篇一：2014年温泉部工作计划
2014年温泉部工作计划
2013年即将成为过去，我们将迎来充满希望的2014年，在过去的一年中我们取得了一些成绩，也有一些不足之处；作为企业的员工，我们将竭尽全力为企业的发展，贡献自己应有的力量。
为了让部门的工作能够有序并在一定范围内可控的进行，我们应当做出部门年度的工作计划，并根据实际情况相应的调整，下面就2014年的年度工作计划做一个简单的阐述：
工作分类：
一、 服务
1、 在过去的一年中，我们收获过客人的好评，也受到了客人挑剔的批评，我们视客人的批评为我们前进的动力，我们将进行部门服务优秀案例的收集，以及建立客人投诉档案，并且制定合理的宾客意见表，这样我们将更加清楚自己的服务工作是否在不断的提升。
2、 我们在历经旺季的洗礼之后，需要有计划的进行相应的培训，并且以结果为导向，不停留在形式而重效果，作为管理人员的我们将严格的做好各项培训的督导。
3、 要求各班组写出服务的心得与体会，体会各班组的操作流程并加以规范，我们将在巡岗的过程中不断的提醒员工，在不同场合将对员工进行抽查。
4、 我们需要提升部门的服务品质，一般的接待也许不能给客人留下太深刻的印象，那么我们应对VIP客人进行更为优质的服务，
规范VIP接待流程及路线。
5、 新的员工是我们企业新的生命力，我们必须加以重视，我们需要规范新员工的入职培训，并且加强各班组的沟通与协调，落实好各项例会制度。
6、 我们的服务不能像一潭死水，让人感觉平淡无奇，我们应当提出我们的特色服务，并且每周以及每个班组均有不同的服务重点。
7、 丰富员工的各项活动，关注员工的生活，进行各项服务的评比，让员工有一个你追我赶的积极主观能动性。
二、 安全
1、 关注消防安全，响应保安部的各项安全培训以及严格执行消防安全检查制度。
2、 规范各班组的安全管理制度，如规范各输单点的输单要求及操作。
3、 部门物资物料的安全管控，做好固定资产的定期盘点及报损，易耗品的同期对比，以数据代替文字。
4、 严格要求员工对设备设施的使用做到规范操作，并且做好定期维护及保养。
5、 班前班后均对员工强调安全提醒及各项注意事项，并且做好特殊事例的关注与重视。
6、 对各班组进行安全评比，以实例展开教育，让安全深入人心。
三、 卫生
1、 要求各班组制定合理的开收市卫生制度，并且量化其内容项，让每一个员工都能清楚自己下一步需要做的是什么，应该做成什么样。
2、 各班组进行卫生评比，评选每周最佳及最差班组，给予表扬或批评，适当的给予奖励或处罚。
3、 每周的卫生大检查制度，责任落实到人。
4、 培养员工个人卫生及随手拾取垃圾与随时保持现场卫生的习惯。
四、 经营
1、 根据经营需要，留存好各类单据及数据，分类统计好各类支出 及收入，用来了解部门的各项成本。
2、 根据可靠的数据，我们做好成本的控制，有针对性的了解客人最受欢迎的项目，以及有针对性的增加及削减二次消费项目。
3、 做好节能降耗的可行性的方案，规范使用各类高能耗设备，尽量做到人走灯关，客走设备停，让温泉区的用水量及各类电器设备的使用情况在可控的范围内。
4、 做好员工的思想工作及培训工作，做好后备人才的培养，让部门具备一定的活力与朝气，严格的把控好本部门的员工流失率。
5、 积极的配合好营销部的各项营销策划，全力完成公司给出的全年营业指标。
如何做好以上几项，我们应该有一个明确的时间计划表，以全年的工作计划作为我们部门开展各项工作的一个方向，根据上级的指示我们
适当的做出调整。
温泉部各项工作计划表
2013年11月17日星期日温泉部 唐燕军
篇二：温泉部第一季度经营分析报告
温泉部第一度季经营分析报告
2014年3月
姓名：郭妮娜
2014年4月13日
目 录
第一部分：上季度服务情况分析 ................................................................................................................. 3
第二部分：上季度产品完善情况汇报 ......................................................................................................... 3
第三部分：酒店上季度创新措施情况分析及效果评估 ............................................................................. 4
第四部分：酒店上季度二次销费经营情况分析 ......................................................................................... 6
第五部分：酒店上月产品质量分析 ............................................................................................................. 6
第六部分：酒店上季度营运安全情况分析 ................................................................................................. 7
第七部分：营运部下一阶段工作计划纲要 ................................................................................................. 8
