员工管理制度 旅游景区管理制度完整汇编

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目 录 第一章 总则 ………………………………………………………………………… 7 第二章 游客接待服务分类和要求 ………………………………………………… 8 1 入口接待服务 …………………………………………………………………… 8 2 交通停车服务 …………………………………………………………………… 15 3 餐厅接待服务 …………………………………………………………………… 16 4 住宿接待服务 …………………………………………………………………… 16 5 游乐、娱乐、演出服务 ………………………………………………………… 17 6 旅游购物服务 …………………………………………………………………… 18 7 信息服务 ………………………………………………………………………… 18 8 游览场所服务 …………………………………………………………………… 19 9 环境卫生服务 …………………………………………………………………… 21 10 公共安全服务 ………………………………………………………………… 22 11 游客投诉与抱怨处理 ………………………………………………………… 25 12 旅游接待服务人员基本要求 ………………………………………………… 28 13 旅游接待服务的实施与监督 ………………………………………………… 29 第三章 运营管理制度 ……………………………………………………………… 30 1 运营工作总则 …………………………………………………………………… 30 2 票务工作管理制度 ……………………………………………………………… 30 3 客服工作管理制度 ……………………………………………………………… 32 4 导览管理制度 …………………………………………………………………… 34 5 公共设施管理制度 ……………………………………………………………… 35 6 游乐设施设备管理制度 ………………………………………………………… 37 7 内部商店管理制度 ……………………………………………………………… 41 8 环境保洁管理制度 ……………………………………………………………… 44 9 园林养护管理制度 ……………………………………………………………… 48 10 内部交通管理制度 …………………………………………………………… 59 11 停车场管理制度 ……………………………………………………………… 61 12 现场施工管理规定 ……………………………………………………………… 63 13 服务质量评定制度 ……………………………………………………………… 65 14 管理质量审核办法 ……………………………………………………………… 68 15 不合格及纠正与预防措施的管理 …………………………………………… 71 第四章 营销策划管理制度 ………………………………………………………… 73 1 部门职责和日常管理制度 ……………………………………………………… 73 2 营销工作开展规程 ……………………………………………………………… 75 3 策划工作开展规程 ……………………………………………………………… 77 第五章 景区餐饮管理制度 ………………………………………………………… 80 1 部门职责和日常管理制度 ……………………………………………………… 80 2 厨房管理规定 …………………………………………………………………… 83 3 楼面管理规程 …………………………………………………………………… 90 第六章 景区旅业管理制度 ………………………………………………………… 93 1 部门职责和日常管理制度 ……………………………………………………… 93 2 住宿接待管理规程 ……………………………………………………………… 95 3 客房房务管理规程 ……………………………………………………………… 100 4 旅业部门值班制度 …………………………………………………………… 103 第七章 行政工作管理制度 ……………………………………………………… 109 1 会议管理制度 ………………………………………………………………… 109 2 文件管理制度 ………………………………………………………………… 110 3 印章管理制度 ………………………………………………………………… 116 4 保密管理制度 ………………………………………………………………… 118 5 图像信息保存、使用登记制度 ……………………………………………… 120 6 公务车辆管理办法 …………………………………………………………… 120 7 合同管理制度 ………………………………………………………………… 123 8 网站及微信公众号管理制度 ………………………………………………… 127 9 景区值班制度 ………………………………………………………………… 128 10 通讯工具管理制度 …………………………………………………………… 129 11 办公用品管理制度 …………………………………………………………… 131 12 机房管理使用制度 …………………………………………………………… 148 13 员工宿舍管理规定 …………………………………………………………… 152 14 员工食堂管理制度 …………………………………………………………… 154 15 办公室日常管理制度 ………………………………………………………… 157 第八章 人力资源管理制度 ………………………………………………………… 161 1 员工管理制度 ………………………………………………………………… 161 2 员工聘用制度 ………………………………………………………………… 170 3 劳动合同管理 ………………………………………………………………… 172 4 员工考勤管理制度 …………………………………………………………… 176 5 员工教育培训制度 …………………………………………………………… 179 6 人事考核管理制度 …………………………………………………………… 185 7 员工奖惩制度 ………………………………………………………………… 191 8 员工礼仪守则 ………………………………………………………………… 194 9 薪酬管理制度 ………………………………………………………………… 198 第九章 安全保卫制度 …………………………………………………………… 202 1 安全保卫工作原则 …………………………………………………………… 202 2 安全责任管理制度 …………………………………………………………… 203 3 保安人员管理规定 …………………………………………………………… 205 4 保安定岗执勤制度 …………………………………………………………… 210 5 保安流动巡逻制度 …………………………………………………………… 211 6 景区消防安全管理制度 ……………………………………………………… 212 7 景区治安监控管理制度 ……………………………………………………… 216 8 安全事故应急预案 …………………………………………………………… 217 9 定期安全检查制度 …………………………………………………………… 224 第十章 财务管理制度 …………………………………………………………… 225 1 财务管理总则 ………………………………………………………………… 225 2 会计核算制度 ………………………………………………………………… 226 3 内部制约制度 ………………………………………………………………… 231 4 现金管理制度 ………………………………………………………………… 231 5 财产清查制度 ………………………………………………………………… 233 6 库房管理制度 ………………………………………………………………… 233 7 票据管理制度 ………………………………………………………………… 234 8 会计档案管理制度 …………………………………………………………… 235 9 采购管理制度 ………………………………………………………………… 237 10 借款管理制度 ………………………………………………………………… 246 11 费用报销制度 ………………………………………………………………… 246 12 成本、费用归类管理制度 …………………………………………………… 248 第十一章 人员岗位职责 …………………………………………………………… 250 1 行政人事部门岗位职责 ………………………………………………………… 250 2 运营管理部门岗位职责 ………………………………………………………… 255 3 营销策划部门岗位职责 ………………………………………………………… 261 4 餐饮部门岗位职责 …………………………………………………………… 263 5 旅业部门岗位职责 …………………………………………………………… 272 6 安全保卫部门岗职责 ………………………………………………………… 276 7 财务管理部门岗位职责 ……………………………………………………… 278 第一章 总则 1.1 为加强景区的管理和服务，建立良好的游客秩序，维护景区和游客的利益，促进景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。

1.2 景区的管理和服务应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐景区，强化以人为本、诚信服务的宗旨。

1.3景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。

1.4景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立和健全旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、财务会计等管理制度，依法经营。确保管理体制健全，规章制度有效，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

1.5 景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级管理制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；
取得服务质量等级后，应当按照相应的标准提供服务。

1.6 景区应具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

1.7 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；
并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

1.8 特殊岗位人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

1.9建立安全管理责任制，制定安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障游客的人身、财产安全。

1.10 本制度汇编的解释权归景区管理公司所有。

第二章 游客接待服务分类和要求 1 入口接待服务 1.1 目的和适用范围 1.1.1 做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。

1.1.2 景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。

1.2 票务服务 1.2.1 票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。

1.2.2 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。

门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定） 免费政策：
①儿童身高1.2米(不含)以下儿童免票（须由1名全票陪同）；

②65岁以上(含65岁)老人凭相关有效证件免票；

③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；

④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。

优惠政策：
①儿童身高1.2米(含)-1.5米(含)的儿童可享受门市价半价；

②60岁(含)-64岁(含)老人（凭相关证件）可享受门市价半价；

③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。

以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。

1.2.3 景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。

1.2.4 售票 1.2.4.1 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。

1.2.4.2 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。

1.2.4.3 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。

1.2.4.4 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

1.2.5 检票 1.2.5.1 检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。

1.2.5.2 合理设置验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。

1.2.5.3 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。

1.2.5.4 对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。

1.2.5.5 检票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

1.2.6 检票入口、游客出口应设立安全通道，确保畅通。

1.3 游客服务中心 1.3.1 游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。1.3.2 接待人员应热情礼貌、普通话标准，4A级以上的景区客服人员能熟练使用至少一门外语。

1.3.3 提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。

1.3.4 通过信息公示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

1.3.5 电子导览服务 1.3.5.1 4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。

1.3.5.2 电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

1.3.5.3 电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。

1.3.5.4 景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。

1.3.6 电子解说服务 1.3.6.1 4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。

1.3.6.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。

1.3.6.3 有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。

1.3.7 讲解员/导游员讲解服务 1.3.7.1 讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

1.3.7.2 讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。

1.3.7.3 讲解员/导游员提供有偿服务，但应公示明确的收费标准。

1.3.8 医疗卫生服务 1.3.8.1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。

1.4 景区客服 1.4.1 景区应在检票口等位置设立客服咨询处，提供游客咨询服务。

1.4.2 客服人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的咨询渠道。

1.4.3 客服人员应掌握的知识至少应包括：
1.4.3.1 景区的基本情况和当天主要岗位值班情况；

1.4.3.2 景区的主要活动及时间；

1.4.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；

1.4.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。

1.4.3.5 景区是否存在施工情况。

1.4.4 客服咨询处应备有景区的导览图，以方便游客查询。

1.4.5 客服咨询处应有明显标志，并有专人值班。

1.4.6 客服咨询处应公示景区和当地旅游主管部门的咨询投诉电话。

1.5 游客物品临时保管 1.5.1运营管理部门为游客提供物品临时保管服务，一般在景区大门处设立游客物品临时保管处，供游客临时存放物品。

1.5.2 游客物品临时保管处应装有监控设备，并每天打扫卫生，保持清洁。

1.5.3 游客物品临时保管处应公示物品存放有关规定，包括明确不允许存放贵重物品、危险品或宠物以及保管期限等。

1.5.4 工作程序 1.5.4.1 游客临时寄存物品时，工作人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品予以妥善保管。

1.5.4.2 物品临时寄存应逐件办理，并给予游客临时寄存凭证，留下游客联系方式。

1.5.4.3 游客取回临时寄存物品，工作人员应核对寄存凭证，确认无误后将物品交回游客。

1.5.2.4 游客对寄存的物品有争议时，工作人员应及时报主管领导处理。

1.6 失物招领及寻人服务 1.6.1 客服部门负责失物招领和提供寻人广播服务。

1.6.2 失物管理制度 1.6.2.1 游客和工作人员在景区内拾获失物后，可辨别失主身份的，应即刻交还失主，不可辨别失主身份的，应即时交送到景区“失物招领处”，并进行登记并及时通过广播、公告栏等形式进行公告，尽快寻找失主。

1.6.2.2 接收失物的工作人员对接收的物品进行统计，填写失物登记表，注明物品名称、特征和拾获的时间、地点，将物品统计并妥善保管。

1.6.2.3 检查游客失物时需要至少两名工作人员以上在场，并在有监控的场所进行，或者利用手机拍摄视频记录。

1.6.2.4 接到游客寻找失物的诉求时，应问清楚失物时间、地点和特征，及时通过广播、公告栏等形式进行公告，并通知现场工作人员和保安协助寻找，必要时可调取景区监控录像资料。

1.6.2.5 失主领取物品时工作人员需首先确认失主所报失物品是否与已登记物品相符（物品名称、特征和拾获的时间、地点），在确认之后工作人员应要求失主提供本人有效身份证明进行登记，并在失物招领登记表上签名。

1.6.2.6 招领公示的期限为六个月，逾期未认领的遗失物，在主管领导监督下由工作人员进行如下处理：
a.遗失物是低价值物品、小额现金等，将变卖处理并将所得款项归入景区。

b.遗失物是高价值物品、科技产品、大额现金等，应及时报案，由公安机关依法处理。

c.遗失物为各种证件则直接交付行政办公室进行销毁。

1.6.3 寻人服务 1.6.3.1 客服工作人员在接到游客寻人要求时，应问清楚被寻找人的姓名、身高、衣着及其他明显特征，并了解游客的寻人需求。

1.6.3.2 及时按照游客要求进行广播，并通知安保人员和景区各区域的现场管理人员协助寻找, 必要时可调取景区监控录像资料。

1.6.3.3 如被寻找人是未成年人或神智不清晰的人员，应及时通知主管领导，并在两名以上工作人员在场的情况下，在有监控的场所进行人员辨认和接回工作，或者利用手机拍摄视频记录过程。

1.6.3.4 如被寻找人未能及时找回，应当书面登记情况，情况严重可报警，由公安机关介入处理。

1.7 广播服务 1.7.1 景区应提供覆盖景区服务范围的广播服务；
并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，必要时可使用当地方言进行广播。

1.7.2 4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。

1.7.3 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物以及为游客提供其他相关服务等。

1.7.4 通知、提示、寻人、寻物类的广播都必须语速均匀、语言清晰地连续播放至少三次，每次间隔10-15秒。

1.7.5 背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。

1.8 游客接待类型及相关规定 1.8.1 散客接待，指团队以外其他自发到景区参观游览的游客，按照景区制定的标准流程进行接待。

1.8.2 团体游客接待，由营销管理部门负责提前一天将次日的团队接待任务通知运营管理部门和，运营管理部门制定团体游客游客的接待计划，接待计划包括团队数量和团体人数、进出景区的时间、游览路线、准备租用哪些游览设施、定餐情况、有无特殊要求等，并通知相关接待部门。

1.8.3 贵宾接待 1.8.3.1 运营管理部门根据有关通知和要求制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，通知各有关单位。

1.8.3.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。

1.8.3.3 游客到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。

1.8.3.4 景区领导陪同游客进入景区参观，导游员可随同讲解。

1.8.3.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。

1.8.3.6 如安排体验性、参与性的活动，有关部门应做好相关的准备工作。

1.8.3.7 如安排题词或赠送礼品活动，由运营管理部负责组织实施。

1.8.3.8 整个接待过程应根据情况做好保密工作。

1.8.3.9 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营管理部前导人员应迅速通知有关部门。

1.8.4 特殊游客服务规定 1.8.4.1 对特殊游客（老人、幼儿、孕妇、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。

1.8.4.2 景区内必须设有残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊指示标识。

1.8.4.3 游客服务中心负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。

1.8.4.4 票务部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行服务。

1.8.4.5 其他部门负责协助特殊游客的相关接待和服务。

1.8.5 接待档案管理 1.8.5.1 运营管理部门接待后，应及时填写《游客接待记录表》，记录团队和贵宾接待情况。

1.8.5.2 每月5日前，运营管理部门将上月的《游客接待记录表》归档，并交财务备案。

2 交通及停车服务 2.1 目的 2.1.1 为确保游客顺利到达景区并提供快捷安全的停车服务。

2.2 景区外部交通要求 2.2.1道路交通完善，进出安全便捷，沿途交通指示明确。

2.2.2 建立电子导航指引，方便游客使用导航。

2.2.3 如遇交通管制或交通堵塞，应及时加派人手进行交通疏导。

2.3 停车场要求 2.3.1 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的专用停车场。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。

2.3.2 停车场管理规范，明码标价，收费合理。

2.3.3 停车场布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。

2.4 景区内部交通要求 2.4.1 景区内游览路线合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。

2.4.2 4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。

2.4.3景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。

2.4.4 4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。

3 餐饮接待服务 3.1 目的 3.1.1 为游客提供舒适、方便的就餐环境和美味、安全的餐饮服务。

3.2 餐饮服务基本要求 3.2.1 景区内餐厅、茶馆、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。

3.2.2 热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3.2.3 服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

3.2.4 室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

3.2.5 餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

3.2.6 禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

3.2.7 厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；
排烟机通风口无油垢。

3.2.8 外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

3.2.9 食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。

3.2.10 食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

4 住宿接待服务 4.1 目的 4.1.1 为游客提供舒适安全的住宿环境和服务。

4.2 住宿服务基本要求 4.2.1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。

4.2.2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。

4.2.3 服务质量要求：
4.2.3.1 对游客礼貌、热情、亲切、友好。

4.2.3.2 对游客不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。

4.2.3.3 密切关注并尽量满足游客的需求，高效率地完成对客服务。

4.2.3.4 遵守国家法律法规，保护游客的合法权益。

4.2.3.5 尊重游客的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。

4.2.3.6 对游客提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。

4.2.3.7 熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。

5 游乐、娱乐、演出服务 5.1 目的 5.1.1 为游客提供安全、特色和舒适的娱乐服务。

5.2 游乐、娱乐、演出服务基本要求 5.2.1 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。

5.2.2 景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

5.2.3 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

5.2.4 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。

5.2.5 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。

6 旅游购物服务 6.1 目的 6.1.1 为游客提供便捷和有特色的旅游商品购买服务。

6.2 旅游购物服务基本要求 6.2.1 购物场所数量与布局合理，与环境相协调。

6.2.2 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。

6.2.3 旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。

6.2.4 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。

6.2.5 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

6.2.6 旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。

7 信息服务 7.1 目的 7.1.1 为游客提供信息查询平台，同时及时公布景区相关资讯。

7.2 景区互联网信息 7.2.1 3A级以上景区应建立面向公众的网站、网页或微信公众号，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。

7.2.2 网站、网页和微信公众号应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。

7.2.3 网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。

7.2.4 4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。

7.3 公众信息服务 7.3.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。

7.3.2 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。

7.3.3 公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。

7.4 景区标识服务 7.4.1 景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。

7.4.2 景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。

8 游览场所服务 8.1 目的 8.1.1 为游客提供安全舒适的游览环境。

8.2 景观要求 8.2.1 自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。

8.2.2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。

8.3 公共设施要求 8.3.1 景区内必须保证有足够数量的商业设施、游客休息区、公共厕所、遮雨遮阳设施 8.3.2 公共设施布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。

8.3.3 光照不足的区域，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

8.3.4景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。

8.3.5提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。

8.3.6在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施和洗手间厕位。

8.3.7 设置防滑、防烟火、防溺水、防触碰等一系列警示标志。

8.4 园林环境要求 8.4.1 景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

8.4.2 营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。

8.4.3 景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量达到GB3838规定的Ⅰ类标准 8.4.4景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的Ⅱ类标准。

8.4.5景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。

8.5 节能排污要求 8.5.1景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

8.5.2景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。

8.6 游客容量规定 8.6.1按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。

8.7 通讯环境 8.7.1通讯设施布局合理，手机通话及网络信号接收良好，公共场所提供可有偿或无偿WIFI服务。

8.7.2 入口、出口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。公用电话亭标志醒目，与环境协调。

8.7.3具备条件的，提供邮政及邮政纪念品服务。

8.8 便民金融服务 8.8.1 应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；
接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。

