自2011年起，《中国汽车市场》首次推出“3.15特别专刊”报道，将关注点确定在汽车行业服务方面，旨在深度挖掘在汽车服务方面做出突出贡献的企业，让广大读者、汽车消费者了解汽车企业的服务标准、质量和创新，期待越来越多的企业都能够有让消费者信赖的服务品牌。在经历了2011年的调整和低迷之后，对于鏖战中国汽车市场的车企来说，2012年的“服务战”愈加关键。《中国汽车市场》将继续着眼于汽车服务领域，力求打造每年一度的汽车服务盘点盛事，形成有影响力和公信力的行业品牌活动。
调查
又是一年“3.15”，在今年的国际消费者权益日到来之前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网联合发布了《2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》，该报告统计了2011年度中国汽车产品和服务质量问题。报告显示，随着汽车保有量的上升，汽车售后服务问题日益突出，而且涉及了绝大多数的汽车企业。
一、2011年度汽车服务投诉主要特点
1.服务问题所占比例近几年持续上升，特别是售后服务问题一直呈持续增长态势。
2. SUV车型的售后维修中出现的问题和纠纷也迅速上升，集中投诉的问题包括发动机怠速不稳、无故熄火、部件异响及各类服务问题。
3.“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面。
二、主要服务问题
1、“服务态度”和“配件争议”是投诉的主要来源，也是企业和经销商应改进的重点。
“更换配件争议”主要有：配件缺货，等待时间长；以次充好、非全新件或原装件；关键性部件，如发动机、变速器等屡修不好，车主要求更换总成以彻底解决，而厂方/服务站表示只能维修，不能更换。
2、在售后服务态度、配件争议、服务承诺不兑现、维修人员技术等售后服务方面，投诉量均比去年有所增长。
3、由服务收费和其它原因（如客服热线、客户接待环境、服务网点等）引发的投诉明显下降。说明在过去的一年当中，企业在售后服务的硬件设施和服务收费的合理性上有了明显的改进。
4、“人员技术差”和“承诺不兑现”的问题也日益突出，企业应抓紧对维修人员的技能培训，提高专业技术水平，从而提高车辆的一次性修复率，增加用户满意度。
“服务人员技术差”有以下几方面问题：迟迟找不准车辆故障、车辆故障修复率低，多次维修修不好、修车修出新问题、维修时间长等等。
“服务承诺不兑现”则主要体现在：不能按时交车、承诺可以修好的故障不能一次性解决等等。
5、“销售欺诈”是所有项目中增幅最大的一项，主要是购买时加装配件、装饰套餐等欺诈活动。
三、解决情况与用户满意度
统计显示，近9成的用户投诉，企业都能给予回复，其中，在一周以内能解决或回复进度的比例占到66%，说明多数企业重视车主投诉，并能较为积极地跟进处理。
在接受回访调查的车主当中，车主满意（含满意和认可）的占投诉总量的70%，说明对于厂家提出的处理意见，多数车主是能认可处理结果。而且企业如果有主动的客户回访可以增加车主认可和满意感。
CAM 现场
对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，售后服务的比拼日渐激烈，谁能建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，从而才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。这两项也将成为是日后汽车生产企业发展的关键。
近年来，各车企的服务理念与服务意识都在逐步提升，不少汽车企业在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入，其中也不乏一些做得比较出色的汽车企业。
长安福特 服务传承百年积淀
服务观
“Ford Service”作为长安福特独有的高标准服务体系，包含了五大核心支柱：全球统一的汽车服务流程改善体系─QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理和优质高效的零件供应体系。其中，作为与客户建立良好关系，提高客户满意度的关键，QualityCare成为“Ford Service”服务体系建设的重中之重。
而QualityCare是福特品牌在售后服务方面100多年经验的沉淀，也是世界各地福特4S店智慧的升华。福特在全世界的40多个国家，2000多家经销商都使用这个体系。
在现场
在北京某福特4S店内，记者切身感受了QualityCare的魅力，经该体系严格筛选出的经销商在硬件设施、人员结构和业务流程等各方面都很优异。
2002年起，长安福特正式引入QualityCare，并为此组建了一支专门的QualityCare区域经理队伍，按照严格标准进行从种子经销商的筛选，到导入、辅导、最后认证的培训、指导与监督。经销商通常要花费7-16个月的时间对客户服务的软硬件进行彻底改善，以达到QualityCare的要求。
