商业银行服务工作汇报材料
狠抓三个环节 提升服务水平 以千佳示范单位的荣誉献礼京行十五周年华诞
,2010 年 9 月 15 日,
今年 5 月～顺义支行被总行推荐参加“2010 年北京市银行业文明规范服务示范单位”的评选活动～我支行对此项工作高度重视～第一时间召开了服务领导小组会议～对照中银协“中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准”对支行各项工作逐一进行了梳理～对不合格的项目进行了整改。由于在北京市银行业文明规范服务示范单位的评选活动中表现优异～我支行被推荐参加“2010 年全国银行业文明规范服务千佳示范单位”的评选活动。对此～我们深感责任重大、使命光荣。为了展现北京银行良好的品牌形象～迎接中国银行业协会的验收工作～我支行重点抓好了以下三方面的工作。
一、强化细节，力求员工服务精细化
我支行坚持一切从客户出发～通过强化细节服务促进整体服务水平的持续提升。例如～制定了营业室晨会制度～每天早晨召开员工例会～总结前一天服务工作中存在的不足～观看服务录像～柜员之间相互进行服务点评～总结经验～改进不足。例如～要求柜员每天开门前站立迎接第一批客户、举手叫号、双手递送单据、使用文明用语～并在中午增设窗口～缩短客户排队等候的时间。另外～大堂经理是客户接触我行优质服务的开端～是客户对我行的第一印象。因此～我支行把提升大堂经理服务质量作为抓好服务工作的重点。克服人员紧缺的困难～每天安排至少三名大堂经 1
理在岗,含休息日,,按照总行制定的《大堂经理服务手册》～要求大堂经理主动、热情引导客户办理各项业务～对残疾人和老年人主动提供帮助～对客户的投诉
和抱怨及时安抚～对环境卫生进行检查,要求大堂经理熟知我行金融服务产品种类、特点～熟知大堂经理标准化服务流程、大堂突发事件应急预案等,并要求其具备一定的英语听、说能力～根据客流量及...
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