[摘要] 从法律制度上寻求对消费者权益的保护，是政府依法行政的基本要求，也是贯彻以人为本、尊重和保护人权的重要表现。如何从制度设计上充分保障消费者权益不受侵犯，是一个值得深入研究的现实课题。本文从消费者权益保护制度的现状描述入手，分析了消费者权益保护工作存在的问题，并就完善消费者权益保护的制度进行了探索性思考。文章认为，当前消费者权益保护工作存在的问题是：法律法规制定不够完善,出现法律漏洞、地方垄断、行业垄断对消费者利益的影响、法律法规的发展速度远远落后于新生事物的发展速度以及消费者自我保护意识薄弱。有鉴于此，要进一步完善消费者权益保护制度，必须注意四个方面的深入研究和探索。一是认清形势，充分认识到完善消费者权益保护制度的重要性和紧迫性；二是要建立健全消费者权益保护的法律体系；三是打破垄断，促进经济发展；四是加大宣传力度，加强消费者自我保护意识。
[关键词] 消费者权益保护 消费者权益保护制度 现状 发展
学者曾预测，“二十一世纪是消费的世纪”。物质生活的极大丰富必然强烈刺激人们的消费欲望，科学技术的快速发展也将不断改变人们的消费观念和消费方式。然而始终不变的是经营者赚取最大利润的欲望和消费者的弱势地位。在市场经济社会，诚实守信、公平交易应该是基本的行为准则，但当诚实守信、公平交易损害自己的利益时，市场主体宁愿做出违约的选择。因此，损害消费者权益的现象屡查不止，保护消费者权益将是一个永恒的话题，一项长期的任务。
一、我国消费者权益保护制度的现状
我国自改革开放以来，制定了大批包含保护消费者权益的法律法规，其中直接相关的就有30多件。如《民法通则》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等，但由于上述法律各有自己的调整范围，侧重点也不同，在实施中，暴露出执法手段偏轻，内容交叉，标准不统一，调整范围偏窄，可操作性差等缺点，所以无法真正起到保护消费者权益的作用。 1993年，《中华人民共和国消费者权益保护法》诞生了。它的颁布,确立了我国保护消费者权益的基本法律制度；对保护消费者的合法权益，维护市场经济的正常秩序，促进消费者和经营者自我维权意识的觉醒起了显著的作用；确立了工商行政管理机关为主要执法机关，赋予其保护消费者权益、规范市场行为、调整经营者和消费者关系、保护社会主义市场经济有序发展的重要职能；同时，也为我国消费者权益保护的法制建设奠定了基础。
1999年3月15日，国家工商行政管理局在信息产业部的大力支持下，又在全国统一开通了“12315”消费者申诉举报专门服务电话，初步形成了以“12315”为依托，遍布城乡，覆盖全国的组织健全、反应灵敏、执法有力、覆盖全面的消费者权益保护网络，使消费者权益保护工作全面走上规范化、科学化的轨道，逐渐形成“一个中心、三级执法”的消费者权益保护体制。初步实现了指挥现代化、处置网络化、反应快速化、管理规范化的整体运用功能。
“12315”申诉举报中心的建立，为《消费者权益保护法》（以下简称〈消法〉）成为消费者维权的盾牌加上一层强大的行政保护，形成了一个以工商行政管理部门为主导，以消费者投诉为基础，政府各职能部门、社会各大中型企业和广大消费者共同参与的统一、高效、权威的综合体系。
二、消费者权益保护工作存在的问题
在肯定“12315”工作取得明显实效同时，我们也要清醒地看到，这项工作还存在一些不容忽视的问题，也面对着许多困难。主要是：
1.法律法规制定不够完善,出现法律漏洞
虽然，《消法》实施至今已有13年，但一直以来基本上没有补充新内容，导致某些方面的法律法规始终不够健全，甚至出现了空白。如医疗纠纷、房屋中介等。
(1)医疗服务是否可以受《消法》的调查，对此问题，人们曾进行过充分讨论。因为《消法》没有对“消费者”这一概念下明确定义，只在第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护……。”所以，病人是否属于消费者呢？有人主张医患关系也是一种消费关系，病人享有医疗权、知情同意权、保密权、自主权等权利，这些权利与消费者的权利在内容上是一致的；另一些人主张，医疗机构在分化为赢利机构和非赢利机构两大阵营，前者与《消法》较近，可受《消法》调查，后者则不同；还有人认为，普通买卖双方的利益是对立的，即一方追求利润，另一方追求享受，而在医患关系中双方的目的是共同的，即缓解痛苦，促进康复，这种情况下，使用《消法》明显不合适。百家争鸣的焦点集中在了医患关系到底是不是消费和经营的关系上面。
(2)市场经济体制确立之后，商业经济活动愈发活跃，房屋中介更是异军突起，业务火爆。但是，对房屋中介行业有效、全面的规范和调整却停留在低层次上，相应的法规、条例几近空白，少许有关房屋中介的法律法规，也只是一个笼统的概念，没有真正可以落到实处的规定。近些年来，对房屋中介公司提供中介服务的投诉，已经成为社会的热点、焦点，因此而引发的民事赔偿诉讼大量上升。纵观通过司法审判而解决的纠纷，法官们认为，我国目前房屋中介行业存在的几大问题，应当引起全社会的关注。
