摘要：银行排队现象在我们生活中随时可见。在农行乡镇网点转型中，农行虽然投放了自助设备、设置了大堂经理以及采取了一些其他措施，但从目前状况看，乡镇网点排队现象并没有明显改善。针对该现象，文章以渠县支行乡镇网点为例，从客观方面和网点自身方面对排队现象进行了分析，并根据实际情况有针对性地提出了建议，以缓解并有效管理排队现象。
关键词：网点；排队；原因；建议
一、研究乡镇网点排队现象的意义
银行客户排队问题已司空见惯，然而，对农村乡镇银行网点排队现象人们却关注较少。目前，在个别乡镇网点，银行排队问题已十分突出。排队问题不但增加了银行经营管理成本，常常会引起客户抱怨，导致银行与客户的关系疏远，而且对一些农村优质客户会形成明显的排挤效应，导致许多客户流失。目前，农行正在大力提倡提升县域竞争力，如果对乡镇网点排队现象管理不善，就会对县域农行的服务信誉和形象造成非常不利的影响。因此，清醒认识和高度重视农行乡镇网点排队现象，分析出原因并提出对策，对提升农行服务效率、提高服务质量和提升县域竞争力具有重要的作用。
二、农行乡镇网点排队现象原因分析
（一）客观原因
1.农行服务网点覆盖率低，服务对象多。渠县地处四川盆地东部，位于达州市西南部，人口146万，是一个典型的农业大县。由于农行股改，出于成本效益的考虑，不愿意投放太多的人力物力，在原来乡镇网点的基础上渠县支行裁并了一些网点。目前渠县农行共有9个乡镇网点，乡镇网点服务人员74人，按照渠县现有的60个乡（镇）计算，农行乡镇覆盖率仅为15%。因此配套的银行网点相对偏少，服务半径和业务处理压力过大，不能充分满足农村金融服务需求。如渠县支行宝城分理处服务范围为宝城镇、宋家乡、拱市乡、新市乡、观龙乡等五个乡镇，其服务对象较广。
2.柜台服务对象多为中老年人。农村经济快速发展，知识信息的快速沟通，在农村的年轻人大多数选择了外出务工，留守在家的以老人小孩居多。因此在平时办理柜台业务时以老人居多。笔者身处乡镇网点柜台一线实习，经过长时间观察，在柜台办理业务的客户中，中老年人占了六至七成。而这部分人受到传统思想的影响及对金钱的谨慎性，他们在银行办理业务时宁愿选择排队而不是用自主终端设备。
3.农村客户金融知识缺乏。在柜台办理业务中，由于一些农村客户金融知识的缺乏，增加了柜台业务量，从而增加了其他客户排队时间。如某客户将定期一年的存单（自动转存，已经到期）拿到柜台办理，希望将其取出，重新存入。理由是今年的利率在7月已经上调，重新存入利息会高一些。银行柜员再三解释不用办理，已经是自动转存，但该客户就是不理解，无奈之下，银行柜员只得按要求办理。
（二）乡镇网点自身原因
1.大堂经理不能对客户进行有效分流。作为客户进入银行营业网点最先接触到的服务人员，其职能作用的有效发挥，对营业网点的有效管理起着举足轻重的作用。由于渠县农行去机关化改革以及近期的薪酬岗位落地等原因，将一些难以胜任工作的员工安排在大堂经理岗位上，由此导致大堂经理整体业务素质不高。当客户进入农行的服务厅办理业务时，大堂经理主动性较差，不及时向客户询问、有效地识别和指导客户。由此造成客户分流较差，增加了柜面业务压力，增加了客户排队等候的时间。
2.农行部分柜台业务流程繁琐。在一些业务办理过程中，其手续比较复杂，如开卡开折业务、电话银行、挂失业务、代理中间业务、支票支取等，其操作环节比较多。由于操作环节多，客户在凭证填写时往往会出现漏填、误填等现象，这需要柜员再次解释、指导填写。同时有些业务需要授权，在业务办理高峰期采用集中授权需要在市分行授权中心排队等待，这些情况延长了业务处理时间。
