内容提要：以徐州市37个普通商品房住宅小区的物业服务为研究对象，通过问卷调查的方式，依据物业服务内容和决定物业服务满意度高低的三个重要因素，建立满意度评价指标体系，运用熵值法计算各级指标的权重，在此基础上，确立评价模型，采用五级评判标准，实现了对满意度定量评价。继而对徐州市普通商品房住宅小区物业服务满意度进行了综合的分析和测评。结果显示，徐州市现有普通商品房住宅小区物业服务满意度评价值为0.5304，总体上处于一般等级，在服务质量上和完善服务细节上仍需较大提升。
关键词：住宅小区；物业服务质量 ；满意度 ；评价体系 ；熵值法；徐州市
中图分类号：F299.27 文献标识码：A 文章编号：1003-4161(2012)01-0156-05
一、引言
当前，人居环境满意度的研究已引起学者的广泛关注。居民对人居环境系统中每一个环节的满意度状况会影响到整个环境满意度的改进与提高［1］。物业服务作为居住环境系统中的一个环节，已成为城市居民生活中不可缺少的一部分而引起社会的广泛关注。物业服务是指“由业主选聘的物业服务企业，依法或依合同对其所负责住宅小区区域内的居民、房屋建筑及其设备、公用设施、交通、绿化、卫生、治安等项目进行静态或动态地维护、修缮及服务的过程” ［2］。然而，由于物业服务行业在我国起步较晚，物业服务公司与业主之间的供需矛盾时有激化，居民对物业提供的服务不满、对物业收费质疑、业主解聘物业公司等一系列的物业纠纷案等，影响了社区的和谐与发展，物业管理问题也因此成为了社会普遍关注的热点和焦点问题。为全面提高物业服务水平、缓解物业服务部门与业主之间的供需矛盾，就必须对现有住宅小区的物业服务状况进行详细的调查研究。对其满意度进行分析有助于从中发现问题和不足，为全面提高物业服务水平提供决策和理论依据。
满意度是反映物业市场供需关系、衡量物业服务水平的一个综合性指标。是业主对物业公司所提供服务满意程度的反映i［3］。它是将物业公司所提供的各项服务进行量化，运用一定的权重方法计算出满意度指数的大小来衡量服务满意程度的高低。现阶段学术界对物业服务满意度的研究主要依据顾客满意度指数CSI（Customer Satisfaction Index）理论，利用多指标加权评判法［3］、美国顾客满意度指数法［4］、模糊评判法［5］等进行分析，已有的这些评价体系和方法的不足在于，①评价指标体系还不完善，没有全面包含物业服务的所有内容包括反向指标以及反映出影响物业满意度因素的重要指标，②指标的赋权过程受人为因素影响较大，缺乏客观的赋权方法，③研究的样品只是某个案，缺乏代表性。本文通过访谈和调查，依据物业服务内容和影响物业服务满意度三个重要因素，尝试从清洁绿化、设备及设施维修、安保消防、沟通协调、交通管理、收费及账目管理、投诉上访、其他服务等八个方面建立30项评价指标，运用熵值法确定指标的权重，在此基础上，建立满意度评价模型。继而以徐州市37个普通商品房住宅小区为实证对物业服务满意度进行了综合的分析和评价。
二、评价体系与评价模型的建立
（一）评价指标的建立
1.评价指标选择的原则。
目前,国内对满意度评价指标选择的原则有全面性、针对性、层次性、可比性［6］,可控性、可测量性 ［7］,系统性、完整性、有效性和可量可比性［8］等，本研究针对物业服务的特点，结合徐州市的实际情况，物业服务满意度的评价因素选择的原则如下：
（1）全面性原则 。
所选择的指标必须全面包含物业的各种服务项目，通过座谈及问卷调查的方式收集业主及物业服务业内人士的意见，包括物业投诉等方面的反向资料，使研究的结果客观、全面。
（2）可操作性原则。
对服务满意度的测评，测评指标必须是可测量的、具有可比较性并且是可以量化的。便于业主的衡量、比较和打分，便于后期的统计、计算和分析的。
（3）针对性原则。
指标的选择必须能准确、真实地反映出影响物业服务满意度的因素，使评价的结果真实、可靠。
（4）层次性原则。
物业服务满意度涉及许多方面的因子，因此评价指标体系需分层次进行，物业服务涉及多项物业服务内容，对每一服务项目下再分设能反映其服务质量的数个指标来评价。
2.评价指标选择的依据。
首先，项目层的选择是根据物业服务的概念和我国2007年修改后颁布的《物业管理》条例［9］中所提出的物业服务内容所进行的分类和综合，涉及居住生活的八个方面：清洁绿化、各种维修、安保消防、交通管理、沟通协调、收费及账目管理、投诉上访处理、其他服务（社区文化及各项咨询和特约服务等）。指标层的选择根据决定和影响物业服务满意度高低的三个重要因素：对服务质量的感知、对服务的价值判断、对当前服务的期望［10］。其中，业主对物业服务质量的感知对满意度的高低起直接决定作用；对服务的价值判断是业主所支付的物业价格与其所感知到的服务质量之间的一种比较，因此，价值判断对满意度有重要的影响；对当前服务期望的高低对满意度产生一定的负影响，三因素彼此相互作用，共同决定和影响满意度的高低。据此，设计出相应的指标来反映物业服务质量满意度状况。
