? 便民服务中心优质窗口申报材料 ??? ??? 为进一步加快政府职能转变，不断增强公共服务能力，**党委、政府深入贯彻落实市委、市政府提出的建设服务型机关的要求，注重借鉴外地先进经验，突破传统接待模式，搭建便民服务平台，成立了**便民服务中心。近来年，中心以“优质服务窗口”建设为抓手，以机关作风建设为重点，牢固树立服务意识，把创建优质服务窗口活动与规范内部管理、建设人员队伍、改进工作作风、提升服务效能紧密结合，在保障农民权益、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进劳动关系和谐发展方面发挥了重要作用。以下是我们便民服务中心优质窗口申报材料: ??? 一、基本情况 **区域面积35.5平方公里，下辖27个行政村，人口6万人，拥有各类企业和工商户1500余家，2009年上缴国家税金2个亿，是**市明星乡镇，**省中州名镇，全国十佳和谐小城镇，国家可持续发展实验区。
近年来，**党委政府着力转变政府职能，打造服务型机关，在进行深入调研的基础上，成立了**便民服务中心。中心设便民服务一站式大厅一个,面积?? 余平方米，设??? 个便民服务窗口，建有电子显示屏等各种服务设施，目前共有在职在编干部职工?? 人。自大厅对外开展服务以来，内强素质、外树形象，以构建和谐劳动关系为己任，以争创一流为目标，以文明服务为核心，强调管理工作的精细化，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务，向办事群众提供最优质的一站式服务，在机关内树立起优质服务的标兵形象。
??? 二、具体做法 ??? （一）领导重视，积极开展优质服务窗口创建工作 ??? 创建优质服务窗口活动是推动劳动保障系统基层单位业务建设的一项综合性、长期性工作，是提升劳动保障管理水平和服务质量的有效途径，为切实加强对创建优质服务窗口活动工作的领导，我镇成立了以镇长为组长，其他党政领导为副组长，相关科室中心负责人为成员的创建优质服务窗口活动领导小组，负责创建优质服务窗口活动的组织和领导，对创建优质服务窗口活动的协调、研究和安排，组织人员对创建优质服务窗口活动的抽查和考评，根据工作的实际和需要及时提出新的指导思想和新的工作标准。
??? （二）抓“硬件”建设，切实改善办公环境 创建优质服务中心，最终目的是向办事群众提供最优质的服务，要提供最优质的服务，就必须建设与服务项目对称的办公环境。因此，在创建优质服务窗口活动中，领导小组首先从硬件建设入手，投资??? 万元完善硬件设施，改善办公环境。根据大厅的功用，在柜台内设立7个便民窗口，每个窗口后配齐办公桌、文件柜、电脑等常用办公设施，与此同时，还把一系列业务程序、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等通过电子显示屏滚动播出及时向服务对象公开，使办事行为完全做到公开、公正、透明。每个窗口都有事项标识牌，窗口服务人员每人有挂于胸前的岗位牌（党员还有座式的党员先锋岗牌）、固定的效能监督牌，党员干部形象公开栏将每一名党员干部的相片、姓名、职务、岗位职责制成公开栏向群众公开；
制度牌上明确将首问首办、服务承诺、限时办结、责任追究等内容标出，接受监督。
（三）抓“软件”建设，全面提升服务质量 队伍与机构建设是决定服务中心发展的关键，硬件基础有了，最重要的是软件建设。在软件建设中，我们一是选好窗口人员。坚持“把好一个关口，建立一套机制”，即凡进入窗口的人员都要进行选聘，严格遵守公开、公正和群众公认的原则，让优秀人才脱颖而出，让脱颖而出的人才到大厅服务。同时，在每年的考核中，向窗口人员倾斜，利用各种制度营造出“想干事、能干事、干成事”的良好工作氛围。二是积极组织开展政治理论学习。以制度的形式规定窗口职工每周一下午为学习日，使工作人员从思想上认识当前的社会发展形势，激发他们的爱岗敬业情感，提高理论水平和思想觉悟，增强全体窗口人员的战斗力和凝聚力。三是强化窗口人员管理。首先狠抓窗口全体干部群众的教育和管理，要求全体干部要树立全心全意为人民服务的思想，树立良好的职业道德，其次，制定了详细的量化考核标准，大力推进政务公开和服务承诺制度。四是加强入驻中心窗口建设。中心管委会制定了中心“六制”办理及“六件”管理制度；
中心投诉督查管理办法；
中心工作例会制度；
中心窗口服务考核制度；
中心统一缴费制度；
中心计算机管理制度；
中心服务窗口考勤制度；
中心学习制度；
中心工作人员廉洁自律规定等。加强对窗口人员的管理，要求窗口人员严格遵守作息时间，在岗杜绝串网、脱岗、聚集聊天，禁止利用计算机炒股、玩网络游戏等，并定期对各窗口进行检查，基本杜绝了玩游戏、迟到、早退等不良现象，保持了较好的运行态势。根据政务〔2009〕6号文件精神，中心下发了《关于行政服务工作综合考评考核报送材料的通知》，不定期对统一受理窗口的一次性告知单，受理事项开具承诺书通知单，严格按照承诺时限办理，在承诺时限内办结等进行抽查。五是认真落实全市行政服务工作电视电话会议精神，扎实抓好乡镇行政服务中心示范点建设工作，服务中心把服务延伸到各行政村，在行政村建立了便民服务站（点），进一步方便群众办事。