8.8.2 应提供移动网络支付服务，如微信、支付宝等支付服务。

9 环境卫生服务 9.1 目的 9.1.1 为游客提供干净、舒适、安全的游览环境。

9.2 景区卫生环境要求 9.2.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。

9.2.2配备足够的卫生设施和环卫工作人员。

9.3 垃圾处理 9.3.1 拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。

9.3.2 垃圾箱应分类设置。

9.3.3 垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。

9.3.4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

9.4 公共厕所服务 9.4.1 布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

9.4.2 厕所内拥有足够的厕位，男女厕位比例一般按3：5设置，保证女士厕位数量；
根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等,4A或以上级别景区应设立第三洗手间。

9.4.3 配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A级以上景区应使用生态厕所。

9.4.4 配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

9.4.5 星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。

9.5 公共环境消杀 9.5.1 定期对公共环境进行消杀工作，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

10 公共安全服务 10.1 目的 10.1.1 保障游客和景区财产安全。

10.2 安全管理要求 10.2.1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。

10.2.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定了相应的应急预案和处理程序。

10.2.3 具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

10.2.4 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。

10.2.5 有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。

10.2.6 定期组织安全知识培训和各项安全演练。

10.2.7 危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。

10.2.8 涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。

10.2.9 购买公共安全责任保险，并为景区内的珍贵物品进行安全投保。

10.3 消防安全服务 10.3.1 配备足够的灭火器材，并保持完好有效；

10.3.2 定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

10.3.3 对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

10.3.4 消防标志明显、规范。

10.3.5 景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。

10.3.6 林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

10.3.7 使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。

10.4 设施设备安全服务 10.4.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。

10.4.2交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。

10.4.3 游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

10.4.4 大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；
在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。

10.5 游客安全服务 10.5.1 景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。

10.5.2 景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。

10.5.3 在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。

10.5.4 落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

10.5.5 游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。

10.6 安全救助服务 10.6.1 建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

10.6.2 配备景区紧急救援人员。

10.6.3 医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

10.6.4 安全档案记录准确、齐全。

10.7 监控设施服务 10.7.1 景区主要出入口、收银岗位、客流密集区域、重要设施设备区域等场所都应当设立监控设备，并统一管理。

10.7.2 应安排人手值班监看，发现特殊情况应及时报告 10.7.3 在经过主管领导许可的前提下提供监控录像查询服务。

11 游客投诉与抱怨的处理 11.1 目的、适用范围和职责分工 11.1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。

11.1.2 本规定适用于景区游客的函电、网络或现场投诉、抱怨。

11.1.3 各部门的职责 11.1.3.1 景区客服和景区办公室：公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。

11.1.3.2 运营管理部门：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。

11.1.3.3 景区现场运作部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。

11.1.3.4 营销管理部门：负责收集和统计网络渠道和旅游同行渠道的投诉和抱怨。

11.1.3.5 景区主要负责人：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。

11.2 游客投诉处理 11.2.1在景区入口、客服、游客中心等区域和网站/网页、微信公众号、门票上公布投诉电话。

11.2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话、网络等）投诉由景区办公室统一处理。

11.2.3 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；
本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。

11.2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。

11.2.5 投诉的受理范围：
a. 认为员工不履行合同或协议的；

b. 未向游客提供相应标准服务的；

c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的；

d. 员工索要回扣或小费的。

e. 其他合理投诉 11.2.6 不予受理的投诉：
a. 不属于景区管辖范围的投诉；

b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；

c. 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；

d. 不属于14.2.5所列范围的投诉；

e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。

11.2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。

11.2.8 受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录，其内容包括：
a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；

b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地；

c. 投诉请求、事实与理由；

d. 相关证据。

11.2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。

11.2.10 核查事实时，被投诉者所在部门应在5天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门并回复投诉者。

11.2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。

11.2.12 一般投诉，由投诉主管部门直接现场处理、反馈，并报景区办公室备案；
重大投诉，由管理者代表处理并报景区主要负责人，处理意见由景区办公室反馈给投诉人。

11.2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；
正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。

11.2.14 《游客投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。

11.3 抱怨处理 11.3.1 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。

11.3.2 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；
抱怨一般由景区主动收集，一般不需要正式答复。

11.3.3 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。

11.3.4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人。

11.3.5 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。

11.3.6 景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报景区办公室备案，经景区主管领导批准后组织实施。

11.3.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报景区办公室备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报景区主要负责人处理。

11.3.8 运营管理部门每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由运营管理部门指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理。

11.3.9 游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不满，由景区办公室根据管理者代表的批示，填写《预防措施报告》至相关部门，由其按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

11.3.10 经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。

11.4 备查机制 11.4.1建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期 12 旅游接待服务人员基本要求 12.1 目的 12.1.1 明确旅游服务人员基本要求，保证游客服务质量。

12.2 服务人员要求 12.2.1 尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

12.2.2 掌握景区基本情况以及本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

12.2.3 遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

12.2.4 上岗前不饮酒，不食用异味食品；
在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。

12.2.5 制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品，还需佩戴口罩、帽子、围裙等必要卫生防护措施。

12.2.6 需要持证上岗的特殊岗位必须使用持证人员。

12.3 服务人员仪表举止 12.3.1 服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。

12.3.2 在岗服务人员主动提供服务；
服务中表情自然，举止端庄、大方。

12.3.3 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

12.3.4 注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

12.4 服务语言 12.4.1 服务语言清晰准确；
微笑服务，使用服务敬语；
文明用语。

12.4.2 游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。

12.4.3 4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。

12.4.4 对临时服务的志愿者或临时工人进行统一培训和管理。

13 旅游接待服务的实施与监督 13.1 目的 13.1.1 保证旅游接待服务工作质量，提高游客满意度。

13.2 服务规范的实施 13.2.1 景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。

13.2.2 景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等多种方式定期收集游客的意见。

13.2.3 景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。

13.2.4 景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。

13.3 服务规范的监督 13.3.1 景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并有详细记录。

13.3.2 所有服务事项应主动接受游客监督，并作详细记录。

13.3.3 景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。

第三章 运营管理制度 1 运营工作总则 1.1 为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。

1.2 保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。

1.3 景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。

1.4 建设和美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。

2 票务工作管理制度 2.1 目的和范围 2.1.1 规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。

2.1.2 票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。

2.2 领票 2.2.1负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。

2.3 售票 2.3.1 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证, 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

2.3.2 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。

2.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。

2.3.4 以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。

2.3.5 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。

2.3.6 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。

2.4 检票 2.4.1 检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。

2.4.2 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。

2.4.3对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。

2.4.4 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

2.4.5 合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。

2.4.6 旅行团队检票程序 2.4.6.1 要求导游或领队出示团队预订凭证，并与营销管理部门提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。

2.4.6.2 要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。

2.4.6.3 在导游或领队在场的情况下，开始点算团队人数。如发现团队人数与预订人数不符，告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知营销管理部门进行处理。

2.4.6.4 导游和旅游大巴司机需要持有效证件入园。

2.4.7 免票接待 2.4.7.1 客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。

2.4.7.2 填写免票接待登记表，月底留档备查。

2.4.8 处理游客临时出园和再次入园事务 2.4.8.1 一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。

2.4.8.2 游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的特征，并给予游客二次入园的凭证。

2.4.8.3 游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。

2.4.9 当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。

2.4.10 填写值班登记表格，记录每天当班的情况，并做好交接班记录。

3 客服工作管理制度 3.1 目的和适用范围 3.1.1 为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。

3.1.2 包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

3.2 岗前工作 3.2.1检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。

3.2.2 记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。

3.2.3 负责客服工作场所的环境卫生清洁。

3.3 咨询工作 3.3.1 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。

3.4 寻人寻物 3.4.1 负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。

3.4.2 失物招领和寻人寻物工作流程（待制定） 3.5 处理现场投诉和抱怨 3.5.1 负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。

3.5.2抱怨和投诉处理工作流程（待制定） 3.6 协助处理现场突发事件 3.6.1 及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。

3.6.2 发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。

4 导览管理制度 4.1 目的 保障景区导览服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。

4.2 职责 4.2.1运营管理部门负责制定景区导览标识制作计划。

4.2.2 运营管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；
平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。

4.2.3 人事行政部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。

4.2.4 工程管理部门负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。

4.2.5 运营管理部门负责标识的检查、调整和更换。

4.3 工作程序 4.3.1 导览图管理 4.3.1.1 导览图由运营管理部门安排设计。

4.3.1.2 导览图的设计方案由运营管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。

4.3.1.3 印制好的导览图由运营管理部门负责分发。

4.3.1.4 导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。

4.3.2 导览咨询服务管理 4.3.2.1 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。

4.3.2.2 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。

4.3.3 景区标识的管理 4.3.3.1 运营管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。

4.3.3.2 景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。

4.3.3.3 各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。

4.3.3.4 运营管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。

4.3.3.5 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。

4.3.3.6 运营管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由运营管理部门填写维修单并安排维修。

4.3.3.7 定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。

5 公共设施设备管理制度 5.1 目的和适用范围 5.1.1维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。

5.1.2 主要的公共设施设备包括景区内的公共场所及其给排水、照明、通风、空调设备，广播监控设备、网络设备，景观设备、内部指示牌体系，供配电线路设施设备，各种机械设施设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。

5.1.3 主要公共设施设备实行全年365天监管、维修、保养制度。

5.1.4 公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责 5.2 公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工 5.2.1 景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。

5.2.2 景区主管领导负责审批运营管理部门上报的年度维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。

5.2.3 运营管理部门负责维护保养计划的组织实施。

5.2.4 工程维修部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。

5.3 公共设施设备的使用与维护 5.3.1 制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。

5.3.2 根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。

5.3.3 公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。

5.4 公共设施设备的保养与维修 5.4.1 公共设备设施保养维修工作实行申报填单制度，明确地点，项目，完成时限，负责人，验收人，具体要求等。

5.4.2 实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小时内完成，特殊情况报主管领导说明后另行处理。

5.4.3 为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。

5.4.4 为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。

5.4.5 制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。

5.4.6 运营管理部门负责人对维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。

5.4.7 对于检查验收中不合格的项目，运营管理部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。

5.4.8 对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。

5.5 月度检查 5.5.1 制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。

5.5.2 根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。

5.6 公共设施设备更新、添置 5.6.1 景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区负责人批准，运营管理部门安排实施。

6 游乐设施设备管理制度 6.1 目的和管理原则 6.1.1 确保游乐项目安全运营，保障游客安全。

6.1.2游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。

6.1.3 营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。

6.1.4 游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。安全知识和安全事项说明必须在现场公示。

6.1.5 工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。

6.1.6 游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。

6.1.7 游乐项目管理负责人或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍景区形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。

6.1.8 工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。

6.1.9 工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。

6.1.10 项目承包单位在自主经营的情况下，必须守法经营，不得搞不正当竞争，对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好的经营秩序。

6.1.11 所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经景区审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件须经景区项目管理部门审核。

6.1.12 游乐项目管理负责人或承包单位的全体工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。

6.2 游乐设施日常安全管理 6.2.1 所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。

6.2.2 所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。

6.2.3 所有设施应按规定进行润滑处理。

6.2.4 所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。

6.2.5 所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。

6.2.6 每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。

6.2.7 定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录， 6.2.8 游乐项目管理负责人或承包单位应严格执行以上制度，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。

6.3 游乐设备质量检验管理 6.3.1 新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。

6.3.2 一般游乐设施，到当地县级特种设备质检部门办理注册登记表；
锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记；
陀螺类、滑索类游乐设备需在省质检部门办理注册登记手续。

6.3.3 办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。

6.3.4 得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。

6.3.5 安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。

6.4 游乐设施操作制度 6.4.1 游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。

6.4.2 操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。

6.4.3 树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次），一切正常后方可迎接游客。

6.4.4 提醒游客注意安全事项，制止不安全现象发生。

6.4.5 待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。

6.4.6 游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障安全排除后方可再次投入运营。

6.4.7 非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。

6.4.8 认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。

6.4.9 做好设备的每日清洁与保养工作。

6.4.10 特种设备操作人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。

6.5 游览车船管理 6.5.1 游览车服务 6.5.1.1 景区内应备有游览车及其他车辆，为游客提供舒适、安全的服务。

6.5.1.2 售票员必须提前10分钟上班，打扫票亭卫生，准备票据售票。

6.5.1.3 售票员售出游览车票后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。

6.5.1.4 游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。

6.5.1.5 游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务。

6.5.1.6 下班时，游览车司机应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。

6.5.2 游船服务 6.5.2.1 游船码头为游客提供水上游览服务。

6.5.2.2 码头上的售票员应提前打扫票亭卫生，准备票据。

6.5.2.3 售票员按景区相关规定售票。

6.5.2.4 上班前船务员提前打扫码头卫生，擦洗船只，检查油箱油量及游船电机运行是否正常，做好准备工作。

6.5.2.5 游客租用游船时，船务人员应先检票，并按景区的有关规定做好租船和救生工作。

6.5.2.6 下班时，船务人员应将游船擦洗干净，检查电机运行是否正常，将游船绑好，固定在码头岸边。

6.5.2.7 船务人员应随时清点乘客人数，发现情况异常应及时处理。

6.5.3 车船的维护及保养 6.5.3.1 工程管理部维修人员负责游览车、游船的检修工作。

6.5.3.2 游览车、游船的保养及维修，按参照景区对游乐设施的相关规定执行。

6.5.4 持证规定 6.5.4.1 游览车、游船驾驶人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。

7 内部商店管理制度 7.1 目的和基本要求 7.1.1 规范景区内部商店经营行为，为游客提供便捷和有特色的旅游商品购买服务。

7.1.2 商店数量、功能要布局合理，与环境相协调。

7.1.3 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。

7.1.4诚信经营，货真价实、明码标价。

7.1.5 商品种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色。

7.1.6 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

7.1.7 合法取得经营资质，建立健全财务管理制度 7.2 商店布局 7.2.1 景区内部商店应当按具体功能设置数量和、合理布局，确保游客在游览过程中及时获得相应的商业服务。

7.2.2 景区商店从功能上可分为常规副食饮料商品类、休闲主题茶饮场所类、精品饰品类、旅游特产类、租赁业务类和综合功能类等。

7.2.3 商店布局原则 7.2.3.1 按照商业功能分布，如游泳用品专卖放在水上游乐区。

7.2.3.2 按照游客动线分布，如饮料、副食品的销售应均匀分布在游客活动主线上。

7.2.3.3 按照游客消费习惯分布，如特产类或者鲜活农产品类适合放在大门出口、停车场区域销售或配送。

7.3 商品管理 7.3.1 景区内部商品主要是满足游客休闲饮食、游乐使用和旅游礼品三种要求，商品货源组织、制作、管理和销售应以此三项需求为指引。

7.3.2 商品的安全管理与品质管理 7.3.2.1商品进货要仔细清点数目和产品的质量，对于有明显质量问题的决不能以销售处理，对于节假日和销售高峰前更要做好货品安全检查，以免带来不必要的损失。

7.3.2.2 建立优质供货商渠道，把好源头关。

7.3.2.3 月度盘点时要检查食品和原材料的保质期，当保质期少于一半时间立即作降价处理，当保质期少于四分之一立即安排退换货或直接下架，并进行内部处理。

7.3.2.4 杜绝假冒伪劣和过期商品。

7.3.2.5 使用正规渠道进货，做好台帐，并取得供货商或者生产厂家的营业执照和有关经营资质材料，存档备案。

7.3.3 商品的进销存管理 7.3.3.1 商品的进销存管理要系统化、统一化，使用正规的进销存管理软件。

7.3.3.2 以月度或季度为单位统计销售情况，根据销售统计进行商品的优胜劣汰，制定相应的进货计划。

7.3.3.3 商品进货应根据淡旺季情况科学地制定进货计划。

7.3.3.4 随时留意商品库存情况，及时制定补货订单。

7.3.3.5 合理预测销售情况，做到尽量按月度制定进货订单，减少采购部门进货压力。

7.4 营业场所管理 7.4.1 环境卫生管理 7.4.1.1 营业场所卫生整洁有序，照明充足，窗明几净，桌椅摆放整齐。

7.4.1.2 货架干净整齐，商品合理归类摆放，主题明确。

7.4.1.3 操作间整洁有序，所有原材料合理科学存放，操作用具和机械要每天清洁消毒。

7.4.1.4 负责营业场所周围环境卫生，随时打扫。

7.4.2 营业准备 7.4.2.1 营业工作人员负责检查营业场所状态，随时整理。

7.4.2.2 检查货架商品是否齐全整齐，及时整理。

7.4.2.3 检查食品制作的原材料、工具等是否已经准备好，根据当天原料情况确认销售商品清单。

7.4.2.4 向有关部门了解当天的游客预估情况，做好商品和人手的使用计划。

7.4.3 游客服务 7.4.3.1 主动微笑迎客，介绍商品特色，但要察言观色，不引起游客反感。

7.4.3.2 清晰明确了解游客需求，提供准确、优质的商品服务。

7.4.3.3 游客使用过的设施设备在游客离开5分钟内收拾整理，随时保持营业状态。

7.4.3.4 游客结帐要准确迅速处理，清晰唱收唱付，礼貌欢送客人。

7.5 人员管理 7.5.1 根据营业点数量合理配置人手，以满足平日运作为原则，节假日调用其他部门工作人员或聘用临时人员。

7.5.2 每周、每月组织例会，及时总结和分享，调整员工精神面貌，保持最佳状态。

7.5.3 定期组织专业技能培训，所有营业人员都按一专多能的原则进行培训，以配合在节假日期间的岗位调动。

7.6 帐务管理 7.6.1 由财务部门指派专人负责现金和帐务管理，定期培训。

7.6.2 建立商品进货、销售台账，随时备查。

7.6.3 由商业营业负责人实施每月盘点制度，及时发现和处理问题。年度总盘点由财务部门派员参与，合理处理盘亏盘盈。财务部门可适时安排抽盘工作。

7.6.4 景区内部商业帐务由财务部门统一管理。

7.7 对外承包管理 7.7.1 对于已经对外承包的商业项目，参照以上规定进行监督管理，一旦发现不合理的情况，及时通报整改。

7.7.2 加强对承包项目的人员管理，按照景区服务人员的要求严格管理。

7.7.3 记录承包项目的经营管理情况，作为承包项目的续签工作的依据。

8 环境保洁管理制度 8.1 目的和适用范围 8.1.1 通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。

8.1.2 本制度适用于景区全部公共场所环境卫生管理。

8.2 职责 8.2.1 运营管理部门及其下属的保洁部门 8.2.1.1 负责景区环境卫生；

8.2.1.2 负责景区公共场所及洗手间的清洁卫生及保洁设备的维修保养。监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。