3.评价项目与评价指标的确立。
依据评价指标选择的原则和依据，可将物业服务满意度评价指标体系分为两个层次：项目层和指标层，其中项目层分八个方面如上所述，项目层下设指标层，指标层必须能体现出对物业服务质量状况、当前期望、对物业服务价值的认可状况的评价，并且应该是业主在日常生活中切实接触和感受到的具体的服务，共分30个小项，其中涉及服务质量感知的指标从项目层y1到y7共27项，涉及价值感知的指标是项目层y8有3项，心理期望的高低体现在居民对各项指标打分高低的判断中，据此可得出物业服务满意度评价指标（表1）。
（二）指标权重的确定
本文利用熵值法确定指标权重, 对满意度的各项指标进行综合评价。熵权法是一种客观的赋权方法, 它是利用各指标的熵值所提供的信息量的大小来确定指标权重的方法，从而克服了其他的评价方法存在的受人为因素影响较大的问题［11］，确定权重的方法步骤如下：
1.对原始数据做标准化处理。
要客观的评价满意度的得分，必须对各评价指标进行一定的量化分析。考虑到业主打分时的主观或极端性，可能对某项指标打分出现极值0或100的现象。同时，由于有些评价指标值越大越好，有些指标值越小越好［12］。因此，必须对原始数据做标准化处理。
2.指标权重的计算。
对于给定的j，x??ij差异越大, 该项指标对系统的比较作用就越大，亦即该项指标包含和传输的信息越多。用熵值法确定指标权重的步骤如下：
（1）计算p??ij，即为第j个评价指标在第i个评价项目中所占的比重。
式中，p??ij为第i个评价项目下第j项指标所占的比重；y??ij为第i个评价项目下第j项指标规范化处理后的数据（i= 1, 2, ……, m; j = 1, 2,……, n）。
2.评价标度的确定。
满意度评价的标度通常采用的是等级标度，国内采用的标度有四级标度［13］五级标度［5］或七级标标度［14］三种,本文结合调查的实际情况，把满意度评价的标度分为五个等级，即{很满意，比较满意，一般，不满意，很不满意}，对应的等级标度为{1,0.8,0.6,0.4,?0.2,0}，每隔0.2为一个区间，即（1~0.8）为很满意，（?0.8~0.6）为比较满意，（0.6~0.4）为一般，（0.4~?0.2）为不满意，（0.2~0）为很不满意。
三、 徐州市住宅小区物业服务满意度的分析与评价
（一） 数据来源
1.样本的选取。
截至2009年 ，徐州市已建成住宅小区约380个，其中在新开发的楼盘中，经济适用房小区约占?10.31%，普通商品房小区约占61.47，高档住宅小区约占28.22%，其中有物业管理的小区约365个，物业覆盖率达87.5%［15］。
为了使研究的结果具有一定的代表性，本文选取建设量大、入住率高、居住人数多、物业问题集中的普通商品房住宅小区，并且物业收费价格在0.4元左右的住宅小区为研究对象，试图获得徐州市普通商品房住宅小区物业服务满意度的整体状况。
2.调查问卷的设计。
调查问卷的设计充分体现业主的各种需求。全面涵盖上述30项评价指标，为避免业主打分时的主观性，把各项指标服务满意度感受赋予一定的分值区间，分别为：很满意（100～80）、基本满意（79～60），一般（60～40），不满意（40～20），很不满意（20～0），让业主根据自己对各项指标的满意度感受选择某一区间并进行打分。
３.调查问卷的发放和回收。
调查问卷于2009年7月-9月展开，范围涉及徐州市内泉山、鼓楼、云龙、九里四个区的37个物业收费价格在上述范围内的普通商品房小区共发放问卷1 500份，回收问卷1 351份，其中有效问卷1 282份，有效问卷率85.8%。
（二） 徐州市住宅小区物业服务满意度的分析
1.各级指标权重及满意度评价值的计算。
首先对调查问卷中业主打分的原始数据利用公式（1）、（2）进行标准化处理，利用公式（7）得出各评价指标的满意度评价值S?j ，利用公式（3）、（4）分别计算出30项指标的熵值e?j，输入公式（5）中可得出各级指标的权重j，利用公式（6）可进一步得出各评价项目的权重i，输入公式（8）可得出总体满意度评价值S，利用此计算过程，可分别得出各级指标的权重和总体满意度指数的结果（表2）
2.评价系统的分析。
