篇一：客服人员面试问题及答案
客服人员面试问题
1、 您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪
些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？
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8、 遇到难缠客户您将如何处理？ 喜欢这份工作的哪一点？ 缺乏经验，你怎么胜任这份工作？ 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？ 做一个优秀的客服，需要注意的几点？ 你如何平衡客户与公司目标之间的关系？ 我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的
客户。
9、 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎
么办？
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14、 你认为客户这份工作最重要的是什么？ 谈谈你对客服这个岗位的理解。 如果客户投诉，如何处理？ 你对我们网站有多少了解？ 你认为二手书在售后会出现那些问题，如果遇到这些问题你认为怎样处理？
问题答案及提示
1、 作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司
的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系
都定客户服务的工作。
（1）、切实可行的工作流程；
（2）、严格的服务质量标准；
（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；
（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，
最大限度地降低客户问题的发生率。
2、 做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，
多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是
他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，
这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客
户心理积压的不满情绪。
3、 提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问
题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无
伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等
4、 思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自
己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相
关的实习经验或学校简历等。
5、 原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，
觉得你可以为他解决问题才向你求助的；
（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；
（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。
6、 （1）、微笑；
（2）、客户永远是对的；
（3）、礼貌对客。
7、 大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承
担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择(本文来自：www.dXF5.com 东 星资 源 网:客服文员面试技巧)，同时对这位客户保持高度的职业诚信。
8、 我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言
辞，需要时我也能侃侃而谈。
9、 我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保
证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。
10、 思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自
己的心态。
11、 主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，
回复客户做好沟通工作。
12、 让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问
题，然后想出解决方法，询问他们的意见。
篇二：客服专员面试问题
客服专员面试问题 文章来源：一览北京英才网
客服岗位对于刚刚毕业的，没什么工作经验，同时又有一副好声音的应届毕业生来说，也不失为一个很好的选择，因为可以非技术类的客服职位要求门槛会比较低，是要你有耐心，热情和较强的服务意识，那么面试这个岗位是最适合不过的了。当然虽然门槛比较低，但是面试时的一些问题的回答，还是需要准备。面试时的交流也可以测出你是否有做客服的潜质。
一、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？ 作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:
1）在通话过程中:
1、在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。
2、尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度
2）通话完毕:
1、学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
2、走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水
3）下班后:
读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法
总结:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。
二、遇到难缠客户您将如何处理？
做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪。在
沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进
总结:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户。
三、以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法？
1、您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题)
2、您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍 不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)
3、您的邮箱是通过网页还是软件收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)
4、您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)
5、客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)
总结：对于客户的问题，我们一定要有针对性的回答，如果可以用封闭式问题来问客户的话是最好的，节约大家的时间。了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用。
四、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用？
作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
1、全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。
2、切实可行的工作流程；
3、完善培训制度, 客服人员专业的业务水平；
4、严格的服务质量标准；
客服是服务性很强的职位，我们必须在完全了解了客户的需求后，给出有效的解决方案。同时也是最受气的一个职位，我们必须要保持一种淡定的心态，保证自己的逻辑思维，来有条理的回答客户的问题。
篇三：客服人员面试自我介绍
客服人员面试自我介绍
本人最大的特点是亲和力强，容易给人留下良好而深刻的第一印象，具有较强的随机应变能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力。独立性强，诚实且有责任心。
我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识。
此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。 我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。
总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服这份工作。