顾客心理学
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顾客心理学
⑵从管理的角度分类常规客户：亦称经济型客户。消费具有随机性，讲究实惠。这类客户是企业客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。潜力客户：这类客户通常与企业建立一种伙伴关系或者“战略联盟”。这类客户是企业客
▲关键客户：他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不占多数，对企业的贡献却高达80%左右。临时客户：又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。
▲⑶从客户的性质分类政府机构及非营利机构。特殊公司。如供应商、代销商等。普通公司。个人客户。▲⑷从交易过程分类有过交易业务的客户。正在进行交易的客户。即将进行交易的客户。⑸从时间顺序分类潜在客户。老客户。
▲注意区分以下几类客户⑴内部客户与外部客户内部客户满意应以外部客户满意为前提。⑵中间客户与最终客户中间客户是处于产品流通链中间的客户。最终客户是指产品或服务的最终使用者。客户满意本质上就是指最终客户满意。最终客户满意是客户管理战略落脚点。▲⑶现实客户与潜在客户现实客户是已成为客户的组织或个人。现实客户包括两类：一类是正在成为客户的组织或个人；另一类是已经购买本企业产品或服务的组织或个人。潜在客户是可能成为客户的组织或个人。潜在客户是企业争取的对象，是客户营销关注的重点之一。
▲ 潜在客户包括三个层面：①对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人则成为潜在客户。②对某个阶层(如以收入划分的阶层)来说，某阶层的消费者成为潜在客户。③对某个组织或个人来说，可能是本组织的潜在客户。
▲3.了解客户----做好客户调查⑴个体客户调查的内容 基本资料、教育情况、家庭情况、人际情况、事业情况、生活情况、个性情况、阅历情况、业务情况、其他可供参考的补充材料。
▲⑵企业客户调查的内容①基本资料：企业客户的名称、地址、电话；企业的所有者、经营者、管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、业种、资产等。②客户特征：服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
▲… ③业务状况:销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务及合作态度等。
④交易现状:客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等。
▲ 4.客户分级 ⑴客户分级的好处①区分一般客户和重点客户，可使企业管理者分清客户重要的少数与一般的多数。②企业如能把握并稳住大客户，就能稳住市场，就能吸纳新的客户。③有利于资源配置、成本节约、利润最大化。④利用高利润客户影响力促进品牌宣传。▲⑵客户分级的依据①外在属性。客户的地域分布，产品拥有，组织归属即企业、个人、政府客户等。②内在属性。由客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。③消费行为特征。最近消费、消费频率与消费额。
▲⑶客户分级应注意的两个问题①分级方法应随客户不同而不同 企业客户与个人客户是有差别的，应根据客户特点采用合适的沟通方式、产品组合、服务形式、付款方式细分客户等。②分级的结果不全息告知客户 高端客户喜欢显示自己的独特与不同，所以不少企业倾向于帮助高端客户的增强这类“显性”价值。
▲5．客户分级管理的陷阱⑴采用客户分级管理，人为地将服务分为几个等级，容易导致对顶层客户的关怀过热，而冷落底层的客户。⑵服务分级无法准确地估算客户潜在价值。⑶客户分级管理使管理者只关注赢利客户，容易忽视对低利润客户服务产生的问题，容易忽视对管理危机的预防与反思。▲6.确定与客户的关系----两种分析方法 (1)以“利润—忠诚矩阵”划分客户关系战略伙伴关系①战略伙伴关系。战略伙伴是指那些对 企业的信任与忠诚度都很高的客户。②卖主关系。有些客户对与企业的关系情况并不重视，你只是众多卖主或普通供应商中的一位。③感情关系。有些客户与企业建立了很好的人际关系，或双方信任或熟悉。
