多措并举全面做好旅游质监执法工作 眉县文物旅游局 （2015年7月27日） ? 近年来，眉县旅游质监执法工作以宣传贯彻《旅游法》为契机，以全面提升旅游服务质量为中心，以“着力规范旅游市场秩序，着力优化旅游发展环境，着力提高游客满意度”为主线，针对旅游市场存在的突出问题，加大市场监管力度，不断加强对旅游投诉受理、旅游服务质量现场检查、旅游行政执法、旅游质监执法队伍建设等工作机制建设，确保了全县旅游行业“安全、秩序、质量、效益”四统一，为眉县旅游产业快速发展打下了良好的基础。现将我局旅游质监执法工作开展情况给各位领导作以简要汇报：
一、基本情况 截止今年7月，我县共开展联合执法检查活动10次，出动旅游局、太**管委会、物价、工商、消防、质监、药监、公安、国土、交通等相关单位检查人员100余人次。受理旅游投诉（省市转办、公开电话、领导批示件、书面投诉）28件，结案27件，结案率为96.4%。在全县上下的共同努力下，今年上半年，全县共接待游客334.5万人次，同比增长29.8%；
实现旅游综合收入23.71亿元，同比增长33.3%，未发生一起旅游安全事故和重大旅游投诉案件，全县旅游业运行良好，旅游市场秩序井然。
二、积极做好旅游投诉受理工作 1、畅通投诉渠道。指导全县旅游景区、星级宾馆、乡村旅游集中点和工业旅游示范点、旅行社及涉旅企事业单位，设立专门的旅游投诉热线电话，保持24小时畅通，并在本单位显眼位置悬挂标牌，使游客能及时了解投诉渠道。同时，设立眉县旅游投诉热线，落实24小时电话接听制度，并在局官方网站、微信、微博以及重要节点公示，统一做好全县旅游投诉受理工作。
2、规范工作程序。践行首问负责制，明确接听投诉电话的第一任为投诉处理负责人，从接待、接受旅游投诉，到立案、调查、调解、结案等各个环节，严格按照规定程序和工作规则办理。
3、建立多级协调处理机制。一是巩固太**旅游区管委会行业办、太**公园和**谷公园重点景区的旅游质监、服务点建设，从投诉处理机制上形成旅游企业、行政部门齐抓共管的格局。二是加强协调，信息互通，及时处理和转办职能职责范围内外的游客投诉。三是采取“多头受理、协查协办、联合处理”的方式，借助各部门的优势和职能督促企业及时处理旅游投诉，将游客投诉尽量在最短时间内解决在基层。从而提高了旅游投诉处理的质量和效率。
4、建好台账、做好回访。建立旅游投诉处理档案、台账，设专人负责统计、整理和保管工作。对旅游投诉案件进行回访，并做好回访记录，及时查找存在的问题，督促有关单位采取措施改进服务质量。上半年在受理旅游投诉中没有发生一起行政复议案件，游客满意率达100%。
三、抓好旅游安全、维护市场秩序。
一是积极开展节假日市场检查工作。在各个法定节假日前下发旅游安全工作通知，制定应急预案，随时处理突法事件。咨询、投诉电话实行24小时值班，及时受理投诉，解答游客旅游咨询。节前、节中，进行全天侯巡查，确保各个涉旅企事业单位做好假日旅游的接待工作，营造和谐的假日旅游氛围。
二是加大旅游市场检查力度。结合不同时期、明确不同检查重点，由我局牵头，联合质监、安监、交通、物价等部门不定期的开展旅游市场大检查。重点检查旅游企业是否制定安全应急预案，投诉电话是否24小时有人值班；
旅行社是否租用黑车，是否与旅游客运企业签订合同；
旅游商店和饮食摊点是否明码标价；
宾馆、饭店设施是否完善，服务水平是否合乎标准；
景区是否执行关于老年人、残疾人、军人进入景区免票的相关规定，是否有围追兜售、欺客宰客现象。通过检查进一步加大市场监管力度净化了市场环境。
三是开展旅游行业安全生产监管“铁拳执法行动”。从今年5月份起,按照省市统一安排，我局联合安监、质检、药检、卫生、交通等相关部门积极开展安全生产监管“铁拳执法行动”，制定了行动方案，明确了活动目的、步骤及责任，并对照方案认真开展联合安全生产监管专项整治活动。此次活动以检查各旅游企事业单位安全生产主体责任落实情况，督促相关企事业单位做好应急预案制定和演练；
检查旅游客运车辆运营安全，强化索道、滑索、游乐设施等特种设备安全管理；
检查宾馆、饭店消防、食品安全，为游客创在放心的餐饮住宿环境；
检查景区道路安全和地质灾害多发区域日常监管巡逻以及巡检记录情况，构建安心的出行环境，为主要任务，共累计排查安全隐患18项， 下发整改通知书16份，并督促相关单位全部整改到位，确保了我县旅游市场的平安、稳定。
三、下一步工作打算 一是加强对执法人员培训。定期、不定期的组织执法人员集中学习旅游行业相关法律法规以及行政执法实务等，积极参加省旅游局举办的全省旅游行业质监执法人员培训，让全体执法人员树立“安全是旅游业的生命线”的理念，熟练地掌握旅游质监执法工作业务知识，提高依法行政、依法办事的能力和水平。
二是加大联合执法力度。将联合执法活动常态化，积极联合质监、安监、公安、国土、药监、交通、物价等相关部门，做好安全专项检查工作，努力做到安全检查不走过场、不留隐患，同时要重点抓好企业隐患整改问题的检查审核工作，全力打造安全、放心的旅游环境。
三是进一步落实安全生产主体责任。指导各涉旅企业做好安全生产领导机构建设工作，建立一把手亲自抓的工作机制，将安全生成放在景区、企业发展的首要位置；
组织各涉旅企业做好员工安全培训和应急演练工作，让安全意识牢固扎根于各个从业人员的心底；
建立政企联动的安全应急管理机制，为及时解决和处理安全事故打下坚实的基础，努力使生产事故危害 降到最小值。
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