8.2.1.3 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；

8.2.1.4 负责较大水面的清理打捞；

8.2.1.5 负责保洁设施（洗手间设施及垃圾桶）的维护；

8.2.2 各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。

8.2.3 环境清洁工作人员实行片区包干制，由运营管理部门负责划定区域。

8.3 工作程序 8.3.1 公共场所的卫生 8.3.1.1保洁人员实行全天候跟踪清扫。

8.3.1.2保洁人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。

8.3.1.3保洁人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。

8.3.1.4保洁人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。

8.3.1.5保洁人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。

8.3.1.6 各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。

8.3.2 垃圾清运 8.3.2.1 景区垃圾由景区保洁人员装袋放在指定地点，统一运出景区。

8.3.2.2 运营管理部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导，清运工作尽量在营业时间以外完成。

8.3.2.3 垃圾车使用完毕，应清理干净。

8.3.3 洗手间管理 8.3.3.1 公共洗手间设专人管理，其主要工作内容是：洗手间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。

8.3.3.2 下班前洗手间管理员按要求完成洗手间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。

8.3.3.3 洗手间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；
管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；
不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。

8.3.3.4 设置小心防滑、及时冲洗、禁止吸烟等温馨提示。

8.3.3.5 利用植物和其他装饰物布置优雅的洗手间环境。

8.3.3.6 放置洗手液、卫生纸等必要游客服务消耗品，并经常检查、补充。

8.3.3.7 运营管理部门负责人应经常检查洗手间的环境，按员工奖惩规定奖优罚劣。

8.4 恶劣天气或大型活动后的场地清理 8.4.1 遇恶劣天气或大型活动造成需要大面积清理的情况，由运营管理部门和行政人事部门协商，调配足够人手及时完成清洁工作。

8.4.2 当天上班时间发生的，在1小时内完成。下班时间发生的，次日开园前完成。

8.5 公共区域消杀管理 8.5.1 运营管理部门根据季节的变化调整公共区域卫生消杀工作的作业频次。

8.5.2 消杀区域包括：草坪、广场、走廊、楼梯、洗手间及其他人员密集场所。

8.5.3 消杀方式以喷药触杀为主。

8.5.4 消杀工作进行前，必须提前通知景区办公室，由办公室与其他工作部门协商确定日期。

8.5.5 消杀工作前，消杀工作人员员必须详尽地告诉现场作业人员应注意的安全事项，。

8.5.6 遇传染病爆发时期，按照上级部门相关要求，结合情况及时完成消毒，清理、隔离等工作。

8.5.7 运营管理部门做好消杀工作的书面记录。

8.6 保洁人员工作守则 8.6.1 上班期间必须着统一的保洁制服，保洁人员在各自的区域内做到巡回检查，及时清理路面、广场、绿化带、草坪上的废弃物。

8.6.2 不准私自将园内的物品带出，一经查出，除没收物品外，视情节轻重予以一定的罚款。

8.6.3 在工作期间发现游客丢失的贵重物品（照相机、手机、衣物等）应立即上交，不得私自藏匿，一经查出予以辞退。

8.6.4 保洁人员所使用的扫帚、拖把等工具应妥善保管，一般三个月更换一次，不得私自带出景区。

8.6.5 每天下班之前须将所有的垃圾箱清理干净，装入垃圾袋，按时清运，不得留置到第二天。

8.6.6 定期清洗园内的垃圾箱、指示牌和景观雕塑等，保持外观的整洁、干净。垃圾桶每月消毒一次。

8.6.7 保洁人员应尊重游客，不得以任何理由与游客发生争吵，否则，将根据后果作出处罚。

8.7 环境保洁工作考核标准 8.7.1 道路、广场：干净、无垃圾、无杂物，道路两侧无可见垃圾、杂物。

8.7.2 草坪：干净、平整、无垃圾、无杂物。

8.7.3 绿化带：侧面、里面、地面干净，无垃圾、无杂物。

8.7.4 造型景观：上下、左右清洁，地面干净、无垃圾、无杂物，无乱写乱画等现象存在。

8.7.5 景观树：树枝上无落挂物，无干枝，地面干净、无垃圾、无杂物。

8.7.6 洗手间：内外地面干净，相对干燥，池内冲水正常，无杂物，蹲便器、坐便器清洁光亮，墙上无乱写乱画的现象，水阀、扶手清洁光亮，纸篓清洁、摆放整齐，垃圾袋完好；
镜子明净无尘、无水珠；
洗手台面清洁光亮，无水滴、保持干燥。

8.7.7 垃圾桶、箱：均要套袋，清理及时，以不超过垃圾袋承载量三分之二为标准；
外表干净，无长期堆积物；
投入口保持通畅；
顶部有烟灰缸的要及时清理；

8.7.8 按时彻底清运垃圾，垃圾袋放置隐蔽，在道路上无可见垃圾袋。

8.7.9 其他室内公共场所：吊顶板无污染，无蜘蛛网，玻璃干净明亮，窗檐无灰尘、蛛网，门窗滑槽内无浮尘、垃圾，灯具（灯泡、灯罩）表面无浮尘，无蛛网，地面无污染、水迹、无脚印。尤其应时刻保持干燥。

9 园林养护管理制度 9.1 目的 9.1.1 加强对景区园林、花卉的全面管理，确保景区园林景观处于良好状态。

9.1.2 做好园林养护和规划，营造美好的园林景观效果。

9.2 分工设置和职责 9.2.1 园林养护由，养护主管、养护副主管、区域养护负责人、特殊岗位技术工人、普通工人组成。

9.2.2 岗位及岗位职责表 岗位 职责 养护主管 负责现场养护的所有工作，协调处理养护过程中出现的问题，保证养护景观效果及植物生长质量，做到安全文明养护。同时兼任园林养护安全员，负责解决养护施工的安全隐患问题。

养护副主管 负责现场的日常养护工作，协调并解决养护过程中发生的突发事件，配合养护主管，负责现场养护质量。

区域养护负责人 做好各区域的协调工作，把好养护质量关，解决现场养护过程中出现的重要技术问题，配合好现场主管，通过各养护技术环节控制，实现保证养护景观效果及植物生长质量。

特殊岗位技术工人 专业技术过硬，懂得养护技术的各个环节及措施，在日常养护中发现苗木出现问题能及时得当的处理。

普通工人 要做到服从管理，勤勤恳恳工作，配合技术工人做好养护的日常工作 9.2.4 养护人员使用原则 9.2.4.1养护工人必须挑选身体健康，有责任心的，工作能力强，具有一定的养护技术能力的人。

9.2.4.2 根据每个养护工人的表现均有当养护班长的权利，由养护工人共同推选产生，班长必须对现场要特别了解，并且自己必须制定一套完整的管理制度和现场管理措施，做到有序完善的养护。

9.2.4.3 经确定的养护人员，不得随意更换和调离。

9.2.4.4 不能胜任工作的人员，应根据上级主管人员的要求及时更换；
对技术特别过硬的技术工人实行奖励。

9.2.4.5 有一技之长的工人要发扬自己的特长，比如维修机械、苗木的不同季节修剪等一些养护技巧，要与其他养护工人积极交流，以便提高整体养护工人素质及团队的养护水平。

9.3 现场养护管理制度 9.3.1 养护人员服装统一，保持整洁，不得穿拖鞋上班。

9.3.2 养护修剪的树枝、残花、以及枯枝落叶、产生的垃圾必须整理成堆，及时清运，做到工完料清，严禁养护区垃圾过夜的情况。

9.3.3 要做到节约用水，严禁浇水时流的满路都是，要做到人走水停。

9.3.4 养护人员负责保管工具，下班后现场不能遗留任何工具。

9.3.5 苗木需要打药、修剪草坪等动用机械时，必须提前通知运营管理部门，并避开客流高峰期；
周末或大节假日一般不安排打药或剪草，以免打扰客人。

9.3.6 现场按区域划分养护区，采取“谁养护、谁负责”的原则，养护工人必须严格按照养护管理办法进行养护。

9.3.7 苗木养护主管人员随时进行检查养护工作，不合格的，及时整改；
如因养护工人自己的原因造成苗木死亡或病虫害苗木没有及时防治而造成的不断蔓延等带来的经济损失和不良影响，由养护工人承担责任，损失经核算后从养护工人工资中扣除；

9.3.8 养护工人在现场必须严格服从管理人员指挥，对各项工作安排、工作指令、技术要求、操作规范、整改意见等必须严格执行。

9.3.9对所有参加养护的人员，定期进行相应的技能培训，使养护人员对相关养护知识有更进一步的了解和掌握，提高工人的养护技能及对养护工作重要性的深刻认识。

9.3.10 在养护过程中，区域养护负责人应做好养护日志及各种检查记录，包括各区养护工人的自检记录；

9.3.11 养护人员需按规定佩带个人用具，如发生未按要求佩带并以此为借口耽误干活的，罚款处理；

9.3.12 每个养护工人配备的水管自行保护，下班后盘好存放到隐蔽地方，不得到处乱扔以致水管丢失。

9.3.13 每个养护工人必须保护自己的劳动成果，不许任何人随便践踏草坪，折损树枝等。

9.4农药、肥料、机械用具的使用管理 9.4.1 使用剪草机、割灌机、扫边机等绿化养护机械时要注意远离行人，防止机械伤人。严禁在机器运转时用手随便摸机器，每天用完机器必须进行清理，由养护班长每天记录所有机械使用情况并对机械进行及时维修、保养。

9.4.2 肥料需按要求进行使用，领用肥料没有施完时及时归还库房并收集归类存放。

9.4.3 各种农药必须经过管理员批准后方可使用必须做到安全用药，打药时必须配带口罩等防范措施。

9.5 养护标准及养护措施 9.5.1 植物养护标准 A木本类 株型丰满，叶色正常，开花及时。对于能在夏季二次开花的花灌木，如月季、棣棠、珍珠梅、锦带花等可通过采用适时修剪、追肥等措施，提高开花质量和观赏效果。

B草本类 一、二年生花卉避免缺水萎蔫，保证植株恢复和长出新根。花坛、花带应轮廓清晰，整齐美观，色彩艳丽，均匀无缺失，无残花败叶。宿根花卉花后应及时修剪，防止倒伏。

C草坪 应做到地面满覆盖，整齐美观，无斑秃，无影响景观的杂草。冷季型草坪掌握“春缓、夏保、秋促”的养护原则，避免在秋季迎新时发生大面积的草坪病害。

D 植物成活率保证措施 增加土壤肥力 乔木、灌木及地被草本类，结合浇水喷施液肥磷酸二氢钾2次，每季度撒施氮肥和复合肥各1次。在连续干旱无雨时，每星期浇2-3次水，每次至少浇湿浇透土层20cm以上，否则难以解除旱情。病虫害以防为主，经常作病虫害预测预报，将病虫害控制在最低范围内，当发现病虫害时，及时喷药。

E 绿地防止空秃 如发现绿地有空秃现象，应立即检查原因，并及时以同类型的地被进行补。

9.5.2 植物养护措施 ①浇水 对多种乔木、灌木、地被、草坪要适时适量浇水，保证水分满足植物的生长需要，无因干旱而造成植物枯萎旱死情况。

浇水前应将草坪上、绿篱中的垃圾、杂物捡拾干净。

使用喷头浇水时，要随时观察喷淋情况，调整喷头扬程，不得将水喷洒到道路和建筑物上。使用软管浇水时，应注意不得使水漫流到道路等地方。

不论何种方式浇水，必须要节约用水，做到人走水停，及时关闭阀门，切断水源。

各种喷头要在当日浇完水后或下班时全部停下，软管要倒净管中存水（下班时应倒净），并盘卷整齐。对朝下的喷头、软管要妥善存放，以防损坏和丢失。

浇水时严禁用水管冲洗未来车辆。

②施肥 对生长不旺的地被、草坪要适时适量施肥增壮。各种植被施肥以复合肥为主。

施肥时，要将乔、灌木周围土壤翻开，将肥料均匀撒下，然后用土回填覆盖。

施肥完毕后要及时给足水份，以利肥力发挥。

对一次播撒后剩余的肥料，要重新包装捆扎好，以备下次使用。

对肥料用完后的各类包装物，不得随地丢弃，要在施肥结束后，捡拾整理后集中清理。

③杀菌灭虫 经常观察乔木、灌木、地被、花卉、草坪的生长情况，掌握多种病、虫害的发生规律，在病、虫害易发和高发期前，普遍施药预防，每月二到三次，一旦发现病、虫害，要立即施药杀灭，勿使其蔓延泛滥。

农药配比参照说明合理勾兑，保证药效。

绿篱的顶面，两侧，树木的叶面、叶底均要喷洒，要保证喷洒细致、周密、无遗漏。

对用完后的农药空瓶和直接接触药物的其它包装物，不得随地丢弃，要在施药后及时收拢，妥善处置，集中处理。

喷洒农药时，要做好个人的防护工作，必须戴口罩及橡胶手套以防农药中毒。

④修剪 多种灌木及绿篱造型每月修剪一次，保持顶面，两侧平整。无枯死干黄枝叶。修剪后散落在顶面、两侧周围的枝叶，要及时清理干净，倒到附近垃圾箱内或指定地点。

对多种乔木，每年冬季对树冠树型进行一次全面修整，伐除重生叠压、低垂、过密、不利枝干生长和有碍树型的枝条和多种雍枝，并对寄生在树干枝条上的多种虫包囊进行清除，每月根据苗木生长情况及现场实际情况修剪一到两次。

⑤乔灌木及地被整形修剪的方式 （1）人工式修剪，将树冠修剪成各种特定的形状，不是按树冠生长规律进行的,一段时间后会长出参差不齐的枝条，故要经常修剪。

（2）自然式修剪，由于每种树木都有一定的树型，通常整形修剪保持其原有的自然生长状态，充分体现其自然美，这种方式称自然式修剪。

（3）自然和人工混合式修剪，是采用符合人们观赏需要和树木生长要求，在自然形式基础上修剪的一种修剪方法。主要适用于干性弱或无主枝的一些树种。

⑥整形修剪的时期 园林树木的整形修剪常年可进行，夏季植物生长较快，萌发叶芽较快，要结合抹芽、摘心、除蘖、剪枝等，但大规模整形修剪在冬季植物进入休眠期进行为好，以免伤流过多，影响树势。

⑦各种用途树木的整形修剪 （1）松柏类的整形修剪 一般对松柏类树种多不行修剪整形或仅采取自然式整形的方式，每年仅将枯枝剪除即可。

对园林中孤植的针叶树而言，除有特殊要求，绝大多数均为主导枝，且生长缓慢，故应注意小心保护中央领导干，勿使其受伤害。

（2）庭院树与行道树的整形修剪。一般言之，对树冠不加专门的整形工作而多采用自然树形，庭荫树的主干高度应与周围环境的要求相适应，一般无固定的规定。行道树的主干高度以不妨碍车辆及行人通行为主，普通以2.5-5m为宜。庭荫树的树冠修剪以树冠占树高的2/3以上为佳，而不小于1/2为宜。行道树的树冠高度以占全树高的1/2-1/3为宜，过小则会影响树木的生长量及健康状况。

（3） 灌木类的整形修剪 A.先花后叶的种类 可在春季开花后修剪老枝并保持理想树姿，用重剪进行枝条的更新，用轻剪维持树形，对于具有拱形枝的种类，如连翘、迎春等，可将老枝重剪，促进发生强壮的新枝以充分发挥其树姿特点。

B.去年形成花芽，今春开花的种类 可在冬季适当修剪残枝、断枝和徒长枝。已形成花芽的枝条尽量不修剪，保证春季开花数量及效果。春季开过花后，可依据整体树形进行修剪。

C.花开于当年新梢的种类 可在冬季或早春剪整。除应早春重剪老枝外，还应在花后将新梢修剪，以便再次发枝开花。

D.观赏枝条及观叶的种类 应在早春施行重剪，以后轻剪，使萌发多数枝及叶，又如红瑞木等耐寒的观枝植物，可在早春修剪，以便冬枝充分发挥观赏作用。

E.萌芽力强的种类或冬季易干梢的种类可在冬季自地面刈去，使来春重新萌发新枝，如荆条、醉鱼草等。

（4）藤本类的整形修剪 A.棚架式，对于卷须类及缠绕类藤本植物多采用此种方式进行修剪。剪整时，应在近地面重剪，使发生数条强壮主蔓，然后垂直诱引主蔓于棚架的顶部，并使侧蔓均匀地分布架上，则可很快地成为荫棚。一般不必每年剪整。

B.凉廊式 常用于卷须类及缠绕类植物，亦偶用吸附类植物。因凉廊有侧方格架，所以主蔓勿过早引于廊顶，否则容易形成侧面空虚。

C.篱垣式 多用于卷须类及缠绕类植物。将侧蔓按水平诱引后，每年对侧枝施行短剪，形成整齐的篱垣形式。

D.附壁式 多用于吸附类植物为材料，只需将藤蔓引于墙面即可自行依靠吸盘或吸附根而逐渐布满墙面。

E.直立式 对于一些茎蔓粗壮的种类，如紫藤等，可以剪整成直立灌木式，此式用于公园道路旁或草坪上，可收到良好的效果。

（5）绿篱整形修剪 A.整形式植篱在栽植的方式上，多用直线形，但在园林中为了特殊的需要，亦可栽成各种曲线或几何形。在剪整时，立面的形体必须与平面的栽植形式相和谐。

B.整形式植篱的剪整方法，植篱最易发生在下部干枯空裸现象。因此在剪整时，其侧断面以呈梯形最好，可以保持下部枝叶受到充分的阳光而生长茂密不易秃裸。反之，如断面呈倒梯形，则植篱下部易迅速秃空，不能长久保持良好效果。

⑧草坪养护措施 本项目草坪面积较大，且草坪是校园植物景观的背景，是“绿量”的主要来源。草坪景观的好坏，决定着整个校园植物景观的效果，所以草坪养护是重中之重。

（1）草坪的修剪 均匀修剪是草坪养护中最重要的环节。草坪如不及时修剪，其茎上部生长过快，有时结籽，妨碍并影响了下部耐践踏草的生长，使其成为荒地。

草坪修剪期一般在3-11月份，有时遇暖冬年也要修剪。草坪修剪高度一般遵循1/3原则，第一次修剪在草坪高10-12cm时进行，留茬高度为6-8cm。修剪次数取决于草坪生长速度。国外高质量的草坪每年修剪10多次，我们每年修剪30次左右。通常6-8月份是草坪生长最旺盛时期，每月5-7天修剪1次，其它时间10-12天修剪1次。草坪经多次修剪，不仅根茎发达，覆盖能力强，而且低矮，叶片变细，且观赏价值高。