▲…④购买关系。有些客户与企业仅有小量的交易往来，他们既对企业没有多大利润贡献，对企业的忠诚度也很低。
针对四种不同的客户关系，企业营销人员应采取不同对策，努力保持战略伙伴关系，并根据客观条件和企业发展的需要，促使其他关系向有利方面转变，必要时也可放弃某些关系。
▲(2)以“买方—卖方依赖矩阵”划分客户关系卖方依赖性①松散交易关系。购买者与供应商彼此依赖性都很低的松散依赖状态。②平等合作关系。企业与客户之间相互依赖性密切，就形成一种平等合作关系。③卖方维持的关系。卖方对某些客户依赖性很强，而这种关系对客户却不太重要的情况下，形成了由卖方维持的关系。
▲…④买方维持的关系。客户对供应商的产品和服务依赖程度很高，而这个客户对供应商来说却并不十分重要的情况下，就会由买方主动建立和维持关系。
因此，在客户营销中需要了解客户与企业联系的动机、要求和条件，企业有利和不利条件，充分利用一切可能机会，采取相应的信息交流、产品、服务和价格策略等，以建立良好的客户关系。
▲注意：并不是所有的“客户”都是上帝！(1)不赚钱的客户。(2)客户策略和方针改变。(3)客户提不道德的要求。▲二、客户心理分析1.揣摩客户心理的原则(1)强势收尾。(2)尽早消除负面影响。(3)分散快乐，浓缩痛苦。(4)赋予客户充分的选择权。(5)尊重客户已有的惯例。
▲2.基于消费群的心理分析⑴女性消费群分析①相对缺乏理性。女性选择物业更具感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。??②忌妒心。女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。
▲⑵单身贵族消费群(高收入、高学历)①要求高标准。由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。②要求稀有、精致。由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。③理性、不受折扣影响。购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾，更相信专家。与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。
▲⑶老年消费群①经济自主自立。现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。②态度谨慎。老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外。▲ (4)本地居民消费群①投资心理。本地居民在持有一定量货币的情况下，大都愿意投资房地产，如住宅、门面等。②追求现代生活方式。虽然本地居民大都拥有自己的物业，但由于原物业设计落后，配套不完善，居住环境差等因素，使他们对现代都市生活的向往，因此高档住宅小区对他们的诱惑力较大。
▲(5)老板一族①炫耀心理。该群体有大量财富，要选择“高档”物业体现其身份，以示与常人不一样的“差异性”，故楼盘标榜越高档越好。②附庸风雅心理。尽管该群体文化素质不高，但追求时麾、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。③要“面子”心理。由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此，在购买物业时，好面子心理较重。