从指标层的权重计算结果上看，30项指标之间的差异性极大，波动范围在0.0511~0.0112之间，这说明具体的各单项指标对居民的满意度影响程度各异，其中物业账目公开权重最高达（0.0511），反映了居民对经济问题比较关心和敏感以及维权意识的觉醒和提高，权重在0.04以上的有六项分别为：出入口安全管理（0.0415）、防盗报警设施（0.0409）、车辆停放管理（?0.0471），物业信息传递的可达性（0.0413），问题处理的效率（?0.0403），物业收费合理性（0.0412），这些指标反映出居民对居住的安全、信息的沟通、解决问题的效率、物业服务的价值评价等方面关注度较高，对满意度的影响程度较大，其他的指标权重大部分在?0.02~?0.03之间分布，对满意度影响程度较弱。
（三）徐州市住宅小区物业服务满意度的综合评价
1.各指标层满意度的评价。
由表2可知，各指标满意度评价值的波动范围在0.2671~0.7987之间，依据满意度评价的标度，各项指标既没有很不满意的也没有达到非常满意的，分值最高的是公共区域的卫生，最低的是物业投诉问题处理的效果，在30项评价指标中，达到比较满意程度的指标有11项，处于一般满意状况的指标有14项，处于不满意状况的指标有5项。数据表明，目前徐州市居民对物业服务基本上还是认可和接受的，绝大部分指标达到了基本满意程度及以上，但其服务的满意程度不高，质量上仍有较大提升的空间。5项指标处于不满意等级分别是：小汽车停放管理、物业信息传递、经费使用的合理性、账目收支公开化、处理问题的效率等方面，说明徐州市现有物业服务在满足居民的需求方面还存在着明显的不到位的地方，缺乏沟通、管理能力，对居民日益增长的需要不能提供持续满意的服务，服务质量与居民的需求和心理预期存在一定的差距，服务水平还需较大的提升。
2.各评价项目满意度的评价。
由表2可知八个评价项目满意度评价值高低的分布情况，分值在0.07以上的有三项，分别为：清洁绿化服务0.0789，各种维修服务0.0736，安保消防服务?0.0721，表明这三项服务在整体上居民比较满意，说明物业服务企业对居民在居住的卫生、维修和安全这三项基本生活需求方面比较了解，但在各个项目的具体的单项评价指标中，却存在分值较低的现象如：在清洁绿化服务中的楼宇卫生清洁，安保消防服务中的防盗报警设施等分值较低，说明物业服务在居民的具体生活细节方面还需深入和加强，服务应更加贴近居民的实际生活需要。分值在0.07～0.06之间的有两项分别为：沟通协调服务0.0686和其他服务?0.0626，这两项服务整体上满意程度一般。分值较低处于0.06～0.05之间的有三项分别为：交通管理服务0.0595，投诉上访处理?0.0580，收费及账目管理0.0568，表明这三项服务的满意程度较低，居民普遍有意见，这恰恰是物业服务做的不到位的地方，缺乏市场适应性，对居民日益增长的居住生活需求缺乏了解和满足。
3.总体满意度评价结果。
依据各评价指标层和项目层的权重及满意度计算结果（表2），输入公式（9）可得出总体满意度评价值。目前徐州市普通商品房住宅小区物业服务的总体满意度评价值为0.5304，由满意度评价的标度区间可知，总体满意度仅处于一般等级。整体服务水平仍需较大的提升。
四 、结论与讨论
由徐州市的研究可见一斑，目前，物业服务这项新兴的服务整体上已经被城市居民普遍接受和认可，但整体服务质量不高，服务细节上有明显上不到位的地方，不能满足居民日益丰富的居住需求，服务质量有较大提升的空间。
物业服务较差的项目主要集中在交通管理服务，物业收费及账目管理，投诉上访事件处理这三项服务。这些问题是目前城市普通商品房住宅小区物业服务问题的共性所在。同时也是物业服务部门今后应该加强和提升服务质量的重要方面。
本研究所建立的物业服务满意度评价指标体系适用于城市普通商品房住宅小区物业服务质量状况的评价，但评价体系中指标的选择和权重会随着时间和业主需求和期望的变化而变化，同时，对于其他不同类型的住宅小区，由于住宅和物业定位不同，居民的价值判断不同，都会导致评价体系的变化，因此不同时期不同定位的住宅小区满意度之间不可进行横向比较，有关其他类型住宅小区物业服务质量的满意度问题有待于做下一步的研究。
［基金项目］ “十一五”国家科技支撑计划“城乡社区规划标准研究”（2008BAJ08B09-5）之阶段成果。
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［作者简介］ 杨国霞（1973―），女，徐州师范大学城市与环境学院，讲师，硕士，研究方向为城市规划与管理; 沈山（1970―），男，徐州师范大学城市与环境学院，教授，博士，研究方向为城市规划与管理、区域经济学。
［收稿日期］2011-12-15
责编：翟超；校对：正融