修剪草坪时，修剪带一定要平行，且每次修剪要改变方向。干旱时可将修剪掉的草放置草坪上降温，但不能长久放置，否则易使草坪变软，生长缓慢并滋生杂菌。

草坪边缘一般用剪刀修齐， 才能保持美观。

施肥 （2）草坪的施肥 施肥是草坪养护中又一重要环节。草坪修剪的次数越多，从土壤中带走的营养越多，因此，必须补充足够的营养，以恢复生长。草坪施肥一般以施氮肥为主，兼施复合肥。施肥量每667m28-12kg为宜，即15-18g/m2，施肥次数根据草坪种类不同要求有差别。一般草坪每年施肥次数达7-8次。施肥集中时间在4-10月间，特别是10月份的秋肥尤其为重要。每年3-5月为促进草坪返青和保证五一景观效果，对草坪主要施用氮肥。每年6-9月因温度高、湿度大，草坪易得病，为增强草坪抗性对其主要施用磷钾肥。9月底-10月气温降低，为保证国庆景观对草坪主要施用氮肥。在施肥时，使用NEB-33或NEB-26肥料1g/m2ak ；
0.25ml/m2，在草坪生长季节拌土拌肥撒一次，可促进草坪根部生长，又能使草坪在冬季时间保持绿色，还可节省氮肥1-3次。

草坪施肥要均匀。为此可将肥料分半从两个方向施入。施肥后要及时浇水，使肥料充分溶解，促进根系对养分的吸收。

（3）草坪的浇水 草坪草种由于品种不同，其抗旱性有些差别，其旺盛生长阶段，均需要足够的水分。因此，适时浇水是养护好草坪的又一项措施。一般在高温干旱季节每5-9天早晚各浇1次透水，湿润根部达10-15cm。其他季节浇水以保护土壤根部有一定的湿度为宜，但浇水时最好采用多向喷并没有喷灌，保持灌溉均匀，节约用水，同时又清除了草面灰尘。

（4）草坪清除杂草 草坪除草掌握“除早”、“除小”、“除了”的原则。少量时用小刀，量大且集中时用铁锹挖出，集中处理，然后整平地面，再补栽草坪。另外，也可用选择性化学除草剂，如20%二甲四氯乳剂，25%可湿性扑草醚成乳剂2，4-D液等，在无风晴天喷施，温度最好高于25℃，这时药效特快，药量也可减半。除草剂适当混用可提高药效。但要慎重，以免适得其反。

（5）草坪病虫防治 草坪病害大多属真菌类，如锈病、白粉病、菌核病、炭疽病等。它们常存在于土壤枯死的植物根茎叶上，遇到适宜的气候条件便侵染危害草坪，使草坪生长受阻，成片、成块枯黄或死亡。防治方法通常是根据病害发生侵染规律采用杀菌剂预防或治疗。对草坪病害要以防为主，进行防治结合才能得到更好的效果。我们必须在草坪未发病之前进行喷打杀菌农药（预防常用的杀菌剂有甲基托布津、多菌灵、百菌清等，根据草坪得病的严重程度喷施不同的浓度倍数）做到预防病害的发生。草坪一旦发病，必须要加强病情扩散，我们可以采取局部严重病害处用砂子拌杀菌农药进行撒施，并用间隔换药的形式继续喷施农药，以降低病害的最低限度。危害草坪的害虫有夜蛾类幼虫、粘虫、蜗虫、蛴螬、蝼蛄、蚂蚁等食叶和食根害虫，我们常用的杀虫剂有杀虫双、杀灭菊脂，每周进行一到两次喷施。防治时对草坪进行低剪，然后再进行喷雾。

（6）补草坪 对经常修剪、浇水、清理枯草层造成的缺土、根系外漏、出现斑秃或局部枯死的草坪，及时将经过催芽的草籽均匀洒在斑秃处，及时浇水便能补救斑秃等现象。

9.6 养护员工的打分评定制度 9.6.1 养护工人每日基本分数为10分。

9.6.2 根据养护工人完成工作程度，工作分数分为以下五档 ① 每日安排的工作按时、按质、按量完成的很好，同时完成有超出部分。酌情计10—12分。

② 每日能按质按量完成安排的工作。酌情计9—10分。

③ 基本能完成安排的工作，但完成的质量和数量与要求有一定差距。酌情计7—9分。

④ 对于安排的工作完成的不够好，有怠工倾向。同时由此可能导致苗木成长不良。酌情计4—6分。

⑤ 对于安排的工作完成的基本不能完成，消极怠工，不听现场管理人员指挥。酌情计0—3分。

园林养护工人积分表 月份: 月 编号 姓名 日期 总分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 备注：每日基本分10分/人，根据养护管理制度严格执行；

9.7 园林规划与更新改造 9.2.1 运营管理部门根据景区的发展需要、景点内容、周围环境及观赏植物的特点，在景区园林绿化的基础上，进行新增项目的园林规划或更新改造项目的设计。

9.2.2 园林规划和更新改造项目设计，经运营管理部门主管审核，景区主要领导批准后，由运营管理部门组织实施。规划、更新改造设计的变动须经原审批领导或现任主管领导批准。

9.2.3 景区园林项目的施工、验收、资料归档由运营管理部门监督执行，并做书面记录。

9.8 节庆花卉装饰布置 9.3.1 非节庆活动的花卉布置按正常规定的有关条款执行。

9.3.2 节庆活动的花卉布置按以下规定执行：
9.3.2.1 景区主管领导负责花卉布置的基本规模，如场面要求和经费控制等项工作。

9.3.2.2 根据花卉布置的基本规模和活动要求，运营管理部门对花卉布置进行总体策划。

9.3.2.3 运营管理部门根据花卉布置的整体策划方案组织设计，并报景区主管领导审定。

9.3.2.4 园林管理工作部门根据审定方案进行布置，并做好现场管理。

9.9 园林绿化工作考核标准 9.9.1 绿化带：造型匀称，修剪平整，面平、线直，角对称，圆弧均匀，地面干净，无枯枝、无垃圾。

9.9.2 造型景观：造型优美，对称、有创意，修剪点圆、面平、线直、圆均。

9.9.3 景观树木：无枯枝，无落挂物，常冲洗。

9.9.4 花坛：造型艺术，摆放整齐，醒目旺盛，花坛内外干净。

9.9.5 花盆：摆放合理，花木醒目旺盛，花盆无杂物。

9.9.6 防治病虫害：每季至少喷药灭虫一次，及时预防消灭病虫害，保证景区树木、花卉无病虫害。

10 内部交通管理制度 10.1 目的 10.1.1 规范景区内部交通管理，保障游客安全和正常运营秩序。

10.2 职责 10.2.1 全体工作人员必须遵守内部交通规则。

10.2.2 运营管理值班负责人和现场巡逻安保人员负责监督和纠正工作。

10.3 内部交通管理规则 10.3.1 营业时间不允许机动车辆在园区内行驶，特殊情况报运营管理部门批准，并到行政管理部门办理通行证明和签定交通安全责任书。

10.3.2 景区内部工作车辆需悬挂“工作车辆”牌子，并统一靠右行驶。

10.3.3 所有车辆时速不可超过20公里，如因工作需要（如抢险救灾），必须沿途按喇叭提醒行人，注意交通安全。

10.3.4 内部道路不可随意堆放物品妨碍交通。

10.3.5 内部施工需要占用道路，需要设置安全障碍。

10.3.6 任何车辆不可随意停放，必须停放在指定区域。

10.4 内部车辆管理制度 10.4.1 实行车辆通行证制度，本景区各项目单位的所有车辆（自行车、摩托车、汽车等）凭通行证出入；
景区车辆实行登记对号出入制度；
上级管理部门的车辆实行核准许可准入制度。无证或未核准许可的车辆不得放行。

10.4.2 实行定点停放制度，景区车辆（自行车、摩托车、汽车）一律在车库或停车棚内停放，许可进入景区的外单位车辆在车棚附近停放。各承包单位的车辆（自行车、摩托车、汽车）由景区运营管理部门同各项目单位商定在各承包单位经营地点范围内停放，不得乱停乱放。

10.4.3 车辆进出时间，早8：30前，晚17：30后进入；
早8：30～晚17：30间，不得进出，不得在园内行驶，以免影响游客游览。

10.4.4 车辆进出一律要经门卫检查、验票许可后方可放行。

10.4.5 获准进入景区的车辆必须低速行驶，时速保持在20公里以内。在景区内停放、行驶的车辆，发生损坏、丢失、碰撞等事故，由车主承担全部责任，景区不承担任何责任。

10.4.6 新进项目的人员、车辆、在开始经营前，先办理车辆通行证。

10.4.7 办理通行证的成本费用由证主自行承担。发证时只收一定数量的押金，退证时持证返还押金。

11 停车场管理制度 11.1 目的和适用范围 11.1.1 规范景区停车场的经营秩序，保证停车场的车辆和人员安全。

11.2.2 适用于停放在景区停车场的所有车辆。

11.2 停车场管理规定 11.2.1 公示停车场开放时间和物价部门核定的收费标准，并说明泊入停车场的车辆应遵守本停车场的规定，服从车场管理人员的调度指挥。

11.2.2 驶入本停车场车速不得超过10公里/时，不得逆行，未经许可不得在停车场内加油，禁止在停车场内修车试车、练车。

11.2.3 请将车辆泊入指定车位，跨车位停泊者按所占车位缴费。

11.2.4 车辆进出不得堵塞行车道，否则本车场将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车主负责。

11.2.5 经查有不良车况或漏油车辆谢绝进入车场。

11.2.6 严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

11.2.7 请爱护停车场内的设施设备，如有损坏，照价赔偿。

11.2.8 请爱护停车场内的设施，讲究卫生，不得随地乱丢垃圾杂物等。

11.2.9 请不要在车内存放贵重物品，驾驶员离车前请检查车门、车窗是否关好，若因此而造成的一切损失，由车主自行承担。

11.2.10 若遇不符合泊车规定的车辆，车场管理人员有权拒绝其进入。

11.2.11 为确保公共安全，严禁闲杂人等进入车场，管理人员有权要求其离场。

11.2.12 因违反本规定之条款而致使车辆造成的任何损失，本车场概不负责，并有权对情况严重者采取扣留车钥匙并报警处理等强制的措施。

11.3 停车场负责人岗位职责 11.3.1 依法循章对进、出场车辆进行管理；

11.3.2负责按物价部门收费规定收取车辆停车费；

11.3.3 负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核，填写《员工考勤表》；

11.3.4负责每日工作检查，督促当班（值班）员工填写《停车场值班登记表》；

11.3.5 负责处理车辆管理方面的问题和客户投诉，不断提高服务质量，定时向公司领导汇报工作。

11.4 停车场管理员职责 11.4.1 负责对进入停车场的车辆进行管理；

11.4.2 实行2轮流值班，服从统一安排调度；

11.4.3 按规定着装、佩带工作（上岗）牌，对进出车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《停车场值班登记表》；

11.4.4 遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守；

11.4.5 负责指挥停车场内车辆行驶和停放，维持停车场停车秩序并随时进行巡视查看，保证车辆安全；

12 现场施工管理规定 12.1 目的和适用范围 12.1.1 规范内部现场施工管理，保证施工安全和运营秩序。

12.1.2 适用于景区范围内的一切工程施工，包括内部工作人员施工和工程外包施工。

12.2 职责 12.2.1 工程管理部门负责现场施工的质量和操作安全管理。

12.2.2 行政管理部门负责现场施工的准入证明办理以及及时通知各相关部门。

12.2.3 运营管理部门负责现场施工的审批、秩序和游客安全管理 12.3 施工管理规定 12.3.1 内部施工行为先报运营管理部门，获得批准后由行政管理部门办理车辆、人员、设施设备等准入证明，外来施工单位需签订施工安全责任书。

12.3.2 所有作业人员需办理园区出入证明，并复印本人身份证留档，景区行政管理部门有权通过当地公安机关查询有关工作人员是否违法人员。

12.3.3 行政管理部门在办理准入证明后要及时通知景区各相关部门，以免影响景区运营秩序。

12.3.4 施工现场不可随意堆放杂物，不可占用道路，所有物品归类整齐堆放。

12.3.5 施工现场作出必要的安全围蔽，并公示施工时间、施工期限、施工负责人和联系电话等信息。

12.3.6 工程管理部门在外来施工人员进场前负责协助准备水电、网络等施工条件。

12.3.6 工程管理部门负责监督现场施工是否符合安全操作流程，监管工程施工质量，如发现问题及时向主管领导反映。

12.3.7 现场施工人员必须遵守景区相关规定，服从对现场施工的秩序管理，不得扰乱景区运营秩序，违者景区有权停止施工并驱逐相关人员。

12.x 施工安全责任书范本 施工安全责任书 为进一步贯彻“安全第一，预防为主”的方针，加强安全管理，确保工程施工生产的顺利进行及景区的正常经营，经双方协商，签订本安全责任书。

第一条：订立责任书双方：
甲方（景区）：
代表：
乙方（施工方）：
代表：
第二条：甲乙双方要认真贯彻执行安全生产的政策法规，强化安全意识，通过健全规章，加强防范，完善项目管理，，实现安全生产目标。

第三条：安全生产责任书期限以及工程地点：
期限：自 进场施工至本工程完工为止。

地点：
第四条：甲方责任及义务：
1、负责开展日常的安全生产检查，对发现的问题及薄弱环节，督促限期整改。

2、负责监督乙方文明施工，及时通报交流，奖优罚劣。

3、对乙方提出的安全生产方面的问题，甲方应及时答复处理、解决。

4、负责对乙方做好安全施工前的协助准备工作。

5、向乙方及时传达上级、地方政府部门等关于安全生产的有关文件精神。

第五条：乙方责任及指标：
1、杜绝伤亡事故，如发生任何伤亡事故，一切责任由乙方承担。乙方进场需缴纳金额为 的施工安全押金。

2、设置一名安全员，负责与甲方随时沟通施工安全问题，并参与安全生产活动及主持本班组的安全生产工作，并及时建立安全台帐。

3、施工人员应相对固定，不得随意招用社会闲散人员或不明身份者，无“三证”人员不得进入施工现场。所有施工人员需向景区交纳身份证原件查验和复印件留档。

4、施工人员在进入景区后，必须遵守景区相关管理规定，如违反规定造成景区损失或损坏景区有关设施设备，需要由乙方承担赔偿责任。

5、需认真执行劳动保护条例，为职工配备劳保用品，并随时关注工人的身体及心理、思想动态。

6、特殊工作必须由持有本专业有效证件人员操作。禁止擅自操作其它工种的一切设备（如接电、开机、拆架等等）。

第七条、本责任书壹式两份，甲乙双方各执壹份，双方代表签字生效，至施工完工结算清并全部退场终止。

甲方：
代表：
乙方：
代表：
13 服务质量评定管理制度 13.1 目的和范围 13.1.1 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。

13.1.2 本制度适用于景区内部对服务质量的评价。

13.1.3 服务质量管理评价的分工 13.1.3.1 景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。

13.1.3.2 行政人事部门协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。

13.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。

13.2 服务质量评价分类 13.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。

13.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。

13.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。

13.3 服务质量评审方法和程序 13.3.1 管理评审 由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。

13.3.2 内部审核 由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。

13.3.3 定期巡视 13.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。

13.3.3.2 巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。

13.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。

13.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；
不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。

13.3.4 专题检查 13.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。

13.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。

13.3.4.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

13.3.5 日常检查 13.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。

13.3.5.2 检查应填写相应的记录。

13.3.5.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

13.3.6 外部监督审核 13.3.6.1景区每年接受一次第三方的监督审核。

13.3.6.2 监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。

13.3.6.3 监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。

13.3.6.4 监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。

13.3.7 游客满意度分析 13.3.7.1 每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。

13.3.7.2 游客满意度指标由运营管理部门根据景区的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。

13.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。

13.3.7.4 游客市场调查由运营管理部门进行。

13.3.7.5 游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理》。

14 管理质量审核办法 14.1 目的和适用范围 14.1.1 通过对内审各环节的控制，提高内审质量和效果，准确判定景区质量管理和服务各环节的质量活动及其结果是否符合质量方针和目标的要求。

14.1.2 本办法适用于内部质量体系审核。

14.1.3 内部质量审核的分工 14.1.3.1 景区主要负责人或管理者代表：指定审核组长（或由自己担任）；
批准《内部质量审核计划》和《内部质量审核报告》。

14.1.3.2 审核组组长：指定审核组成员，负责审核的全面工作，编制《内部质量审核计划》，编写《内部质量审核报告》。

14.1.3.3 审核组成员：根据《内部质量审核计划》及分工要求编写内审检查表，记录不合格情况，填写《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》，并对纠正、预防情况进行验证。

14.2 审核频率 14.2.1 内部审核每年一次，间隔不超过12个月，审核内容覆盖质量体系的各环节。

14.2.2 如遇特殊情况或严重接待质量问题时，经景区主要负责人批准，可以增加审核次数。

14.3审核准备 14.3.1 景区主要负责人或管理者代表指定审核组组长。

14.3.2 审核组组长指定审核员并规定其职责，所有审核员都必须通过审核培训并对审核对象不负直接责任。

14.3.3 审核组长编制《内部质量审核计划》。

14.3.4《内部质量审核计划》应包括以下内容：
a. 审核目的；

b. 审核范围；

c. 审核依据；

d. 审核组成员；

e. 审核日程、受审部门及审核顺序。

14.3.5 景区负责人或管理者代表审核《内部质量审核计划》。

14.3.6 景区主要负责人批准《内部质量审核计划》。审核计划于审核前发放给受审部门。

14.3.7 审核组应准备以下文件：
a. 审核的依据性文件、包括相关的各类质量体系文件：
b. 相关部门、过程的不合格及纠正措施报告；

c. 检查表、不合格及纠正措施报告表。

14.4 审核的实施 14.4.1 景区主要负责人或管理者代表组织召开第一次会议。

14.4.2 审核组对景区的主要文件、服务运作和游客分别进行检查和询问，收集资料，查明与景区文件要求不一致之处，发现的不合格项目由被审核部门负责人签字确认。

14.4.3 审核结束后，由景区主要负责人或管理者代表主持召开末次会议，审核组成员宣布发现的不合格项，填写《不合格及纠正措施报告》，景区主要负责人宣读审核结论。

14.4.4 审核组组长编写《内部质量审核报告》，其内容包括：
a . 审核目的、范围和时间；

b. 审核所依据的文件；

c. 审核组成员和受审部门名称；

d. 审核中发现的不合格项目；

e. 审核综述。

14.4.5 审核报告应附有该次审核的不合格项汇总表。

14.4.6 审核报告必须经景区主要负责人或管理者代表审核批准，并在审核结束后，两周内发送以下人员：
a. 景区主要负责人；

b. 管理者代表；

c. 景区其他负责人；

d. 审核组成员；

e. 受审部门负责人。

14.4.7 内部质量审核计划、审核报告的正本按有关规定妥善保存。

14.5 纠正、预防与验证 14.5.1 审核中发现的不合格由审核员填写《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交审核组组长统一发至相关部门。