▲(6)企业家???? 企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。①追求文化品味。由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味的物业。②购房理性。该群体计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。▲(7)工薪族①新潮型。该群体来自天南海北，但多数来自经济较落后地区，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。②理性型。该群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力，但由于社会经验缺乏，对物业方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性的介绍，他们也会理性的接受。
▲(8)生意人 生意人是指有店铺或开小餐馆、食杂店等人士，这一消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。
这一群体多表现出精明，会算账，但这类群体中真正的知识者很少。因此，面对这类客户，要认真的从专业角度多介绍，并且要表现出诚恳的态度。
▲(9)高职群体(知识分子、专家 ) 这一群体有事业成就感，有较丰富的物质积累，但也有一种心理不平衡感。即：“事业成就感+较丰富的物质≠生活质量”。因为生活质量的体现是一个综合要素的表现结果导致心理的满足感——幸福感。
具体体现：城市生活氛围、居住环境、居住质量、政治环境、生活环境、治安环境、经济环境、气候环境等要素构成。▲高职群体的生活质量标准是：个性化追求——自我思想在生活氛围的张扬。私密性——家庭范围、个人生活方面的私密不为外人所知。身份属性追求——以人群分。自我价值追求——社会认知感。自尊性的体现——事业成就、身份、价值的标志 年轻中职群体。
▲3.基于行为模式的客户心理分析 ?????? 行为是心理的表现，通过对客户行为模式的分析，可把握客户性格，透析客户心理，对不同类型客户采取差异化营销策略。
??????人类先天性格差异，在任何一个不同的人所组成的团体中，一定有部分领导欲极强，爱表现的灵魂人物，也有一些性格较为温顺的跟从者。同样，在销售中面对某个特定的客户群中，也可按不同性格所导致的行为差异分为“统御、敌对、畏怯和友善”。
▲(1)统御、敌对型客户 ?????? 该类型客户一般都有比较强烈的自尊心，生性独立，自信心很强，甚至达到了刚愎自用的地步，对别人的意见很少采纳。
?????? 对该类客户沟通的要决是：扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争。当他滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与对方接触，以听为主，并注意以身体语言表示你正在心无旁殆地洗耳恭听，这样做至少能使客户心理感到满足，而客户在表现欲得到发挥后常以高姿态实施购买行为。▲(2)畏怯、敌对型客户 ?????? 该类型客户一般不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现冷漠，无所谓的态度。
处理畏怯、敌对型客户时，切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子，这样只能遭致对方更大的敌对态度。恰当的方式上谨言慎行，以极大的耐心和细心引导，捕捉客户每一细微的心理变化，并抓住时机转变对方态度，达成落订。
▲(3)统御、友善型客户 ?????? 这种类型属讲求实际型客户，遇事不常涉及感情因素，而往往依照逻辑与程序行事。在做出决策前，他们希望能获得足够的证据。
???? 因此接触这类客户时，应尽量能用说服力的具体数据来引起他们的兴趣，以先期购房者的亲身感受(好的方面)来说服客户。
▲(4)畏怯、友善型客户 ?????? 这类型客户本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。
?????? 面对这样的客户，必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片，在与客人交谈时，采用“暗示成交法。通过心理暗示作用，引导客户的思路转向购买后的一些问题，而把购买看作已定的前提，当潜意识已作出购买的决策时，客户仍会觉得是依照自己的意愿行事，最终满意地完成购买行为。
