篇一：快递业务员新员工培训
某快递有限公司新员工培训
为使新入职员工能更快、更好的掌握业务流程，湖北武汉总部特制定此新员工实习计划。实习计划分为5个阶段（共计15天），现将各阶段工作安排如下：
初始阶段：新招到员工后的阶段，暂不办理入职手续约2天时间。发动组长、仓管和收派员进行考察。主要通过其言行、表现，观察本人是否人品可靠符合我司用人原则，否则予以淘汰，决不保留不合适的人进入公司。合适的人选填写相关入职资料，提交人事办理入职手续。送其参加区部组织新员工入职培训（观察期不计工资)，培训回归后按以下几个方面操练。
第一：与网络运营中心的分拨管理部优秀员工学习（2011年12月1日—2011年12月5日，总计五天）
负责人：分拨管理部优秀员工、人力资源专员、企业内部培训师地点：综合中心人事部报告厅
目的：培养员工有一个积极向上的心态，养成一个良好的习惯。让其了解公司的基本概况。
须掌握内容有：
1、《员工手册》的发放与学习，熟悉掌握武汉随便快递有限公司的成立时间、地点、发展规模及目前状况。熟悉掌握上班的工作时间、考勤、薪资与福利、考核晋升、奖励与处罚及离职程序；
2、个人习惯的磨练，安排有些许难度的任务。观察员工是否踏实的完成交代的工作，考察过程中穿插半军事化训练，使其养成良好的
习惯，为下一步礼貌的面对客户打下基础。
3、期间负责人要将经常性的管理工作和经常性的思想工作相结合，不能一味的操练。也要给其充分的激励和认可。把握好新员工的心态，大多新员工都希望获得负责人的认可和大家的好评。负责人可以每天下班前与其谈心，保证新员工顺利过渡培训期。
通过为期5天的操练，其性格言行基本符合自己团队的要求，接下来进行第二步操练。
第二：学习业务知识，培训员工突发事件的处理能力 （2011年12月6日—2011年12月8日，总计3天）
负责人：网络运营中心仓储主管、优秀快递员地点：网络运营中心报告厅
培训内容如下：
1、运单填写的规范性（重点：一切问题皆由填写而生，如数字的填写“1”和“7”、“3”和“5”等，讲解下填写电话的重要性）；
2、熟悉掌握快件的价格及运费的计算方法；
3、掌握快件标准操作要求, 快件与仓库的交接程序, 滞留件的规范操作与注意事项（如业务员与仓管交接的收派物件平衡表的签字确认，滞留件的正确原因代码操作）；
4、了解《内部服务手册》的用法（掌握服务手册的查看方法及熟知各种符号的使用说明）
5、问题件的产生、案例分析、处罚及避免办法；
6、特殊业务技能操作及注意事项(转第三方付款、签回单业务、等通知再派、委托件业务等)；
7、掌握收派员仪容、仪表要求及行为规范；
8、掌握收派员日常用语、电话服务、上门服务规范；
9、了解处理客户异议的步骤及过程（如何面对客户的拒收、拒付件及刁难客户的协调处理）；
10、熟悉限时服务条款（如逾限件的产生及防范措施，逾限件的退费流程）；
任何学习期间不能忘记日常养成和6S管理，需要每天不断跟进，为今后长期良好习惯作铺垫。
第三：与仓储及驾驶员一起熟悉公司的营运流程（跟车去中转场参加各班次中转）（2011年12月9日—2011年12月10日，总计两天）
负责人：网络运营中心仓储主管、优秀快递员、驾驶员
目的：掌握货件的的整体运作流程，结单截件的时间和中转场运作模式。
须掌握内容：
1、 熟悉快件的分类及中转分拨（掌握发往华东、华北、华南、华中的快件每一班次实效）；
2、 掌握快件参加中转的流程（掌握分部的发到件中转班次实效）；
3、 物品的收寄范围（禁寄品和违禁品的区别，如出现此类物品对员工的处罚等）；
4、 了解香港件的报关批次和对应的收件时间及出口标准、要求；
5、 熟悉掌握分部快件参加每班次中转的发车时间, 了解青岛区各中转名称、时间及区内件中转称呼；
6、 掌握国际知名快递公司的基本情况(四大巨头：FEDEX、DHL、TNT、UPS)。
第四：与收派员一起实习（2011年12月11日—2011年12月15日，总计五天）
负责人：本分部优秀老成的业务员
目的:1、培养员工的实际操作和直面客户的能力技巧 ；
2、了解收派员都有哪些装备，每天上班后班前准备工作；
3、收派物件的工作流程及注意事项；
4、学会HHT上传的使用及常见问题处理；
5、掌握快件包装的各项要求；
6、明确及时按班次返回分部交件，交单。
篇二：快递服务开业指导手册
快递服务
开业指导手册
上海万嘉经济信息有限公司
2009年
编制
前 言
党的十七大报告提出，要促进以创业带动就业，鼓励更多劳动者成为创业者。历史从来没有给予我们今天这样良好的创业环境，通过创业来展示自我能力，实现自我价值，新一代创业者正在茁壮成长。
自主创业，既充满着艰辛与欢乐，也伴随着求索与奉献！
自主创业，更需要把梦想激情化作理性行动。在与众多创业者接触交流当中，我们发现，在上海这片创业的热土上，很多朋友志存高远，有志创出一番大业，但他们又缺乏对一个行业的具体认知，不熟悉行业的特点，使得创业的梦想停留在懵懂和迷茫的阶段。
为此，我公司组织人员进行了大量的走访、问卷调查，搜集行业的相关信息，并广泛听取成功创业者和专业人士的意见，精心编写了开业指导系列手册。指导手册立足于向您提供进入各创业行业所要关注的相关信息，并提供尽可能详尽的介绍和指导。如果您已经选定您的创业投资项目，并且该投资项目属于系列指导手册范畴，那么，我们相信，指导手册将成为您在创业路上的参考读本。
指导手册所罗列的事实和数据来自上海创业者的个案，编写时受地域经济和时间价格的限制，其绝对值可能存在波动和差异，仅供参考。我们建议创业者更多关注本手册的内容举例和关键环节的描述。
我们十分感谢在百忙之中对本手册编写提供建议和意见的各位专家、老师和同仁。 我们也期待读者提供宝贵建议和案例，以帮助我们不断的完善指导手册的编写。 在此，呈上我们真诚的祝愿，祝您创业成功！
本市扶持创业的相关政策信息，读者可通过登录上海创业公共服务信息网（/retype/zoom/aa49a70ef12d2af90242e6bd?pn=3&x=0&y=0&raww=596&rawh=650&o=jpg_6_0_______&type=pic&aimh=523.489932885906&md5sum=c6393ac52f280c96b0e50e52b946becc&sign=b0fa502679&zoom=&png=0-4573&jpg=0-42593" target="_blank">点此查看
目 录
第一篇 项目简介……………………………………………………………………………....... 第二篇 项目认知…………………………………………………………………………….......
1. 基本概况…………………………………………………………………………….......
2. 设备设施…………………………………………………………………………….......