14.5.2 收到以上报告的部门负责人应在规定的时限内制定纠正和预防措施方案，并组织实施。

14.5.3 审核组组长或审核组成员负责监督纠正或预防措施的实施，验证纠正或预防措施的有效性，并跟踪至满足规定要求为止。

14.5.4 填好后的《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交景区办公室妥善保管。

15 不合格及纠正与预防措施的管理 15.1 目的和范围 15.1.1 使不合格服务处于受控状态，消除现有不合格和潜在不合格的重复出现，确保景区的服务质量。

15.1.2 本规定适用于景区不合格处理及纠正和预防措施的控制。

15.1.3 相关部门的职责 15.1.3.1 各部门负责人：对职责范围内的一般不合格或潜在不合格进行处理，并对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。

15.1.3.2 景区分管领导：确定和批准对严重不合格的处理。

15.1.3.3 管理者代表：协调处理跨部门的严重不合格。

15.1.3.4 景区主要负责人：对各类不合格及纠正和预防措施进行管理评审。

15.2 不合格分类 15.2.1 硬件、产品不合格。

15.2.2 服务不合格（指服务过程或结果不合格）。

15.3 硬件、产品不合格的控制 15.3.1 库管员按景区的规定对采购的设备、原材料进行检查、验证并进行登记。

15.3.2 对发现的不合格品，应进行标识和隔离，如遇严重不合格，应填写《不合格及纠正措施报告》，报部门负责人处理。

15.3.3 采购部门、使用部门应对不合格品进行评审，并作出评审记录，提出处理意见（降级或拒收）。

15.3.4 严重不合格的评审报告应上报景区主要负责人。

15.4 不合格服务的控制 15.4.1 不合格服务主要指定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审、内外部审核及内外信息反馈、游客投诉和抱怨中发现的不合格。

15.4.2 以上不合格由相关责任部门按以下规定的程序和方法进行分类和评审：
a. 采取适当的补救措施；

b. 返工，以达到规定的要求；

c. 进行惩处，以示警告。

15.4.3 一般不合格由相关部门负责人直接处理，严重不合格由景区主管领导或管理者代表处理。

15.5 纠正与预防措施 15.5.1 下述情况需采取纠正和预防措施：
a. 采购的设备、原材料不合格；

b. 游客投诉或抱怨；

c. 内外信息中涉及到的不合格；

d. 内外部质量审核与管理评审中发现的不合格；

e. 其他潜在的不合格。

15.5.2 纠正与预防措施的处理权限 15.5.2.1 管理者代表负责跨部门不合格的纠正与预防措施的审批及跟踪验证。

15.5.2.2 各部门负责人负责处理本部门发生的一般不合格，对严重不合格进行分析，制定纠正或预防措施，经管理者代表或景区主管领导审批后实施。

15.5.3 纠正与预防措施的提出与处理 15.5.3.1 纠正与预防要求由审核或有关检查人员提出，并按《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》的要求逐级履行审批、验证手续。

15.5.3.2 负责纠正或预防的责任部门应分析问题产生的原因和潜在因素，在 《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》上提出具体措施，经审批后组织实施。

15.5.3.3 纠正与预防措施应与不合格程度相适应。

15.5.3.4 纠正与预防措施引起质量文件更改，责任部门应及时按有关规定进行文件修改。

15.5.3.5 纠正与预防措施的审批领导应指定专人对实施情况进行验证，以确定纠正与预防措施是否有效。如纠正与预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，或制定新的纠正与预防措施，并要求实施部门继续执行。

15.5.3.6 景区主要负责人每年应对纠正与预防措施情况进行管理评审。

15.5.3.7 管理评审前，管理者代表应汇总各部门的纠正与预防措施情况，书面报景区主要负责人。

15.5.4 纠正与预防措施的记录与保管 15.5.4.1 部门组织实施的纠正与预防措施记录由各部门自行保管，并按质量记录的要求定期归档。

15.5.4.2 景区组织实施的纠正与预防措施记录由景区办公室归档保存。

第四章 营销策划管理制度 1 部门职责和日常管理制度 1.1 目的 1.1.1 规范景区营销工作，建立良好的营销渠道。

1.2职责 1.2.1 根据公司经营目标，提出和参与制定对外营销计划，包括长期计划和短期计划，负责营销计划的具体实施。

1.2.2 开展市场调研工作，分析预测市场的变化趋势，上报公司。

1.2.3 积极开拓市场，建立、巩固、发展营销渠道网络。

1.2.4 制定和开展全年的主题活动策划，并负责组织实施。

1.2.5 掌握各种优质宣传广告渠道，适时投放广告；
做好营销宣传工作，参加重要的博览会和展销会，组织实施各类促销活动。

1.2.6 做好与各大合作商家的旅游协议书的签订、归档、管理工作，及时通报接待部。与合作业务单位保持经常联系，收集、反馈信息，上报公司。

1.2.7 负责景区各种平面设计和广告宣传设计。

1.2.8 营销部要采取各项营销措施，加强业务学习，努力提高自身素质。

1.2.9 协助制定、修改本部门岗位职责及考核细则，并组织实施。

1.3日常管理制度 1.3.1 服从领导，听从安排，自觉遵守公司制定的各项规章制度，完成公司下达的年度目标任务。

1.3.2 不论是在景区或是在外，要仪表端庄，举止文明，始终保持良好的形象。

1.3.3 尊重客户，在对外交往中要态度和蔼，文明用语，端庄大方，坚守工作岗位，不得无故缺岗离岗。

1.3.4 遇有重大问题要及时请示、汇报，不得越权办事，不得自作主张处理重大问题。

1.3.5 严格执行财务规定，外出所有开支，必须先请示报告，并报请主管领导批准。

1.3.6 内勤人员要按要求做好各项数据的收集和汇总工作，所有文字材料，要分门别类，妥善保管，以便日后查询，要保守公司营销机密，所有内部文件、数字、报表、营销计划，不经公司领导允许，不得向外人透露。

1.3.7 要勤俭节约，节俭办事，对宣传品、办公用品、日常用品和公有财产要物尽其用，严禁铺张浪费。

2 营销工作开展规程 2.1 市场信息收集 2.1.1 定期游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在景区外开展类似的调查活动，了解潜在游客的新需求。

2.1.2 调查问卷回收后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对景区现有服务及景区硬件设施的意见，由景区办公室转各相关部门迅速整改。

2.1.3 了解游客对景区服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性、可行性，交景区办公室呈景区主要负责人参考。

2.1.4 营销策划部门应及时收集国际、国内旅游市场信息，行业政策和有关法律、法规，了解知名旅游景区及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报景区有关负责人参考。

2.2 广告及对外宣传 2.2.1 年度计划的制定：工作人员根据景区确定的年度经营方案计划，对景区全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定《景区年度对外宣传（广告）计划》，报部门经理审核，景区负责人审批。

2.2.2 广告策划与投放 2.2.2.1 工作人员根据景区的重大活动、新建大型项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。

2.2.2.2 依据景区的财力、特点及竞争对手的状况，确定广告预算的决策模型，编制广告预算。

2.2.2.3 根据景区项目特性、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类。

2.2.2.4 编制重大活动的《对外宣传（广告）计划》及相应的实施方案，广告《合同书》经批准后，协助广告商在相应活动开始前15～30天完成广告制作。

2.2.2.5 广告完成后，报景区负责人审核，评审通过后对外发布。广告内容、宣传形式应与景区主题及活动内容相协调。

2.2.2.6 营销策划部门应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。

2.2.3 宣传 2.2.3.1 工作人员应重视与新闻媒体的合作，围绕景区活动经常地撰写宣传稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣传报道。

2.2.3.2 宣传策划人员根据景区需要联系印刷景区活动所需的宣传品。

2.2.3.3 宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需景区负责人批准。

2.3 公关活动 2.3.1 工作人员协助部门负责人筹办景区重大活动的新闻发布会，邀请新闻记者、旅行社负责人到会，为其提供经景区的宣传资料。

2.3.2 宣传策划人员积极参与景区开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大景区的影响，树立景区的良好形象。

2.3.3 宣传策划人员的公关人员积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入园、用餐等各项接待工作。

2.3.4 外单位进入景区拍摄影视或商业广告片，公关人员应按有关规定给予办理入园手续。

2.3.5 公关人员负责收集、整理和保存与景区有关的宣传材料，包括报刊、影视、广播及新闻单位名录，每月向宣传策划组负责人报告。

2.4 景区推介及促销 2.4.1 市场促销组根据景区全年活动计划及市场预测，制定景区全年促销计划，报部门经理、景区负责人审批。

2.4.2 市场促销人员配合景区重大活动、新项目的推出，进行市场分析，派促销人员赴旅行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销，同时了解游客需求的变化。

2.4.3 建立有效的推销渠道和网络，工作人员定期访问旅行社、宾馆等单位，进行市场调查，收集旅游信息，积极寻找和发现潜在的顾客。

2.4.4 工作人员应及时向部门领导报告促销情况。

2.5 积极参加旅游展会活动 2.5.1 根据景区及部门的安排，选派工作人员参加省内、国内的知名旅游展览会，及时了解最新的旅游市场动态。

2.5.2使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择，并须征得景区领导的认可。

2.5.3 参会人员应抓住交易会的各种机会，宣传景区的最新活动，广泛接触顾客，收集各种信息。

2.5.4 对交易会获取的信息应认真分析，及时反馈，并应妥善保管。

2.5.5 营销策划部门根据促销目标、景区活动、项目特色，协调人力资源，对各种促销方式综合运用，以取得最佳的效果。

3 策划工作开展规程 3.1 主题活动策划的基本要求 3.1.1 密切结合景区特点，不脱离景区的主题。

3.1.2 主题鲜明，专项性强，区别于景区常规活动内容。

3.1.3 活动操作性强，有关部门易于执行。

3.1.4 易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。

3.1.5 活动费用的经济性。

3.2 工作程序 3.2.1 年度活动计划的制定 3.2.1.1 策划工作负责人根据旅游市场情况、市场变化趋势及景区的经营计划，每年12月制定景区下年度的《年度活动策划计划》。

3.2.1.2 营销策划部门负责人和景区办公室召集有关部门领导讨论研究《年度活动策划计划》，经批准后以文件形式下发。

3.2.1.3 《年度活动策划计划》是景区活动及活动策划的指导性文件。

3.2.2 重大活动策划 3.2.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。

3.2.2.2 重大活动策划步骤：
ａ. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析景区现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的景区进行实地考察；

ｂ. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；

ｃ. 根据景区自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；

ｄ. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。

3.2.2.3 制定活动方案 ａ. 营销策划部门根据《年度活动策划计划》制定《重大活动方案》，其主要内容包括：
——活动简介；

——活动名称、时间、地点；

——责任分工；

ｂ. 《重大活动方案》应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。

ｃ. 景区办公室召开《重大活动方案》评审会议，营销策划部门门填写评审纪要，并归档。

ｄ. 《重大活动方案》经景区主要负责人最后审批，景区办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。

3.2.2.4 重大活动的评审 ａ. 景区办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。

ｂ. 景区办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。

3.2.2.5 重大活动策划的审查 ａ. 重大活动结束后，由营销策划部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。

ｂ. 检查工作标准如下：
——活动的新颖性、有效性；

——主题的知识性、趣味性；

——游客的参与性；

——客流量的变化趋势；

——不足及需改进之处。

3.2.3 景区一般活动的策划 3.2.3.1 营销策划部门根据实际情况制定一般活动方案，提交景区主要负责人审批。

3.2.3.2 经审批后的活动策划，由景区办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。

3.2.3.3 活动结束后，景区办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。

第五章 景区餐饮管理制度 1 部门职责和日常管理制度 1.1目的和适用范围 1.1.1为了规范景区餐厅管理工作，共同营造一个卫生、美观、优雅有序的用餐环境，特制定本管理规定。

1.1.2适用范围 本规定的适用范围为景区餐厅全体工作人员和景区的餐饮服务。

1.2管理部门及职责 1.2.1 景区餐饮部是餐厅管理部门，负责餐厅的日常管理，保证餐厅各项的正常有序进行。

1.2.2 管理内容包括：食品价格的评估及选择、餐厅卫生、饭菜质量、监督餐厅人员、反馈员工意见，处理双方关系等等。

1.2.3 负责对餐厅的工作人员工作效率、饭菜质量、工作态度、减少浪费、降低成本。

1.2.4 负责餐厅安全、卫生管理。

1.2.5 负责餐厅接待（招待）管理。

1.2.6 负责对餐厅的费用结算管理。

1.3餐厅管理规定及要求 1.3.1上岗要求 ①餐厅工作人员必须取得《健康证》持证上岗。

　　②餐厅人员必须要有良好的卫生习惯，敬业爱岗精神。

③餐厅关键岗位必须要具有专业技术。

1.3.2餐厅工作人员的卫生要求；

①餐厅工作人员每半年进行一次体检，如不符合条件不允许上岗，体检费用自行承担，体检结果报景区备案。

②上岗工作人员必须穿戴整齐、外表整洁、美观；
严禁拖鞋、赤膊、衣冠不整等不文明行为；

③上岗的工作人员严禁带手饰及任何形式的手部美容、化妆存在（残留）；
严禁留长指甲，同时保证指甲的健康和清洁卫生、无深色甲垢；

④严禁的手部染恙（灰指甲、白癜风、冻伤龟裂、发炎、上药包扎的创伤等）者上岗；

⑤每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲，不用手指抠鼻孔、牙缝以及耳朵，不得大声喧哗，不得面对食品咳嗽，打喷嚏以及做其它不卫生的动作。

1.3.3餐厅工作人员的工作要求 ①餐厅工作人员在提供服务时应在温和、文明、礼貌，同时也有权对违规的就餐员工提出批评建议，但不得在任何地方以任何形式因此和员工争执，如果有争议，应向主管领导反映；

餐厅的员工必须服从景区统一的管理；

餐厅工作人员应遵守景区相关的规章制度及上述规定要求，如有违反将受到景区处罚。

餐厅工作人员要不断提高烹饪技术，保证饭菜的色、香、味、营养质量等。

⑤每餐准时开饭。按时上下班，未经同意不得擅自离开工作岗位。

⑥派发饭菜时，对员工要一视同仁，不准打人情菜。

⑦就餐游客不走，餐厅人员必须要留一名厨师和一名服务员，少一不可，发现者将按制度进行处罚。

1.4食物的管理规定 1.4.1 采购要求 ①由专人按需配合采购，专人验收，对不合格产品严禁入库。

②货比三家，原则上做到质优价廉，根据用量适当采购，保持新鲜。

③专人每个工作日对餐厅采购的食物进行检验并做记录，检验主要内容为食物的新鲜度，对于检验中发现不符合的食品，检验人员有权报告景区领导，并有权现场监督其处理过程。

④每月采购的食品必须做好详细记录，并进行公布，时刻接受监督，做到日清月结。

⑤大宗主副食品采购要由景区审计部统一采购，每两个星期进行一次，由审计部、厨房负责人参加。大宗采购既要注重价格，更要注重质量，应该选择最优的厂家。

1.4.2 食物卫生要求 ①食物（食品、副食品、蔬菜、水产品、肉类、食用油、调味品）均要保证新鲜卫生，符合食物标准；

②食物均在保质期内使用，严禁使用过期食物；

1.4.3 安全卫生规定 ①持证上岗，杜绝传染病源。

②餐厅应严格执行“三不”，即不购买变质的食物和含有农药残毒的蔬菜；
不使用过期伪劣的食品和调味品；
不混放或混切生熟食物。

③采购蔬菜、荤菜应从正规的菜场购买。蔬菜应选择新鲜，不准购买病、死的肉类及制品，禽类应购活体。

④分菜、择菜应尽量在工作台上进行，洗菜要认真，确保将菜清洗干净。

⑤ 调味品应定位密封存放，防止污染。

⑥午餐剩余的饭菜可以放在冰箱或冰柜内，在晚餐时加热食用，但晚餐剩余的饭菜应及时处理，不得留到第二天食用。

1.4.4 环境卫生规定 ① 每次就餐完毕，餐厅工作人员应立即整理、清洗餐具、炊具、水池，擦试餐桌、餐椅、灶台和工作台，打扫地面残渣。

② 冰箱、冰柜、物品柜等上面不得摆放无关杂物。必须保持有效并采取除（驱）蚊、蝇措施，冰箱、冰柜内的物品应隔离、分区存放，防止串味，物品柜应经常整理保持清洁，不得放置与工作无关的私人物品。

③食物残渣、垃圾等应每天清理，保持周围环境卫生，防止蚊蝇滋生。

④要节约水电燃料，坚持做到人走水关、灯关，不随意浪费。

⑤下班前谨记切断电源、天然气阀门、关好门窗，做好事故预防和防盗工作。

2 厨房管理规定 2.1 目的 2.1.1规范厨房管理，确保食品卫生质量和出品水平。

2.2 厨房着装制度 2.2.1 上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

2.2.2 上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

2.2.3 工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

2.2.4 工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

2.2.5 必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。

2.2.6 违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。

2.3 厨房卫生管理制度 2.3.1 厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2.3.2 地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

2.3.3 定期清洗抽油烟设备。

2.3.4 工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

2.3.5 食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

2.3.6 食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。

2.3.7 凡易腐败的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂. 2.3.8 调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触. 2.3.9 应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。

2.3.10 员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

2.3.11 在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等要避开食物。

2.3.12 厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

2.3.13 厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

2.3.14 不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

2.3.15 有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

2.4 食品原料管理与验收制度 2.4.1 实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2.4.2 高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

2.4.3 不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

2.4.4 不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

2.4.5 不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

2.4.6 严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

2.4.7 验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

2.4.8 验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

2.4.9 验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

2.4.10 验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。

2.4.11 验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。

2.4.12 以上制度适用于厨房一切工作人员，违反上述规定者，按餐厅处罚制度执行。

2.5 厨房日常工作检查制度 2.5.1 对厨房各项工作实行分级检查制，由餐厅负责人对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；
景区负责人每周组织管理人员抽查一次。

2.5.2 检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

2.5.3 各项内容的检查可分别或同时进行。

a.卫生检查：不定期，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；

b.纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；

c.设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作 ；

d.生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

e.每日例查：每日一次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

2.5.4 检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。

2.5.5 属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；
属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

