篇一：机场餐饮服务标准57-73
1、 范围
本标准规定了首都机场集团公司餐饮服务质量要求。
本标准适用于首都机场集团公司成员机场餐饮服务业务，以满足顾客需求，提升机场餐饮服务质量水平。
2、 主要引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
2.1中华人民共和国食品卫生法；
2.2价格法；
2.3标志用公共信息图形符号；
2.4消防安全标志；
2.5食品企业通用卫生规范；
2.6建筑设计防火规范；
2.7公共航空运输服务质量标准；
2.8民用机场环境卫生标准；
2.9公共航空运输服务质量评定；
2.10民用航空顾客运输术语；
2.11室内空气质量标准；
2.1219001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求；
2.13生活饮用水卫生标准；
2.14民用航空公共信息标志图形符号；
2.15民用航空公共信息图形标志设置原则与要求；
2.16民用机场总体规划规范；
2.17民用机场顾客航站区无障碍设施设备配置标准；
2.18民用机场服务质量标准；
2.19首都机场集团公司企业标准：民用机场服务质量标准；
2.20机场服务质量标准及测评；
2.21ASQ国际机场服务质量调查；
2.22机场运行手册；
2.23机场发展参考手册；
2.24国际民用航空公约及系列附件；
2.25食品安全管理体系（HACCP）；
2.26卫生标准操作程序。
3、标准总体说明
3.1 本标准根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》等，参照国际、国家和行业服务标准、同时采用国内外一些先进餐饮企业的服务标准，通过对这四类标准的优化整合，并结合多机场的广泛调研和论证，形成了机场餐饮服务质量标准体系，目的在于为首都机场集团公司的餐饮服务质量管理提供规范、科学的决策支持。
3.2 本标准以顾客需求为导向，以餐饮服务流程为主线，由通用服务、现场服务组成，涵盖餐饮服务管理的各个领域。
3.3 由于各机场实际情况的不同，本标准在描述中分别体现了强制性和建议性的要求，强制性标准是指必须提供的基本服务指标，建议性标准是指可根据实际情况选择提供的服务指标。
3.4 本标准应作为首都机场集团公司餐饮服务质量管理和评价的依据。
4、通用服务质量标准（一级指标）
4.1服务时间
a.应为最早和最晚航班顾客提供就餐服务。
b.宜安排快餐厅/休闲餐24小时营业。
c.应对外公布营业时间。
4.2服务员/厨师
4.2.1首问责任制
应建立工作人员首问责任制。
4.2.2基本要求
4.2.2.1上岗资格
a.应100%具有健康证。
b.应经过岗前培训并合格。
c.应了解突发事件的应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；
初期火灾扑救、疏导顾客的基本常识。
4.2.2.2仪表仪容
a.着装应统一、规范。
b.工作服领扣、袖扣、纽扣应扣好，不应卷衣袖、裤腿。
c.服饰整洁，无异味。
d.不应赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入工作区域。
e.头发应干净、整齐。
4.2.2.3证件
应携带健康证。
4.2.3服务员
4.2.3.1岗位要求
a.应熟悉餐厅风格的用餐礼仪、用餐程序等。
b.应熟悉所使用餐具、饮具的使用方法及保管维护方法。
c.应了解所经营菜品的名称、规格和口味，能根据不同顾客的需要介绍适宜的品种。
d.应熟练掌握业务技能，具备基本的与顾客沟通能力，胜任本岗位工作。
4.2.3.2仪表仪容
4.2.3.2.1发型
a.不留怪异发型和不染怪异发色。
b.女服务员过肩长发应束起；男服务员的后发际不得沾衣领，发型以平式为好，不得留大鬓角、胡须，不染发。
4.2.3.2.2修饰
a.应规范、得体、大方，除耳钉、项链、一枚婚戒外，其他饰物在当班时不应佩戴。
b.应淡(原文来自：wWW.DxF5.com 东 星资源网:办公消耗品质量保证书)妆上岗；不留长指甲，不涂指甲油。
4.2.3.2.3口腔
a.口腔应清洁、无异味。
b.在岗时不得食用葱、蒜等有异味食品。
4.2.3.3行为
a.表情应自然、和蔼，举止文明、规范，与顾客交流时面带微笑。
b.与顾客相遇时，应请顾客先行；交谈时有目光交流，并与顾客保持一步半的距离。手势、动作适度，指示方向标准。
c.在岗期间，不应做与工作无关事情；不得索取小费，不得欺诈顾客。
d.在岗服务期间，不得使用手机、咀嚼口香糖、吃零食、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆；打喷嚏、打哈欠、喝水等应回避顾客。 e.当班时不得扎堆聊天、串岗、离岗、读报、看书等。
f.站立时，不得倚、靠墙面、柜台、柱子等设施。
4.2.3.4语言
a.应按规定使用用语，实行称呼服务，语言简明、亲切。
b.严禁粗话、脏话和服务忌语。
c.与聋哑顾客交流宜使用简单手语。
4.2.3.5态度
a.对宾客不得有不耐烦的语言、表情或动作。
b.当顾客有疑问时，态度不生硬、不刁难、不得发生争执。
4.2.3.6职业道德
a.诚实守信、尊重顾客，对顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。 b.应遵守民航总局有关规定。
c.维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。
4.2.4厨师
4.2.4.1岗位要求
a.应了解食品卫生的相关法律法规基本内容。
b.应熟悉所制作菜品主辅料的名称、用途及保管方法等，掌握常用原材质量识别的基本常识。
c.应掌握食品加工所使用炉灶、器皿等各种厨用设备的使用和保管方法。
4.2.4.2仪容仪表
a.工作时应带好工作帽。
b.不戴戒指、手镯等饰物。不留长指甲，不涂指甲油。
4.3就餐环境
4.3.1位置
结合流程，面积，布局合理，方便顾客。
4.3.2氛围
a.门面、门楣装饰美观，标志明显、规范。
b.温、湿度应适宜。
c.通风应良好。
d.店内光线应分布适宜。
4.3.3卫生
4.3.3.1餐饮具
a.应经过消毒且清洁、干净，应无餐食残渣，无污渍。
b.饮具应经过二次消毒且清洁、干净，无水渍，光洁。
c.消毒后应存放于柜子里备用。
d.存放餐饮具的柜子应定期清洗，保持洁净卫生。
e.应使用合格达标的洗涤剂、消毒剂。
f.不应重复使用一次性用具。
4.3.3.2现场提供调料
应适当防护，及时更换和清洁。
4.3.3.3门窗
应清洁，明亮，无污渍。
4.3.3.4餐桌
应清洁，及时清理残渣和餐具。
4.3.3.5地面
a.应及时清理，无水渍，无明显污渍，无杂物。
b.每餐前/后应至少清理1次。
4.3.4设施设备
4.3.4.1桌椅
a.数量符合行业要求，正餐（正餐、休闲餐）不多于1张桌子/2m2,快餐不多于1桌子/1.5m2.
b.应配有儿童就餐椅等设施。
c.摆放应留有顾客放行李的地方及通道。
d.完好率不应低于98%。
e.有轻微破损予以提示。