3. 行业特征…………………………………………………………………………….......
4. 专业培训…………………………………………………………………………….......
5. 投资规模…………………………………………………………………………….......
6. 市场描述............……………………………………………………………………....... 第三篇 开业筹备…………………………………………………………………………….......
1. 选定经营场所……………………………………………………………………………
2. 筹措投资资金……………………………………………………………………………
3. 场所装潢装饰……………………………………………………………………………
4. 招聘服务人员 ......………………………………………………………………………
5. 申请和注册……....………………………………………………………………………
6. 办理工商、税务登记……………………………………………………………………
7. 办理银行开户手续……………………………………………………………………… 第四篇 经营管理…………………………………………………………………………………
1. 快递运输经营管理的基本原理…………………………………………………………
2. 货物运输管理……………………………………………………………………………
3. 企业如何选择委托运输…………………………………………………………………
4. 快递管理和技术水平落后的原因………………………………………………………
5. 快递的低成本扩张模式…………………………………………………………………
6. 快递客户信息的收集……………………………………………………………………
7. 海运进口货物运输程序…………………………………………………………………
8. 小件快递行业步入朝阳产业…………………………………………………………… 第五篇 相关资讯…………………………………………………………………………………
1. 快递服务业政策与法规…………………………………………………………………
2. 快递服务资讯媒体………………………………………………………………………
第一篇 项目简介
快运与快递，都是指承运方将托运方指定的物品，在特定时间内以最快的运输方式，运送和配送到指定目的地或目标客户手中的一种服务。快运与快递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。通常情况下，快递业务比快运业务运输的货物重量轻、体积小，但实际上，两者之间的概念区别日益模糊。如果按照运输方式分类，快运可以分为航空快运、公路快运、铁路快运和水运快运。
近几年，中国快运速递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运快递业的点、轴、面初步形成体系。
从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，从业人员22.7万人；快递服务业务量已达到10.6亿件，实现业务收入约300亿元，分别是1987年的693倍和375倍；国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入148.4亿元、52.4亿元、98.8亿元。快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。 2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。新成立的国家邮政局注重务实高效，在中国快递市场不完全成熟的情况下，2008年出台的《国内快递市场管理办法》更加符合国情，待市场成熟时再出台新《邮政法》更有利于快递行业的可持续地、健康地发展。新《邮政法》、《邮政法实施细则》已于2009年出台，各种因素交织，使得2009年成为快递业发展的重要转折年，整体趋势看好。
受到金融危机的冲击，2008年几家外资快递巨头的日子并不好过。DHL母公司德国邮政集团三季报显示，公司快递业务的息税前利润同比下降了3000万欧元，三季度净利润下降了8%；TNT的快递业务息税前利润则下降了21.5%，三季度净利润下跌了32.3%；UPS三季报则显示，公司实现净利润9.70亿美元，同比下降了12.4%；联邦快递母公司FexEx截至8月底的财报则显示，公司快递业务营业收入下降了34%。金融危机之下，四大外资快递巨头开始更加看重中国。DHL在华合资公司中外运敦豪国际航空快件有限公司表示，中国已成为DHL快递业务量最大的国家，因此公司将继续执行 “中国优先”的战略。UPS也将在上海启动一个新的转运中心。
篇三：员工管理
如何管理下属
【本讲重点】
重视员工的管理
正确处理顾客、员工与经理的关系
加强员工的培训和教育
东京迪斯尼乐园员工培训案例
【管理名言】
带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。
——安德鲁〃卡内基
重视员工的管理
1．员工管理的现状
在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。
2．为什么要重视员工
管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？这是因为在市场中消费者有不同的看法，设计者未能抓住消费者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策，但是实际上市场的反应可能并不是这样。而员工直接面对顾客，应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。
正确处理顾客、员工与经理的关系
图1－1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系
从图1－1左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样，这个关系是反过来的，如图1－1的右边所示，顾客站在最上面，员工面对顾客，经理人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。
在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市，不是常常能看到经理或店长，但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市或量贩店的想法，一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面对顾客的其实不是主管，而是员工。所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系，要重视员工。