2.5.6 对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

2.5.7 检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

2.6 厨房值班交接班制度 2.6.1 根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。

2.6.2 接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

2.6.3 交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。

2.6.4 接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

2.6.5 值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

2.6.6 值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。

2.6.7 值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

2.6.8 值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

2.6.9 厨师长无定时检查值班交接记录。

2.7 厨房防火安全制度 2.7.1 厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。

2.7.2 发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；

2.7.3 不能超负荷使用电气设备。

2.7.4 各种电器设备在不用时或用完后切断电源。

2.7.5 易燃物贮藏应远离热源。

2.7.6 每天清洗净残油脂。

2.7.7 炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。

2.7.8 煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

2.7.9 每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

2.7.10 下班关闭完能源开关。

2.7.11 厨房消防措施齐全、有效。

2.7.12 全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

2.8 厨房设备及用具管理制度 2.8.1 厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。

2.8.2 对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

2.8.3 厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

2.8.4 厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

2.8.5 厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

2.8.6 厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。

2.8.7 厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。

2.8.8 厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

2.8.9 厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。

2.8.10 备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

2.9 厨房奖惩制度 2.9.1 符合下列条件之一者，给予奖励：
2.9.1.1 忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出。

2.9.1.2 为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。

2.9.1.3 在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

2.9.1.4 多次受到顾客表扬者。

2.9.1.5 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。

2.9.1.6 节约用料，综合利用成绩突出者。

2.9.2 出现下列情况之一者，给予惩处：
2.9.2.1 违反厨房纪律，不听劝阻者。

2.9.2.2不服从分配，影响厨房生产者。

2.9.2.3 工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。

2.9.2.4 弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。

2.9.2.5 不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

2.9.2.6 不按操作规程生产，引起较大责任事故者。

2.9.2.7 打架斗殴者。

2.9.2.8 不按时清理原料，造成变质变味者。

2.9.3 以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由厨师长提议，餐厅负责人审定具体奖惩方法和范围，贡献卓越或错误情节严重者，则报景区总经理按员工守则及其他规定进行处理。

2.10 厨房处罚评分标准 2.10.1 迟到、早退每分钟处罚5分、5分钟以上按旷工一天处理。

2.10.2 工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次5分。

2.10.3 不服从领导安排，有抵触性者处罚15-18分。

2.10.4 厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，组长处罚5分，责任人处罚10分。

2.10.5 下班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存贮，如因存贮不善造成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚13分。

2.10.6 偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处12分。

2.10.7 工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者处15-18分，造成客人严重投诉者，买单并处20分。

2.10.8 厨师责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚20-25分。

2.10.9 工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚5-18分。

2.10.10 弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响同事间的关系者、罚15分。

2.10.11 不按操作规程生产 ，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚5一10分。

2.10.12 厨师将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚20分。

2.10.13 欧打他人者，开出并处罚20分。

2.10.14 违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚5-25分。

2.10.15 累计扣分达到5分以上10以下为警告、达到10分罚款10元，10分以上每分钟加罚10元、每月累计扣分达到30分以上辞退处理。

3 楼面管理规程 3.1 开餐前准备工作 3.1.1 参加班前例会，听从当日工作安排。

3.1.2 检查仪容仪表。

3.1.3了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

3.1.4 备料：（各种调料和酱料、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

3.1.5 台面摆设：)餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

3.1.6 台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

3.1.7 工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

3.1.8 检查花草：摆放精神，适时淋水，无病株，黄叶及时摘除。

3.1.9 检查地面：干净，干燥，无卫生死角。

3.2 迎接客人 3.3.1 当客人进入餐厅时，迎送人员行鞠躬礼 3.3.2 对客人致欢迎问候，带客人落座，上茶水茶点。

3.3.3 帮客人点菜，及时通知厨房备菜。

3.3 餐中服务 3.3.1 从客人上菜，斟茶、斟酒、上调味品、递小毛巾。

3.3.2 适时增减餐具，收拾桌面。

3.3.3 斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

3.3.4 第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

3.3.5 上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。” 3.3.6 上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

3.3.7 各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

3.3.8上最后一道菜时，要主动告诉客人. 3.3.9 巡台：
a.烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

b.将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。

c.及时撤换骨碟。

d.及时添加酒水、饮料等。

3.3.10 服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

3.3.11 收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

3.3.12 上甜品、水果上甜品 3.3.13 结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

3.3.14 送客：向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

3.4 餐后检查收尾工作 3.4.1 客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

3.4.2 收撤餐具：
3.4.2.1 首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

3.4.2.2 先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3.4.3 清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

3.4.4 重新放置餐具 3.5 团队用餐流程 3.5.1 餐厅负责人或指定工作人员每日与营销管理部门确认次日团队预订用餐的人数、围数、用餐菜单、旅行团名称、导游联系方式、结算方式、团队特殊要求等。

3.5.2 及时通知厨房根据订餐情况备料。

3.5.3 用餐当天早班人员联系团队导游，再次确认团队用餐人数和预计到达时间。

3.5.4 根据用餐预订情况安排好桌面和座位，放好带有旅行团名称和人数的台牌。

3.5.5 通知厨房根据团队预计达到时间备餐。

3.5.6 团队到达后依照规定接待程序接待客人。

3.5.7 安排好司陪用餐。

3.5.8 一般情况下，团队客人坐下后20分钟内要完成全部预订菜单的上菜，特殊情况不超过30分钟。

3.5.9 协助导游处理游客提出的要求，收集导游和游客提出的意见或建议。

3.5.10 按照约定方式跟导游结算或签单。

3.6 宴会预定服务规程 3.6.1 对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。

3.6.2 建立宾客关系档案（客史档案）。

3.6.3 做好销售访问工作及宴会预订工作。

3.6.4 询问客人对服务、菜品方面的意见。

3.6.5 检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

3.6.6 负责回答客人对用餐位置的询问。

3.6.7 了解客人对菜肴的意见及客人品味，跟踪服务。

3.6.8 宴会操作流程：
3.6.8.1 根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

3.6.8.2 按宴会摆台要求摆设餐位。

3.6.8.3 根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上. 3.6.8.4 宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。

3.6.8.5 宴会客人到达后，依照规定接待程序接待客人 第六章 景区旅业管理制度 1 部门职责和日常管理制度 1.1目的和适用范围 1.1.1为了规范景区旅游管理工作，共同营造一个安全、舒适、干净的住宿环境，特制定本管理规定。

1.1.2适用范围为景区旅业部门全体工作人员和景区旅业服务全过程。

1.2 管理部门及职责 1.2.1 景区旅业服务工作由旅业管理部门负责，具体工作包括住宿客人接待登记、客房服务、旅业值班、住宿区域的消防和卫生等工作，保证游客住宿业务的正常有序。

1.2.2 管理内容包括：住宿价格的评估及选择、客房卫生、环境美化、监督旅业工作人员、反馈员工意见、处理游客要求或投诉等。

1.2.3 负责对旅业工作人员工作效率和质量、工作态度等考核。

1.2.4 负责景区旅业安全、卫生、成本管理。

1.2.5 负责旅业费用结算管理。

1.3 日常管理制度 1.3.1 装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿工作鞋，穿袜。

1.3.2 不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随时补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩；
男员工头发不盖耳遮领，不留鬓角、胡子，首饰准许戴一个戒指。

1.3.3 站立、行走、姿势要端正，服务时不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走时手左右垂直，自然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。

1.3.4 遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“不客气”、“祝您旅途愉快”、“对不起”、“欢迎再次光临”等服务敬语，不讲不礼貌的话。

1.3.5 在岗位上接电话或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客稍等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。

1.3.6 在岗服务接电话时应使用“您好”并报上服务岗位，严格禁止使用“喂”等不规范语言。

1.3.7对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应该要礼貌对待，控制情绪，不准出言不逊或在背后说宾客不是。

1.3.8 递送物品应双手奉上，应做到说话轻，动作轻，走路轻。

1.3.9 提供服务严格遵守规定时间，不误时，不失约，快速准确。

1.3.10 爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。

1.4 卫生管理制度 1.4.1 开业前须经当地卫生监督部门审查、取得相关经营许可，每年应向卫生监督部门申请复核一次。新、扩、改建场所或变更营业项目的，应重新申领相关许可。

1.4.2 直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

1.4.3 从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，着装整洁、工作服要勤洗勤换。

1.4.4 保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

1.4.5 卧具要一客一换、长住客每周一换，客房无卫生间的旅店；
每床配备标有不同标记或易于区分的脸盆、脚盆、卧具、茶具，卫生洁具一客一消毒，并有保洁措施。

1.4.6 采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫、飞虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

2 住宿接待管理规程 2.1 旅客住宿须知：为维护景区治安秩序，保证住客生命财产安全，需将本须知在入住登记前台公示并告知住客遵守。

2.1.1住宿必须出示有效的身份证件。

2.1.2 住客不得私自留宿未登记人员。

2.1.3 不准大声喧哗，看电视、听音乐音量不要过大。

2.1.4 住客要提高防火意识，不准卧床吸烟，不得私自在客房内生火；

2.1.5 住客所带的现金、财物要到寄存室寄存，领取时要凭该旅馆出具的寄存证件。

2.1.6 住客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、和放射性等危险物品带入旅馆；

2.1.7 严禁在旅馆内进行赌博、卖淫嫖娼、吸毒贩毒、打架斗殴、酗酒滋事等违法犯罪活动；

2.1.8注意公共卫生，保持店内清洁，爱护旅馆财物，损坏东西要照价赔偿；

2.1.9住客发现违法犯罪活动和可疑情况，要及时向前台或公安机关报告；

2.2 验证登记制度 2.2.1住宿区域设立独立的入住登记前台，建立旅客登记单，安装旅馆业治安管理信息系统，并配备专职前台登记人员对住宿旅客进行登记。

2.2.2 须凭本人有效身份证件登记住宿，严禁借用、冒用他人证件登记住宿或一人登记多人住宿 2.2.3前台登记人员须对旅客出示的有效身份证件进行认真核对，对人证相符的旅客在住宿登记单上逐项填写姓名、性别、住址、证件种类和号码、住宿房间号码等项目。

2.2.4前台登记人员在为旅客办理入住手续后，应立即将旅客住宿信息录入旅馆业治安管理信息系统上传至公安机关；
旅客退房时，旅馆前台登记人员在为旅客办理退房手续后，应及时将旅客退房信息录入旅馆业治安管理信息系统上传至公安机关。

2.2.5 接待团队住宿时，先核对由营销管理部门发来的团队预订单，核对无误后由领队或导游负责收集本团队人员有效身份证件，提供给宾馆逐一扫描并传输到公安机关。如出现订单不符的情况，通知营销管理部门值班人员处理。

2.2.7 宾馆业应确保安装的治安管理信息系统正常运行。如果系统发生故障应立即通知维护人员进行排除，并临时作书面登记，故障排除后重新录入 2.2.8 根据客人预订途径，及时查询预订订单，快捷处理入住服务。

2.2.9 宾馆业应将旅客住宿登记单按时间顺序妥善保管备查 2.3 入住登记和离店结帐流程 入住接待流程标准版 （标准操作时长为2分钟） 操作步骤 操作标准 注意事项 1、 礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？ ? 如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。” ? 如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。

? 注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。

? 已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。

? 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。

? 客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。

? 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。

2、 索取证件 2.1 请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。

3、 确认信息 3.1 双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？ 3.2 读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。

4、 预订入住 4.1 检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。

5、 收取押金 6.1 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+200元来收取；
刷卡则只刷取房费，再加收200元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢? 6.2 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300元整，谢谢。

6.3 将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。

6、 打RC单签名 6.1 在系统中录入押金并打印RC单。

6.2 取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。

6.3 询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？ 6.4 询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。

7、 制作房卡 7.1 制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。

7.2 填写卡套。

8、 扫描证件 8.1 扫描身份证或其他有效证件。

9、递交证件房卡 9.1 取回RC单。

9.2 将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。

9.3 推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？ 10、致谢道别 10.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！” 11、整理资料 11.1 整理RC单据，放入RC单文件夹中。

离店结帐流程标准版 （标准操作时长为1分钟） 操作步骤 操作标准 注意事项 1、礼貌问候 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？ ? 客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；
打印帐单，注明退款信息后请客人签名。

? 退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。

切勿一声不吭的让客人等候。

? 如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。

? 如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

? 发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。

2、 索取房卡 2.1 请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。

3、核对房号 3.1 收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢? 3.2 将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。

3.3 打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。

4、系统结帐 4.1 与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。

请问需要打印帐单吗？ 4.2 点击结帐退房。

5、给发票和找零 5.1 从RC单文件夹中取出所有单据和发票。

5.2 拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。

5.3 将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。

6、致谢道别 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。

7、通知退房 7.1 打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。

8、整理资料 8.1 核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。

8.2 将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。

2.4贵重物品寄存制度 2.4.1 建立住客财物保管室或设置保险箱，确定专人负责，为住客保管财物；

2.4.2 前台服务员必须热情地向住客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。

2.4.3 住客财物保管，必须严格办理登记手续， 2.4.4 旅馆业要认真履行现金和贵重物品登记、保管、领取、交接手续，并实行现金和贵重物品分开保管，严防丢失、冒领、错领。

2.4.5 住客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告。

2.4.6 认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。

2.4.7 对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理， 2.4.8 对住客携带的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品以及易腐、臭、霉烂物品不得寄存，并予以制止。

2.4.9 对旅客遗留的物品，除违禁品、危险品、淫秽物品及可疑物品应立即送交公安机关处理外，其它物品应登记造册，妥善保管，并设法找到失主，无人认领的，送当地公安机关按拾遗物品处理。

2.5贵宾来访登记制度 2.5.1 设立来访登记处，一般由前台负责办理来访手续， 2.5.2 来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。

2.5.3 来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间， 2.5.4 办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和景区旅业的管理制度 2.5.5 认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。

2.5.6 严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。

2.6 特殊情况报告制度 2.6.1 旅业部门工作人员发现住客中有下列情况的应立即向主管领导报告，必要时可向公安机关报告。

2.6.1.1 危害国家安全或凶杀、纵火、爆炸、抢劫、诈骗、盗窃、卖淫、嫖娼、走私、赌博、吸毒、贩毒、传播淫秽物品、拐卖人口等违法犯罪活动的；

2.6.1.2 与公安机关通缉或协查的罪犯、查找的赃物相似的；

2.6.1.3 携带有违禁物品、危险物品的；

2.6.1.4 持有使用、伪造、涂改过的证件的、证件和身份不相符的；

3 客房房务管理规程 3.1 客房操作程序 3.1.1 准备工作 3.1.1.1 整理工作车，检查各项清洁用具、配品是否齐全、完好，摆放整齐。

3.1.2 清洁顺序 3.1.2.1 查看房态，遵守下列顺序进行清洁：挂着“MAKE UP ROOM”或“请即打扫”牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房；
普通住客房间；
定期清理的长包房；
空房。

3.1.2.2 注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，如果超过下午14：00房间仍挂此牌时需向主管汇报。

3.1.3房间清洁 3.1.3.1 进房程序为：在未亮请勿打扰灯或未挂请勿打扰牌时，用食指第二骨节轻轻敲门三下，敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称（housekeeping或服务员）在无回音的情况下，第三次敲门，操作规范同上，在仍无回音的情况下，轻轻打开房门，开门的时候再报部门或工作职务名称，如客人仍沉睡未醒则后步退出，轻轻关门；
如客人在房间则应先致歉意，再说明开门意图，在客人允许后再进入房间。

3.1.3.2 房间整理 a.将工作车紧倚门口停放。

b.开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。

c.拉开窗帘，开窗透气或开大空调。

d.如是走客房，应检查一下衣柜、抽屉和卫生间内，床上有无遗留物品。

e.倒净垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入恭桶内。

f.做床:撤床罩，将床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。撤毛毯，把毛毯拉出，顺放在椅子上或外手床面上。将用过的床单、枕套逐条收起来，抖动几下，以确定未夹带衣物等。取出用过的布草，并带入相应数量的干净布草，任何布草不得置于地上也不能做抹布。对正床垫，按期翻转床垫。抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置，将床单头部包入夹缝，两边的床单也要全部塞入夹缝，并藏好边角。铺上第二条床单（盖单），注意应将反面向上（与垫单相反）中线对 齐，上端长度与床头平。铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约35厘米，将第二条床单内床头 部向上反卷包住毛毯头将毛毯尾部连同床单塞入夹缝。用包信封角的方 法包好二个床角。将枕芯套好枕套，按规定位置摆好。铺上床罩，中线对齐，床罩尾部距地面5厘米，床罩头部盖住枕头，余下部分均匀塞入上下夹缝之中。将床推回原处。

f.擦尘:原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时，要同时对各种设备进行检查，添置各种配品，对于电器设备要先关掉电源再擦尘，不可用湿布。

g.卫生间清洁: ①放水冲恭桶并倒入适量的清洁剂。清除烟灰缸、垃圾桶，将脏垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再换上新的套好，擦洗干净烟灰缸。撤掉客人用过的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除卫生间内废弃用品，注意不要动用客人的物品。

②擦洗脸盆、浴缸和恭桶。先用清洁剂和专用洗涤剂由里到外全面擦洗，再用专用布依擦净擦亮。擦洗浴缸时，使用浴缸刷，擦洗脸盆和浴台面时，使用百洁布清洁恭桶时，先掀起恭桶盖和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶内部和外部，冲洗干净后再用干布擦干。“已消毒”字样的封条放在恭桶坐盖上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住。

