摘要：现在的移动通信市场，竞争白热化。业内部分运营商为了占领市场，大打价格战，希望通过低价位吸引客户。事实上要想赢得有价值客户，仅仅依靠价格是不够的。品牌的可信度和客户的忠诚度才是赢得市场的关键，而这两者又是靠过硬的服务来支撑的。服务原则上可分为"技术性服务"和"态度性服务"两种。"技术性服务"是由产品的机能决定的，而"态度性服务"就会表现出客户服务提供人员的服务意识、态度、方式等。本文主要针对 “态度性服务”展开分析，探讨新形势下如何更好的开展客户服务工作，赢得客户、赢得市场，保持企业的领先优势。
关键词：有价值客户品牌的可信度客户的忠诚度
随着多哈会议上的一声槌响，中国跨入了世贸组织的大门，中国公司将真正面对来自于世界的竞争，一片“狼来了”的喊声中，关于WTO给中国移动通信公司带来的挑战和机遇孰多孰少的讨论不绝于耳，但孤立地谈挑战和机遇没有任何意义。外资看好中国迅速成熟和扩大的消费市场、巨大的潜在消费群、建设中的营销体系，以及较之国外略显轻松的竞争环境和较低的运营成本，对进入中国移动通信产业跃跃欲试。对于中国移动而言机遇是潜在的，挑战是现实的。应该辩证地看待这个问题，时机把握的好，挑战可以变成机遇；反之机遇也可以变成挑战。面对已经存在的来自于中国联通的竞争和即将来临的强大外国资本的竞争，中国移动必须采取行之有效的措施迎接挑战，而注重提供优质服务应是重要措施之一。
一、新环境下的客户服务
美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中发现，客户从一家公司转向与之竞争的另一家公司的原因10人中有7人是因为服务问题，而不是因为价格的缘故。随着中国消费市场和消费观念的日渐丰富和成熟，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，服务因素在市场竞争中也将取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点。剧烈变动的市场环境下，几乎没有任何一个方面可以使公司获取长远与稳固的竞争优势，只有以服务营销理念为指导，加强与客户的联系，提高他们的满意与忠诚度，才能最终取得长久的竞争优势。中国移动要在竞争中保持领先地位，就要对服务工作给予足够的重视，向客户提供一流的服务，尽可能最大限度地达到客户满意。
二、全方位服务的应用
上面只是简述了全方位服务的营销理念的内涵以及基本内容，而在实际操作中所遇到的问题要复杂的多，要根据随时出现的实际情况来进行认真、细致、有创意的设计，并给予有效的执行和监控，从而最终在竞争中取胜。
要保证全方位服务的有效实施，真正发挥作用，需要全体员工的配合与努力，做到服务主动化，主动挖掘客户潜在需求，主动发现并解决问题；服务规范化，制定服务规范，执行服务规范，服务方面达到统一标准；服务产品化，真确认识服务，将服务物化为产品或者将产品的售前、售中、售后服务整合为产品的附加价值开展营销活动；服务技术化，运用客户关系管理的理论，开发运用技术手段实现对客户的个性化服务和营销活动；服务延伸化，针对区域客户开展延伸服务；服务个性化，通过多种服务方式，达到个性化服务目标。
三、培养形象意识
营业员给客户留下的印象不仅仅是针对个人，更多的是针对公司整体。营业员的个人形象影响并决定着客户所认知的公司形象。树立营业员良好的个人形象是塑造公司形象的关键。培养营业员的形象意识，把公司形象放在首位，在日常工作中以行动向客户展示良好的公司形象。
保持自然适度的外在形象，是服务人员的服务意识、职业道德的体现。主要包括三个方面：一是要给客户留下美好的第一印象，服务人员要以充沛的精力，饱满的热情，微笑的面容，说好第一句话，做好第一个接待姿势，提供好第一个服务项目，并力求贯穿始终。二是体态装饰要力求健康、庄重。体态，包括服务人员的体形、身体、容貌和精神状态；装饰，指在人体自然美的基础上，进行自我修饰打扮而成的一种适度的人工美，包括服装、发型和修饰等。服务人员的体态要健美，精神要饱满，穿统一的工作服，修饰要适度。三是举止风度要文明。在日常接待服务中，要以从容的姿态给客户利索明快的感觉；自然含蓄的举止给人得体稳健的印象；热情诚恳的态度使客户感到亲切可信。
四、营业员要有自我保护意识。营业员在日常工作中要注意自我保护，避免不必要的麻烦。
营业员首先要尊重自己，才能尊重客户，进而赢得客户的尊重。但个别营业员不尊重自己的劳动，如简化站立服务，一弯腰、一欠身就是站立服务，不符合标准的不如不做，姿势即不雅观，又给人怠慢客户的感觉；或送客户时，低头继续忙业务不看客户，简单说一声“您慢走”结束业务办理，这种不礼貌的再见方式让客户觉得不舒服，服务过程中营业员付出的辛苦和热情没能起到应有的作用。这种不尊重自己劳动的行为，同样会让客户觉得没有受到应有的尊重，引起不满情绪，造成纠纷和投诉，影响到营业员的切身利益。
推诿客户在服务中是明令禁止的，相应的采用了“首问负责制”等方法来杜绝推诿客户，这种现象已少有发生。但由于营业员的一些疏忽，造成变相的推诿客户。客户向营业员咨询问题，营业员手头正在办理业务，不能明确地告诉客户“稍等”，而简单地以点头摇头作答，客户可能对问题不了了之，也可能按照自己的理解去做，引起不必要的误解和纠纷。客户询问业务，营业员没有问清楚客户的真正意图和实际情况，就告诉客户怎么办或是不能办，或是找别人办，导致客户走冤枉路、办重复事。这都是推诿客户，是对客户、对自己、对公司的不负责任。客户的合理要求无论大小，都要尽力解决，如果超出自己能力范围的，要帮他找到相应负责人解决，不能简单地用一个“不”字回绝客户。
营业员在解释、办理业务时，要注意方式方法。如对于客户月初销号和删除付费功能，一些营业员不向客户解释计费标准就进行办理，容易引起客户事后的疑问和不满，进而引起本可以避免的纠纷和投诉，也错失了向客户宣传公司相关业务的机会。还有一些营业员在解释业务时，直接告诉客户现在办不合适，等到月末再办，虽然向客户解释宣传了业务，方便了客户以后办理业务，但是方法欠妥。营业员应该向客户介绍业务、分析情况，帮助客户做出更好的选择，而不是代替客户得出结论做出选择。这些都是缺乏自我保护意识的表现，言行举止间要注意分寸，恰到好处，避免承担不必要的责任或造成客户不满和投诉。
五、重视客户投诉。
对客户投诉处理流程要进行“闭环管理”，即接受投诉，进行处理，通知客户处理结果，不能将投诉不了了之。并且以一个客户的不满意为源头，深层挖掘潜在问题，从自身找原因得结论，予以解决，避免其他客户的不满意，使客户的不满意越来越少。
综上所述，客户满意是公司战胜竞争对手的最好手段，是公司取得长期成功的必要条件。客户的满意度和忠诚度决定着企业长远的发展，优质服务是通信企业安身立命之本。然而，优质的服务绝不是信手拈来的成果，需要根深蒂固的客户服务观念，且对客户服务的意义有深刻认识，使全方位服务真正得以贯彻，提高服务质量，赢得客户的满意和忠诚。中国移动要继续以优质服务赢得客户、赢得市场，把握机遇，迎接挑战，在竞争中保持领先地位。