篇一:《职业形象塑造与服务接待礼仪培训》-吴惠倩
先之——酒店业教育培训网
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管理和服务人才,帮助中国酒店人走出教育培训的困境。
打造酒店业教育培训第一品牌
A.提供:专业化、实操性的员工培训
B.提供:酒店管理问题的把脉诊断
C.提供:系统全面的培训解决方案
曾服务于香格里拉、喜来登、凯悦、希尔顿、洲际等国际联号酒店的职业经理人和一批具有实战能力的培训专家为导师团队。(专家介绍见具体课程)
职业形象塑造与服务接待礼仪培
训课程
课程简介:
使得酒店全体员工了解和掌握各种礼仪规范,明白个人形象塑造与服务礼仪的密切关系和重要性,并乐于在日常工作和生活中有效地运用各项礼节礼仪,塑造良好的个人和企业形象,提高酒店员工整体综合素质,调动员工积极性、在社会上确立酒店品牌形象和良好口碑。
培训对象:酒店所有人员
培训形式:内部培训
培训收益:
使酒店全体员工了解和掌握各种礼仪规范,并乐于在日常工作和生活中有效地运用各项礼节礼仪,塑造良好的个人和企业形象,提高酒店员工整体综合素质,调动员工积极性、确立酒店品牌形象和良好口碑。
培训方式:主题讲授、教练演示、案例研讨、互动练习
推荐讲师:吴惠倩
讲师简介:
高星级酒店资深培训师
酒店服务礼仪培训专家
国内多家旅游院校特聘讲师
吴老师1986开始进入酒店行业担任管理工作,拥有超过20年的酒店专业管理经验,先后在黄龙饭店、中日友好饭店、(法国雅高集团)海华大酒店、五洲大酒店、(法国雅高集团)索菲特西湖大酒店等多家高星级酒店从事管理和培训工作,同时还应邀担任国内多家旅游院校特聘培训讲师,近年来吴老师在国际联号酒店从业的实战基础上,不断深入丰富实践服务系统培训实战经验,专研如何建立酒店的服务体系,打造一流服务型、学习型的高效团队,其授课注重课程的互动性和体验性,善于把握培训对象的培训需求,风格新颖、活泼、幽默、生动,内容丰富,具有很强的亲和力、吸引力和感染力。
授课风格:互动参与,双向交流,实践为主,在轻松、活泼、有趣的培训氛围中达到培训效果。
培训案例:
浙江世贸中心大饭店、杭州大厦酒店及其杭州大厦购物中心、杭州中日友好饭店、杭州五洲大酒店、海华大酒店、杭州索菲特西湖大酒店、杭州西湖国宾馆、西子宾馆、慈溪杭州湾大酒店、浙江宾馆、杭州大酒店、杭州瑞豪酒店、星都宾馆、东方文化园、临海国际大酒店、钱塘旅业集团、余姚宾馆、千岛湖天清岛渡假酒店、萧山金马饭店、宁波培训中心组办的各饭店管理者培训班、富阳南国大酒店、桐乡新世纪大酒店、河南郑州国宾馆、青海银龙宾馆、义乌新龙厨餐饮有限公司、浙江大酒店等等
主授课程:职业形象塑造与服务接待礼仪
课程大纲:
一、自我形象的塑造
1、得体的服饰打扮(仪容仪表)
1)个人卫生
2)具体从头到脚的10要点
2、规范的举止姿势(仪态)
1) 常见的10种不良举止
2)优雅规范的动作
● 规范的站姿
● 走姿
● 坐姿
● 手势
● 四轻要求
3)神态
● 微笑的魅力
● 目光真诚
● 柔和
● 亲切
● 关注
3、礼貌的语言谈吐
1)无声的语言
2)有声的语言:声音、配合感情和表情、礼貌十字用语、灵活性、完整正确。·礼貌用语“顺口溜”
·“十”字礼貌用语
二、相关服务及商务礼仪
1、基本对客服务礼仪
1)如何问候迎接
●文明十字
●接待三声
●热情三到
2)如何运用目光礼
3)如何助臂服务
4)如何递送证件、资料、物品
5)如何引领客人
●指引方向
●在走廊引路
●在楼梯上引路 ●搭乘电梯
●乘车
6)如何收找钱款
7)如何安排车位
8)电话礼仪
●打电话
●代接电话
●请客待机
●代转电话
●记留言
●结束电话
●其它注意事项
2、接待礼仪
1)如何握手
2)如何接递名片
●名片的准备
●递的方法及顺序
●接名片
●互换名片
●注意事项
3)如何介绍
●介绍他人
●称呼
●顺序
●自我介绍 ●被介绍
●注意事项
4)拜访礼
5)如何送礼
6)与上司、客人相处的礼仪
3、 交谈礼仪
1)交谈的原则
●尊重为先
2)交谈的语言
●吐字清晰
●语言标准
●使用礼貌用语
3)交谈的内容
●适合的内容
●不适合的内容
4)交谈的形式
●文明
●礼貌
● 规范
篇二:礼仪培训讲师
礼仪培训讲师
礼仪培训讲师介绍礼仪培训师相关内容,包括礼仪培训讲师素质要求、优秀讲师介绍、礼仪培训师相关课程内容等,帮助大家更多的了解礼仪培训师、选择适合自己企业需要的老师。
礼仪培训讲师咨询(中华礼仪培训网美女讲师团): 礼仪培训讲师素质要求
一、形象要好,气质要佳
这是礼仪培训师的首要要求。礼仪培训师是个特殊的岗位和工种,是行为美、语言美的实践者、传播者。良好的形象和气质,无疑是会给学员良好、完美的第一印象,学员就更容易接受、认同培训师的培训内容。形象好、气质佳,当然还应表现在培训师自己的穿着、举止等方面是否专业、自然、得体、优雅。
二、要讲职业道德
应该说,培训礼仪,不仅是传授举止行为和技巧,更是传播道德。不仅告诉别人如何尊敬别人、自律自己,更是以自己的行动给身边的人、给学员做一个无可争议的榜样。人前豪言壮语、人后不为别人所耻,是非常可悲的行为。美国总统小布什的基督教宣教人葛培理说:“只要在心里播种,便会开始改变。”只有自己切切实实地认可职业道德、在心里有这份道德,才能在培训中有感而发,学员才会为情而动;否则,永远只能是邯郸学步、人云亦云。
三、内容要专业
要对现代礼仪知识非常了解、全面掌握,是作为合格的礼仪培训师最基本的条件。所谓专业,并不意味着“一根筋”,还要体现在对礼仪的适度、灵活的解释上。专业因为礼仪的特殊性,所以讲礼仪必须要分场合、讲适用范围、分清对象。如
果专业知识不够,不讲适用范围,如果培训师的讲解会前后矛盾,更会令学员迷茫。
四、知识面要宽
