应急预案 执行时间：
执 行 人：
批 准 人：
目 录 前 言 3 一、一般客诉 3 二、重大客诉 4 三、能源停止供应 6 四、面对媒体 7 五、接待执法部门 9 六、突发事故 10 七、安全事故 11 八、处理外部突发事件 11 九、集体性食物中毒事件 12 十、车辆损坏 13 十一、紧急火警 13 前 言 为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。
一、一般客诉 当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员'第一时间解决“。当台服务员有权为客人退换菜；
退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。
处理办法：
l、耐心聆听””了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。
2、表示明白””了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。
3、表示歉意””态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。
4、提出解决办法””迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。
5、回馈客人””告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。
6、感谢客人””感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。
7、向客人反馈””尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展为长期客户。
二、重大客诉 (一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。
处理办法：
l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：
全面描述遗失物品，包括物品的价值；
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