[摘要]以山西大学在校大学生为样本，就其对商业网站的15项电子服务和图书馆16项电子服务的熟悉和喜好程度进行调研。结果表明，大学生利用电子服务的目的在于一般信息的获取和娱乐，对图书馆的各项电子服务熟悉程度较低。原因在于大学生对图书馆电子服务易用性和有用性感知较低，应从图书馆网站设计、加强宣传和强制使用、注重娱乐和交流服务功能的建设等方面加以改进。
[关键词]高校图书馆
电子服务信息行为
[分类号]G252
1引言
所谓电子服务，简单地说，就是“以网络为基础并通过互联网传递的服务”。
现代信息环境下，最新的信息技术理论与方法不断被引人到图书馆学的研究领域，与此同时，各类型图书馆也将越来越多的资金投入到了数字化信息资源建设和电子服务中。但无论是在学界还是在业界，都往往忽视了用户对电子服务实际的感知和期望，这些新技术应用以及巨大投资的效率和效果如何，少有人做深入的调研，也缺乏准确的评估。
国外的相关研究中，最具代表性的当属OCLC自从2005年以来所做的大规模调研，在其2005、2007、2010年的调查报告中，对各类型用户网络信息资源利用和服务情况，包括图书馆的传统和电子服务，进行了深入的调查和分析，这些调研是目前相关研究中规模较大和比较全面的。国内的研究相对比较薄弱，较有代表性的是邓小昭等人所做的网络用户信息行为研究系列成果，但其调研内容并不包含图书馆。具体针对图书馆用户电子服务利用的调研中，又多仅是针对检索服务的调查，缺乏全面性。
本文试图就大学生对商业网站及图书馆电子服务利用现状进行调研，考察用户对包括图书馆在内的电子服务的利用现状与偏好，目的在于拓展图书馆的电子服务功能，提高图书馆的电子服务质量和使用效率。
2调查与分析
2.1调查方案设计与实施
我们设计的调查方案主要包括两大块内容：一是商业网站电子服务利用状况，二是图书馆电子服务利用状况。调查商业网站电子服务的原因在于：①当代大学生是随着网络的出现和发展而成长起来的一代，他们熟知网络，利用网络做几乎所有的事情，而他们利用商业网站电子服务的需求和方式，都深刻地影响着他们对图书馆电子服务的感知和期望。②商业网站提供的电子服务，已经成为图书馆电子服务强有力的竞争者。Kim的研究表明，尽管高校教师和博士研究生是图书馆网站最频繁的使用者，但图书馆提供的信息大约只占其信息资源使用比重的30-40％，商业网站的信息比重则达到40％。用户利用哪些商业网站的电子服务?如何利用?这无疑是值得我们深入研究的方面。③OCLC在2005、2007、2010年的调研中，也同时对商业网站和图书馆提供的电子信息服务进行了调研，以期准确测度用户对基于网络的电子信息服务的感知及利用状况，目的在于把握用户的信息需求，并借鉴商业网站电子服务的优势，最终提高图书馆的电子服务水平。
在设计商业网站电子服务调研项目时，我们参照CNNIC的《第27次中国互联网络发展状况统计报告》中所列的电子服务项目，以与图书馆电子服务具有相似性为筛选标准，并结合OCLC的相关调研项目，分析总结出15项目前国内应用最广泛的电子服务项目；同时，我们对山西大学图书馆网站当前提供的电子服务进行了分析，共总结出16项电子服务项目。这些服务项目基本上代表了目前国内高校图书馆主流的电子服务(具体内容见表1)。为保证被调查用户准确理解表1中所列的各项电子服务涵义，我们在调查表“服务项目”栏中每项服务后用括弧列出了示例，并现场及时解答调查中出现的问题。