知识面要宽,并不意味着不专业。专业是要以广泛的知识面作为前提。现代礼仪,基本的定义是门综合性的行为学科。既然是综合性的学科,就要求有综合的知识储备。各个礼仪知识点不仅要“知其然”,更要“知其所以然”。
有鉴于此,作为礼仪培训师必须不断学习、博文强识、与时俱进,礼仪知识的掌故、渊源、相关社科知识基本概念性知识、当前社会动态、时尚趋势等等,都要了然于胸。这样才能对一些涉及到社会现象的礼仪常识有一个基本的、客观的把握;这样才能真正做到生动、激情、举一反三。
五、要有亲和力,要有风度
培训得多了,什么样的学员都会遇到,什么样的问题都会遇到。即使遇到和本培训内容无关甚至滑稽的问题(原文来自:wWW.DxF5.com 东 星资源网:礼仪培训杭州),作为一个培训师来说,都要有圆滑、得体的处理方式和技巧,尊重而不伤害。
这也是礼仪培训师的基本要求。良好的亲和力,无疑一下子能拉近培训师和学员之间的距离,能增加沟通的效果并以此提升培训效果。做到这一点是要内心有包容、有欣赏他人的能力,不断章取义,和所有的培训单位及个人都能坦诚相处,不高高再上。“良师”更要是“益友”,尤其是培训师的岗位。
培训中,鉴于学员对礼仪的自我认知能力不同,当然会遇到很多问题,甚至会遇到很多让礼仪培训师看起来极不礼貌的问题。
作为礼仪培训师,必须能够冷静、妥善、得体、礼貌地处理和学员之间的歧义,这样才能给学员起到良好的示范、楷模作用,所谓“言教不如身教”。
礼仪培训讲师介绍
礼仪培训师钱明珠
钱明珠老师简介
著名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
中华礼仪培训网首席讲师
国内多所高校特聘礼仪培训讲师
全球培训师网2010年度“十佳讲师”
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑;常年担任大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万,授课风格温文尔雅,理论联系实际,注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作,熟谙东西方礼仪文化,形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式,调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀,让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
【课程特点】:
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验;
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼,能够让参训学员的培训
成果可持续性吸收;清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,并引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;
重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
【授课形式】:课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示
【擅长领域】:礼仪、客户服务、公文写作
【主要著作】:公共关系实务与礼仪
【主讲课程】:
礼仪类课程:《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等
客户服务类课程:《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等
职业素养类课程:《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等
行政管理类:《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、
《会议
组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。
【学员评价】:
参加的课程受益匪浅,很喜欢课程中的实际案例和演示的片子,很生动。——山西移动王经理
钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容,又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练,风格务实。——河南人民医院刘主任
【服务客户】:
金融机构:工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等
电信行业:山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等
旅游酒店:河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等;
服装业:鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等
快消品:蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、河南思念食品、百姓苑医药超市等
医药行业:医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等
其他行业:山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等
篇三:商务礼仪培训稿
商务礼仪稿
商务礼仪的基本理念:
尊重为本、善于表达、形式规范、(沟通技巧?)