▲4.基于问题客户的心理分析 销售中会接触到许多形形色色的客户，在这些客户中不要避免地会有少数生性不易与他人相处，不易达成合作，他们的数量不大，但却常使销售人员热情大为受挫，有时还会引发严重的不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作的客户感到满意，就必须能够洞析他们的心理。▲(1)情绪易变型客户①任性、个性不成熟。受生活环境和受教育的影响，使他们任自己的性子行事。②见异思迁。他们对新奇事物的感受通常相当敏锐，抢购的念头时常兴起，但对这种热情维持不了多久，很快就会转移到其它物业上，表现出心绪不稳，见异思迁的特点。
▲针对这类客户，销售人员首先要多接触，了解其生活节奏，尽快客观地估计他们目前属于情绪波动的哪个阶段，是属于“高涨期”还是“低落期”。如果是处于情绪高昂的时期，最好能眼明手快，速战速决地与之高谈达成交易，反之，处于情绪低落状态的这类客户，尽量采取安抚政策，不要急于展开实质性产品销售商谈。
▲(2)刻薄型客户这类客户对人冷嘲热讽，总是以自己的唇松舌剑占他人上风，令人难以接受。①发泄心中的不满。客户有时在其它地方遭到不愉快的事情，心情郁闷，有机会就想发泄，有时正常人也会有情绪激愤的时候。②自卑感。对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映，这类客户觉得事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使得他们心胸变得狭窄，在言语行动上变得尖酸刻薄，以求心理的平衡。
▲ ??了解这类客户心理后，销售人员应以平和的态度对待可能受到的不礼貌行为，以同情心去关怀，体谅他们，一般而言，销售人员的耐心和同情能舒解客户的不满，体谅对方的工作，而改变不合作态度。??当然，极个别的客户可能仍蛮不讲理，但销售人员切记一点就是决不能与之争吵，同时也会得到其他客户的认同，从而得到更多客户的理解与认可。
▲(3)疑心型客户①不相信销售人员。也许是由于客户与其它销售人员有过不愉快的交往经历或其客观存在原因，造成一种本能有不信任态度。②希望有证据的说服。证据才会使他们感到安全，如样板房或现楼，购买时才能安心，即使物业是他们非常渴望得到的也不例外。
销售人员必须拿出绝对的诚意，使客户产生信心，而要善于挖掘客户内心深处的“疑心之根”，引导客户把不满说出来，再向他们以“证明”，消除他们心中的疑虑。
▲(4)挑剔型客户①易受第一印象影响。挑剔既可能在于物业本身，又可能在销售人员的服务。对物业和人员服务的第一印象在这些客户中会产生重要的影响，甚至立刻就使他们下判断。这类客户还常常思考敏锐，感受又强，有了第一印象就很难改变。②希望获得打折。客户的真正意图可能在于以更低的价格获得物业，所以总是试图找出对方的弱点，因此，在销售中就有了“挑毛病的人总是最终购买者”的这一规律。
▲因此，面对挑剔型客户，销售人员要能够敏锐观察，摸清对方挑剔的真实原因，以便对症下药。如果是前者(第一印象差)，就应以积极、诚恳、主动的态度，努力纠正对方的看法；如是后者(希望打折)，则应在条件允许的情况下以一些小的优惠打动客户，最终使客户满意而归。
▲5.基于客户心理的“销售点”分析 (1)自我防卫型客户 ?????? 这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。
销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，应当以退为进，在看似处于下风的情形下取得实质的胜利。
▲(2)表面热心型客户 ?????? 这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是想获取一些知识和信息。
???????? 对于表面热情型顾客，销售人员在与客户交谈中,要随时注意抓住物业主题，让客户时刻感受到业务人员对商品销售活动的关心与投入，唤起他对物业的兴趣与购买意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。