我们在调查问卷中设计了从喜好程度和熟悉程度两个方面来衡量用户对电子服务的利用状况：用户对电子服务喜好程度越高，说明他们对该项电子服务的接受程度也越高，也就越有可能加以利用；用户对电子服务越熟悉，则说明他们对这些电子服务的利用率越高。熟悉程度和喜好程度的评分值采用里克特五点等级法，熟悉程度按照“从没听说、仅仅听过、有点熟悉、比较熟悉、非常熟悉”的次序分别赋值1-5，喜好程度按照“非常不喜欢、比较不喜欢、没感觉、比较喜欢、非常喜欢”的次序分别赋值1-5。
本次调查时间在2011年6月，用户样本取自山西大学，采用随机发放问卷的方法，共发放调查问卷370份，回收370份，剔除无效问卷之后，剩余314份。所有调查数据采用SPSS进行分析，调查问卷中数据缺失值采用“配对删除”的处理方式，以最大限度地使用取得的调查数据。
2.2大学生电子服务利用现状分析
大学生对商业网站和图书馆的电子服务总的评价情况如表1所示：
表1中第一列为电子服务项目，名称后标注W的为商业网站的电子服务项目，标注为L的为图书馆的电子服务项目。第二、三、四、五列分别列出了大学生对各项电子服务熟悉程度和喜好程度的评分均值及其排序序号，第六列为各项电子服务熟悉和喜好程度均值之差。全表以熟悉程度均值逆序排列。
从表1可知，大学生对商业网站和图书馆网站电子服务的熟悉程度和喜好程度的评分序列基本上是一致的。我们对这两类评分的数值采用斯皮尔曼相关系数进行了相关分析，结果表明，大学生对电子服务的熟悉程度与喜好程度的评分是强相关的：在0.000显著水平下，采用双侧检验，其相关系数达到了0.977。但二者的因果关系还有待于进一步探索。
总体而言，无论是从熟悉程度还是从喜好程度上讲，除了少数例外，商业网站的排名基本上都在图书馆网站的前面，这一点与国内外其他相关研究的结论相符。通过具体分析可知，商业网站电子服务熟悉和喜好程度的均值分别为4.02和3.92，说明大学生对绝大部分商业网站的电子服务处于“比较熟悉”和“非常熟悉”之间，对这些服务的喜好则基本达到“比较喜欢”的程度；大学生对图书馆电子服务的熟悉和喜好程度均值分别为2.72和3.33，说明大学生对图书馆电子服务的熟悉程度处于“仅仅听过”和“有点熟悉”之间，而喜好程度则处于“没感觉”和“比较喜欢”之间，偏向于“没感觉”。另外，对两类网站对应均值之差进行比较可知，大学生对商业网站和图书馆电子服务在熟悉程度上的差距(1.27)远远大于他们在喜好程度上的差距(0.59)，这意味着大学生对商业网站和图书馆的电子服务在喜好程度上差别较小，但在熟悉程度上有较大的差别。
表1中第六列的数值还揭示了一个有趣的现象：几乎所有商业网站的电子服务项目，大学生对其熟悉程度和喜好程度的差值都呈正值，平均差值为0.1，虽然差别不大，但在一定程度上可以说明，大学生对商业网站的电子服务，喜好程度要小于其熟悉程度。这一结论与OCLC在2010年所做调研的结论有相似之处：尽管用户对搜索引擎的使用依然频繁，但对搜索引擎的满意度则明显地下降。而对图书馆的电子服务，差值的性质刚好相反：几乎无一例外地，大学生对图书 馆的电子服务项目熟悉程度的得分均小于喜好程度的得分。而且，差值的均值为-0.58，这个差距远远大于商业网站电子服务熟悉和喜好程度之间的差距，说明大学生在心理上对图书馆电子服务的接受程度要大于在现实中的使用程度。同时也可以说明，大学生对图书馆电子服务在心理上的肯定没有转化为现实中的行为，缺乏一定强度的转化动力。
2.3商业网站电子服务利用现状分析
