桌面组工作手册 编制说明：
1.本手册适用于**分公司承担的L3L4运维项目，可作为桌面运维的工作准则。
2.本手册编制主要参照宝信相关运维管理控制程序和管理规范。
? 一、桌面组组员主要工作 1、事件处理 ?? 入口准则：用户报修或运维平台事件，或日常点检中发现问题创建事件。
?? 工作过程：规范填写客户服务报告单，依照《宝信集中运维管理平台事件管理控制程序》在规定时间内处理和升级事件，事件处理完毕后，规范填写客户服务报告单，用户签字确认，登入运维平台完整准确填写内容，关闭或转事件，应遵循5W1H原则。
?? 工作产品：客户服务报告单。
?? 出口准则：客户服务报告单，运维平台事件号一一对应。
? 2、工作内容统计 ?? 入口准则：组员每天的工作内容。
?? 工作过程：组员每天要将记录自己的所有工作内容（包含运维平台事件、没有事件号的工作、学习消化技术资料等）都要记录到《工作内容统计表》中，并且要每周五下班前发给组长。
?? 工作产品：《工作内容统计表》 ?? 出口准则：以便组长、站长及时了解组员的工作情况，也是正确评估组员日常工作重要依据。
? 3、知识条目递交 ?? 入口准则：知识条目规程 ?? 工作过程：组员每月要递交两天知识条目。知识条目必须是经过自己实践操作成功的技术知识内容，按照知识条目规程规定的格式编制。
?? 工作产品：知识条目。
?? 出口准则：经桌面技术组评审被采纳，作为组员日常工作考评的主要依据。
? 4、设备、软件的保管 ?? 入口准则：带回维修处理的设备。
?? 工作过程：维护人员将用户设备带回维修处理后，走相应的维修处理流程，但必须要保证用户设备的软硬件的完好性。
?? 出口准则：确保用户软硬件的完好性。
? 5、安全学习 ?? 入口准则：公司及事业部安全学习规定。
?? 工作过程：认真参加站内、组内日常安全学习和事故通报学习，学习过程中应踊跃发言谈认识，在学习后必须签字确认。
?? 出口准则：必须参加并记录。
? 二.???? 阶段性工作 1、紧急或重大事件处理 ?? 入口准则：发现桌面或网络发生了重大故障。
?? 工作过程：依照《桌面故障紧急预案处理流程》和《网络故障紧急预案处理流程》的规定进行操作，要求在处理过程中必须要重视时间的重要性一定是先电话升级再建或转事件，并且做好相关的记录。
?? 出口准则：及时升级处理。
2、设备硬件故障处理 ?? 入口准则：日常维护工作中设备的硬件故障。
?? 工作过程：依照《桌面设备硬件维护流程》和《网络设备硬件维护流程》 的规定进行操作，要求在处理过程中必须要重视维修周期的跟踪、给用户的反馈。
?? 出口准则：跟踪和反馈。
3、保驾值班 ?? 入口准则：按照桌面网络服务的特点，维护人员可以在家保驾值班。
?? 工作过程：依照事业部的规定，值班保驾人员必须无条件的接受调度指令和命令，到达现场进行职责范围内的故障处理。
?? 出口准则：必须遵守、严格执行。
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