软件方面，长安福特QualityCare对改善客户接待、车辆维修环境、人性化设置救援电话等能够直接或间接关系到用车、交流、沟通等客户体验的环节制定了标准，力求客户可以在良好的环境中接受长安福特带来的完整体验。
企业说
长安福特客户服务部总监张伟昌说：“我认为，做服务，最重要的是服务意识。流程执行不好，客户肯定不满意；执行的好，并不能保证客户一定满意，原因何在？我们一直倡导这样一个理念：最重要的是意识，之后是技能、是质量。意识是最重要的，有了服务意识，加上服务技能和服务质量，才能为客户做好服务。比如冬天到来，为客户端上一杯茶时，如果能想到客户需要更热一点的、还是常温的，虽然是一个小的细节，但做好每个细节，客户一定可以体会的到。”
广汽本田 坚持才是硬道理
服务观
广汽本田连续多年获得J.D.Power中国售后服务满意度第一。作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式（即集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体的销售服务模式）的企业，广汽本田已经形成了比较完善的服务体系。所有的服务内容可以用四个字来概括――“亲、速、确、安”。例如“十三步服务流程”、顾客关怀活动、“30分钟快修”、“钣喷快修”、“专业的维修工艺”、“售后服务技术技能竞赛”、“绿色特约店”等等。
广汽本田一直以纯正零部件著称，为保障零部件品质，广汽本田实施零部件价格全国统一，并在保证零部件供应方面，建成了广州中心仓库和其他分仓库，对特约店实施了“每日配送”服务。广汽本田更领先于行业，在特约店全面开展水性涂料的导入，而国内目前仅有部分豪华品牌导入了水性涂料。
所有技术人员都是在经过统一培训后持证上任的，广汽本田每年还举办相关技术竞赛以不断提高技术人员的技术和素质。
在现场
走进广汽本田4S店，除了热情招呼的销售人员，还能享受到豪华品牌4S店内才有的饮料、茶水服务。当记者走到雅阁的展车面前，销售人员立刻开始耐心地为记者介绍起来。近期的优惠、车型的参数、售后保障等等，应有尽有。即使记者表示了暂时不打算出手购车，销售人员依然在热情地招呼着记者，并安排记者试驾。
记者要离开时，销售人员还细心地提醒记者，“如果有需要可以留下联系方式，日后有任何优惠活动及时通知您”。
企业说
广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，广汽本田一直追求的是有质量的增长，不仅要实现销量的提升，在品质、服务等各个领域也要取得领先的地位。
广汽本田客户服务部部长高永平说：“在广汽本田成立之初，就确立了以售后服务为中心的运营方针。”高永平表示，从产品本身来说，现在的售后服务不仅仅是把车销售出去之后来提供服务，而是覆盖了售前、售中、售后各方面。在整个营销层面来说，不仅仅是服务，他们更多考虑是希望通过服务能够维系品牌。
东风标致 严格标准做服务
服务观
2011年，东风标致在成为唯一跻身J.D.POWER的售后服务调查前五的欧系品牌之后，东风标致在服务流程、规范、标准和人员培训等方面展开一系列的提升措施，包括设立508专属服务顾问、开通预约绿色通道、创新服务内容等，从情感和服务上让消费者更加满意。
而进入2012年，东风标致继续严格执行售后服务满意度调查（EQS）评分标准，进一步提高了顾客满意度。
在现场
近日，记者在北京市亚运村汽车市场某东风标致4S店进行了实地考察。走到店门口，店门被销售人员主动拉开，三名销售人员整齐地站在门口向记者问好并询问购车需求。当记者表明身份后，即被引导至经理办公室，在此过程中，记者打量了一下店内的环境，一些顾客在与销售顾问谈笑，几个孩子在儿童区玩耍，一位母亲正带着女儿观看该店举办的“儿童绘画比赛”作品展示。
该店服务经理杨涛将记者带到售后服务办公室，向记者详细介绍了东风标致对4S店的服务标准要求，包括“客户进入接待大厅，立即有服务人员主动问候，服务人员应面带微笑、起立问好、热情招呼客户并主动自我介绍”，“结算人员应该热情、友好、礼貌、面带微笑，双手接递用户单据、发票”，“服务顾问当着客户的面主动为客户车辆放置保护装置（四件套）”，“服务顾问主动热情陪同客户检查维修后的车辆”等20余条客户回访满意度评分标准。
追求更UP！
在办公室内，“售后管理看板”和“售后月度看板”几乎占了整整一面墙，在售后管理看板上贴满各种便利贴，内容包括“EQS回访结果”、“不满意分析”、“新问题”和来自东风标致的“技术快讯”等。对于“EQS回访结果”，杨涛向记者解释道：“这个回访结果满分是10分，前面的9.7是我们的综合得分，在北京算是比较高的；后面的这些是拉分项，我们贴在这里以便分析解决，进一步提升满意度。”实际上，东风标致为4S店制订了严格的“EQS回访结果”目标值，如“在维修之前检查车辆”、“维修前预估价格”、“遵守时间”等部分项目的客户满意度都必须达到95%。
雪佛兰 金领结品牌服务有秘诀
服务观
