市城管局关于20**年度市公开电话 受理承办工作总结 ? 20**年，我局在市委、市政府的正确领导下，在市长公开电话受理中心的关心和具体指导下，以提高按时办结率和群众满意率为目标，以为群众排忧解难，帮助市民解决一些日常生活中实际问题为目的，以提高市长公开电话在群众中权威为追求，较好地完成了市长公开电话受理中心交给的工作的任务。现将我局完成市长公开电话受理中心交办任务的有关情况汇报如下：
一、基本情况 截止20**年11月9日，我局共受理市长公开电话交办件428件，其中执法大队248件，综合科87件，环卫处55件，，行政服务科1件，直接回复12个，转交其它部门25件，举报内容主要涉及市容秩序、违法建设、环境卫生、物业管理及噪音、油烟污染等方面。按期办结率100%，按期反馈率100%，群众满意率达96%。今年共上报各类信息3篇，典型案例8篇，调研文章一篇,其中“转变服务理念，贴心为民办事”、“百姓有求必助，城管冬暖人心”被受理中心在工作动态上采用，“市长热线联动数字城管解难题”被受理中心工作动态、**民生零距离、**日报进行报道。
二、主要做法 （一）完善体制，打牢基础 局党组对市长公开电话的承办工作高度重视，成立了市长公开电话承办工作领导小组，配全了AB岗人员,形成了局主要领导亲自 ? 过问，分管领导具体抓，监察室负责来电受理、交办、催办、督办、办理回复，相关科室和所属单位具体承办的工作格局。制定并下发了《**市城市管理局“来电”办理工作制度》，明确了来电办理的职责，进一步规范了办理流程。成立了由纪检、办公室和数字城管指挥中心组成考评考核领导组，采取日常考核与实地抽查相结合、季度考评与年度考评相结合的方式，对相关科室和下属单位办理工作进行考评考核。对办理不力，无正当理由，引起群众重复投诉等情况按照年度目标责任制严格考核。做到了受理有登记，办理有专人，答复有记录，反馈有存根，结果有考核。
（二）创新机制，提高效率 随着市长公开电话在群众心目中的权威日益显现，主城区建设的逐步完善，人民生活水平及维权意识的不断提高，各种难点问题不断通过市长公开电话进行交办。针对这一情况，我局在承办工作中进行了不断创新，提高效率。一是创新反馈方式。今年来，对实名向市长公开电话受理中心反映问题的交办件，采用受理告知形式，在第一时间与来电人进行电话联系，详细了解来电人诉求，告知承办的科室、承办的单位、承办人员和时间安排。一方面，便于提高效率，快速处理；
另一方面，避免因某些原因，来电人认为打了市长公开电话没有动静错觉。二是创新办理方式。以往单一部门的处理方式，有时不能适应承办工作的需要。我们采取一个部门牵头，多部门、多层次、多种人员协同办理方式。如10月21日健康西村105居民耿有福反映了小区下水管老化、建筑垃圾积聚、小区违章搭建等问题，涉及到社区、物业、执法大队，我局将这一交办件交给物管科，由其协调社区、城管中队共同处理，改变了过去分别交办、多头回复的做法，简化了办理环节，提升了办理效率，提高了办理实效。
? 三是跟综提醒促办结。每天早上一上班，我们对当天到期的交办件，及时提醒承办单位，防止超期办结。对一时不能办结的，根据承办科室和单位的承诺情况，督促续办，防止时间长、事情多忘了办理，减少了因我们办理不到位来电人二次举报现象的发生。
（三）破解难题，增强实效 城市管理工作是各种管理的一种末端管理，大城管、大市容、大物业管理体系还没有完全形成，在承办市长公开电话过程中，我们经常会遇到各种的难题，如何破解成了我们需要思考的问题。深入一线，调查研究是破解难题的关键。8月21日市民反映锦绣苑206栋楼东北角海洋商城新开的英语培训点（浙江老板投资）正在安装中央空调，因空调外机的尺寸较大（占用面积约为4.8×1.2m），担心噪音高、热气大，影响周边群众生活。局纪检组长陈海峰带领执法队员和监察室主任到现场，听取居民、业主、社区、辖区民警的意见。对照相关法律法规，多次与业代表协调，确定在**墙最东侧，距地面二米，上下层叠安装空调外机。解决了来电人的后顾之忧。加强协调，赢得多方支持是破解难题的重要手段。有些问题的处理不仅需要横向协调，有时还要通过领导向上反映，多方借力才能解决。6月份,我们办理的申港豪园西北角地面塌陷问题就是一个很好的例子。当时，塌陷总面积有20多平方米，塌陷形成了三个大洞，每个洞约有2.5米深，周边地面也出现下沉趋势，距洞口十多米的地方出现了多处裂缝，如不及时修复，地下泥土持续流失，势必对周边楼盘及出行市民造成安全隐患。可是房产开发商已撤离**，地下管网又过两年保修期，物业服务企业处于 ? “半瘫”状态，业主委员会还在筹建之中。