六是加强廉政建设，增强拒腐防变能力。中心设置意见举报箱，要求所有工作人员挂牌上岗，成立了信访、咨询、投诉接待室，受理所有与大厅有关问题的来信来访、政策咨询以及对大厅全体工作人员优质服务方面存在问题的投诉；
镇党委政府还专门成立了督查组，采取自查与互查相结合、全面与单项相结合、明查与暗查相结合的方法，在“堵”字上下功夫，在“防”字上作文章，在“查”字上出重拳，在“纠”字上不手软。在督查中，只要查出有人违纪，当场通报，当场处理。同时，加强全窗口人员的监督和约束，增强工作的透明度。
（四）抓活动开展，全力塑造行业窗口形象 ??? 管理是手段，服务是目的。通过深入开展“形象工程”建设，教育全体窗口职工牢固树立“群众利益无小事”， “管理就是服务”，“细节决定成败”的服务意识。 ??? 1、开展专项活动。自开展创建活动以来，窗口深入开展“四个不让、五比”活动要求，打造优质可依的政务环境。按照全县招商安商“四个不让、五比”活动总体要求，中心紧紧围绕转变政府职能、提高行政效率、优化发展环境的目标，深入推进投资软环境建设，通过积极有效的措施和行动，努力营造良好的服务氛围，取得良好成效。中心在“四个不让、五比”活动期间，克服时间紧、经费少等困难，从服务水平、廉洁自律、文明用语、业务素质和办事效率等方面对窗口工作人员进行综合评议，以求不断改进窗口工作人员的服务水平和服务技能，从而更好地立足窗口服务于群众、服务于客商、服务于企业。 ??? 2、兑现服务承诺。窗口在在文明服务的深度和广度上作文章，大力开展微笑服务、文明服务、委屈服务、延伸服务。在实际操作中更加注意服务承诺的兑现。推行“五心”微笑服务，打造“四最”环境。按照大厅业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零违规、两地受理零出现的“四零”目标，严格按《行政许可法》的规定，规范各窗口行政行为，推行咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心的“五心”微笑服务。同时，推行“零差错”工作法，要求中心所有工作人员每项业务不出现一次差错，每项工作不出现一个纰漏，建立工作差错登记制度，将工作差错分为一般差错、较大差错和重大差错 3种，明确具体人员责任，对一年内出现5次一般差错或3次较大差错或1次重大差错的年度考核只能评为不称职，通过推行“五心”微笑服务和“零误差”工作法，树立了“人人都是环境”的理念，杜绝了门难进、脸难看、话难听、事难办的现象发生，打造了“成本最低、回报最快、信誉最好、效率最高”的投资环境。
三、取得成效 ??? 自开展创建优质服务窗口活动以来，通过健全制度，加强监督，规范管理等一系列行之有效的方法措施，一站式服务窗口工作达到了“四明显”：
??? 一是工作作风和服务规范有明显转变。服务窗口讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；
工作人员忠于职守、勤奋工作，坚持原则，秉公办事，着装整洁，文明礼貌，仪表端庄，举止规范，从根本上杜绝了门难进，脸难看，事难办或吃、拿、卡、要的现象。服务窗口工作人员从未出现因执行法律法规和工作程序不规范而给工作开展带来影响。
??? 二是工作思路和工作方法明显创新。根据各阶段工作进展情况，采取在群众中征求意见等方式，以方便群众作为推进工作开展的切入点，适时调整工作思路和方法，从而较好地促进了各项工作稳步有序开展。
??? 三是工作效率和服务质量明显提高。在日常工作中，服务窗口工作人员严格执行规章制度，认真履行工作职责，从而使工作效率和服务质量明显提高，做到能办的事及时办，暂时不能办的事创造条件尽快办，未出现顶着不办、拖着办的行为。2009年，在我镇开展的优质服务窗口工作群众满意度测评活动中，群众满意率达95%。
??? 四是工作业绩有明显提升。通过创建优质服务窗口活动的开展，有力地促进了各项工作的开展，并取得了较好的成绩。
1、民政窗口合计办件1730件。
2、合作医疗窗口合计办件55956件（其中新型农村合作医疗办理55442人，金额1163260元；
居民合作医疗办理514人，金额33844元） 3、计生窗口合计办件1547件。
4、土地、城建窗口合计办件13件。
5、林业窗口合计办件5件。
6、劳动和社会保障窗口在去年参加新型农村养老保险31513人，参保金额24409290元的基础上，今年参保27031人，参保金额5528588元，已有5774人领取了养老保险金。
7、财税窗口合计办件25400件，（其中：1办理粮食补贴13250件，金额2612009元；
2办理粮种补贴12150件，金额304430元）。
?