[摘要] 密尔主张快乐不仅有量的大小而且有质的高低优劣之分，精神上快乐比肉体的快乐更具有更高的价值。他强调个人利益的重要性，也强调个人利益和社会利益的协调。密尔的快乐论是旅游饭店企业在社会主义市场经济体制下发展中不可缺少的伦理要求，这也是由饭店企业的产品和业务性质所决定的。其应用主要体现为：在饭店企业中树立“以人为本”的管理理念；营造高水准、高品位的文化氛围。
[关键词] 快乐论 饭店管理 以人为本 精神需求
旅游饭店作为旅游企业的三大支柱产业之一，是创造旅游收入尤其是外汇收入的重要部门。各地旅游业资料表明，旅游饭店营业收入往往可占旅游业总收入的一半以上。饭店的发展水平，标志着一个国家旅游事业的发展水平，同时也反映了一个国家国民经济发展水平及其社会文明程度。毋庸置疑，研究饭店企业管理理论，加强和促进旅游饭店管理不仅对整个旅游业，甚至对整个国民经济的发展都有一定的作用。本文拟从密尔的快乐论伦理学的角度探求快乐论在饭店企业管理中的应用。
一、密尔的快乐论
快乐作为道德范畴，是指人们在物质生活和精神生活中，由于实现了自己的理想和目标而引起的精神满足。快乐是与幸福、利益、享受联系在一起的。在伦理学思想史上有两条发展的主线：一条是提倡人生目的是追求快乐和幸福的价值论伦理学。另一条是以反对道德与功利联系的认为理性是道德的基础，感性经验应排除于道德之外，快乐、幸福、利益均与道德无关的义务论伦理学。可见，快乐是伦理学界注重研究且又争议很大的问题。快乐论起源于居勒尼学派和伊壁鸠鲁主义。他们的观点就是“快乐是最高的善，幸福是人生的目的，德行不过是达到幸福的手段”。在19世纪，功利主义者边沁、密尔在继承快乐论的主要观点之外，进行了修正、发展。
密尔主张快乐不仅有量的大小而且有质的高低优劣之分，理智的、感情的、道德情操的快乐，即精神上快乐比感官的、肉体的快乐更具有更高的价值。他认为一个人不论得到多少量的快乐，但终究不能只满足于低级快乐，还必须追求高级的快乐；一个人不能约束自己免于有害的放纵，追求兽性的快乐而牺牲情感上的智慧的快乐，这样的人失去的是自尊和品格，只会被人家看低。他有一句名言“做一个不满足的人比作一个满足的猪好；做一个不满足的苏格拉底比作一个傻子好”。其次，密尔不仅主张个人追求快乐和幸福，同时也强调“最多数人的最大幸福”和为别人而牺牲个人的幸福。一方面，他强调个人利益的重要性，认为公共利益是由一个个的个人利益构成的；个人利益是公共利益的基础。社会应保护个人享有的利益也就是保护个人去追求正当的、不损害他人和社会的利益。另一方面，密尔强调个人利益和社会利益的协调，他认为如果一个人在考虑一行为利益一些人而会妨害到另一些人的权利时，而“禁戒”这一行为，他就是“顶有德”的人。
二、密尔的快乐论为旅游饭店管理提供必要的伦理支持和借鉴
1.这是旅游饭店作为市场经济一企业主体的性质决定的
在中国以往传统的儒家文化中，以“义”节“欲”，以“义”制“欲”，个人合理的、正当的利益受到了压抑，得不到满足，而在现代极左思想盛行时期，抽象的“集体”、“社会”代替了个人，这些思想对于发展市场经济有着不必要的限制，也阻碍了生产力的发展。但是，市场经济是建立在个体的自由、平等、独立基础上的，而作为市场经济发展中的一主体旅游饭店企业，也要求遵循市场经济的规律，遵守市场经济的“公平竞争、诚信守法、正义观念、义务精神、平等自由”等伦理观念，密尔的快乐论确认了个人独立、个性自由、个人成功和个人快乐等个人价值的合理地位，这些原则为个体进入市场发挥作用提供了必要的伦理支持，有利于发挥和调动员工的积极性、创造性，促进旅游饭店的发展。
2.这是旅游饭店的产品特点决定的
