前段时间一客户至赵屯支行缴纳养老保险款。在办理过程中，柜员张顺断定该客户递交的现金中有一张面值100元的假币，遂请张瑜行长进行双人查验、核实，确认无误后，第一时间告知客户，并欲按照规定予以收缴。其间，客户多次通过询问、质疑等方式试图延缓收缴进程，当事柜员均给出了合理的解释、答复。然而，收缴工作完成后，客户突然拒绝离去，执意滞留于窗口。张行长当机立断，连同柜员张顺一起对客户加以劝导，阐述了假币收缴的相关法律法规，告知了假币持有者具有的权利和义务，并热情指导该客户假币的辨识方法。
随后我支行开展假币宣传活动，向过往行人发放反假币宣传手册，以及假币真伪鉴别卡，同时向群众不断讲解鉴别假币的技巧及有关知识。前来咨询的群众络绎不绝，许多人对“一看、二摸、三听、四测”等假币鉴别的基本方法特别感兴趣。活动开展十分顺利，不仅降低了群众的消费风险，也营造了爱护人民币、反假人民币的良好氛围。
假币收缴有别于我行的一般性业务，属于银行负有法律义务所开展的业务，极易发生纠纷，必须慎重对待。由客户角度而言，他们的职业环境、特征均决定了他们极易接触到假币，但同时对假币相关的知识、法规不甚了解，识假技能相对欠缺。通过沟通，我们即发现客户由于欠缺假币相关的法律法规知识，对银行人员收缴假币的资质存在质疑，并试图通过引发冲突的方式加以阻挠。并且该客户没有有效掌握识别假币的技巧，执拗地认为有人像水印的即为真钞，拒绝认同银行人员的判断。由银行角度而言，当事柜员熟练掌握与假币相关的各项知识，收缴假币的流程准确无误，同时在客户的情绪激动之下，不卑不亢，耐心进行解释说明工作，保持了银行一贯的服务质量。而行长在网点有突发状况时，随机应变，及时、冷静地上前处置，通过不断的沟通与倾听，打破与该客户的隔阂，并巧妙地挖掘出客户的潜在需求，指导客户掌握了假币的识别技巧，成功安抚了客户情绪，化解了风波，维护了网点的营业秩序。
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