【摘要】 优质护理服务从沟通开始，正确把握沟通环节，采用不同方法与形式进行护患沟通，提高了病人对医务人员的信任度和满意度，取得了良好的效果。? 【关键词】 有效沟通;优质护理服务;满意度?
【中国分类号】 R471【文献标识码】 A【文章编号】 1044-5511（2012）02-0281-01??
随着人民生活水平的不断提高，病人对医疗服务质量的要求日益提高。提供优质护理服务就是在满足病人基本的生活需要、保证护理安全、躯体舒适的基础上，用最适合的护理获得病人较高的满意度［1］。有效的沟通是实现优质护理的重要前提，是改善护患关系的重要途径，是获得病人较高满意度的有力保障。随着我院"优质护理服务示范工程"活动的全面开展，我科在实现有效护患沟通中不断探索和实践，病人满意度明显提高，取得了良好的效果，现将具体做法介绍如下。 ?
1 方法 ?
1.1遵循沟通原则，强化沟通意识:沟通是一门艺术，是心与心相通的一座桥梁。实现有效的护患沟通首先要求护理人员遵循一个沟通原则：即对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。让病人感到在家的温暖及护士的关心。病人从入院到出院整个治疗和护理的过程也是我们与病人沟通的过程，我们做到：一掌握、二留意、三避免。即掌握病人病情、检查结果和治疗情况及家属心理社会状况；留意沟通对象的教育程度、情绪状态、对疾病的认识程度和对交流的期望值；避免使用刺激对方的语言、语调、语句；避免使用过多病人不易听懂的医学术语；避免强求病人立即接受自己的意见；避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。 ?
1.2把握沟通环节，做到环环相扣?
(1).入院时沟通:病人收住院，接诊护士应笑脸相迎、热情接待，为缓解病人因环境的陌生产生紧张情绪，与病人或家属进行沟通，介绍病区环境、主管医生、主管护士、如何订餐和使用床头铃。对于老年病人，向其或家属告知防跌倒措施，并签署防跌倒告知书。通过入院时细致的沟通避免了病人在紧张状态中对下一步的护理产生抵触。 ?
(2)检查沟通:病人检查前，告知检查的名称、目的、注意事项，指导病人做好检查前的准备工作，增加病人对相关检查的目的和意义的了解。及时将检查结果告知病人或家属。?
(3) 治疗、护理时沟通:进行药物治疗时，向病人讲解药物的名称、用法、作用，有无禁忌。在非药物治疗时，如：理疗、热疗、推拿、拔罐等，告知其作用及注意事项。促进病人了解治疗的目的，积极配合完成相关的治疗工作。进行护理操作前耐心讲解操作目的和注意事项，取得病人配合后方可进行操作，在操作中关心病人的感受。?
(4) 出院时沟通:病人出院时，做好出院指导工作，向病人或家属明确说明出院后注意事项、休息、饮食、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、复诊时间等内容，确保护理工作的连续性和有效性。让出院病人填写护士满意度调查表，反映病人对护理工作的评价，征求病人意见，改进工作，提高服务质量 。 ?
(5) 出院后沟通:建立温馨随访，以信件的方式询问病人出院后的康复情况，了解目前的身体状况，给予正确的建议与指导，督促病人定期复诊。使病人在出院后仍能感受到医院的温暖。?
1.3 因人而异沟通:针对文化层次高接受能力强的病人，应当积极向其介绍医院制度、检查结果、诊断、治疗方法、护理内容，使其对病情、治疗及护理心中有数，积极配合。针对文化层次低接受能力差的病人，应多给予饮食、休息、活动、安全指导，在交流中应尽可能使用通俗易懂的日常用语，避免因使用过多的医学术语而造成沟通的障碍。对病情严重的病人，要多解释、多帮助、多指导，并注意语言的艺术和技巧。对病情较轻的病人，则侧重于疾病预防、健康知识的宣教及出院健康指导。对老年病人，因记忆和听力功能的减退，沟通要有耐心、反复提醒、可用手势和面部表情来加强表述，也可将声音略为提高。 ?
1.4合理运用非语言沟通:非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、举止、行为、动作和空间距离等来进行的人与人之间的信息传递与交往［2］。护理人员亲切的目光表达对病人痛苦的同情；微笑的表情表达对病人的尊重与友好；端庄大方的仪表举止可消除病人的疑虑，增加对护理人员的信任感；专注的倾听病人的叙述可使病人产生安全感，给病人带来良好的心境；护理人员适当的触摸可以使不安的病人平静下来。总之沟通时把握好自己体态语言的分寸，做到自然而不失庄重，严谨又充满温情，愉悦但不夸张，恰到好处地表达我们对病人的同情与关心，使沟通更富有感染力与成效。?
1.5 采取多种形式的宣教沟通:根据本病区的病种特点，创造一个温馨的就医环境，利用板报的形式建立起" 生命绿洲"，向病人介绍本科特色治疗，宣传健康保健知识。制作相关疾病的治疗、护理宣教图片、文字，利用图文并茂形式进行宣传、讲解，图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦病人的感官，增进沟通效果。?
1.6 强化服务理念，提升服务水平 :优质护理服务在以病人为中心、强化基础护理、落实护理责任制的同时也倡导人文精神与社会文明，使服务充满人性化关怀。我科病人特点老龄化，反复沟通是护理工作一大特点。护理人员通过学习沟通技巧、反复操练技术，深化了护理专业内涵，提升了整体服务水平。以具体行动，让病人从最初的不信任到完全放心，从勉强依从到主动配合。 ?
2 结果 ?
经过一个阶段的努力，有效的沟通使健康教育落到实处，病人得到了帮助与安慰，拉近了病人与医护人员之间的距离，减少了医疗纠纷的发生，建立了和谐的医护患之间的关系，病人及家属对我科满意度达98%以上，实现了优质护理服务。?
3 体会?
有效护患沟通给病人一种依赖感和安全感，是取得病人和家属配合的关键因素。通过沟通使复杂问题简单化、清晰化，护理人员可以更多地收集病人的有效信息，为诊治提供参考依据，促进了医患间的理解与支持，化解了医患间的矛盾，减少了医疗纠纷，维护了良好的医疗秩序，真正让病人感到满意。对稳步提升护理服务水平、提高护理服务质量起到了积极的促进作用。??
参考文献?
［1］ 孔爱云，浅谈语言沟通技巧在优质护理服务中的应用【J】，内蒙古中医药，2011，3：142-143?
［2］ 袁耿清，医用心理学【M】，东南大学出版社，1 9 9 1 ，1 9 3 - 1 9 4 。
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作者简介:常均1972年），女，河北景县，大专，主管护师，研究方向中医内科护理?