2.地方垄断、行业垄断对消费者利益的影响
《消法》中虽然有防止垄断方面的规定，但旧的经济体制及思想观念使消费者权益得不到重视，导致了大多数消费者对不公平待遇的逆来顺受，忍气吞声，这种现象在行业垄断方面尤为突出。行业垄断服务欠佳，邮政部门投递延时，“特快”不快，供水、电、煤气部门服务不佳，影响面广。一项权威调查显示，中国公用企业和行业垄断性企业收费透明度低，服务质量不尽如人意。现在，虽然一些占据老大地位的垄断行业开始受到挑战，状告火车晚点、状告电信部门升价的事时有发生，但由于行业法规多有明显的行业保护色彩，而工商部门在处理这些纠纷时，又由于自身职能的束缚，对于这些投诉基本上也只是尽量调解，而无法对垄断行业作出更多的要求，所以这些纠纷多数以消费者的失败而告终。
3.法律法规的发展速度远远落后于新生事物的发展速度
随着市场经济的发展，新鲜事物层出不穷，法律法规的发展速度远远落后于新生事物的发展速度，如精神损害赔偿。在消保领域中，精神损害赔偿这个词本身在目前只是个约定俗称的叫法，在理论研究上使用较多，但在我国的立法中仍未见正式使用这个概念。《消法》中第41―43条，虽有有关精神损害赔偿的内容，但是却受到诸多限制，如赔偿范围仅限于法律有明确规定的方面，《消法》中没有对一般人身伤害规定精神损害赔偿，消费者如就一般人身伤害提出精神损害赔偿，就可能因为没有法律依据得不到支持。
4.消费者自我保护意识薄弱
《消法》中规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。就是说，消费者享有公平交易的权利。消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。因此，消费者有权依法拒绝商家的不公平、不合理的任何要求，也可依法向有关部门申诉或投诉。但是，至今却无一宗由此而生的案例。大多数的消费者都默认了这一不平等的要求，并且自觉遵守；即使有异议，也只是在当时发发牢骚而已。可见，消费者自身的维权意识还是比较淡薄的。
三、面对WTO，面对新形势，如何进一步完善消费者权益保护制度
《消法》诞生已有13年，它虽然已经成为人们保护自身的有利武器，但需要完善的地方还很多。特别是，我国加入了WTO，而加入WTO意味着市场体制将纳入真正的竞争轨道，消费者权益保护将不再仅仅是政府行为，更大程度上成为市场行为。
入世，纵然是消费者获利，但机遇与挑战同在，在获利的同时，消费者也必然面临异国经营者的侵害。所以我国消费领域将受到更大影响，人们的消费观念、消费方式、消费结构等都将发生深刻变化。因此，如何进一步完善消费者权益保护制度，把保护消费者权益事业全面推向21世纪是我们面临的全新课题。
1.充分认识到完善消费者权益保护制度的重要性和紧迫性
随着经济发展，特别是加入WTO后，我国消费领域将发生巨大变化，如：消费主体复杂化；外国消费者明显增多；经营主体跨国化；在我国有实力的企业对外扩张时，将有大批外国公司来我国抢占市场，随之而出现消费保护法治化；监管领域扩大化等。因此，我们要充分认识到完善消费者权益保护制度的重要性和紧迫性。
2.要建立健全消费者权益保护的法律体系
推进立法立规，加强对消费者权益的法律保护已成当务之急。国家工商局将报经国务院提请全国人大在适当时候对现行的《消法》进行修改、补充和完善，吸收、借鉴国际上保护消费者权益的最新经验和做法，把消费者最关心的问题纳入《消法》中，制定详尽的法律法规，努力做到有法可依，加大消费者权益的保护力度。根据WTO关于市场开放的规定，外国产品、服务和投资将更多地进入中国市场。而目前，中国在保险、汽车、通讯、服务等许多消费领域的法律、法规尚不完备，为消费者权益的维护带来诸多问题和困难。
3.打破垄断，促进经济发展
对于行业垄断、地区垄断，我国《反不正当竞争法》中都规定了限制条例。但由于地区垄断是一种行政性垄断，其主体是地方政府及其所属部门，它利用的是不合理，甚至是违法的行政手段，因此，它不但人为地阻碍全国统一市场的形成，加剧了地区经济发展的不平衡，而且还滋生权钱交易、官商结合等腐败现象。所以，对于地区垄断，我国立法时不能仅仅从经济方面出发，还要立足于行政方面。
4.加大宣传力度，加强消费者自我保护意识
为了加强消费者自我保护意识，工商机关应充分利用新闻媒体和群众喜闻乐见的宣传形式，宣传保护消费者权益的意义；通过真、假产品的对比试验，传授识别真假物品的知识，从而形成强大的舆论氛围，建立消费者自助组织、行业协会和企业自律、新闻媒体舆论监督的社会保护体系。
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注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”