限于篇幅，同时基于熟悉程度与喜好程度的高度相关，本文仅对商业网站电子服务熟悉程度的得分情况进行分析，表2为大学生对商业网站电子服务熟悉程度的打分情况，表中数值为商业网站各项电子服务所对应的熟悉程度得分在整体中所占的百分比。我们对初始表的数值进行了进一步的加工，将“从没听说”和“仅仅听过”视为“不熟悉”，后者所占百分比为前两者百分比之和；同样，我们将“比较熟悉”和“非常熟悉”视为“熟悉”。例如：对“即时通信”服务，大学生对其“不熟悉”的比例为2.3％(其中1％是“从没听说”，1.3％为“仅仅听过”)；而“熟悉”的比例为92.3％(22.1％为“比较熟悉”，70.2％为“非常熟悉”)。
如表2末行“平均百分比”所示，从总体上说，72.9％的大学生熟悉商业网站提供的各项电子服务，17.8％的大学生有点儿熟悉，只有9.4％的大学生不熟悉。可见，绝大多数学生使用和熟悉几乎所有网络上提供的电子服务项目。
以熟悉程度比例超过80％为阈值，大学生最熟悉的前6项电子服务依次为：搜索引擎(93.3％)、即时通信(92.3％)、网络视频(87.8％)、网络新闻(86.1％)、电子邮件(83.7％)和网络音乐(82.7％)。其中，搜索引擎和网络新闻属于信息获取型服务，所获取的信息类型一般为非专业信息；即时通信和电子邮件属于信息交互型服务，兼具网络社交服务功能；网络音乐和网络视频均属于娱乐型服务。总结这些类型的服务属性可知：大学生使用网络，主要目的在于一般信息的获取和娱乐，提供这类电子服务的商业网站被他们认为是最有用的。
以不熟悉程度比例大于10％为阈值，大学生“不熟悉”所占比例最高的前5项电子服务为：BBS论坛(25.6％)、文学网站(24.7％)、社区网站(20.9％)、Web2.0网站(16.2％)和网上书店(11.6％)。这5项服务大致可以分为两大类型：第一类为信息发布型网站(BBS论坛、社区网站和Web2.0网站)；第二类为知识资源网站(文学网站和网上书店)。它们共同的特点是使用这类服务需要花费相对较大的精力，与其他类型电子服务相比较，在易用性方面有一定的欠缺。
处于熟悉和不熟悉之间的电子服务类型是：社交网站、百科网站、问答网站和资源分享网站。其中，尤其需要注意的是社交网站和问答网站。根据OCLC的调研，至2010年，有近2／3的美国人，包括各个年龄段的人，都在使用社交网络。2010年3月，FACE.BOOK的访问量首次超过了Googe。与此相类似，与2005年相比，2010年利用网络问答服务的青年用户的数量比例增长了350％。尽管目前这些服务还未被大学生用户充分熟悉和利用，但它们的发展潜力不容小觑，不可低估。
2.4图书馆电子服务利用现状分析
我们采用与商业网站电子服务同样的研究方法，对图书馆电子服务进行分析，具体数值如表3所示：
由表3末行“平均百分比”可知，从总体上说，只有27.4％的大学生熟悉图书馆提供的各项电子服务(“比较熟悉”的比例为20.1％，“非常熟悉”的比例仅为7.3％)，而不熟悉的比例却高达41.4％(“从没听过”的比例为17.9％，“仅仅听过”的比例为23.5％)，还有30.2％的大学生对这些服务只是有点儿熟悉。这一结果表明：大学生用户并没有充分利用图书馆提供的一系列电子服务。
如果以熟悉比例超过50％为阈值，只有两项电子服务达标：西文电子书(50.6％)和馆藏书刊查询(50％)。西文电子书的结果令人意外，进一步计算得知，该项服务熟悉值的均值为3.35，标准差为1.25，调研数据不存在大的偏差，该项调研结果和原因有待于进一步探索。馆藏书刊的查询是使用频率第二的电子服务项目比较容易理解，因为它是图书馆利用中最基本的技能，但与此同时，不熟悉该项服务的大学生所占的比例也达到21％，令人失望。如果降低阈值，熟悉程度达到30％以上的电子服务依次还有：读者信息(41.7％)、中文电子书(38.9％)、学位论文(31.9％)、西文电子期刊(30.9％)、中文电子期刊(30.6％)。总结这些电子服务的特点可知，大学生熟悉的图书馆电子服务，基本上都是图书馆的传统服务――书刊借阅服务的电子化。