饭店是个综合性工业，其产品与一般的工业产品有许多不同之处，饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店实用价值的总和。饭店产品一般由三个部分构成：物质产品部分（客人实际消耗的儒食品等物质产品）、感官享受部分（客人通过视觉、听觉、触觉、嗅觉而体验到）、心理感受部分（客人在心理上所感觉到的利益，如地位感等）。宾客从饭店得到的产品不是从流通得来的，它是饭店自身生产的，因此它是一种生产品，然而，饭店产品它又不是实物产品，它是饭店在依托实物基础上而形成一种服务，要求宾客不仅要完成交换过程，而且要完成消费过程，才能取得产品的所有权，也只有这时，才能判断宾客对产品是否接受的态度。故此，从旅游饭店的产品特点上看，饭店产品基本上是一种无形产品。在饭店管理中，不仅要注意设备设施的选择、配置和维护保养，选择和配置符合质量要求和水准的客用品，训练服务员的行业素质，实施规范化的服务规程，还要注意实施个性化的服务规程，以保证饭店产品的质量。这里要求饭店要以人为本，注重个人尊严、个人需要、个人价值。以宾客为中心，以宾客的快乐、满意为中心，是饭店管理的根本思路。而对快乐、满意的关注是密尔快乐论的重点。故此，密尔快乐论对饭店管理有一定的指导意义。
3.这是旅游饭店业务的强文化性决定的
首先，饭店服务对象是人。人类创造文化的目的是为了享用文化，这是人类的共性，饭店处在一定的文化背景之下，代表着一个地域甚至一个国家的文化背景，探求和感受异地文化也是宾客外出的一大动机，饭店就成了他们探求异地文化的重要组成部分，饭店以业务的文化性使宾客在旅居中感受异地文化。其次，市场的需求。随着消费者生活水平的提高，生活方式的改变，科学文化素养的提高，消费者对饭店的需要不止停留在物质满足，在物质满足的基础上追求精神上的满足、更高层次的满足是消费者的迫切要求。因此，提高宾客的满意度，开拓饭店文化营销是现代饭店也对市场需求的能动反应。唯此，才能在饭店业的竞争中立不败之地。最后，竞争的需要，中国饭店业基本上已进入了成熟的发展期，饭店之间的竞争已经不再停留在传统的营销理念中的“分割市场”，从拼价格、争客源、比服务的单一竞争方式进入了高层次、宽领域、多手段的竞争新阶段。因此，能在这高层次的竞争中立足是建立饭店“偷不去，买不来，拆不开，带不走和流不掉”的核心竞争力。而核心竞争力的树立在于饭店文化的树立。饭店文化是饭店在特定的社会文化背景下，在其长期的经营管理活动中形成和发展起来的独具个性特点的一种文化现象。饭店文化分为三个层次，最高层次是精神文化，它是饭店文化的核心和灵魂。它是摸不着、看不见，但它又是实实在在、稳定、长期的存在着。它是一股贯穿于每个员工和管理的强大力量和非凡的意志。就象有人所说：“即使可口可乐公司在一夜之间化为灰烬，只要它的品牌在，明天照样能东山再起。”而饭店所需要的这股力量包含着精神、道德规范等因素。密尔的快乐论能为饭店文化的树立提供借鉴意义。
三、密尔快乐论在旅游饭店管理中的应用
1.树立“以人为本”的管理理念
正像密尔主张那样，个人利益是一切利益的基础，个人正当的利益，个人的快乐和幸福，社会应给于保护。在酒店管理中体现为：树立“以人为本”的管理理念。这也是从20世纪80年代以来旅游饭店管理从以设备现代化为中心、以效益为中心、以市场为中心到以人为中心的理念上的转变。树立“以人为本”的管理理念，首先，要求饭店应以宾客为本，体现在尊重客人包括宾客的种族、宗教、国家、地位等；关注客人的需要；信任客人。尽量使宾客满意，也就是饭店产品达到了顾客的期望值乃至于超过其期望值。顾客存在个体差异，在个人需求和个人期望值方面也是差异大变化多，因此饭店管理应提供个人化服务。也就是在标准的服务规程的基础上，根据宾客的需要，提供相应的超越规程的特别服务。个性化服务在现今的饭店竞争中也一定程度上反映了饭店档次和等级，以及饭店的企业素质。个性化服务主要通过三个方面去实施：第一，设备设施方面，可以有多种形式的布置。第二，实物产品的个性化方面，在于很多细节上的变化。第三、在员工服务方面，这是个性化服务的重点，可以设立客史档案、金钥匙服务、私人管家等服务。要求员工观言察色、揣摩宾客的心理，针对宾客的不同需求随机处理，让宾客满意。