一、 什么是商务礼仪
商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。(商务人员要讲的交往艺术)
商务礼仪讲交往艺术(礼出于俗,俗化为礼)(体现在艺术的可操作性)。
现代人交往艺术的能力非常重要。 商务人员的工作能力包括:
⑴. 业务能力:商务人员的基本能力;
⑵. 交际能力:就是可持续发展能力。按照规范处理人际关系、重视人际关系、搞好
人际关系。
注:现代人的双能力=业务能力+交际能力。
二、 商务礼仪的作用(为什么要讲商务礼仪) 商务礼仪的目的:
⑴. 有助于提升商务人员的个人素质(教养体现于细节,细节展示素质);
展现商务人员的个人教养、个人修养(教养体现于细节,细节展示素质)。
如:首饰的佩带。
⑵. 有助于建立良好的人际沟通和人际关系(提高个人沟通能力和交际能力);
⑶. 有助于维护形象(维护个人、企业、国家形象)(个体代表整体,个人代表企业)。
减灾效应。就是在关键时刻,最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系”。
我们遇到的不知道的事情太多了,有经验的做法是“以静制动”,紧跟模仿,跟着大家一样做,要错大家一起错,大家都错,不叫错。
三、 商务礼仪的基本理念
商务礼仪的基本理念:尊重为本(更高的要求和层次:商务交往尊重当先)。
尊重为本的两个层面:1、自尊(出发点,立足点);2、尊重他人(这一点更为重要,同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来《善于表达》)。
四、 商务礼仪的基本特征(即商务礼仪的微观要求)
⑴. 规范性(即标准性):商务人员待人接物的标准做法;
⑵. 对象性:区分对象、因人而异,关键在于让对方懂你对他的尊重;
⑶. 技巧性(商务礼仪的可操作性极强);
如:请客人喝饮料时的问题(开放式选择“喝什么饮料”;封闭式选择“喝茶还是咖啡”);会议时的座次问题(中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别)。
商务礼仪的层次:有所为(应该怎么做,怎么做才好。属于高标准、高要求)、有所不为(不犯原则性错误。如:谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等)。
五、 形式规范(要求不在多,关键在做到)
商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题。 形式规范三要素:
⑴. 礼貌服务接待三声:
1. 来有迎声(客户来了主动打招呼)(不论是否找你)(只要你身穿制服);
2. 问有答声(有问必答)(明理诚信)(注意:技巧性);
3. 去有送声。
⑵. 文明十字:
1. “您好!”(问候语)
2. “请”
3. “谢谢”(感谢语)(感恩之心长存是人格尊严,是做人的教养)
4. “对不起”(抱歉语)(退一步海阔天空)
5. “再见”(道别语)。
⑶. 热情三到:
1. 眼到(eyes to eyes)
一般注视对方头部,强调要点时看双眼。同时注意要友善的注视对方,显示
对对方的尊重。注视对方的主要作用是避免程式话,避免沟通太生硬。
沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。
在对长辈、上级或客户时应采用平视,必要时仰视。
2. 口到
强调讲普通话,反映受教育程度。(注意:因人而异、区分对象)(方便沟通、
方便交际)。
3. 意到
体现出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意。
注意:待人需友善表情,同时表情需与对方互动。
六、 沟通技巧(相互理解) 沟通需要掌握的三个要点:
⑴. 自我定位准确;
⑵. 为交往对象定位准确(了解交往对象、理解对方);
⑶. 遵守惯例(约定俗成的方法)。
七、 3A原则(因“美国学者布吉尼教授”提出,又称“布吉尼理论”)
3A原则是商务人员的立足之本,是商务礼仪的观念问题。
3A最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。
3A原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。
在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善”的三大方面:
⑴. ACCEPT接受对方
在商务交往和外人交往时,要宽以待人。(不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方)。