▲(3)事不关己型客户 ?????? 事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演购买者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把购买决策推给别人。
针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其购买行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。▲(4)注视舆论型客户 ?????? 这种类型客户对物业的关心程度，他们非常在意周围人以物业的评价，所以他们购买行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热情温和，但心里却是揣摩别人会有什么样的想法。
遇到这类客户除了要使物业的良好功能展示外，更要把物业销售以及受到别人的好评进行“举例说明”；此外，销售人员要充满自信的积极态度给客户强有力的正面暗示。▲(5)深思熟虑型客户 ??????这类客户属于理智型，与销售人员接触前已深深感受到自己对物业的需求，会认真研究，当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是物业本身的优点、缺点以确认自己是否需要。
对于这类客户“说之以理”是最佳策略。销售人员必须对专业知识足够的把握，注意对已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。
▲三、客户跟踪与忠诚客户的培养1.客户跟踪的重要性(1)减少营销费用。因为争取新的客户需要更多花费。吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户的成本高4～6倍。(2)减少经营管理费用。如合约的谈判及命令的传达等。(3)降低客户流失率。客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。(4)增强客户忠诚度，赢得更多正面的口碑。▲ 2.跟踪客户的三步式技巧第一步：抓住线索来争取顾客(1)运用宣传手段来争取顾客：①运用大众化媒体，创造批量顾客；②运用差异化媒体，吸引目标顾客；③用热线电话来获得顾客；④将网上访问者转化为真正的顾客；⑤变换信息传递方式，吸引遗漏顾客。▲(2)加强回应服务来争取顾客①精选顾客并瞄准顾客要解决的问题；②每个问题都必须包括回应服务；③使你提供的回应服务更具有价值；④经常检验回应服务的效果。
▲(3)增加创造性来争取顾客： ①把75%的时间用在写宣传标题上； ②使回应服务变得简单轻松； ③提问是为顾客提供量体裁衣式的服务； ④广泛使用企业标识和个人标识。
▲第二步：通过跟踪来抓住顾客(1)专注潜在顾客的转换 ①确认，确认，再确认； ②提供有保证的承诺服务； ③用“FORD”理论建立融洽和谐的电话关系。“FORD”理论由美国房地产推销教授赖里·肯达尔(Larry·Kendall)创立： F:Family，家庭；O:Occupation，职业； R:Recreation，休闲；D:Dreams，梦想。▲(2)桶中钓鱼式特惠顾客服务： ①提供私人顾客计划：一对一服务； ②提供特惠顾客咨询热线； ③提供个人网上浏览样品房展示； ④为特惠顾客提供竞争警示。
▲第三步：通过长期接触留住顾客(1)拓展长期顾客： ①把眼光放在长期的潜在顾客身上； ②和从前的顾客保持联系； ③赢回被遗忘的顾客； ④住宅开发商、代理商建立伙伴关系； ⑤培养搜集情报的人才。
▲(2)创建永久的顾客介绍渠道： ①接触并且坚持下去； ②在生活中寻找顾客； ③交易后的小礼品是获得顾客的源泉； ④寻找一只下金蛋的鸡。▲3.客户忠诚是提高公司利润的一个有效途径⑴公司最大成本之一就是吸引新客户的成本。⑵吸引一新客比留住一老客的成本高4～6倍。⑶客户保留度与公司利润具有很高的相关性。⑷客户流失率每减少2%，成本降低10%。
⑸与长期利润惟一相关的因素是客户忠诚，而不是销售量、市场份额或低成本供应商。⑹如果能够维持5%的客户忠诚增长率，其利润在5年内几乎能翻一番。