3.乡镇网点劳动组合不够优化。农村乡镇赶集当天是乡镇网点业务的高峰期，排队现象尤为突出。广大农村客户平时在家劳作，由于家离场镇较远，一般选择在赶集当天到网点办理业务。而乡镇网点在赶集当天安排劳动组合办理业务时，窗口数量和人员设置没有任何变化，以平时的劳动组合应对较多的客户必然会导致排队现象的加剧。
4.柜员业务素质亟待提高。一是由于农行历史原因，员工年龄普遍偏大。在渠县个别乡镇网点，甚至还有50多岁的老同志临柜，劳动效率难以达标。二是由于农行业务品种多，产品更新快，新东西的出现、新情况的发生需要在平时的业务操作中不断切换，对新产品的熟悉程度不够导致了劳动效率的降低。三是由于目前的考核体系不完善，存在效益分配不公等现象，部分柜员因此消极怠慢，业务素质难以提高。
三、缓解并有效管理排队现象的建议
（一）普及农村客户金融知识，逐步改变其金融消费习惯
通过开展“送金融知识下乡”、“金融知识进农户”等活动，增进农村客户对基本金融知识和银行业务程序的了解，使其了解网上银行、电话银行、手机银行和自助设备。鼓励农村居民客户在网点办理业务时使用网上银行和自动设备，以减轻柜面压力，减少客户排队时间。同时网点工作人员要建议部分客户尽量避免在银行客流高峰时办理业务。
（二）充分发挥大堂经理引导分流作用
支行要强化大堂经理的管理工作和培训工作，用新分配的大学生充实乡镇网点大堂经理队伍，加强考核和提高业务素质。同时，作为乡镇网点大堂经理，自身要积极落实业务宣传咨询、引导分流客户等职责，坚持对每一位前来办理业务的客户主动上前询问，针对客户办理业务的种类，积极引导客户多使用ATM，自动补登折机等自助设备。要通过现场演示、讲解的方式，向客户传导自助设备如何使用等常识，培养农村客户使用自助设备的习惯，从而有效地分流客户，减轻柜面压力，减少客户排队时间。
（三）大力宣传营销电子银行产品
上级支行和乡镇网点加大对柜员，大堂经理针对农村客户营销技能的培训，积极主动宣传和营销电子银行产品，让农村客户充分认识到电子银行方便、快捷特点。通过拓展电子银行客户市场，有效减少柜面业务办理量从而减少客户排长队的现象。
（四）优化劳动组合，推行“弹性工作制”
乡镇网点要不断优化网点劳动组合，可以实行弹性工作制。比如在出现客户陡增时，可以采取增派大堂经理的措施，以做好缓和客户情绪、化解矛盾等工作，防止“排长队”现象。在有条件的网点，在乡镇赶集当天，可以设立为弹性工作日，在此基础上设立弹性工作窗口。在重大节日时，也可以灵活调整柜员休息时间，通过增加临时窗口，缓解客户排队现象。
（五）加强业务培训，提升柜员业务能力
提高柜员工作效率和服务技能，是解决客户排队的有效途径。针对近年来新产品、新业务层出不穷的实际，乡镇网点要高度重视柜员业务培训工作。充分利每天晨会、开职工会、参加支行及市分行培训等多种形式，及时组织网点员工学习新业务、新产品、新知识，尽快熟知和掌握各项新业务、新产品的功能和特点，新的操作程序，同时把业务培训与实际操作有机结合，使柜员切实提高专业技能，以高效率为客户服务。同时完善考核体系，提高柜员工作积极性。
参考文献：
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3.蔡军.对解决客户排队问题的几点想法[J].金融队伍建设,2011(6).
（作者单位：四川农业大学）