第一部分：上季度服务情况分析
一、员工精神状态
三月份大量新血液的注入给温泉服务带来了一个革新，新员工工作热情度高，工作积极主动，对客服务周到。老员工持稳，稳中有升，工作激情与热情显度提升，且极配合管理人员带新员工进快学习与撑握工作要领。
二、服务提升措施
1、每天评选微笑之星与礼仪之星，通过先一天的七项考评，男女宾各选出一名最高分，露天选举两名，共四人做为服务明星后选人，通过班前会投票选举并与月底评选月度优秀员工挂勾。
2、加强培训并且考核与月底评选优月度员工挂勾。
3、服务用语在工作中对员工规划与讲解及情景模似培训。
4、对员工进行分岗与责任明确制。
5、月度优秀员工进行公开投票制，除主管外全员参与。
第二部分：上季度产品完善情况汇报
一、硬件
1、五行汤增加温显
2、矿砂浴旁淋浴维修完成
3、椰奶浴调配浓度由原一天加料1000ML调至2000ML保证椰奶的浓度与功效。
4、添设加料木桶，使每次加料更显专业化与优质化，大浮度提升顾客对我酒店品质的认可度。
5、在五行区域对观瀑，静好，咏静三池推出薄荷汤，陈皮汤，艾草汤三款夏季汤泉。
6、增值绿化、泉池加凉亭、道路硬化。
7、露天迎宾通道、小吃坊、卫生间、石板泉按装窗纱。
二、软件
1、男宾与露天人员进行调配缓解男宾人员不足情况。
2、新入职员工7名缓解人员不足压力。
3、设库管一名，并对基层领导工作进行责任制。
4、建立温泉规章制度。
三、物资
1、 配备医药箱的完备度。
2、 申购夏季防虫物品。
3、 购进薄荷叶、陈皮、酸梅粉，冰激凌。
第三部分：酒店上季度创新措施情况分析及效果评估
一、推出创新措施，
1、“服务明星”
2、“清凉天使”
3、更换背景音乐
4、增添园区绿化
5、男女宾二更增添商品服务
6、制定部门规章制度。岗位职责，卫生制度，各岗位服务流程，开收市工作流、汤池清洗制度与流程、物资管理与领用制度，消毒制度与流程、优秀员工评选制度、背景音乐更换制度、宾客遗留物处理制度、钥匙管理制度、工作纪律制度、温泉会议制度与流程、安全管理制度、服务管理制度、夏季灭蚊蝇方案、对讲机使用制度、物品报损操作规程、常见事故处理流程、施工人员进场控制标准、温泉区冬夏季福利标准。
二、情况分析与效果评估
为提高员工工作积极性，让优秀者脱颖而出并得到认可，激发落伍者赶上队伍特此每日平选服务明星，激发员工向优秀者看齐。从执行一个月情况来看，员工非常看重自己每日得分是否被评为微笑与礼仪之星。每个人都希望自己是优秀者会为0.1分与管理层争。由此体现出员工对争优之心非常强烈。
男女宾二更商品区域因货柜未按装，暂未上商品，且供货商提供的商品有待优化，男宾试行二次销售，有效过。
清凉天使因服装定位不够妥善，暂未正式推行。
规章制度个别制度需进一步完善，进贴近部门实际需求，与可操作性。
篇三：温泉部突发事件处理
突发事件及安全培训资料
安全三要素：人身安全、财产安全、设备设施安全； 1、客人划伤、刀伤应如何处理？
答：划伤和刀伤，无论程度如何，出血多少都不可轻视，因为有了伤口就易引起细菌感染，所以一切处理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的；一般可用压迫止血法，用纱布或干净手巾绑扎
伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。如有医务人员值班的情况下，一切必须由医务人员来操作。
2、对突发性心绞痛、晕厥如何处理？
答：对于心脏病人来说，高温、辛辣刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛、晕厥或呼吸困难等一(本文来自：www.dXF5.com 东 星资 源 网:温泉部员工自我评价)系心脏病突发症。在急救人员未到达前不要随意搬动病人身体，应让其平卧安静下来，切忌围观病人或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。
3、中暑的主要症状是怎样？中暑后该怎样处理？
答：中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。人长时间地处在曝晒、高温、高热环境中容易中暑，所以盛夏旅游，应尽量避免长期地在骄阳下活动；若有人中暑，可置患者于阴凉通风处平躺，解开衣领，放松裤带，可能的话让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息，严重中暑作必要治疗后立即送医院。
4、当有人摔成骨折时，应如何处理？
答：当发现有人骨折，须及时送医院救治，但在现场，工作人员应作力所能及的初步处理；
1、切记在医生未到之前，去搬动客人。以免造成二次伤害。本来医生一来，断骨可以接上，你搬动了，给医生的诊治造成麻烦。
①、止血。有人骨折，应及时止血。止血方法常用的有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏的大血管止血；
②、包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处；
③、上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。
5、当发现有人心脏病猝发时该怎么办？
答；当发现有人心脏病猝发，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或同伴或服务员（必须有两人以上），从患者口袋中寻找备用药物让其服用；同时，立即呼叫当
值医生速到现场救治，病情稍稳定后送医院
6、食物中毒的症状是怎样？其特点是什么？该如何处理？
