确保及时更新订房资料; 18、 任何时候都要保持工作场所的清洁和整齐; 19、 以友善、 礼貌、 友好、 助人为乐的态度与宾客和同事交往。

七、 任职条件: Qualifications: 基本素质: 年龄 19-27 岁, 身高男 1.73 米以上, 女 1.65 米以上, 相貌端庄, 熟悉酒店电脑管理系统, 通晓前台接待、 问讯、 客房预订电脑操作程序; 善于建立人际关系, 办事稳重、 踏实, 有强烈的服务意识。

文化程度: 高中毕业或同等学历。

语言能力: 能进行英语日 常会话, 开展对客服务。

工作经验: 经历过总服务台管理的专业培训, 懂得一般旅游心理学知识。

从事前台工作半年以上。

F.O 管 理实 务 总机督导岗 位职责 JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN 总机督导 Job Name : Operator Captain 一、 岗 位名称:二、 岗 位级别: Job Title : Captain 督导 三、 直接上司 : Immediate Superior: F amp;O Dept.Manager 前厅部经理 四、 下属对象: Immediate Subordinate: Operator 总机话务员 五、 岗 位概要: Job Description: 酒店总机房的负 责人, 在前厅部经理的领导下, 负 责总机的管理工作。

培训下属为店内 外宾客提供优质窗口 服务。

六、 主要职责: Primary Rsponsibilites: 1、 熟悉总机话务员 的所有工作。

2、 熟悉总机话务室内 一切工作程序并能熟练操作。

3、 检查、 督促各话务员 的考勤、 服务态度、 服务质量及工作程序、 纪律执行情况。

4、 沟通与本部各组的联系、 对酒店所增设的服务项目 或有改动的服务时间通知落实到每一话务员 。

5、 与电信局有关方面保持密切联系, 以确保电话通讯的畅通。

6、 主动帮助属下解决疑难问题, 对难以搞清楚的问题, 视情况请有关方面人员 协助解决。

7、 有 VIP 接待时, 要了 解入住时间、 房号及姓名, 提醒当班人员 加以重视, 并做好检查。

8、 检查叫醒电话填写情况, 提醒组员 注意 VIP 叫醒服务, 遇有字迹不清或潦草,及时核实并提醒组员 。

9、 对总机话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。

10、 制定出不同时期、 不同阶段的工作和培训计划, 负 责安排话务员 的培训工作。

11、 遇紧急情况时, 马上通知有关部门, 注意做好保密, 没有接到通知, 不让任何人离开岗 位, 通知离开时, 应走最后。

12、 根据每一位下属的工作表现, 给予鉴定及奖惩。

F.O 管 理实 务 13、 团结关心下属, 了 解她们的思想动态, 帮助她们处理好各项关系。

14、 视工作情况合理调整排班。

15、 定期参加部门例会, 定期召 开班组会议。

16、 完成上级交办的其它工作。

七、 任职条件: Qualifications: 基本素质: 口 齿清楚, 音质优美, 待人热情, 工作负 责; 通晓酒店的服务设施、 各营业点的服务项目 、 服务时间以及收费标准, 掌握总机房所有设备的操作程序, 机器性能。

文化程度: 具有中专以上的文化程度。

语言能力: 必须会说和听懂宾客使用 的主要语种, 英语流利。

工作经验: 具有总机话务员 2 年以上工作经历。

总机话务员 岗 位职责 JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR 酒店总机话务员 Job Name : Operator 一、 岗 位名称:二、 岗 位级别: Job Title : Staff 员 工 三、 直接上司 :Immediate Superior: Operator Captain 总机督导 四、 下属对象: Immediate Subordinate: 五、 岗 位概要: Job Description: 使用 聆听技巧使来电者能流畅的说出需求以便获得正确完整的信息。

接听电话并通过总机系统转接客房或店内 的个人和部门。

六、 主要职责: Primary Rsponsibilites: 1、 接听电话; 2、 把进店电话接转到客房和相关部门; 3、 受理出店电话; F.O 管 理实 务 4、 负 责接受电信局送来的话费账单; 5、 为宾客接受、 分发留言; 6、 记录所有叫醒服务的要求, 提供电话叫醒服务; 7、 向宾客提供对客服务信息; 8、 回答酒店内 举办各种活动的有关问讯; 9、 懂得电话总机的操作方法; 10、 为宾客和员 工提供寻呼服务; 11、 负 责酒店背景音乐的播放; 12、 懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动; 13、 在工程维修部下班后, 负 责监管包括电话设备在内 的所有自 动操作系统; 七、 任职条件: Qualifications: 基本素质: 年龄 18-30 岁, 说话口 齿清楚, 音质优美, 反应敏捷; 掌握电话交换机操作技能, 懂得电脑终端、 自 动直播电话计费, 打印以及叫醒服务机的操作方法。

