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企业在经营中的危机应对_企业如何应对危机

时间:2019-03-09 来源:东星资源网 本文已影响 手机版

  [摘要] 对于企业来说,危机并不可怕,如果具有良好的心态,充分的准备,转“危”为“机”应是一种必然,为此,企业应建立危机应急机制,这样在遭遇危机时就能冷静处理,能恰当运用适宜的策略方法去应对危机,处理危机,并使其进一步成为企业营销创新的机会,成为检验企业机制是否科学高效一种方式,真正实现由“危”至“机”的转化。
  [关键词] 应对危机 处理危机 适宜的策略及观念
  
  企业在激然的市场竞争中,遭遇危机几乎在所难免。然而经营者坐下来冷静的思考一下的话就能发现,对于企业来说,真正的灭顶之灾可能并非“危机”而是企业自身,如果一个企业拥有科学的经营哲学,精干的组织团队,高效的反应机制,转危为机也会成为一种必然。
  就如肯德基的“苏丹红”事件,作为一个跨国经营的大公司。肯德基并没有像一些企业那样。利用行业标准的模糊为自己辩护,也没有对存在的“危机”进行推诿,而是大胆地承认,并勇敢地去承担社会责任,不管是对含有苏丹红的产品有效快速召回,还是“危机”处理小组在调查过程中认真负责的态度,都使消费者看到了一个跨国大公司的诚信,肯德基没有在苏丹红事件中被“毁灭”,反而获得了消费者的信任。可以说市场是无情的,随着媒体责任感的增强,消费者的不断成熟和自我保护的意识会不断增强,对企业及企业产品的要求自然也会变得“严苛”起来,自然企业面临的危机可能会更多,更严重,对企业来说如何端正危机处理心态,减少心中的那份机会主义的理念,树立科学的以消费者的中心的经营哲学已变得越来越重要。另一方面,危机也是对企业内在机制的一种检验,其管理手段是否科学,企业应变机智是否合理,各个营销环节是否顺畅,都会在企业面临危机时凸现出来,作为一个成熟市场中的经营者要明白,市场相信的是成功,而非眼泪。所以做为一个现代化的企业,必须以市场为中心,要危机到来前就做好全方位的准备:
  
  一、建立完善的应急机制,组织精干的营销团队,从人力,物力上给予保证和支持
  
  首先,对危机进行准确的评估,派上专门人员进行调查,以确认危机的严重程度和真正原因,为后继处理实基础。
  其次,通过对危机的评估,寻到到解决危机的最佳途径是全方位的公关还是 广告的大规模投入还是充分利用终端促销,使企业总体行动能事半功倍。
  再者,领导曾管理层,管理层要对危机处理过应进行全方位的监督,了解危机情况变化,及时调整危机处理方案。
  最后,在整个危机处理过程中的各个阶段进行总结,看每个阶段是否运转顺畅;策略是否合理并有效;最终是否能真正实现化“危”为“机”。
  
  二、用适当的危机处理策略,快速反应
  
  1.快速反应是应对危机时首先做到的:企业应明白,一般情况下,应在危机发生的3小时~6小时内对内部作出反应,6小时~72小时内对外部做出反映是最适宜的,同时面临危机时,企业还应意识到,为了控制危机事件的发展速度,以缓解危机走向所带来的瞬间压力,为妥协有效地处理危机争取时间,企业应运用科学合理的延迟等略采取一定的方式方法来合理拖延,但这里拖延的是事作对本企业带来恶劣影响,不是企业界的无作为,如和消费者充分勾通,通过各种媒介表明必定查清实事的决心等为企业应对危机争取时间,为危机的妥善处理奠定基础。
  2.运用科学合理的策略:
  (1)通过快速反应策略,充分尊重消费者的知情权:消费者的知情权并非只是一个概念,而是其权利。当危机发生时,掩盖推诿只会使消费者在拿起你的产品时更加迟疑,如:“巨能钙”产品,在海南商报刊载《消费者当心巨能钙有毒》的重头文章时,巨能公司竟然矢口否认。其老总在新浪做客时当众大吃巨能钙,以掩善其产品“双氧水”成分(致癌致衰老的化学成分),在消费者心目中造成了极坏的影响。虽然有双氧水残留。但不影响人体健康,这种出尔反尔的做法进一步将巨能公司挤到死胡同,试想“巨能钙”也能像“肯德基“一样坦诚面对消费者,就不会有如此的被动,不会遭遇最终的市场封杀的“灾难”。
  (2)采取迎合加引导的策略,消除消费者的戒备心态。面对危机时企业必须具备的观念是:消费者、政府有关部门、媒体与企业的利益是一致的,而非对抗和冲突。企业发展需要消费者的认可,同时政府相关部门的监督,也是企业进步的强大动力,而媒体对企业发展的作用之大也是不言而喻的,因此企业应以感恩的目光回报各界的关注,同时求得相关者的理解,同情和支持,如:中美史克在康泰克PPA的危机中就采取了顺应,合作的策略,为自身的危机处理营造出了最有利的应对环境,对中国政府,媒体和公众都采取了迎合,顺应策略,对竞争对手也放弃反击和对抗,为自身“危机“的化解营造了有利的环境。同时为了使消费者能明白“危机”的真相。另外企业还可以通过对外公告,投放新闻稿件,新闻发布会,座谈会,开通网站和热线电话等形式与外界充分沟通和交流,尤其是消费者,企业不能因为集体强势和消费者的个体弱势对消费者施以麻痹,甚至欺骗,而是以合作者,解决问题者的身份去面对消费者,使企业产品在市场上不至于被这些真正的上帝们打入死牢。
  (3)化危为机策略。企业在处理各种危机时,通过各种努力首先巩固了消费者的信任之后,下一步就是考虑如何“化危为机”。2005年4月18日高露洁牙膏爆出可能致癌的消息,高露洁通过《南方周末》发表高露洁无毒的调查报告,召开新闻发布会将中华口腔医学会等权威机构出具的对高露洁有利的声明抛给150多家媒体,使媒体的宣传态度有了实质上的变化,消费者也开始转变并逐渐了消除对高露洁的负面认识,但高露洁并未就此罢手,而是利用媒体及消费者的关注,迅速推出了售价1.9元的低端牙膏,同时利用国内牙膏界最喜欢炒作的草本美白牙膏,更加贴近消费者,同时通过保证并拉大高露洁的货架陈列面,防止竞争对手趁机挤压,同时抓住五一黄金周狂做广告,使高露洁牙膏的销售量不但没有减少,反而逐渐提高,所以对于企业来说“危机” 并不可怕,可怕的是没有应对危机的准备和策略,真正的成熟的经营者会充分利用反面危机,使每一个营销接触点都能成为化危为机的关键转折。
  可以说,危机是在所难免的,然而危机处理的方式、理念在处理危机时却是更重要的,如果将科学的经营理念和适宜的策略相结合起来,危机不但不是灾难,还会给企业带来前所末有的机遇,对于企业来说应有的态度是做好准备,视危为机,转危为机。
  
  参考文献:
  《营销创新》.2006年第7.10.12期
  
  注:“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”

标签:应对 危机 经营 企业