③用半湿的清洁布擦干镜子，再用干布擦亮，污迹严重的地方，可喷洒适量的玻璃清洁剂清洁。

④用清水冲洗墙面、地面，不洁处可用适量去污剂刷洗。

⑤配备四巾，补充日用品。

⑦擦净各处，退出卫生间，关上门。

3.2 客房检查的程序及标准 3.2.1客房查房的程序与整理客房的程序基本一致。

3.2.2 客房检查的内容包括四个方面：
3.2.2.1清洁卫生质量，物品数量及摆放、设备状况和整体效果，评细如下：
a.房门：无指印、划痕、锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、早餐牌完好无缺，防盗扣、窥视镜、把手清洁完好。

b.衣柜：门无污迹、无破损，洗衣袋、单齐全，衣架完好无缺，健康秤、擦鞋服务纸摆放规范，柜内清洁完好，自动开关灯正常。

c.墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、污迹，无涂料脱落或变形等。

d.护墙板、地脚线：清洁完好。

e.地毯：吸尘干净、无污迹、无破损。

f.行李架：干净无污迹，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配备齐全。

g.梳妆桌：台灯、烟灰缸、文件夹摆放规范，台灯开关灵活，文件夹配品齐全，电视机正常完好。抽屉推拉灵活，吹风机、购物袋、针线盒齐全完好。

h.冰箱：饮料配备齐全、无变质，制冷效果良好。清洁无异味，温度开在低档。

i.筒椅、茶几：干净明亮，坚固无松动、无破损，摆放位置正确。

j.窗帘：干净无破损，拉闭自如，挂钩无脱落。

k.床：铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床罩、枕套无破损、无毛发。

l.电话机：无尘无迹，号码清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。

m.床头柜：电话纸、禁烟牌、电话号码簿摆放正确，清洁无污迹，各开关正常完好，音响频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。

n.镜子与壁画：框架无尘、镜面明亮、位置端正。

o.灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，开关使用正常。

p.玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

q.空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

r.卫生间：门正反面干净无污迹，把手洁亮，状态完好。墙面清洁完好无松动破损，镜子干净无迹。地面清洁、无迹无水、无毛发。

s.浴缸：内外清洁，镀铭件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无污迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压正常。

t.洗脸盆及梳妆台：干净，镀铭件明亮，水阀使用正常，无水迹毛发，灯具完好。

u.马桶：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开关自如。

v.排气扇：清洁，运转正常，噪音低。

4 旅业部门值班制度 4.1 安全值班制度 4.1.1 为加强景区旅业的治安管理，堵塞各种治安隐患和漏洞，保护住客安全，旅业部门要严格执行值班制度，经常对住宿范围进行安全检查；

4.1.2 旅业部门负责人要经常对各项制度的落实情况进行检查和督促，结合服务工作注意发现生活起居反常的、来往人员复杂的和形迹可疑人员；

4.1.3 旅业部门要二十四小时有人值班，值班人员基本一般在经理级别以上。

4.1.4 在交接班时，要全面检查本岗位的防火、防盗等情况，落实岗位安全责任制。

4.1.5 要加强夜间巡视检查密度和频率，预防各种违法犯罪活动；

4.1.6 不定期全面检查旅馆的房屋结构，供电线路、用火、用电的安全情况，及时排除隐患。

4.2 值班巡查制度 4.2.1 值班人员在岗巡查期间,必须严格执行旅业部门各项规章制度。

4.2.2 值班人员必须认真负责执行巡逻制度，不许打瞌睡。

4.2.3 值班巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时,应严格认真地对住宿范围各区域进行检查,确保安全,对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并及时报告值班经理。

4.2.4 值班巡逻人员应服从值班经理的统筹安排,无特殊情况,不得更改巡逻路线和次数,改运巡逻路线时应作详细记录。

4.3 突发事件处理预案 4.3.1 处理客房门未关的程序 4.3.1.1 轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。

4.3.1.2 当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 4.3.1.3 若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知值班经理和楼层服务员到达现场。

4.3.1.4 等到值班经理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

4.3.1.5 做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

4.3.2 客房内异常声音的处理程序 4.3.2.1 呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过值班经理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据值班经理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

4.3.2.2 吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知值班经理，通过值班经理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由值班经理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。

4.3.2.3 撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和值班经理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由值班经理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

4.3.3 酗酒客人的处理程序 4.3.3.1 无论景区内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏景区财物、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

4.3.3.2 对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

4.3.3.3 如醉酒客人不听规劝，妨碍景区的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

4.3.3.4 如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏景区财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

4.3.3.5 醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。

4.3.4 预防打架斗殴、流氓滋事 4.3.4.1保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。

4.3.4.2 一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部门，保安部门应立即派当值保安员上前控制事态，保护好景区其他客人、员工人身安全和景区财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。

4.3.4.3保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。

4.3.4.4如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。

4.3.4.5 将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

4.3.4.6 保安员在现场检查发现遗留物，查清景区设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

4.3.5 停电紧急处理 4.3.5.1 各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。

4.3.5.2 保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好景区客人人身、财物安全。

4.3.5.3 若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。

4.3.5.4 保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。

4.3.5.5 一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

4.3.6 客人差欠、拒付景区旅业费用的处理程序：
4.3.6.1 保安部接值班经理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在景区内等，及时通知监控室注意跟踪监护。

4.3.6.2 通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开景区或采取暴力行为。

4.3.6.3 在客人未付清费用以前，如客只要到景区其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。

4.3.6.4 如客人要出景区，应礼貌地将其拦住，通知值班经理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。

4.3.6.5 如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知值班经理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。

4.3.7 客人意外受伤、病危、死亡处理：
4.3.7.1 接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。

4.3.7.2仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。

4.3.7.3 保安部主管协助相关部门送客人去医院。

4.3.7.4 在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。

4.3.7.5 危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。

4.3.7.6 如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

4.3.7.7 按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。

4.3.8 防风、防汛等自然灾害应急处理：
4.3.8.1 准备工作：
a.保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。

b.通知景区各相关部门同时做好防风、防汛的准备工作。

c.加强景区风外的巡逻，外保人员检查景区外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。

d.做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。

e.紧急情况下，执行旅业部门领导指令。

4.3.9 发生盗窃案处理程序 4.3.9.1 保安部接到报告后，主管马上同值班经理去现场处理。

4.3.9.2 到达客房后由值班经理敲门并表明身份。

4.3.9.3 向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。

4.3.9.4 如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。

4.3.9.5 如果丢失贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。

4.3.9.6 检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。

4.3.9.7 调查有关人员，并制作笔录。

4.3.9.8 由值班经理写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

4.3.10 客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序：
4.3.10.1 值班经理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

4.3.10.2 保安人员在值班经理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。

4.3.10.3 如果事故发生在景区范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。

4.3.10.4 如果事故发生在景区范围内，保安人员将进行调查；
保安部经理或主管会同值班经理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在景区范围内保安人员予以协助。

4.3.10.5 保安主管应拍照现场，备案。

4.3.10.6 如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

4.3.10.7 保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。

4.3.10.8 警方对员工的任何询问或要求检查景区，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。

4.3.10.9 完成有关手续后，值班经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

第七章 行政工作管理制度 1 会议管理制度 1.1 目的 1.1.1为了加强公司规范管理，完善各项工作制度，提供工作效率，特制定公司会议管理制度：
1.2 会议准备 1.2.1组织会议领导应提前一天通知行政部，并明确会议主题、会议议程和会议所需时间，由行政部负责通知各部门需参加会议人员，做好会前准备工作。

1.2.2 人事行政部门负责提前布置会场，按会议要求准备好相关物品。

1.3 会场管理 1.3.1参加会议人员应提前5分钟到达会场，请假需提前上报部门负责人并经分管领导批准，并通知行政部备案，未经批准迟到或擅自不参加会议的视为违反公司会议管理制度，将罚款50元并进行通报批评。

1.3.2开会时手机或可能发出声响的物品需处于关机或静音状态，无特殊情况不允许接听电话。

1.3.3开会时，应认真遵守会议秩序，认真做好笔记，不得交头接耳，谈论与会议无关的内容。

1.3.4会场内严禁吸烟。

1.3.5 会议按议程进行，由主持人控制时间，一般不得超出预定会议时间，以保证会议效率。

1.4会议记录 1.4.1 公司会议后，主持人应组织会议记录人形成会议纪要。会议纪要应载明会议时间、地点、主持人、参加人员、会议讨论内容，议定事项，及责任部门、责任人，由行政部门发相关人员及部门，并抄送总经办。

2 文件管理制度 2.1 目的 2.1.1为保证景区规范化管理，做好景区文件管理工作，确保使用文件的统一性和有效性，使之规范化和制度化，特制定本制度。

2.2适用范围 2.2.1本制度适用于景区所有文件的管理。

2.3 定义 2.3.1景区文件是传达管理信息，发布景区行政规章制度、指示、请示和答复问题、报告情况、交流信息的重要工具。

2.4文件处理程序 2.4.1景区各部门都应坚持实事求是、尊重客观、理论联系实际、认真负责的工作作风，努力提高文件质量和处理效率。文件处理必须做到准确、及时、安全，严格按照规定的时限和要求完成。

2.4.2行政办公室负责景区行政文件的编制、发放、登记、存档、更改、回收、作废等管理工作。

2.4.3景区各职能部门负责本部门的文件编制、编号、登记、存档、更改和专用文件的管理，发放文件必须在行政办公室备份存档，并接受行政办公室的检查与监督。

2.5 文件分类 2.5.1管理制度：适用于景区各部门的规范性程序的明确，包括制度、规定、管理办法等。

2.5.2工作通知：适用于转发上级文件，批转下级文件，要求下级办理和需要共同执行的事项；

2.5.3人事通知 适用于景区人员录用、晋升、调动、降职、奖惩等事项的公布。

2.5.4工作报告 适用于下级因为某项工作对上级进行汇报请示的行文。

2.5.5会议纪要 适用于景区各级会议进行的记录的文件。

2.5.6对外发函 适用于景区因某项事情对外部机构或个人发送的文件。

2.5.7决定、决议：对重要事项或重大行动做出安排，用“决定”；
经会议讨论通过并要求贯彻的事项，用“决议”。

2.5.8通报：表彰先进，批评错误，传达重要信息。

2.5.9请示：向上级请求批示与批准，用“请示”。

2.5.10批复：答复请示事项用“批复”。

2.6 文件格式 2.6.1文件一般由标题、发文字号、签发人、密级、紧急程度、正文、附件、发文时间、印章、主题词、主送单位（部门）、抄报（送）单位（部门）等部分组成；

2.6.2发文字号包括代号、年号、顺序号；
景区各类文件须统一编制发文编号，编号数字不分按年度时间顺序排序。

2.6.3 格式范例 景区级发文 总字【XXXX】XXX号，一般适用景区级重大决定、战略、管理制度等方面发文，其他各部门发文为该部门为主要责任的相关工作文件，一般不具有全局性。

人事任免类发文 人字【XXXX】XXX号 行政办公室发文 办字【XXXX】XXX号 财务部发文 财字【XXXX】XXX号 运营部发文 营字【XXXX】XXX号 营销中心发文 销字【XXXX】XXX号 2.6.4 文件内容要求按章按条款依次排列，结构完整、层次清楚；
实事求是、观点鲜明、条理清晰、文字精炼、标点正确、用字准确、格式规范；

2.7 文件的交接 2.7.1 文件的上传下达和平行交接一般由行政部门负责，特殊情况可以直接进行交接。

2.7.2 文件交接需要有记录，明确交接文件名称、交接部门、内容、时间和紧急程度等。

2.7.3 文件交接表参考格式：
文件名称和内容 　 　 提交部门 　 提 交 人 　 提交日期 接收部门 　 接 收 人 　 接收日期 紧急程度 □特急 □急 □一般文件 备注 2.8文件的销毁 2.7.1 对于多余、重复、过时和无保存价值的文件，各部门应定期清理，如不涉及保密信息，可留作环保纸。

2.7.2 对于重要文件、合同、公文函件等应统一交由行政部门处理。

2.9附文件参考格式二份：
模板一：
景区文件资料管理制度 人字（XXXX年）XXX号 签发：
主题词：
报送：
发送：
抄送：
模板二：
请批示 口 请提出意见 口 请处理 口 请阅存 口 急件 口 交呈TO：
发文From：
日期Date：
主题Subject：
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签发：
3 印章管理制度 3.1目的 3.1.1为规范公司印章的管理和保管，确保印章的正确使用，杜绝非法使用印章或由于印章使用不当造成不良影响，特制定本制度。

3.2 印章的种类 3.2.1公司印章 3.2.2 法人印章 3.2.3财务专用印章 3.2.4发票章 3.2.5营销部门章 3.2.6其他印章 3.3 印章使用范围 3.3.1不同印章只能在适当的范围内使用。

3.3.2公司印章：用于对上级、下属单位和对外的公文信函、报表等，以及各类合同的签订。

3.3.3财务专用印章：用于财务凭证和支票等。

3.3.4法定代表人印章：用于财务凭证、支票和单位法人登记证以及需加盖法人印章的文件等。

3.3.5发票专用章：用于公司开具的发票。

3.3.6 营销部门印章：用于营销业务往来 3.4 印章使用规定 3.4.1 使用印章须先由所在部门负责人审核认可，然后填写“印章使用登记表”，经总经理签字审核后方可用印。特殊情况下，总经理未能及时签字审批，则须通过电话形式向总经理说明使用情况，并且监印人在场作证，事后当天内补回经理签字审批。

3.4.2禁止在空白证件和纸张上用印，特殊情况需要时，须公司董事长批准，并登记备案，事后须说明使用情况。

3.5 凡有下列情况之一者，监印人员可不予用印：
3.5.1 用印内容有明显错误或字迹不清时。

3.5.2 需归档的文件、材料等用印件，经办人未提供备份件时。

3.5.3 经办人不允许监印人审核用印内容时。

3.5.4 凡因监印人用印不当造成后果的，追究监印人的责任。

3.6 印章的保管 3.6.1 印章均由董事长指定的专人保管，遗失或错误用印，由保管人员负全部责任。

3.6.2 印章应保持完整和整洁，并入柜加锁存放。

3.6.3 未经董事长批准，任何人不得携带印章外出。

3.6.4 任何人不得擅自刻制上述印章。

3.7 印章使用登记 3.7.1 每枚印章均设立印章使用登记表，每月底将使用登记情况抄送行政部门。

3.7.2 印章使用登记表”作为企业档案永久保存，在行政部归档。

4 保密制度 4.1 目的和范围 4.1.1 为保守景区机密，维护景区权益，特制定本制度。

4.1.2 景区机密是关系本单位权力和利益，并依照特定的程序、在一定时间内只限定有限范围的人员知悉的事项。

4.1.3 景区下属单位、分支机构以及景区员工都有保守景区机密的义务。

4.2 保密范围和密级确定 4.2.1 景区机密事项：
ａ. 景区重大决策中的机密事项；

ｂ. 景区尚未实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；

ｃ. 景区内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录；

ｄ. 景区财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；

ｅ. 景区所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；

ｆ. 景区员工人事档案，工资性、劳务性收入资料；

ｇ. 景区的技术诀窍、新旅游项目等技术机密；

ｈ. 其他经景区确定应当保密的事项。

一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。

4.3 景区机密的密级划分 4.3.1 景区机密分为绝密、机密、机密三级。

4.3.2 绝密是最重要的机密，泄露会使景区的权力和利益遭受特别严重的损害。

4.3.3 机密是重要的景区机密，泄露会使景区的权力和利益遭受严重的损害。

4.3.4 机密是一般的景区机密，泄露会使景区的权力和利益遭受损害。

4.4 景区密级的确定 4.4.1 景区经营发展过程中，直接影响景区权益的重要决策文件、资料为绝密级。

4.4.2 景区的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、景区经营情况为机密级。

4.4.3 景区的人事档案、合同、协议、员工工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为机密级。

4.5 保密期限 4.5.1 属于景区机密的文件、资料，应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限。

4.5.2 保密期限届满，自行解密。

4.6 保密措施 4.6.1 属于景区机密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁由景区办公室或主管负责人委托专人执行。

利用电脑技术存取、处理、传递的景区机密，由电脑部的负责人保管。

4.6.2 对于划分秘级的文件、资料和其他物品，必须采取以下措施：
a. 未经景区领导批准，不得复制和摘抄；

b. 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；

c. 在设备完善的保险装置中保存。

4.6.3 属于景区机密的设备由景区指定专门的部门负责执行，并采用相应的保密措施。

4.6.4 在对外交往与合作中需要提供景区机密事项的，应当事先经景区主要负责人批准。

4.6.5 具有属于景区机密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：
a. 选择具备保密条件的会议场所；

b. 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及机密事项会议的人员予以指定；

c. 依照保密规定使用会议设备和管理会议文件；

d. 确定会议内容是否传达及传达范围。

4.6.6 不准在私人交往和通信中泄露景区机密，不准在公共场所谈论景区机密，不准通过其他方式传递景区机密。

4.6.7 景区工作人员发现景区机密已经泄露或可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告景区办公室，办公室接到报告，应立即做出处理。

4.7 责任与处罚 4.7.1 出现下列情况之一者，给予警告，并处以一定数额的罚款：
ａ. 泄露景区机密，尚未造成严重后果或经济损失的; ｂ. 违反本制度第4.6.1、4.6.3、4.6.4、4.6.5和6.6.6条规定机密内容的; ｃ. 已泄露景区机密，但采取了补救措施的。

4.7.2 出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：
ａ. 故意或过失泄露景区机密，造成严重后果或重大经济损失的；

ｂ. 违反本保密制度，为他人窃取、刺探、收买或违章提供景区机密的；
ｃ. 利用职权强制他人违反保密规定的。

4.8 附则 本制度规定的泄密是指；
使景区机密被不应知悉者知悉的；
或使景区机密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。

5 图像信息保存使用登记制度 5.1 目的和适用范围 5.1.1 景区内部图像信息保密和存档备查。

5.1.2 景区监控录像、会议录像、内部活动录像以及其他涉及景区保密事项的图像资料。

5.2 保存与使用登记制度 5.2.1 景区内监控系统图像实行自动保存，图像保存时间不少于30天。

5.2.2 外来单位人员需要查看监控图像需经主管领导批准，填写监控信息图像查看记录表,对图像信息的录制人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。

5.2.3 任何人不得擅自复制、查询或者向公安机关以外的其他单位和个人提供、传播图像信息。

5.2.4 任何人不得擅自删除、修改监控系统的运行程序和记录。

5.2.5任何人不得擅自改变公共安全图像信息系统的用途和摄像设备的位置。

5.2.6 任何人不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。

5.2.7 景区行政部门是上述图像信息的主管部门，负有直接的管理权利和管理责任。

6 公务车辆管理办法 6.1 适用范围 6.1.1 本规定适用于景区所有公务车辆的使用、申请及开车前后应办的手续，如检查、保养、修理及使用过程中的违反交通法规及车辆损坏处理等。

6.2 用车申请 6.2.1 外勤出差或其他公务，须使用公务车辆时，由部门负责人填写《用车申请单》交景区办公室主任核准派车。

6.2.2 车辆驾驶员必须有一年以上的驾龄，经主管领导认定资格，方可驾车。

6.3 车辆使用与维护 6.3.1 驾驶员出发前，先检查车况，如车灯、水箱、刹车系统、轮胎、燃油等，核对登记簿的公里数，如果发现不符或车辆有损坏等不良情况，应向景区办公室报告，并在登记簿上注明，否则视为驾驶员的问题。车辆使用后，必须将登记簿交回办公室，同时检查车辆。