▲4.客户忠诚的培养(培养的客户更忠诚)(1)客户忠诚培养的要点要点一：“攻心为上”。要点二：优秀的策划可以事半功倍。要点三：企业要想更高效地获得忠诚客户，应改被动等待为主动培养(客户跟踪就是一种良策)。
▲(2)培养客户忠诚的5个步骤 ①确定客户取向。
客户取向取决于三方面：价值、系统和人。
(A=价值+系统+人) ②安抚不满客户。
补偿或至少是抵消客户的不满和给他们带来的不便。
▲③提供A+服务。
要创造条件以利于客户对价值的感知。给他们推荐一些需要的商品。④提供A+信息。
最好的方法是分别为新的客户和老客户提供不同层次的咨询服务。⑤给予A+便利。
便利及提供辅助服务。
▲5.构建客户忠诚—忠诚与消费循环决定再消费(1)注意。通向忠诚的第一步是让客户开始注意到你的产品或服务。(2)初次消费。第一次消费是顾客认可公司产品或服务有着决定性的一步。(3)消费后评估。客户有意识或下意识地会对这次消费作出评估----消费验证。▲(4)决定再消费。这是建构忠诚顾客最关键一步。再次消费的欲望起源于对产品或服务的赞赏态度。(5)实际再消费。循环图中最后的一步是实际再消费。一个客户必须与同一个商家发生多次买卖关系，才称得上是忠诚的客户。
▲6.缔造忠诚客户的“金字塔”(1)创造客户—第一层次 ①企业存在的理由。
②满足需求，创造客户。
③客户价值体系的建立。
▲产品质量 ▲产品功效 ▲产品价格 ▲(2)贴近客户—第二层次 ①贴近客户的活动形式。
▲客户体验 ▲有奖征文 ▲有奖旅游 等等。
②活动的地点 ▲室外▲(3)服务客户—第三层次企业在服务于客户时一定要本着以诚心、仁心来对待每一位客户。只有用诚心才能换取员工(内部客户)的真心和外部客户的信心。不能以欺骗的手段来蒙蔽客户，损害客户利益而伤害客户。
▲(4)感动客户—第四层次客户的需求是多方面，只有抓住客户的需求，满足它，客户就会买您的账。如果企业真的能够将客户感动，也就能够留住客户。(5)留住客户—第五层次企业也只有留住客户，才能够获得持续发展的动力，才能够生存、发展和壮大！ ▲7.运用差别化策略获取客户忠诚(1)客户差异化从内在因素识别忠诚客户群。对不同的消费群体进行准确的营销定位。测算客户可能带来的盈利。制定合理的价格和渠道策略。
▲ (2)产品差异化产品差异化是一种以客户为中心的战略，其目标就是要通过形成产品的差异化，带来附加价值，提供一系列满足甚至超过目标客户群体期望值的产品和服务。(3)与客户建立学习型关系客户关系营销的核心就是要与客户建立起互动的关系，从而使客户满意。所谓学习型关系，就是企业在每一次与客户打交道的过程中，就能多长一份见识。客户提出需求，促进企业去改进产品或服务。▲8.防止客户流失8忌(1)对通过电子邮件发送的产品收取费用。(2)夸大产品的功效。(3)对问询而不订购的客户反应迟钝。(4)收到订单、汇票、汇款后，不及时回复。(5)不理睬客户投诉或者退款要求。(6)不理睬人家对印刷资料的要求。(7)采用附件发送资料且不署名。(8)网站或电子出版物不可读。
▲9.找回流失客户(1)关注客户流失的原因①价格流失者。转向价格低廉竞争者的客户。②产品流失者。转向高质量产品竞争者的客户。③服务流失者。转向高质量服务竞争者的客户。④市场流失者。指破产和转产退市的客户。⑤技术流失者。转向替代技术竞争者的客户。
⑥政治流失者。出于政治考虑流失的客户。▲(2)预防客户流失的措施①接受客户的投诉。
为了方便客户反馈信息，最有价值的的商业活动之一是接受投诉。因此要做好措施方便客户反馈信息。②当客户需要帮助的时候，立即提供帮助。③减少在修理、退款、担保方面的争论。④安抚愤怒的客户。
▲(3)应对顾客投诉的5个步骤①让客户平静，鼓励客户把委屈说出来。②让客户知道你理解他，在客户向你倾诉的时候，要跟上他的思路。③清楚客户要求。客户投诉的要求是解决问题，而不是简单地处理问题。④根据客户的期望找出解决问题的途径。⑤跟进联系。这样能使你客户的关系更稳固，从而使客户比以前更忠诚。
