XX市快递业发展现状调查报告 ?近年来，随着电子商务的蓬勃发展，快递业取得了长足进步，但也暴露出了不少问题。为全面了解XX市快递业服务状况，着力规范快递业服务行为，有效保护消费者合法权益，近日， XX市XX局采取实地走访快递公司、向消费者发放调查问卷等形式，对XX市快递业进行了专题调查，现将调查情况报告如下。
一、调查基本情况 XX市目前除EMS（邮政快递）以外，主要快递服务企业有申通、圆通、顺风、韵达等，此次调查针对EMS以外的快递企业在全市投放问卷100份，回收有效调查问卷100份，有效率100%。
调查对象主要针对XX市市50岁以下各行业各阶层的消费者。从年龄结构看, 18岁以下占7%，18-35岁占68%，35-50岁占24%，50岁以上占1%；
从性别比例看，男性占33%，女性占67%；
从职业划分看，在校学生占8%，企业员工占20%，机关事业单位占53%，个体工商户占9%，其他职业者占10%；
从使用频率看，26%的被调查者表示经常使用快递服务，30%的被调查者表示使用频率一般，44%的被调查者表示使用快递服务较少。
二、消费者对快递业总体评价 （一）服务态度较好。调查显示，46%的被调查者认为快递公司送货服务态度好，42%认为态度一般，有12%的被调查者认为送货服务态度较差。
（二）服务质量较高。主要体现在送货收货及时性、完整性方面。65%的被调查者认为送货及时，90%的消费者表示没有快递货物损坏的经历，96%的消费者表示没有快递货物丢件的经历，92%的消费者表示没有退货经历。
三、快递业存在的主要问题 （一）快递送达及时性有待提高。快递的特点就是点到点，快速、准确地将寄件人委托的物品送到指定人手中。调查显示， 54%的被调查者最关注快递的投递速度。但在实际调查中，快递公司在送货及时性方面均存在问题。一些快递公司为节省成本，将用户发航空的邮件改走铁路或公路，利用两者资费标准的巨大差异赚取利益，快递不及时的事情时有发生。同时部分快递公司雇佣的工作人员素质较低，责任心不强，致使货物不能准时送达的事情时有发生。调查中部分消费者表示曾发生快递到达时间非常晚的经历，个别消费者反映从寄件到收件最慢一次用了10多天。可见，快递的时效性有待提高。
（二）只签收未验货现象普遍存在。调查显示，收取货品时，26%的被调查者表示曾经开箱查验，另有29%的被调查者表示快递公司不同意开箱查验货品,45%的被调查者觉得没必要开箱验货。邮政行业标准中明确规定“验收无异议后验收人应确认签收”，快递公司应主动提示消费者“先验收再签字”。但目前多数快递公司在寄送物品时一般直接要求收货人签字，许多消费者签完字后再验收货物，才发现货物损坏，而快递公司则宣称签字后货物已经归属消费者，快递公司不再承担责任，导致消费纠纷产生，消费者权益难以得到保障。
（三）货物遗失损坏现象时有发生。被调查者中有消费者表示有过快递货物损坏或遗失的经历。主要是快递从业人员责任心的缺失造成快递物品损坏、丢失。一是装件不规范。分件人员对快递物品摆放不规范，大压小、重压轻的情况时有发生，造成物品的损坏。二是安全防范意识差。送收件人员普遍使用电动车、摩托车作为交通工具，送收件时车辆随意停放，人离车时车上物品无人看管，大大增加了快件丢失可能性。三是送件不上门。XX市目前大多数快递只送件至小区门卫室，电话通知消费者领件，而小区管理也不规范，不出示身份证明就领取包裹的事情时有发生，增加货物遗失的几率。调查中，35%的消费者希望快递公司解决身份验证不严密，不能送货上门的问题。
（四）霸王条款难维权。我国合同法规定采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，对该条款予以说明。快递行业在提供快递合同的同时，应在消费者寄件时主动告知相关条款的内容，提醒消费者注意看“详情单”背后的相关条款，但多数快递行业并未对免责条款尽告知义务，一旦货物出现问题，快递公司便会推得一干二净，消费者的权益保护将无从谈起。
四、对规范发展快递业的建议 （一）强化快递市场管理，规范快递市场秩序。政府相关部门要加强对快递行业的引导、教育和培训，通过各个部门的齐抓共管引导快递行业健康有序发展。同时，为进一步规范快递市场秩序，建议尽快建立快递行业自律组织，充分发挥行业组织自我管理、自我教育、自我服务的作用，填补监管空白；
并按规范化条款提供快递服务，从而逐步形成良好的市场秩序，保障消费者的合法权益。
（二）完善企业内部管理，提升企业员工素质。要加强企业内部管理，健全企业相关管理制度，规范服务流程，制定统一的货物运输、存放等标准，并加强对企业员工的约束。要加强企业从业人员的业务素质和道德培训，增强快递人员的业务素质和工作责任心，提高快递服务质量和服务水平，减少纠纷的发生，提高企业的诚信度和知名度。
（三）树立依法维权意识，有效保护自身权益。消费者要增强维权意识，在寄件时最好选择到正规的、信誉好的快递公司办理快递业务。办理前要详细阅读快递单内容，明确消费者自身的权益。同时要注意留存相关证据，一旦发生纠纷要及时与快递公司协商解决。在无法达成一致意见的情况下可向邮政、工商、消委投诉或向法院起诉，确保自身合法权益。
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