回顾收费管理所的发展历程,始终得益于文明行业的创建活动。2000年底**高速公路开通伊始,我所就以创建精神文明活动为载体,以'畅、洁、绿、美“和优质服务为目标,注重形象建设,参与了创建文明行业规范化达标活动,按照上级下发的创建标准,规范了全面工作。在这期间我们接受了若干次内检外查。在不断对照标准、学习先进、弥补不足的过程中,单位的两个文明建设全面起步,拉动规范化管理水平和服务质量迅速提高,在刚刚建所一年时间,就被评为县级'卫生先进单位“、县级'文明单位“和市级'青年文明号“单位。**收费所亲切自然的文明用语、各项延伸服务的措施和优美的所容所貌,都得到了上级领导的好评和社会各界的赞扬。
2003年,作为**高速公路管委会的年度先进单位,我所在处的指导下,全面开展了创建**高速公路文明行业活动。
为了实现创建目标,管理所年初及时成立领导小组,制定实施方案,召开动员大会,广泛深入宣传,开展一系列的创建活动,做到了动员广泛,目标明确,措施具体。充分发挥团员青年的先锋作用,激发每位团员青年的创造力,通过创办《征费期刊》展现我们高速公路收费员的风采,紧紧围绕'群众满意“这个中心,围绕树立'四个形象“抓住'五个结合“开展创建文明行业的工作。
一、以顾客满意为中心,强化服务意识,树立'四个形象“
作为一个特殊的服务性行业,满足客户的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可,才算真正达到目的。为此,管理所广泛向社会宣传我们的创建工作,为过往司机客户发放了《服务承诺》千余份,做到'百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语“,诚恳地希望过往司乘人员对**高速公路文明行业创建活动给予大力支持,并提出宝贵的意见和建议。同时,服务卡还公布了服务监督电话。
为保证服务承诺的切实落实,我所从难点、热点工作入手,做了很多工作。例如:
1、**高速公路车流量每年以较快的速度增长,高峰时段易出现堵车现象。在黄金周期间,拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满,给企业造成不良影响。针对这种情况,所多次组织调查、统计、分析,确定了日、周、年的保畅重点并制定了相应的措施。在一天中,早晚上班时间是重点;
在一个月中,每周的周末两天是重点;
在一年中'三个黄金周“和清明节前后的休息日,是我们突击的重点。我们根据重点分别制定'保畅通工作预案“,确保早、中、...
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