摘 要：如今，企业的市场竞争已经发生了质的变化。对于许多企业来说，统计市场占有率已没有企业拥有的忠诚顾客的数量重要。企业要想长久发展，就必须拥有稳定的忠诚顾客。而顾客忠诚又建立在顾客满意的基础上，企业必须拥有顾客的满意，并且熟知怎样才能使顾客满意，并在顾客满意的基础上更进一步获得顾客的忠诚，才能更加长远的发展。
关键词：顾客满意顾客忠诚市场占有率
[中图分类号]：F27 [文献标识码]：A
[文章编号]：1002-2139(2012)-06-0248-01
在企业的发展中，“顾客满意” 是影响一个企业利润率的重要因素。据统计，一个企业顾客流失率每下降5%，利润就会增加25%―50%；根据20/80原则，企业80%的利润来源于20%的忠诚顾客，从中我们可以得出这样的结论，顾客的忠诚是一个企业生存和发展的关键，而顾客的满意是顾客忠诚的基础，通常情况下，顾客满意是获取顾客忠诚的先决条件。因此，顾客的满意决定着企业的生存和发展，下面就来全面分析一下顾客满意。
一、有效提升客户满意度和忠诚度的基本方法
（一）接触点管理
实践表明，在企业提供的各项服务中，客户的不满意往往来自于其中的某个接触点，而企业往往忽视了这些接触点。我们可以把客户和企业接触的各个环节看成不同的接触点，就容易发现，客户和企业发生业务往来的一刹那开始，就不断地对企业的各项服务做出评价。客户对每一次与企业的接触都有着各自的期望，一旦出现了和心理上的预期企业不相符的情况，客户就表示出不满。因此对于企业而言，更重要的是，如何分析客户的需求，以及如何将服务流程中的接触点具体化。
目前，企业“因小失大”的例子比比皆是。例如，研究表明，有近20％的客户会因为售楼处过于简陋或者售楼小姐的服务不好，而对房地产开发商的资质和信誉水平提出质疑从而放弃购买，这说明在客户那里。联邦快递的服务在接触点管理方面做得更好：联邦快递公司专门通过GPS卫星定位建立了包裹的跟踪系统，从而使客户的感受更加直观。客户想要了解自己的包裹在不同时间段位于何处，轻点鼠标通过互联网就可以查询。这样一个小小的举措，大大超越了客户原本的期望，更多客户瞬间建立起了对联邦快递公司高度的信任。
（二）负责地履行承诺
面对一项服务或产品，不同的客户总会中意或不中意，企业能否做出合理有效的承诺，是否能够负责的加以履行，也是一个重要的方面。企业如今不少的负面影响都是因为企业的承诺总是得不到负责有效的执行。对于客户来说，企业做出的承诺就是企业能够100％做到的，如果企业在执行过程中有半点出入，客户就会非常不满。例如海尔的服务承诺是：“服务热线，在您身边，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做”，海尔在客户服务的承诺和履行力度在其客户中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。对于企业来说，承诺是否合理、承诺是否被认知、承诺是否兑现都会影响到客户满意。
（三）实行客户分层管理，提高客户忠诚度
目前企业还遇到这样的问题，企业的客户满意度的提高并没有带来企业利润的明显改善。80/20原则指出：“占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润。”也就是说，少部分的客户反而能给企业带来高比例的利润，客户价值的区别影响着企业的利润，而有的客户则对企业具有更长远的价值，所以对于企业来说，就需要根据客户的价值和利润率来细分客户，并密切关注具有较高价值的客户，保证他们可以获得应得的特别服务和待遇。全部的客户中有部分是较有价值的客户，其中又有高价值的客户，高价值的客户心中又有令他们满意的因素，只有按照这样的“流程”让这些客户一层一层的达到满意，才能彻底提升 “客户满意度价值回报”。香港花旗银行对“百万富翁”级的客户，就有针对性地开展了“三对一”服务，即客户经理、基金投资经理、外汇投资顾问、理财助理为其服务，体现了其对优质客户的高度重视，国内的许多银行也在纷纷对客户进行分级，分别提供不同的服务，以满足不同层次的客户需求。
（四）积极地解决客户抱怨
英国航空公司的数据显示，客户一旦不满意就会抱怨，他们向服务部门提出的投诉每增加1%，公司就会减少40―50万英镑的收入。实践表明，客户的投诉如果最终得以解决，其中约60％的客户表示愿意继续与这家公司合作。而投诉如果快速被解决，就有高达95％的提出投诉的客户表示愿意和公司继续往来。由此可见，客户的满意度对于企业尤为重要，如何切实的将其提高，并有效地处理是企业应尽快解决的问题。
二、提升客户满意度和忠诚度要注意的几个方面
顾客的满意度是一种捉摸不定、难以揣测的心理。企业管理人员需要通过收集各方面的信息，帮助企业进行决策分析，然而顾客的心理很难把握，因此还要注意以下几个方面：
1、客户主动反馈的信息
企业应为客户投诉提供方便，鼓励客户投诉，从中获得客户主动反馈的信息。企业应当开设专门的举报电话，公开电话号码，方便客户投诉。也可在售后部门专门设置明显的顾客投诉台，成立专门的机构接受客户投诉。企业不应该惧怕客户的意见，不但不能逃避，更应该给予提出有价值意见的客户一些奖励，或举行客户见面答谢会，以实际行动鼓励顾客主动投诉。然而接受投诉最重要的就是能够立即查清真相，尽快给予明确的答复，只有对投诉的高度的重视才是对客户的高度重视。
2、留住老客户和开发新客户
管理人员要想及时发现经营管理中的问题，就必须高度重视跳槽客户，尤其是跳槽的核心客户的真实想法。企业深入了解了客户跳槽的原因，能够及时采取相应措施，并挽回即将跳槽的客户，更可将跳槽的客户拉回来。
企业要想保持和强化企业产品和服务的竞争优势，就必须深入了解新客户购买本企业产品和服务的真正原因，这也利于改善企业市场的沟通活动。
3、在人员接触中获取反馈
企业的服务和销售人员在与客户的频繁接触中能够获得客户最真实的想法和要求，如果这些反馈能够及时准确，企业就能够做出迅速反应，这是一种很有效的方式。但是企业的相关人员必须掌握倾听和沟通的技巧，有效收集客户意见，并予以高度的重视，这就需要企业重视员工的培训，才能更好地运用这种方法。同时企业还应鼓励员工反馈客户意见，并予以一定的奖励。
4、重视战略活动
企业要想从根本改善与客户沟通的效果，就很有必要进行一系列的战略性活动，来深入理解客户的需要。如：选聘与核心客户相似度较高的员工；聘请核心客户面试新员工；收集客户的意见和建议，融合到产品和服务的设计之中。甚至可以开展更高层次的战略性活动：邀请客户参与企业的管理决策，参与企业部分经营决策。由于企业的经营越发强调客户与企业的互动沟通，这类战略性活动越来越受到企业的重视。
综上所述，获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程，作为企业来说，需要不断研究自己的客户，了解客户的要求和期望，对客户做出合理而有力的承诺、建立差异化的客户服务标准，进行有效的客户关系管理，才能在这个产品日趋同质化的竞争世界中占据一个较高的领地。