由表3可知，大学生对图书馆所有电子服务项目，“不熟悉”所占的百分比均超过了20％(“从没听过”的比例基本在10％以上)。其中，不熟悉比例超过50％的电子服务项目有6项，依次分别为：电子资源使用网络培训(59.8％)、读者在线咨询(57.3％)、读者留言(56％)、学科导航(55.7％)、视频资源(50.6％)、音频资源(50％)。这些服务可以分为两种类型：一类是创新型服务，它们或者是基于新的资源类型(多媒体)，或者是基于新的服务形式(学科导航)；另一类是交互服务，如读者培训、咨询等服务。由此可知，大学生对图书馆的创新服务项目，不使用，也不熟悉；而对于交互服务熟悉程度低的主要原因在于：自助服务在所有的网络信息服务中均占主流，如果只有求助才能使用某项服务除非特别必要，那他们宁肯不使用该项服务(除非特别必要)，易用性依然是服务利用的重要标准。
3图书馆电子服务利用的影响因素分析及改进建议
由上述调研结果可知，图书馆学界和业界投入大量精力和资金建设的各项电子服务，特别是创新型服务，至少在目前，并没有被用户所充分使用和熟悉，远未达到我们预想的效果。显而易见，只有当这些电子服务被接受、使用以及持续使用时，它们的价值才能显现出来。
根据TAM(技术接受模型)理论，个人使用信息系统是由行为意向决定的，而行为意向又是由感知易用性和感知有用性决定的，感知易用性和感知有用性都是用户的主观感受。本文借助TAM理论，从感知易用性、感知有用性这两个方面，对大学生使用图书馆电子服务的行为意向进行分析，并据此提出改进的建议。
3.1图书馆电子服务的感知易用性分析及改进建议
感知易用性：是用户主观上认为使用某一特定系统所付出的努力的程度。
信息科学中已有定论：用户总是在“以最小的努力获取最大收益”的心理基础上选择信息：人在选择信息和服务时，依据的主要标准是“速度”而不是“最优”。面对海量信息，人会有意识地回避复杂、费事或不熟悉的信息源，而去寻找方便快捷的信息获取渠道。美国情报学家罗森瑞等人在调查的基础上均发现：情报 用户对情报源(渠道)的选择几乎都是建立在可获取性的基础上的，最便于获取的情报源(渠道)首先被选用，对质量的要求则是第二位的。
正如上文的调查结果所示：同是商业网站，大学生们最熟悉的是使用最简便的搜索引擎和即时通信，这种使用习惯已经深深地影响到了他们使用其他类型的电子服务的感受和期望。最不熟悉的是易用性较欠缺的电子服务项目。与一般商业网站相比较，图书馆网站比较复杂。不同数据库的形式各异的复杂检索语法，常常让读者望而生畏。图书馆网站还经常会出现因并发用户数过多而不能访问或下载电子资源的问题，而与之形成鲜明对照的是Googe面对每天数亿次的检索请求，很少有让人难以忍受的延迟。
OCLC的调研报告也表明：在信息搜寻方面，用户选择搜索工具的标准一般有7个，分别是：可信、准确、可靠、有效、易用、方便和迅速。在这7个标准中，图书馆的信息搜索只在可信和准确这两个标准上有优势，而搜索引擎在其余的5个标准上的优势都远远大于图书馆。用户认为：与图书馆提供的信息相比较，搜索引擎所提供的信息资源更多、更好、速度也更快。
我们认为，改进图书馆电子服务易用性可以从以下两方面着手：
改进网站设计。过去人们更多地是从开发者角度关注先进的技术功能怎么开发，缺乏从用户认知视角去思考如何让先进有用的技术功能在易理解、易学习、易操作的人机交互界面得以展现。图书馆网站设计应该重点关注用户的体验感受，借鉴商业网站简洁明快的设计风格，以能够让用户实时地、低负荷地学习各个功能的操作为目标。