文化程度: 高中毕业或同等学历。

语言能力: 能用 英语与外宾进行流利的会话。

工作经验: 经历 3 个月 以上的话务员 专业训练。

首席礼宾司 岗 位职责 JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE 一、 Job Name : Chief Concierge 岗 位名称:首席礼宾司 二、 岗 位级别: Job Title : Captain 督导 三、 直接上司 :Immediate Superior: F amp;O Dept.Manager 前厅部经理 四、 下属对象: Immediate Subordinate:Doorman、 Bellman 迎宾员 、 行李员 五: 岗 位概要: Job Description: 负 责监督礼宾部员 工的服务工作, 为客人提供应接、 搬运行李、 代订出租车以及代F.O 管 理实 务 办客人提出的其它杂项服务。

六、 主要职责: Primary Rsponsibilites: 1、 主持每日 班前会, 布置当班需特别注意的事项。

2、 班前检查迎宾员 、 行李员 的仪容仪表及各类用 具的准备。

3、 检查行李员 在楼层服务时的工作状况, 保证客人得到满意的服务, 并且督促行李员 的服务水准达到酒店规定的要求。

4、 与前台接待、 团队联络及时联系, 保证散客及团队客人的行李运送及时、 准确。

5、 检查行李标签等用 品是否准备充足。

6、 检查所有寄存行李是否均有行李牌并且已经登记。

7、 按宴会预订提供的信息, 调整大厅告示牌上的信息。

8、 检查工作区域环境卫生情况, 分派员 工值日 。

9、 做好培训计划, 定期培训本班组实习 生。

10、 接受呼唤找人服务。

11、 记录行李员 对客服务的内 容, 建立完整的档案。

七、 任职条件: Qualifications: 基本素质: 年龄 19 岁至 27 岁, 身高 1.73 米以上, 工作认真、 作风细致、 吃苦耐劳、 反应灵活。

文化程度: 高中学历或同等文化程度。

语言能力: 能进行英语日 常会话, 开展对客服务。

工作经验: 具有两年以上从事大厅服务工作经历。

迎宾员 岗 位职责 JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN 迎宾员 Job Name : Doorman 一、 岗 位名称:二、 岗 位级别:Job Title : Staff 员 工 三、 直接上司 : Immediate Superior: Chief Concierge 首席礼宾司 F.O 管 理实 务 四、 下属对象: Immediate Subordinate: 五: 岗 位概要: Job Description: 迎宾员 位于酒店服务的最前沿, 对所有光顾酒店的客人。

他们都要代表全酒店人员致以问候, 迎送前来酒店的宾客; 维持酒店正门前的交通秩序; 店内 。

六、 主要职责: Primary Rsponsibilites: 1、 协助车管人员 保持大堂门前车道畅通。

2、 为来店宾客提供拉车门、 拉门服务。

3、 热情招呼进、 出店宾客。

4、 配合行李员 完成客人行李运送一条龙服务。

5、 记住老客人、 商务客人的姓名, 对于重点客人应尽量用 姓名称呼客人。

6、 注意大门口 的灯光照明、 环境卫生, 发现问题及时上报。

7、 了 解酒店各项服务设施以及营业时间。

8、 遇到雨雪天气, 应为宾客存放雨具。

9、 帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店。

10、 每日 查看交班记录本。

11、 负 责收集、 装卸团队行李, 并请领队和司 机确认交接。

12、 员 工之间团结互助, 密切配合, 完成上级交办的其它任务。

七、 任职条件: Qualifications: 基本素质: 男性, 身高 1.74 米以上, 年龄 18-30 岁, 体态端庄, 站立端正, 工作责任心强, 吃苦耐劳, 对客热情友好, 不卑不亢, 有强烈的服务意识。

文化程度: 高中以上文化程度。

语言能力: 能进行一般的英文会话。

工作经验: 经过 3 个月 以上的专业训练, 掌握迎宾工作的规范要求。

F.O 管 理实 务 行李员 岗 位职责 JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN 一、 岗 位名称:Job Name : Bell Man 行李员...

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