监管客运行业驾乘人员的职业行为 客运服务质量的好坏直接影响着旅客运输效益，决定着企业的兴衰与发展。监管客运行业驾乘人员的服务质量，为乘客提供一种文明的、长期稳定的、安全优质的服务，驾乘人员作为客运窗口的形象代言人，起着决定性的作用。
一、强化工作责任心，提高对本职工作的认识 任何工作能良好地完**必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。任何一项工作都可以大有作为，行行出状元。”个热爱本职工作、忠于职守，以高度的主人翁精神进行忘我的、创造性工作的人，就可以调动起自己内在的潜力和智慧，在平凡的岗位上做出不平凡的成绩来。只有把我们对本职工作的认识提高了，才会催生出强烈的做好服务工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。这就要求我们的驾乘人员增强责任感、使命感和集体荣誉感，引导驾乘人员爱企业、爱岗位、爱旅客。其次，要开展文明服务教育，开展文明服务活动，让驾乘人员知晓文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高驾乘人员文明服务的自觉性。只有通过对驾乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，才能不断地提高他们的道德业务素质。
二、树立'乘客至上，服务第一“的思想 对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要提高服务意识，树立'乘客至上，服务第一“的服务理念，把满足旅客合理需求作为自己的职责，把让旅客满意作为我们的工作目标，切实做好为旅客提供相应的满意服务。
1．想乘客所想，急乘客所急 在客运的服务对象中，有较大一部分是'老、弱、病、残、孕“以及有各种特殊需要的乘客。这些乘客需要驾乘人员能够发自内心地给予关心、照顾、体贴和帮助。这也是驾乘人员职业道德的具体体现。
2．态度和蔼，语言文明 面对接待各层次旅客，和颜悦色、笑脸相迎，是服务质量好的标志。态度热情，关心细致，是待人和蔼的直接体现，微笑是我们服务态度的一面'镜子“。它能引起乘客亲切、自然的共鸣；
它对于驾乘人员与乘客建立感情上的联系是有特殊作用的。一个微笑、一杯水都能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地。
语言是人们交流思想、表达情感的工具，是处理好驾乘人员与乘客关系的桥梁。它能维护乘客的自尊心，能够给乘客以温暖，使乘客的心情舒畅有宾至如归的...
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