不要让规定蒙蔽了道德的双眼 最近网络、报刊等新闻媒体对银行业的关注度颇高。先是信用卡中1000多元余额被冻结，交涉不成功之后，**的黄先生打算办1000本一元存折，在办到第23本的时候，事情解决了。再是七旬老人内急，欲如厕遭银行拒绝，取完钱之后怒撕存折，表示再也不到该家银行办理业务。接下来又是75岁的徐万发老人被抬进银行修改密码。紧接着又是病重老人被抬进银行取钱治病，最后不幸猝死在银行。
作为银行业的从业人员，我们可以理解为什么修改密码一定要本人，为什么一代身份证与二代身份证上名字不一致的时候需要开具有关部门证明，因为这些都是规定。没有规矩不成方圆，我们不可否认我们需要规定的存在，国家需要法律来约束人们的行为，银行同样也需要规定。但是在21世纪的和谐社会，在以人为本，走群众路线，服务群众的大主题下，我们不能让规定蒙蔽了道德的双眼。
如何在不违反规定的前提下，又能做好群众服务工作？如何做到不让死规定难为活人，是我们迫切需要解决的问题。
说话方式跟语气很重要。有时候引起客户的投诉不是因为客户不理解银行的规章制度，而是我们在处理事情的时候，说话的语气跟口气让客户觉得不被尊重。病重老人猝死在银行这一事件因为员工的一句'打针你就拔了针头让他过来“，致使家属认为这是在侮辱病重老人。最后老人不幸在双方争执时死去。如果当时的员工用较好的态度跟客户说明我们的规章制度，我相信大多数客户也是**解的。
处理事情的态度也很重要。七旬老人被抬进银行修改密码，该事件一经媒体报道就引发各界热议，银行的相关人员就已经前往徐万发家中道歉。徐万发的女儿说老母亲觉得事情大了，给银行带来了麻烦，自己很是过意不去，因为银行方面态度挺好的，说自己自始至终也没有想说追究银行的责任。徐万发的女儿还说，人都一样，都相互理解。这就是处理事情的态度起了很重要的作用，是诚恳的道歉感动了客户。当我们遇到类似情况的时候，我们不应该一味的把责任归咎在制度的不健全上，我们要把银行当成自己的家，把客户当成我们的家人。
在实际工作中，我们也常常遇到类似的问题。例如，国地税签约要本人，而本人却在远在海外或者卧病在床不方便前来，很多客户可能不理解我们的规定，这时候我们就需要态度诚恳的向客户道歉，并且给出一些合理的建议。现在大多数银行都是叫号排队，可是鲜有银行开设老弱病残专窗，最为柜员的我们有时候看到挺...
|
== 试读已结束，如需继续阅读敬请充值会员 ==
|
|
本站文章均为原创投稿，仅供下载参考，付费用户可查看完整且有格式内容！
(费用标准：38元/月，98元/年，微信支付秒开通！) |
| 升级为会员即可查阅全文 。如需要查阅全文，请 免费注册 或 登录会员 |
|
