篇一：客户关系心得体会
学习客户关系管理的心得与体会 根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我
们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客
户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，
最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也
伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，
来实现企业的战略目标。
下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：
（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价
值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实
现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争
力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包
括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通
过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，
提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最
终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化
管理方法、解决方案的总和。以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是
如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润
为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会
有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之
前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的
目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、
功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或
者这些方面的优势。
（三）如何维护和客户之间的关系： 客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，
公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，
我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一
方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提
出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问
题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
（四）自我总结——客户关系管理对企业的影响 在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt，每节课上
课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找
资料，整合做成ppt中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，
饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实
际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，
一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩
大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其
期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，
以保证向顾客的价值传递。 所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。篇二：
学习客户关系管理的心得体会学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义
上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从
你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被
追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功
尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采
用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和
服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽
然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，
我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，
如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文
化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也
学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信
息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客
户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬
件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关
系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书
中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。 总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成
品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很
大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相
应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的
个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，
提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质
更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势学习《客户关系管理》的心得体会 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采
用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和
服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽
然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，
我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，
如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文
化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也
学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信
息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客
户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬
件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关
系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书
中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。 总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成
品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很
大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相
应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的
个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，
提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质
更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势篇三：客户关系管理学习心得 客户关系管理课程体会这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到
懂得了很多，我们在学习，也在成长。 客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。
从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和
发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾
客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利
润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户
的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。
市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现
在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中
心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客
户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户
和开发新客户的成本；（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；（3）能给企业带来源源
不断的利润；（4）可以促进增量购买和交叉购买；（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度；
（6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合
作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增 加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这
一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争
优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和
技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存
在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客
户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客
户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣
质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的
质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。
高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单， 节省花在市场营销
上的精力和费用； 其二，通过删除重复的顾客资料， 企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降
低用于储存资料的基础设施的费用；其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销
推广从而提高销售收入；
其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提
高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息
不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的
客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，
如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场
人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与
市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动
的效果报表。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务
机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询
预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务
阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现
最大效益的业务增长。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以
有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户
反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时
间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为
满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水
平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，
对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利
润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学
科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚
度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教
导！篇四：客户关系实验报告心得 客户关系管理实验报告 2012学年第 二 学期实验一 crm软件简介
实验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用 实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃
肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。
软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成
的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以
便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就
班的感觉。
主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，
以及如何解决。
操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色，建立公司；3、各部门根据自己的任务
流程操作。 实验二 手工crm
实验目的：了解客户关系管理应用案例实验内容：阅读案例并分析
实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。在北京移动中，为了解
决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公
司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，
实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合
统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客
户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和的市场，
益激烈的竞争面前显得尤为重要。客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客
户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争
服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关
系管理的重要性和优越性。 实验三 实战crm——市场前期实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务 实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动 实验报告：在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，
协调各部门进度，并对营销活动进行决策。首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行
设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的时候把所有广告都打上了，
后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们要在学习中了解怎么更好
的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找
到。还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方，我们建
立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下，作用不大。网站本应
该成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应该强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了，
一整套操作下来收获还是挺大的。通过市场总监这个角色，我认识到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客
户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工
作，而另外的还在辛苦忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得
尤其重要。 实验四 实战crm——销售活动实验目的：了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务 实验内容：分角色操作实战crm中的销售活动实验报告：在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关
系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很
像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转
起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产
品。但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并
篇二：优质服务心得体会
优质服务心得体会
6月11日，我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班，我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。
首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。
最后， 服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。
篇三：移动客服工作心得体会3篇
移动客服工作心得体会3篇
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素.下面是移动客服工作心得，希望大家喜欢。
篇一：移动客服工作心得
时光飞逝,转眼间到移动公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助. 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作......
在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着"沟通从心开始"的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。
对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记"用户永远是对的，用户就是上帝"的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客户核查话费详意
单。疑惑终于打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说"真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错!"听了这段话，我终于理解了"服务"这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作......那就是"以诚待人，务实求实!"
然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。
但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄......可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。
据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工作，接待用户，开展业务，协调关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥着重要作用。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，开展各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流，不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发现自身的不足，促进我们营业窗口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素质及礼仪规范的
培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口开展各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感受到窗口的优质服务。同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动，让客户参与我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨："追求客户满意服务"。还要优化经营策略，对不完善的营销方案进行清理规范。总结经验和教训，在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题，共同维持良好的市场秩序为"做世界一流通信企业"打好坚实的基础。
能走进移动是我的荣幸,更是我人生的机遇,对移动提供给我这样的机会,我心寸感激,公司给了我一个发挥自我的机会,而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量,创造出自己的精彩.良好的开始是成功的一半,众里寻他千百度,蓦然回首那人却在灯火阑珊处.面对着如此大好机遇,我怎么能不努力呢??
在这激烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期待，虽然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为公司"做世界一流通信企业"做出自己应有的贡献。
篇二：移动客服工作心得
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据
客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇三：移动客服工作心得
一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素质。今年以来，全省上下深入贯彻"函件业务一把手工程"，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作提供了组织保证。
省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。
各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。
全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同 志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为"2005年全省函件业务发展工作思路"、"如何推广数据库营销"、"如何抓好商函大客户管理"、"如何做好商函营销策划"、"如何加强名址库建设"等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。
为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局2005年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。