答：食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻。特点是起病急，发病快，潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现有人食物中毒，应让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救。
7、如何摆脱客人的纠缠？
答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠。当一个
人服务又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅”，然后借故在附近找一些工作干，一方面要照顾现场服务，别一方面摆脱客人纠缠；如果都无效，可找领班派另一个人来服务，自己借口要做其它工作暂时离开
8、发生火灾时应怎么办？
答： ①、保持镇静，判断险情，第一时间疏散客
人及现场人员，即使报告领导；
②、呼唤附近同事协助处理；
③、立即向消防中心报警，清楚说出火灾地点、燃烧物质、火势情况；
④、把火警现场附近所有门窗关闭，并将电阀门关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。
⑤在安全条件下，正确使用灭火工具灭火；
⑥、采取必要措施，避免或势蔓延；
⑦、采取有效措施保证客人的安全，并保护客人和公司的重要资料；
9、突然发生火灾时应急措施？
如果是初起火灾，千万不能慌张，应立即使用就近的灭火器材进行扑救；如果一时难以扑灭，应封闭着火区的窗门，关掉风机、空调和电源，迅速组织援助力量，重大者要立即向消防部门报警求援。注意报清有关的事项，并要派人等候引领专职消防力量，做好消防的配合工作。在扑救大火的同时，要做好人员和财产的疏散工作及自我的安全保护。救火过程中，一旦自己身上着火了，千万不可奔跑，迅速脱下衣服。如果来不及脱衣，可在地上打滚。可以的话，用湿毯子将身子包起来。
10、停电的应急措施？ 答：向客人致歉并解释停电原因，请求理解。安慰客人停留在温泉池里浸泡，不要乱跑。检查电源开关，及时拿出矿灯为客人照路，提醒客人小心台阶地滑。及时呼来工程部，查明停电原因并记录。如获知停电时间较长（超过十分钟）通知各班组启用手工操作系统。向客人说明停电情况、原因、时间，请求理解。管理人员加强巡逻，防火防盗
11、客人不慎滑倒摔伤应急措施
（1）客人在滑倒摔伤后，服务员应主马上联系医务室医生赶赴现场治疗，如伤势太重，则
由医生决定送医院看病治疗。
（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业
务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于
未然。
12、客人在度假村内打架斗殴应急措施
答：如出现客人在度假村内打架斗殴应马上报告保安部，在保安员的协助下劝阻客人行为。如果双方情绪仍然比较激动，不听劝阻，则马上报警处理。客人在打架过程中如果损坏度假村财物，
要求客人照价赔偿
13、客人生病时怎么办？
答：（1）客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到现场治疗。
（2）多送温开水；（3）病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。
14、男女宾更衣柜安全管理制度
当值服务员每天不间断的对更衣柜的门和门锁进行安全检查二、 发现有不牢靠现象，立即报工程部维修或换锁，本部门员工不得私自进行维修或更换
门锁；
三、 指引客人不要在更衣柜内存放贵重物品，并提醒客人锁好更衣柜；
四、 如有客人钥匙丢失，严格按照《取拿备用钥匙制度》执行；
五、 如发现客人更衣柜未锁，应及时与客人联系，联系不到时，上报部长级以上人员清点
物品后，帮客人锁上，并把钥匙放在前台保管，作好记录；
15、客人晕倒时怎么办？
答：第一时间将客人扶到通风处，让客人平躺在沙发或沙滩椅上，如昏迷严重可掐人中，力量适当加重。直至客人苏醒，喂服浓糖水或浓盐水。此时客人手脚会麻木，帮客人按摩手脚。客人如果还未苏醒及时呼叫当班医生或当班领导。疏散围观人群，保持通风。帮客人多盖几条浴巾。
16、客人溺水怎么办？
答：溺水是常见的意外，溺水后可引起窒息缺氧，如合并心跳停止称为“溺死”，如心跳未停止的则称“近乎溺死”，这一分类对病情和预后估计有重要意义，但救治原则基本相同，因此统称为溺水。
急救方法
1、将溺水者抬出水面后，应立即清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，解开衣扣、领口，以保持呼吸道通畅，然后抱起腰腹部，使其背朝上、头下垂进行倒水。或者抱起双腿，将其腹部放在急救者肩上，快步奔跑使积水倒出。或急救者取半跪位，使其的腹部放在急救者腿上，头部下垂，并用手平压背部进行倒水。
2、呼吸停止者应立即进行人工呼吸，一般以口对口吹气为最佳。急救者位于一侧，托起其下颌，捏住鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹16———20次）进行，直至恢复呼吸为止。
3、心跳停止者应先进行胸外心脏按摩。让其仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于一侧，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟60——80次）进行，直到心跳恢复为止。