其次，要求饭店应以员工为本。在饭店管理中，人们容易将关注热点放在宾客的身上，认为饭店基层员工所从事是简单的劳动，技术含量不高，劳动力市场大。所以对饭店的员工关注不多。甚至有的饭店管理者认为在员工管理中主要的是物质利益的控制，通过单一的薪酬管理就可以了。这是错误的看法。实际上，在饭店行业中，单纯的物质利益刺激不足以吸引员工尽心尽力，还需要一种人性的关怀和信仰追求来激发员工的创造性和团队精神。从而也留住人才。无庸置疑，饭店业是劳动密集型行业，员工的工作效率、质量高低主要取决于员工的自我管理，饭店的服务质量很大程度上取决于员工的素质水平。员工的素质水平体现在两个方面，一是员工的服务技术业务水平，另一个是员工的服务态度和精神面貌。在饭店产品中，生产和销售是同时进行的，生产者和宾客直接见面，所以员工的态度和精神状态是饭店产品质量的一重要组成部分。所以在饭店管理中要以员工为本，以员工的利益为重，关注员工的需要，尊重员工，关心员工的工作、学习、生活，合理科学的组织作业劳动，减轻员工劳动强度，给员工提供培训、提高的机会。
2.营造高水准、高品位的文化氛围
正如密尔所强调的，快乐有质的区别，有高级的快乐和低级的快乐，即肉体的享乐和精神的快乐，他认为一个人不论得到多少量的快乐，但终究不能只满足于低级的快乐，还必须追求高级的快乐。相对于饭店企业来说，宾客的需要有生理性、物质上的快乐，也有社会性、精神上的快乐。对宾客需要的满足，饭店不但在物质上满足宾客的需要，即提供清洁安静的客房，用品齐全方便，保证适宜的温度、湿度，有良好的隔音性能防止噪音的干扰，保证环境的安静和提供一定的舞厅、音乐茶座、网球场、健身房等设施满足宾客的娱乐、运动的需要；更重要的是对宾客在社会性需要和精神上的需要的满足，宾客能够在饭店中获得友谊，得到别人的信任和友爱，在一个和谐、热情、宽松的交往环境中有一种真正宾至如归的感觉，获得人们对他的赞赏，他的意愿要求、生活习惯、民族风俗、宗教信仰受到认可和尊重。因此要求饭店企业服务工作不能仅仅停留在维宾客提供各种物质条件上，还要认清宾客各种需要之间的联系，尽量营造高水准、高品位的服务氛围，力求全面满足宾客的各种需要。使每位宾客都获得良好的心理感受、精神上的满足。从而树立了饭店的品牌，也赢得效益，从而促进饭店企业的发展。
其次，营造高水准、高品位的文化氛围，落实到饭店员工管理部分，则要求饭店企业应注重员工的，不仅仅是物质上的需要，更重要的是精神上的需要，营造快乐的工作环境。如上所述，饭店的员工工作有其特殊性：工作时间的不稳定，因为饭店业务特定使很多员工必须临时加班，导致员工难以掌握时间上的主动权；社会角色的特殊性，因为在服务中，宾客与员工有一种被服务与服务、支配与被支配的关系，即使宾客有过错，员工也要将对“让”给客人，要忍耐，经受委屈；工作内容的单调性，员工长时间的从事某项工作，容易引起单调和枯燥感，也会使员工感到厌倦和失去吸引力。因此，饭店管理者应关注员工，提供正式或非正式的团体活动，在工作中加强联系和沟通，加强企业文化建设，针对员工的心理上、精神上的需要，改进员工的工作内涵而使之增加趣味性和挑战性，对员工的成就给予及时地、适当的赞扬，提供进修和发展的机会；理解员工，体谅员工在工作中遇到的各种烦恼和苦衷，将心比心，晓之以理，动之以情做员工的思想工作，耐心加爱心，这样才能激发员工的工作积极性；信任员工，对员工抱有较高的期望，员工才会有信心，充满强烈的荣誉感、责任心和事业心。总之，在饭店业竞争日趋激烈的今天，饭店的竞争最终是人的竞争。饭店企业只有将员工视为一个个活生生的人，尊重每个人的需要、愿望和每个人的利益，关注员工、理解员工、信任员工、爱护员工，营造高水准、高层次的文化氛围，才能激发员工的工作热情，才能吸引人才、留住人才、发展人才。
参考文献：
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注：“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”