阳泉市煤气公司 客户服务 管理办法 第一条 为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。
第二条 公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门,主要职责是:
(一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
(二)负责组织制定客户服务管理规章制度。
(三)负责对客户服务工作的指导、协调和管理。
(四)负责对客户服务工作的监督检查和考核。
第三条 客户服务中心工作职责 (一)负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
(二)负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务,跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。
(三)负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。
(四)负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
(五)负责宣传普及安全用气常识。
(六)负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第四条 服务理念 始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。
第五条 服务承诺 (一)提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。
(二)如果输气管网发生故障,及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障,接到报修后,立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
(三)帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问,对上门维修满意度进行用户回访并做好记录。
(四)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。
第六条 管理要求 (一)礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。
(二)客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
(三)服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。
(四)定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。
(五)按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
(六)设立投诉...
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