▲ 10.挽回流失客户的7个要点(1)问：“我们怎样做才能让你回心转意呢？”(2)仔细倾听客户的诉说。(3)满足客户的要求，就改进的地方与客户进行沟通，再次表达你的诚意。(4)对待客户要耐心、坦诚。(5)与流失的客户保持联系。(6)给回归的客户一个台阶，避免“我告诉你如何……”这样的措辞。(7)挽回客户成功之后，继续保持生意往来。▲11.维系客户良好关系的技巧(1)倾听客户的意见 在倾听客户的意见时，企业必须： ①让客户介入到新产品的开发计划中。
②让客户了解研究和发展方向。
③建立信息沟通与反馈机制。
④加入行业联盟和消费者组织。
▲(2)向客户发函 企业向客户发函的要点：①应拥有大多数客户的资料。②能采用调查问卷以及其他形式的征询方式来扩展的信息库。③制订一个有助于建立客户忠诚的寄送小礼品的方案。
▲(3)处理好客户投诉 若投诉得到解决，54%～70%的投诉客户还会再与该公司做生意；若投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。
1)客户投诉的内容： ①购销合同投诉。②商品质量投诉。
③货物运输投诉。④服务投诉。
2)处理客户投诉的原则 ①有章可循。②及时处理。
③分清责任。④留档分析。
▲(4)与客户建立友情①与客户建立伙伴关系。
②随时保持客户优先的原则。
③积极帮助客户解决问题。
④为客户提供新的构思。
⑤送客户小礼物。
⑥与客户之间建立相互信任感。
▲ ★牢记运用客户资料的十大策略★①对老客户提供优惠,为准客户树立榜样。②经常提醒你服务过的客户及是否有新需求。③不断坚持产品创新和服务创新。④预测客户未来的消费行为。⑤为客户推荐有针对性的产品。⑥成为客户的知心朋友。⑦适时给新客户、准客户适当的折扣。⑧看准目标(核心准客户)提供特别服务。⑨与互补的企业或营销者结盟。⑩确认准客户需求特性与购买行为方式。▲客户营销中的心理态势营造(1)创造产品匮乏，造就客户的抢购心理。(2)创造客户好奇心理，制造“眼球效应”。(3)增加附加值，激发客户求实心理。(4)借助公益活动，利用客户公益心理。(5)引入“增值”理念，诱发客户获利心理。(6)倡导生活品质，启发健康消费心理。▲基于顾客心理的营销策略(1)用从众心理来吸引客户群。(2)用自我防卫心理来坚定客户的购买信心。(3)用吸引心理来赢得客户的喜爱。(4)用宣传心理来增加目标客户。(5)善用价格心理，激发客户购买欲望。▲推销人员衣着标准(美国)(1)应穿西装或轻便西装。(2)衣着式样和颜色保持大方稳重。(3)不要配戴代表个人身份或宗教信仰的标志。(4)绝对不要穿绿色服装或前卫、时尚服装。(5)不要戴太阳镜或变色镜(让顾客看清眼珠)。(6)不要配戴过多的饰品。(7)适可穿着配戴公司或产品标志的服装。(8)应带一提包 、一高级笔、一精制笔记本。(9)尽可能不要脱去外套，以免消弱推销员的权威和威严。
▲
顾客心理学
1.1.2 心理现象
1.1.3
1.2 顾客心理学的研究对象和内容
1.2.1 顾客心理学的含义
1.2.2 顾客心理学的研究对象
1.2.3 顾客心理学的研究内容
1.3 顾客心理学的研究方法和意义
1.3.1 研究顾客心理学的基本原则
1.3.2 研究顾客心理学的方法
1.3.3 研究顾客心理学的意义
小结
练习题
第2章 顾客的一般心理过程
2.1 顾客的认识过程
2.1.1 感觉和知觉
2.1.2 记忆和注意
2.1.3 学习和思维
2.1.4 联想和想象
2.2 顾客的情感过程
2.2.1 情绪和情感的含义
2.2.2 情绪和情感的类型
2.2.3 情绪和情感的比较
2.2.4 影响顾客情绪和情感的主要因素
2.3 顾客的意志过程
2.3.1 意志的含义与特征
2.3.2 意志过程和意志品质
2.3.3 意志过程与认识过程和情感过程的联系
小结
练习题
第3章 顾客的个性心理
3.1 顾客的气质
3.1.1 气质的含义
3.1.2 气质的类型与特征
3.1.3 气质对的影响
3.2 顾客的性格
3.2.1 性格的含义
3.2.2 性格的类型卜j特征
3.2.3 性格对顾客购买行为的影响
3.3 顾客的能力
3.3.1 能力的含义
3.3.2 能力的类型与形成
3.3.3 能力对顾客购买行为的影响
小结
练习题
第4章 顾客群体心理
4.1 女性和男性顾客心理
4.1.1 女性顾客的心理特征及营销策略