9项终身免费检测服务、24小时紧急救援、金领结服务长……雪佛兰金领结服务，已经将售后服务“以车为本”的被动式维修保养，上升为“以人为本”的主动式贴心关怀。在北京来广营一家雪佛兰4S店内，该店服务经理付连超向记者解释道：“雪佛兰的服务关键就在于将重点放到‘人’的身上，更讲究对客户本身的关怀和贴心的服务。”
在现场：金领结服务长的神秘“秘籍”
金领结服务长的主要工作是热情接待用户，并传达雪佛兰品牌的服务宗旨及上海通用汽车各项专案活动内容；在用户休息等待的过程中提供主动关怀和及时帮助等。曾经做过“金领结服务长”的付连超手握一本“秘籍”，大概是服务手册一类，但对于内容，他告诉记者：“这就是金领结特色服务的一系列规程，概不外传，既不能拍照也不能复印。”付连超在升职服务经理前也是一名“金领结服务长”，他还告诉记者，这本“秘籍”还是他从金领结服务长那里借来的，金领结服务长都是经过严格的标准选拔出来的，也只有金领结服务长才有资格拥有这本“秘籍”。
金领结面谈也是雪佛兰的特色服务之一。雪佛兰客户在修车等待时，金领结服务长将会与客户进行一对一的面谈，了解客户需求和喜好，向客户解释用车常识，帮助解决客户疑问，了解客户的维修进程，提升客户满意度。记者跟随几位消费者全程体验了“金领结面谈”，从接车、询问故障、登记、到检测，全程都是一对一服务，另外，在检查、登记车辆信息时这些客户还能享受到有关车辆保养等方面的专门用车指导。
企业说
上海通用汽车雪佛兰市场营销部一位负责人表示：“既然我们把车子卖出去，就要给用户提供服务，这是我们承诺的一种表现。我们也希望我们的站点能够建设的快一点，希望我们的标准服务站在三级城市和一些偏远的地方很快的建立起来，给我们的用户提供更便捷、更放心的售后服务。”
上海大众 用“新”关爱
服务观
从2001年率先筹划实施客户关系管理（CRM）项目、2005年推出Techcare大众关爱服务品牌、2009年启动“爱车课堂”品牌关爱活动，到2011获得“中国汽车服务金扳手奖”；上海大众一直在将新的服务理念和服务评价系统引入国内。
近几年，围绕提升服务品质这个主题和“用心•更专业”的品牌理念，上海大众售后服务部在整个服务网络中持续推出多项服务措施，提出了打造中国汽车售后服务NO.1服务品质的目标，并通过全面升级售后服务标准，严格监督经销商的服务质量，使上海大众的售后服务获得了较高评价。
在现场
广州某上海大众4S店内，由于广州天气较热，该店已经不仅按照上海大众的要求向顾客提供饮料，而是更进一步，提供冷饮、热饮和常温饮料三种，店内甚至还配备了较清爽的藤椅和较舒适的沙发供客户自由选择。
该店总经理认为，在当前竞争激烈的汽车市场环境下，广州地区客户对汽车产品本身已有了较为成熟的认识和定位，而左右其购买的重要因素就是售后服务体系是否完善和便利，因此客户满意度工作是否做的扎实已经成为该4S店工作中的重中之重。
企业说
上海大众西南销售服务中心总经理宁波表示：“我们的产品一直以高质量、良好的口碑和完善的售后服务而著称，如果产品质量不过硬，品牌、口碑无从谈起。2011年我们加强了用户满意度、网络建设以及品牌提升等方面的工作。”
上海大众华南销售服务中心售后副总经理费?表示：“上海大众欢迎汽车‘三包’出台。这将有利于维护消费者的权益，希望国家出台的政策，能够对每个品牌做到公平、公正，这样也有利于行业的发展。”
吉利帝豪 服务如家
服务观
吉利汽车自2007年推出了“关爱在细微处”的服务品牌理念，2010年更是由被动保障服务转为主动关爱服务，力求以服务创品牌，并创立了三大服务支撑体系：远程维修问诊系统、技术支持中心、培训体系。
为提升用户满意度，吉利重新制定完善了服务站星级评定体系；吉利打造了六大关爱体系：关爱到家――吉利汽车移动服务、关爱随行――道路救援服务、关爱四季――365天贴心关怀（日前吉利汽车“关爱四季”之春季服务活动已经启动）、关爱课堂――您身边的爱车专家、关爱中心――客户关怀中心、关爱俱乐部――尊享吉利品质生活；为保障售后服务质量，吉利注重对技术人员的培训，创立了“123优质服务工程”。
在现场
记者刚一踏入帝豪4S店的大门，立刻便有销售顾问迎了上来询问是看车还是做保养。在记者表示想做保养后，销售人员开始了解车辆的使用情况，并为记者介绍了各个保养项目的费用。记者了解到，帝豪车保养前都会经过预检这一过程。目的是了解车辆需要保养或者维修的地方。
随后记者借机参观了维修车间，发现维修车间内的工具摆放得很工整。询问之下，才发现这是帝豪的规定，工具不准随处乱放，必须放在工具架上。修车人员很细心，在修车前都会先在车内的座椅以及怕脏怕碰的地方先套上一层防护垫，防止弄脏或碰伤车辆。
记者离开时还收到了帝豪的客户回访表，上面明确地记录了车辆情况、故障问题、维修项目等等，并征求了此次服务的满意程度，真的很贴心。
企业说
吉利汽车销售有限公司总经理刘金良表示，吉利汽车一直把汽车售后服务作为自己核心竞争力的一个重要组成部分。因为没有好的服务就没有吉利汽车持续的发展，所以这十几年来吉利汽车非常重视服务。
标签：大起