找开发商和动用维修基金维修，短时间内还无法实现。修复工作仅靠城管一家，难度较大。我们立即启动应即预案：设置警戒标志，提醒行人注意安全;通知相关人员到现场研究修复事宜。局长何福平立即向市领导汇报了这一情况，市领导将施工任务交给了住建局。经过30多天的紧张施工，最终成功地修复了塌陷路面及地下设施，及时有效地消除了危及百姓生命财产安全的巨大隐患。实行“代履行”是解决难点问题的补求措施。在承办过程中，我们经常会遇到责任主体不能到位的问题，多次采用新推行数字城管监督指挥中心“代履行”机制。20**年，2月16日，如城镇朱先生反映中山路老凤祥银楼店前的下水道被堵，污水横流，臭气熏天。要解决该问题共有三难。一难难在季节，时处严冬，污水冻结，地面僵硬。二难难在管道图纸，该区域为老小区，由于种种原因，无法找到施工图纸。三难在资金。该区域管理的责任主体本属社区，社区又无经济来源。春节将近，年前社区工作又多，通过向业主筹集资金，没人组织，有难度。考虑到中山路是商业中心，人流量大，地面污水横流，臭气熏天，不仅影响商家的生意，还有损政府形象。在市长热线黄主任的协调帮助下，找到了当时施工负责人。我们启用了数字城管监督指挥中心“代履行”机制，解决资金问题。在附近商家的支持下，组织环卫人员顶着凛风严寒，破地面找网管，搭建新管道，经过为期半个月的紧急处理，终于修复。上面讲到的申港豪园地面塌陷问题处理实际上也是运用的 ? “代履行”机制解决的。以法治思维破解难题是最后一道屏障。8月份在调查处理锦绣苑206栋楼东北角海洋商城新开的英语培训点安装中央空调的交办件过程中，我们发现有人以空调噪音高、热气大为借口，心术不正，欲以种种方式阻止施工，达到索取钱物的目的，我们提请公安机关排除防障，依法给予了打击。既解决了来电人的诉求，又保护了投资人的合法权益。10月份，我们在拆除秀水路福金娜违章搭建过程中，有人暴力抗法，我们请求公安将暴力抗法人员带离现场，保证了交办承办工作的顺利完成。
三、存在的不足和下一步工作打算 尽管我局在受理承办工作中做出了很大努力，也取得了初步成效，但与上级领导、人民群众的要求还有一定的差距，主要是油烟、噪音污染、流动摊点管理等问题影响满意率的提升。下一步，我们将紧紧围绕市委、市政府的工作部署，从大局出发，从严要求，真正把市长公开电话受理承办工作建设成为本部门为民办事的“绿色通道”，党和人民群众沟通联系的“桥梁”和“纽带”，成为展现新时期城管风采的“第一窗口”和宣传、教育、管理、执法的工作平台。
（一）进一步强化服务职能 我们将牢固树立群众观念，认真倾听群众呼声，关心群众疾苦，满腔热情地为群众服务，坚持从实际出发，努力探索新形势下市长公开电话工作受办理的特点和规律，想实招、鼓实劲、办实事，开拓进取，不断创新，以高效务实的作风和全心全意的态度 ? ，千方百计为群众排忧解难，维护社会稳定，进一步增强党和政府在人民群众中的凝聚力和向心力。
（二）进一步完善工作制度 我们将进一步完善、落实市长公开电话承办工作的各项要求。一是首问题负责制，对群众反映的问题做到不推诿、不积压。凡属于本部门职责范围内的问题，及时交办相关科室和部门，及时反馈来电人；
不属于本部门处理的来电，在查明原因的基础上，迅速向有关部门反映或转交电话受理中心处理。二是进一步目标管理考核制度，将受办理市长公开电话工作纳入全年目标责任制进行考核，认真落实市政府关于市长公开电话工作的要求，加强对各科室和下属单位的日常检查和考评，取集中检查、日常考评、平时抽查和自检自查等办法，分半年和全年进行计分考核。三是进一步完善登记、受理、交办、督办、反馈、信息报送等工作制度，真正把市长公开电话的办理作为联系群众，勤政为民的一件实事来抓好、抓实。
（三）进一步加大督办力度 局纪检组监察室要认真担负起对承办（交办）工作监督检查的责任，加大处理工作的督查力度。一是抓好承办交办。树立时效观念，坚持从严从快从实办结。二是抓好督办协办。对交办的事项及时进行督办，防止推诿扯皮现象的发生。对影响大、难度大、领导和群众普遍关心的重点难点问题，严格按照领导的指示要求，协同有关单位共同办理。三是抓好审核反馈。对调查不清、处理不当或没有如实反馈办理的问题，将责成承办部门重新复查；
对承办部门反馈已经办结，但群众不满意的问题，将进一步查明原因，监督承办部门继续进行办理，力求群众的理解和支持，最大限度地提高办理工作的满意度。
? ? ? 二○**年十一月十五日 本文来自https://www.zaidian.com/ ?