4.1.2 男性顾客的心理特征及营销策略
4.2 儿童和少年顾客心理
4.2.1 儿童和少年顾客的心理特征
4.2.2 面对儿童和少年顾客的营销策略
4.3 青年和中年顾客心理
4.3.1 青年顾客的心理特征及营销策略
4.3.2 中年顾客的心理特征及营销策略
4.4 老年顾客心理
4.4.1 老年顺客的心理特征
4.4.2 面对老年顾客的营销策略
小结
练习题
第5章 顾客需要与购买过程
5.1 顾客的需要与兴趣
5.1.1 需要的含义及特性
5.1.2 需要的类型与层次
5.1.3 需要、需求与兴趣
5.2 顾客的购买动机
5.2.1 动机及其形成过程
5.2.2 购买动机的类型
5.2.3 购买动机的作用
5.3 顾客的购买行为
5.3.1 顾客购买行为的含义及特点
5.3.2 顾客购买行为模式与心理过程
5.3.3 顾客购买行为分类
5.4 顾客的购买决策
5.4.1 顾客购买决策的内容
5.4.2 顾客购买决策的类型
5.4.3 顺客购买决策的原则和过程
5.4.4 影响顾客购买决策的因素
小结
练习题
第6章 社会因素与顾客心理
6.1 政治与经济因素对顾客心理的影响
6.1.1 政治因素的影响
6.1.2 经济因素的影响
6.2 文化因素对顾客心理的影响
6.2.1 社会文化的含义
6.2.2 主文化对顾客心理及行为的影响
6.2.3 亚文化对顾客心理及行为的影响
6.3 相关群体与家庭因素对顾客心理的影响
6.3.1 群体的含义和相关群体类型
6.3.2 参照群体和所属群体的影响
6.3.3 家庭因素的影响
6.3.4 顾客的从众行为
6.4 习俗与流行对顾客心理的影响
6.4.1 习俗与流行的含义
6.4.2 习俗对顾客心理的影响
6.4.3 流行对顾客心理的影响
小结
练习题
第7章 商品要素与顾客心理
7.1 新产品及其命名对顾客心理的影响
7.1.1 顾客对新产品的心理反应
7.1.2 新产品的类型及心理特征
7.1.3 新产品设计的心理策略
7.1.4 商品命名的心理要求与方法
7.2 商品品牌、商标对顾客心理的影响
7.2.1 品牌的含义及顾客的心理过程
7.2.2 品牌设计的心理策略
7.2.3 商标的含义及心理功能
7.2.4 商标设计的心理策略
7.3 商品包装对顾客心理的影响
7.3.1 商品包装的含义与心理功能
7.3.2 包装设计的心理策略
小结
练习题
第8章 商品价格、广告与顾客心理
8.1 商品价格与顾客心理
8.1.1 商品价格的心理功能
8.1.2 顾客对价格的心理反应
8.1.3 商品定价与调价的心理策略
8.2 广告的类型与心理功能
8.2.1 广告的含义、特点及分类
8.2.2 广告的心理功能
8.3 广告媒体与顾客心理特征
8.3.1 广告媒体的含义和种类
8.3.2 主要广告媒体的心理效应
8.4 实现广告效果的心理策略
8.4.1 广告设计的要求
8.4.2 增强广告效果的心理方法
8.5 广告效果的顾客心理测定
8.5.1 广告效果测定的意义和内容
8.5.2 广告效果测定的方法
小结
练习题
第9章 营业服务与顾客心理
9.1 仪表仪容对顾客心理的影响
9.1.1 仪表仪容产生的顾客心理效应
9.1.2 顾客对营业员仪表仪容的心理要求
9.2 接待与服务对顾客心理的影响
9.2.1 顾客店堂购买心理
9.2.2 接待顾客的步骤及心理策略
9.2.3 便利服务和售后服务的心理效用
9.3 顾客购买态度的分析与转化
9.3.1 拒绝购买态度的形成与类型
9.3.2 拒绝购买态度的转化
9.3.3 处理顾客抱怨
小结
练习题
第10章 营业环境与顾客心理
10.1 店面条件对顾客心理的影响
10.1.1 店址选择的顾客心理与策略
10.1.2 招牌的心理作用与设计方法
10.1.3 店标的心理作用与设计原则
10.1.4 橱窗的心理作用与设计方法
10.2 店堂布置对顾客心理的影响
10.2.1 店堂场所条件的心理作用
10.2.2 商品陈列的要求与心理方法
10.3 现场情境对顾客心理的影响
10.3.1 视觉因素引发的心理效应
10.3.2 听觉因素引发的心理效应
10.3.3 其他因素引发的心理效应
小结
练习题
参考文献