??????????? **客服部20**年上半年工作总结 ?????????????????????????????????????? *** ? 今年以来,**客服部认真贯彻上级工作精神，紧紧围绕市局及城南局领导确定的中心任务和重点工作，狠抓卷烟营销工作，扎实推进卷烟网络建设，实现了卷烟销量的稳步增长，促进了队伍水平的不断提升，为全面完成年初制定的各项工作任务奠定了坚实的基础。
一、????????? 上半年卷烟市场整体情况 （一）????????? 卷烟销量平稳增长 **部20**年上半年累计销售卷烟10214箱，同比多销722箱，增长7.6%。其中销售省产烟6859箱，同比增长386箱，增长6%；
省外烟3355箱，同比多销335箱，增长11%。
（二）????????? 结构继续较快提升 ???? ??? **部20**年上半年卷烟销售额为3.16亿元，同比2.69亿元增加0.47亿元，增幅17.47%；
条均价124元/条，同比113.5元/条增加11.5元/条。
分类别看，一、二类烟销量和比重上升，三类烟销量增长比重基本保持不变，四类烟销量和比重下降，销售结构进一步上移。其中一类烟共销2195箱，同比1754箱增加442箱，增幅25%，占总量比重21.5%，同比18.5%提高了3个百分点；
二类烟共销2656箱，同比1754箱增长280箱，增幅12%，占总量比重26%，同比25%提高了1个百分点；
三类烟共销4256箱，同比3974箱增加282箱，增幅7.1%，占总量比重41.7%，同比41.9%降低了0.2个百分点；
四类烟共销912箱，同比1388箱下降475箱，降幅34%，占总量比重8.9%，同比14.6%减少了5.7个百分点；
五类烟共销193箱，同比0箱增长193箱，占总量比重1.9%。
（三）????????? 省产烟销量稳步提高 **部20**年上半年省产烟销售6859箱，同比增长386箱，增长6%，销售额为1.74亿，同比增长6%；
其中省产一、二类烟合计增长了147箱，占省产烟总增长量的 38%。零售客户的省产烟库存同比有所减少，特别是省产一类烟的整体库存下降到了一个较为合理的区域，市场价格水平也恢复到一个正常的水平。
二、????????? 其他重点工作的开展 1??????? 一切工作以销量为中心 ???????? 为做好今年春节和元旦两节市场的卷烟供应，确保实现卷烟销售开门红，我们早在去年底就开始着手准备，摸清市场情况，指导客户消化库存，同时要求全体组员加大卷烟销售工作力度，放弃元旦节假日的正常休息，确保满足节日市场的消费需求。春节之前销售量顺利实现了大幅增长，特别是一、二类烟的销量又创下了历史新高。3月份，我们根据淡季市场的特点，加大了低档卷烟购销力度，实现了淡季卷烟销售的稳步增长。4-6月依据市局新考核方案加大了对专项卷烟经营指标的营销力度，各项营销指标同比都得到了提升。
2??????? 加强专销结合 在日常工作中，同专卖的同仁密切配合，对片区一些违规现象进行进一步净化，规范片区卷烟销售市场，提升市场净化率，腾出市场销售空间，提升片区卷烟销售量 3??????? 密切关注市场销售变化 我们认真开展卷烟销售的日常分析工作，每月对辖区内卷烟购销存、结构、品牌等情况进行对比分析，对销售中出现的异常情况及时查找原因，提出工作改进的建议和要求，为经济运行的平稳发展提供指导；
同时不定期地组织开展市场的调研工作，今年我们先后围绕节后市场的变化情况、地铁工地对辖区市场影响情况、通运狼卷烟市场反映、规范经营等进行专题调研，深入了解市场和服务的真实情况，为正确决策提高帮助。
4?????? 加快电子商务建设 随着网络的迅猛发展，电子商务将成为烟草营销未来的重点工作，**部紧跟市局步伐，今年上半年电子商务的重点工作时跨行结算，跨行结算金额增长非常迅速，在今年1月份跨行结算金额只有90万，通过半年的努力到六月份跨行结算金额已经达到760万，占总订货金额的**%。
5?????? 提高客户卷烟经营水平 通过客户经理日常的走访和指导，逐步的提升零售客户卷烟经营水平，重点指导内容为⑴提升零售终端形象，通过现代终端建设等形式提升零售客户的终端形象，将良好的店容店貌，优雅的购物环境是吸引客流的有效手段这个经营观念灌输给零售客户；
⑵深化推广明码标价，明码标价工作已实行推广多年，但就目前情况而言，效果不尽人意。主要表现在签烟不符、标价签凌乱、标价签不统一、明码不实价等方面，通过客户经理在日常走访中加强明码标价的维护工作，监督和引导卷烟零售客户自觉遵守明码标价；
⑶合理科学定量，卷烟货源供应量的多少也能影响到零售客户的赢利。卷烟供应量多后，部分零售客户会盲目地进货，导致卷烟库存量过大后，当零售客户周转资金出现困难时，零售客户为了就会降低零售价格来回笼资金，影响市场秩序，导致不良的连锁反应。科学合理定量要结合各辖区卷烟市场的实际以及零售户的实际需求和卷烟计划资源，对零售户卷烟货源进行合理定量供应，科学确定零售户月卷烟供货量；
⑷提升客户档次，发挥档级客户及优秀零售终端辐射和示范效应。对客户进行分类管理，差异化服务，结合区域市场实际，积极扩大高档级客户占总客户的比例，以名优烟拉动其他卷烟品牌销售，实施精准营销，提升卷烟盈利水平。通过适度店面形象装饰、改善购物环境提升客户类别，增加紧俏名优卷烟供应量，以紧俏名优卷烟为卖点，吸引消费、拉动销量、满足需求，进一步提高客户卷烟盈利水平。
6?????? 积极宣传，确保“提税顺价”工作顺利执行 经国家局印发通知：自5月10日起，卷烟批发价统一提高6%。当周所有营销人员周末放弃休息，全员上市场发放告消费者通知书，在两天内对辖区内的零售客户实现了100%拜访宣传到位。并在接下来的一个月内开展新明码标价的维护，确保零售客户价格销售到位。
三、????????? 存在的主要问题及意见建议 1?????? 省内烟和省外烟增长失衡 上半年销售情况虽然增长较大，但是省内烟增长幅度低于整体的增长幅度，比之省外烟的增长幅度更是差距甚远。特别是一类烟上，省外一类烟增长了 47%，而省内一类烟才增长了3.5%，差距非常大。为了扭转这种趋势，建议在档级测评方案中提高省产烟的分值占比，特别是省产一类烟在测评中的分值占比，以提高零售客户订购积极性。
2?????? 三类烟增长乏力 上半年三类烟增长幅度最低，特别是高三类烟增长乏力，目前零售客户对于三类烟销售的积极性也不够，主要原因是三类烟的销售利润太低，往往零售客户需要卖一件的三类烟和卖一条超高端的利润是一样。建议开展针对三类烟开展一些营销活动，特别是豪迈和蓝狼，提高零售客户销售积极性和消费者的购买欲望。
3?????? “通系列”卷烟市场销售压力巨大 ??? 今年“通系列”卷烟销量下滑幅度很大，特别是通运狼和尚品狼，虽然在4-6月经过一系列的工作实现了同比持平，但是市场库存量也随之提高了，消费者对于“通系列”的认同度在不断下滑，消费群体流失较为严重。建议在客户测评中提升“通系列”上柜的分值，提高“通系列”上柜面和零售客户积极性。
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