减少对用户咨询和培训的依赖。由表1和表3可知：电子资源使用网络培训、读者在线咨询和读者留言是大学生最不熟悉，同时也是最不喜好的服务项目。网络用户不仅喜欢自助服务，而且认为能够很好地进行自助服务。大多数用户在使用图书馆资源时，不会寻求帮助。因此，图书馆应当降低自己对用户通过学习或咨询来提高图书馆电子服务使用率的期望，而更致力于改进图书馆电子服务使用的易用性研究和建设。
3.2图书馆电子服务的感知有用性分析及改进建议
感知有用性：即个人相信使用某系统能够提高其工作效率的程度。
用户参与到信息活动中，都有自己特定的目标及与这个目标相关的工作任务：用户的目标、动机和工作任务会对用户判断信息的有用性产生影响，继而影响他们的信息行为。初景利等人的研究结果表明引：用户使用网络电子服务的目的可以分为三类：教育、娱乐和交流。新一代用户上网的首要任务是社会交流，其次是娱乐，教育功能不是他们上网的主要目的。本次调研的结果同样印证了这个结论：熟悉程度和喜好程度排在前列的电子服务分别为：搜索引擎、即时通信、网络视频、网络新闻、电子邮件和网络音乐。
娱乐和交流服务不是图书馆的强项，目前图书馆界在这方面的建设还基本上是空白，但实际上，图书馆对此并非一定无所作为。以休闲阅读为例，如上文表1所示，大学生对网上书店(卓越／当当)的利用远超图书馆，对文学网站的利用也领先于大部分图书馆的电子服务，这些商业网站在本该属于图书馆服务的领域中已经走在了图书馆的前面；即使是教育功能，也有研究表明：大学生用户多数依赖商业网站。
对图书馆而言，除了进一步丰富本身的数字化资源和强化电子服务功能以提高其用户有用性感知之外，还可以从以下方面人手：
加强宣传和强制使用。很多研究表明，今天的信息用户并没有意识到、当然也不熟悉图书馆当前可能提供的多种产品和服务。在本次调研中，大学生对图书馆的各项电子服务“从没听过”的比例几乎都在10％以上，平均为17.9％，几乎有一半的大学生(41.4％)对图书馆的电子服务缺乏认识，与商业网站的电子服务形成了鲜明的对照。所以，图书馆应该注重从自我封闭到宣传推广的转变，许多商业性组织尽一切可能提高公众对其所作所为的良好意识，他们所采用的技术和方法同样适用于图书馆。与此同时，因为大学生在使用图书馆时很难形成明确且强烈的利用图书馆电子服务的需求，故强制使用对他们利用图书馆的电子服务具有重要的意义。TAM理论已经证明，强制使用对行为意向有积极的直接影响。众所周知，教师对学生使用图书馆的影响力很大。图书馆员需要探索方法，利用学科馆员制度，与教师合作，促进大学生对图书馆电子服务的利用。
注重休闲娱乐与交流功能的开发。为吸引用户，图书馆工作人员必须转变思想，充分认识和开发图书馆的休闲娱乐功能。实际上，图书馆馆藏资源是“休闲娱乐”的天然资源，作为书籍殿堂和阅览中心的图书馆，其休闲娱乐的功能与生俱来。借助于现代数字休闲娱乐的理论和方法，图书馆只需稍加注意和在可接受范围内适当地改变，即可在娱乐休闲方面大有作为。与此同时，图书馆需要注重交流功能的建设，在这方面，豆瓣网的成功为图书馆界提供了一个可资借鉴的例子。目前还有些先行者在尝试使用社交网络的形式开发图书馆交流服务功能。当然，这些都还只是研究和建设的第一步。
大学生是高校图书馆用户中所占比例最大的群体，而且，他们对图书馆电子服务利用的习惯将会在很大程度上影响其毕业之后一生的信息行为。但目前大学生用户对图书馆所提供电子服务的利用状况不容乐观，探索大学生用户利用图书馆电子服务的行为模式，提高其利用效率，无疑是一个值得长期关注的研究课题。本文仅为抛砖引玉，以期为相关研究尽绵薄之力。