加强员工的培训和教育
1．让员工真正接受市场经济
中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了ＷＴＯ。
人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。
【自检】
上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是一名消费者的投诉：“和很多人一样，我的手机不幸也丢在出租车上，于是只好去买新手机，补卡。大厅里只有4位营业员，其中两位似乎不办理任何业务，另外一位终于做了一件‘实事儿’，和一位顾客吵架。在我排队时，前面的人不多，但是平均每个人要排一个半钟头才能办好，轮到我办了20分钟才办好了。整个办手续时间只花了5分钟就足够了。你说他人手紧吧，营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启示？出现这种现象是谁的错？电信局应如何改进？
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2照顾好员工
世界上有三大快递公司：敦豪（ＤＨＬ）、联合包裹（ＵＰＳ）、联邦快递（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他们都用速度来争取客户。
◆2003年ＵＰＳ获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户；
要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。
◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上，而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。
3．使用好员工
创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。
一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、开发。
东京迪斯尼乐园员工培训案例
世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回(转自：wWw.DXf5.Com 东星 资源网:dhl员工手册)头客的。
重视员工培养，引客回头
开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。
到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。
1.从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。
◆学扫地
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸
屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。
◆学照相
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。
◆学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。
◆学辨识方向
第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”??顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。
2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。
其它重视顾客、重视员工的规定：
◆怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。
◆怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死??”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在
十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。
◆怎样送货
迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。
香港的迪斯尼会更有“钱”途吗
香港迪斯尼目前正在动工，大概2003年就可以试运营，最迟2004年就可以开张。香港迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼，还是去香港迪斯尼？人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功，哪一个真正照顾客户，客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引客回头，也就是员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重要。
【本讲小结】
在实际管理工作中，我们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了跟顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，他的下属所受到的教育机会却较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，势必显得力不从心。所以要做一个成功的经理人，不仅力争自己成功，更要想办法让员工成功。因此要重视、照顾、培训好员工，让员工成功地掌握客户，从而使公司更多地获取利润。东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视与顾客直接面对的员工培养，引客回头，取得了良好的效果。
【心得体会】
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第二讲 如何塑造经理人的权威
【本讲重点】
抓住施展才华的机遇
明确经理人的权利基础
要以诚实为本，认识自己、了解客户、投入地工作
负起责任与培养自信
【管理名言】
机遇只属于做好准备迎接机遇的人们。