不要让交往对象感觉到不舒服。
只要不伤害到国格、人格乃至生命健康,交往对象在你面前是没有错的,永远是正确的。所存在的问题只是理解不同、表达不同,考虑问题的着重点和出发点不同。
与客人交谈时的三不准:
1. 不要打断别人;
2. 不要轻易的补充对方(每个人对问题的理解不同,侧重点不同);
3. 不要随意更正对方(只要不是原则性问题,就不要随意更正对方)。
容易在有意无意间让对方难堪。在人际交往中,不是原则问题的话,接受对
方是第一要旨(得饶人处且饶人)。
⑵. APPRECIATE欣赏对方(重视对方)
1. 在人际交往中善于使用尊称;
2. 记住对方(进而表示对交往对象的重视)(每个人都认为在这个世界上是独一
无二的重要)。
⑶. ADMAIR赞美对方
对交往对象应给予的赞美和肯定(懂得欣赏别人的人,就是欣赏自己)(要善于
发现对方的长处)。
1. 实事求是的重要性;
2. 在赞美对方时,要注意适应对方,切入要点。
八、 形象设计
商务人员的个人形象在商务交往中代表企业形象、代表产品形象、代表服务形象,从某种意义上在跨地区、跨文化交往中代表地方形象、国家形象、民族形象。
形象就是外界对我们的印象(内心的感受)与评价(自我包装的反馈)。
形象包括:1、知名度的问题(美誉度);2、 形象的重要性:
⑴. 形象就是宣传;
⑵. 形象就是效益(经济与社会效益);
⑶. 形象就是服务(形象是服务的有机构成要素)(形象的好坏直接导致了你的服务
是否在外在上被对方接受的问题);
⑷. 形象就是生命;
⑸. 市场经济条件下,形象重于一切。
在商务交往中,作为一个个体,如何设计和维护个人形象基础在于:对个人定位准确。 形象涉及的两个要点:
⑴. 进行准确的个人定位;
⑵. 注意自己的初次两厢,给对方的第一印象。 个人形象六要素:
⑴. 仪表
注意商务交往中需体现庄重保守(无异味、无异物);
⑵. 表情(人的第二语言)
注意商务交往中表情需自然、泰然自若。表情要友善,要传递友善,友善是
自信,友善是教养。(更主要的是表情要互动)
⑶. 举止动作(展现个人风度、魅力)
注意要自信的、有良好文化内涵的、习惯的、自然的举止动作(不能当众整
理服饰等)。
1. 举止要文明(个体代表集体、代表企业形象);
2. 举止要优雅而规范(端庄自然)。
⑷. 服饰(个人教养和阅历的最佳写照)
注意选择搭配到位(适合身份和场合)(搭配要协调自然)。
⑸. 谈吐语言(普通话)
1. 压低声量;
2. 慎选内容;
3. 礼貌用语的使用。
⑹. 接人待物(综合要素)
1. 诚信为本;
2. 遵法守纪;
3. 遵时守约。
九、 商务着装基本规范
商务人员着装的定位:是个人教养的标志、是个人审美品位的体现,也是企业规范的一种形象的写照。 着装规范体现在以下四个方面:
⑴. 注意要符合身份:正规商务交往中男士必须穿西装套装;
⑵. 注意要扬长避短:重在避短,同时避免过分张扬;
⑶. 注意遵守惯例:一定之规(标准、正规化要求);
⑷. 注意区分场合:商务交往中会遇到的场合主要有以下三种:
1. 公务场合(上班时间)
着装基本要求:庄重保守。包括以下三类服饰:
①. 服装制服;
②. 套装(西装套装、套裙)(常见于公关场合或商务谈判);
③. 长裤、长衫、长裙。
注:此时忌讳穿:时装、便装。
2. 社交场合(狭义的社交是指工作之余的社交)
联络老朋友,结交新朋友的场合:宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会。
着装基本要求:时尚个性。包括以下三类服饰:
①. 时装;
②. 礼服;
③. 民族服饰(旗袍、深色中山装套装、唐装)。
注:此时忌讳穿:各类制服。
3. 休闲场合(指个人自由活动的时间)
商务人员遇到的四种休闲情况:居家休息、健身运动、观光旅游、逛街购物。
着装基本要求:舒适自然。如:牛仔装、运动装、沙滩装等休闲服。
注:此时忌讳穿:各式制服、套装。
十、 会面礼仪(商务人员的交往是代表企业的,是一种企业行为)(注意首轮效应)
⑴. 会面握手、行礼
1. 握手要注意的问题:
①. 伸手的先后次序(尊者居前)。如:男士应等女士先伸手后在伸。客人到
来之时,主人应该先伸手。客人走时,一般客人先伸手;
②. 握手的力度以两公斤左右为佳(会给对方一种非常热情、非常友善的印
象)。
2. 伸手要注意的问题:
①. 忌讳用左手握手;
②. 握手时,不能戴墨镜;
③. 握手时,不能戴帽子;
④. 握手时,不能戴手套(除非在社交场合的女士可戴薄纱手套);
⑤. 握手时,不应用双手(尤其是和女士握手)。
⑵. 会面问候
1. 问候的顺序
一般来讲,位低者先行(如:下级先问候上级、男士先问候女士、主人先问
候客人)。