**市12333倾力打造“心声速递” 民生服务品牌 ? 近年来，浙江省**市12333电话咨询服务中心以群众满意为目标，狠抓作风建设，创新工作机制，提高服务水平，提升用户体验，快速推进咨询服务标准化、规范化和品牌化建设。自2012年1月开通至2016年，**市12333热线接受群众电话咨询量达507.8万人次，日均来电量7000多人次，电话接通率为81.1%，咨询电话评价满意率始终保持在99%以上。中心先后获得2014-2016年度全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口、2011-2013年度全省人力资源和社会保障系统优质服务窗口、省级“青年文明号”“巾帼文明岗”和市级“青少年维权岗”、“十佳微信”等荣誉，成功创建 “心声速递”服务品牌。
? 标准服务 创新长效培训机制 咨询员小王本是一位中心业务骨干，去年她怀孕生子休假在家，今年3月她再返岗位时，发现自己已经跟不上原有的工作节奏了，而且对2016年的许多新政策也知之甚少。为此，中心启动返岗培训模式，由专职导师就新政知识、疑难问题等对其进行授课，同时辅以多媒体培训视频讲解，小王还利用在线考试库系统每日、每周进行自我测评，两个月之后她顺利地通过返岗考试，重回咨询服务岗位,并被评为当月优秀咨询员。
**市12333坚持以群众满意为目标，健全完善了工作机制， ? 不断规范流程，细化**市《12333标准规范》，在大市范围内确立“一个承诺、二项规范、三项标准”，明确信息系统安全管理、服务质量评价、知识库文件采编、咨询服务流转办理等各项制度，确保服务标准化，建立起“一个大纲四大培训”的创新机制。中心编写了一套培训教材，确定12333岗前培训、在岗培训、下线培训、返岗培训等四大培训内容，同时，利用在线考试库、通过系统自动组卷、自动批改等功能，定期开展在线理论考试，并对培训效果进行评估。利用每天1小时学习业务、每月开设“12333课堂”、每年组织素质培训、不定期选派骨干到窗口交流等多项培训手段，不断提高全员业务水平。截至目前，共录制了40个多媒体培训视频，时长近2000分钟。内容涉及养老保险、医疗保险、劳动关系、失业就业、社保综合等多个模块，为向民众提供优质服务打下良好基础。
? 精准服务 普惠企业贴近群众 今年5月，随着年度社保缴费基数、医保政策、外来务工人员社保政策并轨、社保卡全面启用等政策调整，全市来电咨询量急增，日最高来电量达14000人次以上。在此期间中心，中心通过大数据分析得知，不少大中型企业来电较频繁，对社保新政了解需求较大。为此，中心于5月设立了“HR专线”，为企业提供人社政策咨询，享有“优先接入、微信咨询、在线网络服务、遇忙回拨、语音留言”等VIP服务。目前，已有贝发集团股份有限公司、**轿辰集团股份有限公司、中银（**）电池有限公司等8 ? 0家大中型企业入驻“专线”。自专线开通以来，共受理来电咨询100多个，惠及1.8万企业职工，电话咨询评价满意率达100%。
同时，中心还对企业进行了实地走访和电话回访，倾听企业的需求，并了解企业发展情况及其在人社政策操作中遇到的困难。现场邀请企业加入“HR专线”、关注“12333微信公众号”，对“HR专线”提供的VIP服务逐一进行了介绍。HR经理现场体验后表示，专线电话咨询、微信政策推送、语音留言答复等，提高了企业办事效率，让企业对政策调整有了更深的理解，让人力社保政策落到企业实处。此外，中心还开展各类延伸服务，举办“12333全国统一咨询日”、政策法规进社区、进高校、进广场等针对性较强的现场咨询活动，增强服务实效，让群众有实实在在的获得感。
? 联动服务 指导培训多措并举 “刚才的回答要点都齐了，从职工工伤认定、劳动能力鉴定、再到维权途径的一一告知，不过语气上可以再婉转些，来电的人心浮气躁，我们千万不要受他影响。” 在今年的“服务规范下基层”活动中，中心优秀咨询员这样提醒区县市的咨询员。
近些年，**市12333在全市范围内开展“服务规范下基层”活动。根据“民生e线牵”作风建设专项行动计划安排，中心组织了以优秀咨询员为骨干力量的业务指导组分批赴各区（县、市）12333中心开展工作，指导内容主要分为业务管理、情绪管理、现场管理三大内容，采取问题剖析、现场监听、示范上线、抽样评分、讨论分析、总体评估和座谈交流等形式进行指导。并通过每年举办全市咨询服务培训班、全市典型案例分析及优秀服务案例评选， ? 积极推进全市电话咨询服务标准化、规范化、品牌化建设。
? 微笑服务 细致真诚为民排忧 今年7月，中心咨询员接到市民张先生来电，前些年张先生由于待业在家，放弃缴纳社保，导致医保待遇中断。偏巧今年突患重病，急需就医的他无力承担高额的医疗费用，百般无奈之下，他拨通了12333的电话，说到气愤处，还忍不住破口谩骂。咨询员适时调整自己的心绪，一面耐心宽慰他，一面详细地同他解释政策，指导其办理一系列相应手续、补缴医保。一个月之后，咨询员再次接到了张先生的来电，他由衷地感慨“既能享受医保待遇，个人还不用承担费用，真的是太好了！”他连声表示感谢，并说亏得咨询员耐心解释，没想到随手一个电话居然给他的生活带来这么大的改变。
咨询服务工作政策面广、知识更新快、工作强度高、心理压力大，**市12333结合工作特性，通过开展“让声音微笑起来”、“学习身边感动”等活动，每年组织开展“微笑之星”的评选，充分发挥“微笑服务”的示范效应，培育12333服务文化，让每一位来电者都能了解政策、收获尊重与信任。此外，中心建立了内部培训师、新媒体制作、知识库服务等团队，有力提升干部队伍的工作能力。打通咨询员职业晋升通道，制定《星级咨询员管理办法》，建立了咨询员队伍长远发展的激励机制。设立咨询服务表扬奖和服务委屈奖，开展 ? “绿色心灵”心理疏导活动、发声技巧讲座、职业健康体检等保护咨询员的身心健康，注重人文关怀，激发干部活力，切实将“微笑服务”贯彻于工作始终。正是这样一个个有“温度”的“微笑”解答，在安抚群众、帮助百姓之余，又架起了人社政策与民众的桥梁，在社会上营造了良好的反响与氛围。
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