[摘要] SCOR是标准的供应链参考模型和供应链的诊断工具。目前有关制造业SCOR方面的应用已比较广泛，但将SCOR应用于服务业的研究仍空白。本文用SCOR再造了旅行社服务流程，构建了旅行社服务参考模型。
[关键词] SCOR 供应链 旅行社服务流程
一、SCOR模型
SCOR（Supply Chain Operation Reference Model）由美国供应链协会（SCC）于1996年发布，是第一个标准的供应链参考模型和供应链的诊断工具，它几乎涵盖了所有的行业，它的基本概念来源于三个方面：业务流程再造分析、标杆管理和最佳实践分析。SCOR提供了全面准确地优化各种规模和复杂程度的供应链所必须的方法。
SCOR 并不是软件, 而是在一定信息化基础上对原有的管理方法进行优化, 并在必要时对某些软件模块进行简单改造, 因此容易实施。而且, 在SCOR 实施后, 不同企业的只是效果不同, 不存在失败风险, 更不会因SCOR 的实施而增加额外成本。实践证明,SCOR确实是一种高效实用的供应链设计和再造的利器。
目前SCOR的最高版本是8.0，是2006年7月由SCC公布的。从流程管理的角度，SCOR实施关注同一部门的流程和不同部门流程的无缝链接。SCOR建模过程有着严格的官方定义，它基于项目运作分为3层，4大步骤（如图）：
二、旅游供应链及旅行社服务
旅游业是以区域资源为基础，组合“食、住、行、游、购、娱”六大要素，向消费者提供全方位服务的一个行业。马士华（2000年）认为供应链是围绕核心企业，通过信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。李宏在分析了供应链概念和旅游业组成的基础上，认为霍洛韦定义旅游业所用的框架完全符合供应链的概念内涵，而把这个框架称为旅游供应链（李宏2004；C.J.霍洛韦，1997）。
→表示团体旅游者参与的旅游供应链--→表示散客旅游参与的旅游供应链
(资料来源: 《旅游供应链“委托-代理”关系及风险规避研究》李万立2005)
旅游社是以“人”为中心的服务产业，其产品综合性强，产品不可贮存，生产和消费是同时进行的，以及他的预约性和高接触性，使得旅游供应链中存在的物流关系比一般工业物流中的更为复杂,其最典型的特点是供应链中贯穿始终的“人流”,所有“物流”都以“人流”为核心流动。
旅游业正处在从观光旅游为市场相对主体向多元化转型的过程中，以休闲度假为代表的个性化旅游、商务旅游、会议旅游等的消费需求正强劲增长，旅游发展已不适应流量型的发展模式，应发展收入型模式，就是不追求最大流量的游客数，而是努力延长旅游者的旅游时间，努力提高旅游者的花费，形成一个收入型的旅游发展模式。从图2可以看到，旅行社是旅游供应链的核心企业，进行供应商产品的采购，产品的组合设计，产品的销售，同时又是各种旅游服务的集结点，类似物流中心。总体而言，旅行社在供应链上凝聚力、协同力较弱，导致内生交易成本较高，游客效益损失。
因此，按现代供应链管理（Supply Chain Management/SCM）原理，以专业化品牌旅游企业（旅行社）为核心企业，站在核心企业的立场来组织物流，联合上下游企业，设计和优化流程、提高运行效率、降低运行成本，来达到整个供应链的优化是完全必要的。
三、应用SCOR参考模型改造旅行社服务流程
旅行社旅游服务是对景区景点、酒店、商店等供应商提供的某种设施或服务在特定时间内的使用权，并不是具体的商品或实物，因其具有的独特性，并不能完全按SCOR建模的3层、4个步骤来做，而是利用SCOR的绩效标杆、流程改造的思想来进行。
下面通过一个案例分析显示如何运用SCOR模型绩效标杆和流程再造来提高供应链运作。旅行社ABC是一个大型的企业，提供国内外旅游服务，其营业服务水平在同行业中处在领先水平。公司在中国的销售网点遍布全国。再造前的服务流程如下图所示：
从上图可以看出，为接待同一个旅游团（者），旅行社内部各个部门及外部服务供应商之间需要频繁地沟通信息，反复填写团队资料与各种合同、表格和单据。这种信息传递方式繁琐、缓慢且错误率高。特别是当接待人员在接待过程中遇到问题或原有计划发生变动时，因信息传递环节过多，而影响决策的速度，并因此影响旅行社的服务水平。
1.建立供应链绩效计分卡
在经过市场研究和企业高层领导讨论之后，旅行社ABC公司识别了5个需要进行测量和标杆的第一层SCOR指标和全部财务指标，5个需要进行测量的指标分别是：导游服务水平，供应商服务提供可靠性，内外部信息交换快捷性，成本，客户满意度。
2.标杆 & 标杆分析
如果是制造业，SCOR模型提供了行业的标杆，该标杆的使用是需要付费的。实施SCOR的企业首先将有关数据进行搜集，并发送到SCC，由SCC进行分析，将第一步的全部数据与之进行比较就可以看出企业在各个标杆指标上和同行业“最佳”水平的差距，并指出可能进行提高的领域。对于服务业，目前还没有行业标杆标准，因此我们采用神经网络系统，对以上5个指标采集了不同旅行社的数据，以利润输出为目标，进行专家培训，找到行业标杆。旅行社ABC公司根据自身及市场情况分析确定了其最需要关注的，涉及到供应商服务提供可靠性，内外部信息交换快捷性两个方面。
3.再造旅行服务流程
→表示服务流 --→表示信息流
旅行社引进了德国SAP公司的协同商务系统。SAP提供将客户关系管理、供应链管理、财务及人力资源等实际应用结合起来的协同商务平台。旅行社ABC改造前信息系统限于企业内部，与服务提供商的交流主要通过电话、传真，为确定一项服务，要反复的进行内外沟通。导致服务提供不准确，不及时，交易内生成本高。改造后，原来各部门之间及与外部供应商之间错综复杂的文件往来改为与数据库的单点接触，加快了信息流动的速度。一方面，通过协同商务平台，旅行社计调部可以就某个特定的服务对相应的供应商进行招标，从中选择合理的供应商；另一方面，供应商也可以通过这个平台，对旅行社的服务采购做出更快速的响应。如果因供应商或者其它原因对原计划做出变动时，可通过协同系统SAP快捷地沟通协调，及时修订。整条供应链的灵敏度和适应性得到了提高。
4.实施供应链过程和系统
实施供应链过程和系统是SCOR模型的第四阶段，是企业内部实施阶段,落实人员、技术、资金、设备等条件,启动实施再造项目,检验改进的效果。实施过程中的各阶段有必要的反复调整。这一层的工作主要是开发、测试及实施供应链系统。
但应该指出的是，在职能和组织交叉的情况下获得实时的信息，进行供应链的动态调整是必需的。实施SCOR并不要求自动化的计算机的辅助工具，但管理应用软件和业务流程管理方法在企业的广泛运用是SCOR模型得以实施的重要条件，只有将SCOR模型与管理应用软件和业务流程管理方法有效的结合起来，才能获得供应链的实时信息，并对其绩效进行监控和评价，持续改进流程，支持竞争优势。
四、结语
当前，国外已有许多制造企业采用SCOR模型对供应链进行诊断和优化，但鲜有针对服务业的SCOR模型应用。本文应用SCOR模型对此作了初步的探讨，再造了旅行社服务流程。以服务流程再造来平衡各节点企业的利益，促使企业间业务的集成与协调，将有助于整个旅游行业盈利率水平的提升，将对旅游供应链产生重要的影响。
参考文献：
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注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”