6.3.2 公务车如有损坏（但尚可修理）、丢失、完全损坏（已无修理价值）时的处理。

6.3.3 上述情况如系在执行公务时发生，应由驾驶员填具《资产报损报废单》，经单位领导证明并核准后，车辆进行修理或报废；
如系驾驶员的责任，造成车辆损坏的，驾驶员应承担全部或部分损失。

6.3.4 若私自用车发生事故，造成的损失应由驾车人完全负担修理费用或购置同一年份、同一牌号、相同排气量的车辆赔偿；
如失窃，经悬赏追回者，其悬赏金由驾车人负担。

6.3.4 驾驶员如将单位的公务车借与他人使用者，对当事人应严厉处罚。

6.3.5 每行驶5000km应送单位指定的保养场定期保养。

6.3.6 每星期由车辆保管人员负责洗车一次。

6.3.7 公务车在一周内未使用时，由车辆保管人员发动一次，温车5分钟。

6.3.8 车辆不准超载。

6.3.9 保持车内清洁 6.3.10 超速、超载、随意停车及其他违反交通规则之罚款，由驾驶员自行负责，驾驶员将车交由他人驾驶而发生违规、车损等之罚款或修理发生的费用，全部由交付人负责赔偿。

6.3.11 发生交通事故立即报告，并通知保险公司处理。

6.4 驾驶员注意事项 6.4.1 为保证乘车人员的安全，凡无照驾车或酒后驾车者，一经发现，立即严肃处理。

6.4.2 无照驾驶或酒后驾驶发生车祸，全部损失由驾驶员负责。

6.4.3 虽然有照驾驶，但由于操作不当发生车祸，其造成的损失由驾驶员自行负责。

6.5 登记手续 6.5.1 填写公务车《行车登记簿》、里程表，正常返回后向办公室交车。

6.5.2车辆如有损坏，应在《行车登记簿》上登记并说明情况，由办公室主管核实。

6.5.3 行政办公室有关人员检查完毕后，在《行车登记簿》及派车单上签字，驾驶员将车开回车库，财务人员根据派车单核发相关费用。

7 合同管理制度 7.1 目的和适用范围 7.1.1为规范公司经济合同的管理，防范与控制合同风险，有效维护公司的合法权益，制定本制度。

7.1.2 适用于公司对外签订、履行的建立民事权利义务关系的各类合同、协议等，包括买卖合同、借款合同、租赁合同、工程承包合同、资产转让合同等。

（1）公司各部门对外签订的各类经济合同一律适用本制度。

　（2）公司总经理负责公司销售、采购合同及其他经济合同的审批。

（3）公司董事长指定部门进行各类合同的管理工作。

　（4）总经办负责对合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理。

　（5）行政部门负责各部门提交的各类合同的合法性、可行性审查; 　（6）行政部门负责合同的档案管理; 　（7）行政部门负责本制度的监督执行。

7.2 合同的签订 7.2.1 订立合同的主体必须是公司，其他部门不得以部门名义擅自签订合同。

7.2.2 订立合同前，应当针对对方当事人的主体资格、资信能力、履约能力进行调查，不得与不能独立承担民事责任的组织签订合同，也不得与法人单位签订与该单位履约能力明显不相符的经济合同。

7.2.3 公司一般不与自然人签订经济合同，确有必要签订经济合同，应经公司总经理审核同意方可。

7.3 合同的形式 7.3.1 订立合同，除即时交割的简单小额经济业务外，要求采用正式的合同书形式。

7.3.2 合同的内容规定 a.当事人的名称、联系地址、联系电话：
b.合同抬头、落款、公章以及对方当事人提供的资信情况载明的当事人的名称、联系地址、联系电话应保持一致。

7.4 合同标的 7.4.1 合同标的应具有唯一性、准确性，买卖合同应详细约定规格、型号、商标、产地、等级等内容;服务合同应约定详细的服务内容及要求; 7.4.2 对合同标的无法以文字描述的应将图纸作为合同的附件。

7.5 数量条款 7.5.1合同应采用国家标准的计量单位，一般应约定标的物数量，常年经销合同无法约定确切数量的应约定数量的确定方式(如传真、送货单、发票等)。

7.6 质量条款 7.6.1 有国家标准，部门行业标准或企业标准的，应约定所采用标准的代号;化工产品等可以用指标描述的产品应约定主要指标要求(标准已涵盖的除外);凭样品支付的应约定样品的产生方式及样品存放地点。

7.7 价款或报酬条款 7.7.1 价款或者报酬应在合同中明确，采用折扣形式的应约定合同的实际价款。

7.7.2 价款的支付方式如转帐支票、汇票(电汇、票汇)、现金等应予以明确。

7.7.3 价款或报酬的支付期限应约定确切日期或约定在一定条件成就后多少日内支付。

7.8 履行期限、地点和方式 7.8.1 履行期限应具体明确定，无法约定具体时间的，应在合同中约定履行期间的方式。

7.8.2合同履行地点应力争作对本方有利的约定，如买卖合同一般约定交货地点为本公司指定地点。

7.8.3买卖合同在合同中一般应约定交付的手续，即合同履行的标志，如运单、仓库保管员签单等。

7.9 合同的担保条款 7.9.1合同中对方事人要求提供担保或本方要求对方当事人提供担保的，应经董事长审核后结合具体情况根据《担保法》的要求办理相关手续。

7.10 合同的解释条款 7.10.1 合同文本中所有文字应具有排它性的解释，对可能引起争议的文字和某些非法定专用词语应在合同中进行解释。

7.11 保密条款 7.11.1 对技术类合同和其他涉及经营信息、技术信息的合同应约定保密承诺与违反保密承诺时的违约责任。

7.12 合同联系制度 7.12.1 履行期限1年以上的重大经济合同应当约定合同双方联系制度。

7.13 违约责任 7.13.1 根据《合同法》作适当约定，注意合同的公平性。

7.14 解决争议的方式 7.14.1 解决争议的方式可选择协商、调解、仲裁或起诉，选择仲裁的应明确约定仲裁机构的名称，双方对仲裁机构不能达成一致意见的，可选择第三地仲裁机构。

7.14.2 签订经济合同，除合同履行地在公司所在地外，签约时应力争合同纠纷由公司所在地人民法院管辖。

7.15 签订合同的工作程序 7.15.1 签订合同前，公司指定的人员应对对方当事人的有关情况进行审查，并复印对方当事人的法人营业执照及其他行政许可证明留存。

7.15.2 销售、工程、采购合同，由采购部主管与对方当事人商谈后拟好合同条款，附合同会审表报总经理审批后报董事长审核批复，必要时，由总经理指定责任人员对合同进行合法性审查。

7.15.3 除销售、工程、采购合同以外的合同由总经理指定责任人员会同相关部门与对方当事人进行商谈，拟好合同条款，附合同会审表报总经理审批后报董事长审核批复。

7.15.4 合同正式签订后，合同文本除经办人自行保管外，应当随合同会审表交存公司指定管理部门一份备案。

7.16 合同的变更、解除 7.16.1 在合同履行期间由于客观原因需要变更或者解除合同的，须经双方协商，重新达成书面协议，新协议未达成前，原合同仍然有效。本方收到对方当事人要求解除或变更的通知书后，应当在规定的期限内作出书面答复。

7.16.2 变更或解除合同的，应当采用书面形式。

7.16.3 变更或解除经济合同的协议应按照合同签订程序报原审批人员批准。法律、行政法规规定变更合同应当办理批准登记等手续的，应依法及时办理; 7.17 合同的履行 7.17.1 公司应当按照合同约定全面履行自己的义务，并随时督促对方当事人及时履行其义务。

7.17.2 在合同履行过程中，对本公司的履行情况应及时做好记录并经对方确认，并交一份管理部门备查。

8 网站及微信公众号管理制度 8.1 目的 8.1.1 制定景区网站和微信公众号的的管理与维护规定，保证景区的重要信息公布的准确性与时效性，提升景区知名度和公众形象。

8.2网站和微信公众号管理机构及职责 8.2.1设立网站及微信公众号管理员，负责景区信息收集汇总、日常管理、维护与信息发布，负责版面设计、调整、改换栏目设置、内容更新、新闻发布以及其他信息材料的管理、录入与发布，同时收集网络反馈信息。平面设计工作人员负责网站的美工工作。

8.2.2景区网络技术人员为网站的正常运行日常维护提供技术支持与保障。

8.3 网站更新与微信公众号的信息发布 8.3.1网站原则上每月至少更新一次相关信息，微信公众号可根据实际情况适时发布消息；

8.3.2信息更新与发布需要报景区主管领导审核、公司董事长审批后执行。

8.3.3 不得在网站和微信公众号上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以及不道德的言论。不可发布虚假信息或泄露景区机密。

8.4 网站与微信公众号的版面、架构管理 8.4.1 未经批准，不可更改网站页面版式及微信公众号的版式。

8.4.2 网站密码及微信公众号后台密码由管理员负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。

8.4.3 管理员发现公司网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向网络技术人员报告。

9 景区值班制度 9.1 目的和范围 9.1.1 景区于工作时间以外委派主管或员工值班处理事务：
9.1.2 处理景区临时发生的事件并采取相应措施；

9.1.3 协调、监督保安人员及值勤人员；

9.1.4 预防灾害、盗窃及其他危急事项；

9.1.5 随时注意景区清洁卫生、安全措施；

9.1.6 领导交办的各项事宜。

9.2 值班安排 9.2.1 员工值班安排表由各部门编排，交行政部门确认后，于上月底公布并通知值班人员按时值班。值班应设置值日牌，写明值班员工的姓名，并悬挂于明显的地方。

9.2.2值班员工应按照规定时间在指定场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出，并须在景区内指定的地方食宿。

9.3 值班工作指引 9.3.1值班员工遇有事故发生，可先行处理，事后立即向有关领导汇报；
如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导处理。

9.3.2 值班员工应将值班时所处理的事项填写值班事项登记表，于交班时送主管领导或接班工作人员检查。

9.3.3 值班员工如遇紧急事件处理得当，使单位减少损失者，单位可给予奖励。

9.3.4值班员工在值班时间内，擅离职守应给予处分，造成严重损失者，从重处罚。

9.3.5 值班员工因病或出差等其他原因不能值班的，应先行请假或请其他人员代理，并经有关领导批准，代理者应负一切责任。

10 通讯工具管理制度 10.1 目的和适用范围 10.1.1 规范通讯工具的使用，保证信息的准确清晰传达，提高经营管理效率和确保公司机密不外泄。

10.1.2 通讯工具包括景区电话、传真、对讲设备、工作微信群与QQ群等 10.2 景区电话管理 10.2.1 景区电话主要用于与外界沟通、方便开展业务之用，不允许员工在单位内打私人电话。

10.2.2打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。

10.2.3总机接外线电话至分机时，一般电话铃声响五次无人接听，即挂机。

10.2.4 总机接听外线电话的标准用语为：“您好，××景区”；
当对方告之分机电话时，说：“请稍等”；
分机占线时，说：“电话占线，请稍后再打”；
接听内线电话的用语为：“您好，总机”；
其他内容视情况问答，要求是规范、简洁、礼貌。

10.3传真机管理 10.3.1 景区或部门配备的传真机，主要是为了加快平面信息（包括：技术资料、信函等）的传送。一般的信息，可用电话交流。

10.3.2 景区的传真机由专人负责管理和操作和维护，向外发传真应经部门领导同意后方可使用。

10.3.3 负责使用和管理传真机的人员，在接到外来传真时，应及时向有关人员传递，不得延误。

10.4 对讲设备管理 10.4.1 对讲设备是景区配备给保安人员、餐饮部门和其他主要管理人员的工作用具，使用人员要爱惜使用，认真保管。

10.4.2 对讲设备要分配到人，专人使用，专人保管。

谁使用、谁保管，谁丢失、谁损坏、谁赔偿。

10.4.3 对讲机频道频率要保密，原则上每年调整一次。

10.4.4 对讲设备不准借与外来人员使用。

10.4.5 对讲设备需时刻保持可用状态，不得以未充电、未带等原因做借口，违者按照员工处罚规定处理。

10.4.6 对讲设备要爱惜使用，不要违规使用、操作。

10.4.7 建立对讲设备交接使用记录，由行政部门负责监管。

10.5 微信/QQ工作群管理 10.5.1 建立微信/QQ工作群是为了加强工作信息沟通联络，提高工作效率。

10.5.2 不同工作群应明确指定相应工作群名，明确应加人员、发布内容及群管理员。

10.5.3 群成员一律实名制，非实名制由群管理员提醒修改，命名规则：部门+姓名；
例如：“销售部-张三”。

10.5.4 严格保守景区机密，对业务通报、群内信息、工作内容等敏感信息严禁转发给非相关人员，一经发现则按照员工处罚条例进行处罚。

10.5.5 导人在群里下达的当天需要完成或者解决的问题，相关责任人必须在网络畅通的情况下马上予以回复确认，即使当时难以解决，也要即使在群里作出回应或给出可解决的实施办法，如超过30分钟依然没有回应或解决的，则按照景区相关条例进行处罚。

10.5.6 禁止在群内发布不良倾向、色情、赌博、病毒链接、无关商业广告及其他有害信息；
禁止诋毁景区及其各部门和员工形象，一经发现则按照相关条例进行处罚。

10.5.7 如果群内成员不听从群管理、执意退群，则以警告处分，退群带来的后果个人承担。

10.5.8 对于景区对外的分享信息，每人均有义务分享到朋友圈增加活动效果和景区影响力。

11 办公用品管理制度 11.1 目的 11.1.1加强景区办公用品的管理，规范办公用品领用程序，提高利用效率，降低办公经费。

11.2 办公用品分类管理规定 11.2.1 规定中的办公用品分为固定资产和一般办公用品。

11.2.1.1 固定资产包括办公设备和办公家具。

a.办公设备是指办公耐用品。包括：电脑、打印机、复印机、传真机、电话、投影仪、饮水机、照相机等。

b.办公家具是指景区用于日常办公的各种木、铁、钢、皮、玻璃以及各种新型材料质地的用品。包括：各种文件柜、抽屉柜、椅子、办公桌、保险柜、沙发、茶几等。

11.2.1.2 一般办公用品分为一般消耗品和耐用消耗品两类。

a.一般消耗品包括：笔芯、铅笔、笔记本、胶水、便签纸、文件袋、橡皮、订书针、大头针、回形针、长尾夹、记号笔、电池、白板笔等。

b.耐用消耗品包括：笔筒、文件盒、文件架、订书机、起钉器、直尺、剪刀、美工刀、插线板、印台、黑板擦、U盘等。

11.3 办公用品采购计划 11.3.1 办公设备、办公家具的采购由部门负责人向办公室提出采购计划，办公室统一报行政办公会审批，通过后由办公室负责统一采购。各部门自用的特殊办公设备、办公家具报行政办公会审批后可自行采购。

11.3.2一般办公用品的采购计划 11.3.2.1 各部门根据本部门办公用品使用情况，每月25日前报下月计划，填写《办公用品申购单》（表一），经部门负责人审批签字后报办公室。办公室内勤将各部门申购计划汇总后，行政办公室负责人提出办公室审核意见，经分管领导审核同意后方进行申购。

11.3.2.2 办公室内勤核对办公用品申购单与办公用品台账库存后，编制《办公用品申购计划表》（表二），由行政办公室负责人确认，分管领导审批签字同意后，由办公室专人进行采购。

11.3.2.3 急需的办公用品由部门负责人提出申请，填好《急需办公用品申请单》（表十一）经行政办公室负责人确认，分管领导签字同意后购置。

11.4 办公用品管理 11.4.1 办公家具、办公设备、一般办公用品的采购，均由办公室统一负责管理。采购员须经常调查办公用品供应商及市场价格，以保证性价比和质量。

11.4.2 办公设备、办公家具的管理。

11.4.2.1验收办公设备、办公家具原则上由办公室负责验收，核对品种、规格、数量与品牌，无误后，在送货单上签字确认以示验收合格。各部门自购办公设备、办公用品由各部门自行验收，办公室统一进行台账登记。

11.4.2.2办公设备、办公家具的领用、保管和维修。

景区购入的办公设备、家具必须设立分类台账；
填好《固定资产台账》（表三），根据购货合同或送货单载明的货品种类、规格、数量、金额、购货时间等项目，准确设置台账。办公设备、办公家具的使用部门应指定负责人在领用单位一栏签字确认。办公室负责按设备和家具的品类、数量进行编号登记。对于损坏的办公家具、办公设备报办公室后由办公室统一维修。办公设备、办公家具应在每年12月28日前进行盘点。盘点工作由办公室负责牵头，财务部协助，盘点要求做到账物一致，如不一致应查明原因，然后调整台账，使两者一致。填好《固定资产盘点表》（表四）。

11.4.3一般办公用品的管理 11.4.3.1办公用品采购员根据《办公用品申购计划表》于次月月初完成采购并发放。

11.4.3.2办公室负责景区办公用品的采购计划、验收入库、保管、发放与统计等管理工作，同时各部门设立专门的办公用品管理员负责本部门办公用品的领用及保管，各部门负责人对本部门的办公用品使用情况进行监督和管理。

11.4.3.3 办公室内勤应认真、仔细、负责地分月做好办公用品出入库台账（表五、表六），做到每一批办公用品进出有章可循、有据可查。在每年12月30日前做好办公用品出入库总台账。

11.5 办公用品管理流程 11.5.1 一般办公用品的管理流程 各部门办公用品管理员每月25日前填写《办公用品申购单》表一 部门负责人审批签字 采购人员每月月初完成采购并发放。

办公室后勤每月30日前填写 《办公用品申购计划表》表二 临时急需的办公用品由申请部门负责人申请，办公室主任确认。

分管领导审批 办公室内勤登记出入库 各部门办公用品管理员领取办公用品，经登记后，由办公室内勤发放。

新员工、公司副总级别以上人员办公用品，经登记后发放。

11.5.2 办公家具、办公设备的管理流程 办公室报行政办公会审批 各部门自用的特殊办公设备、办公用品 各部门负责人提出采购申请 各部门自行采购 办公室采购 11.6 一般办公用品的发放及领用 11.6.1个人办公用品的发放 11.6.1.1 新员工入职按标准配备笔一支、笔记本一个、文件夹一个等。

11.6.1.2 景区副总级别以上人员领用办公用品，由办公室登记后领用。

11.6.1.3 除以上情况以外，其他人员不得领用本月未申购的办公用品。

11.6.2 部门办公用品的领用和发放 11.6.2.1由各部门办公用品管理员，填好《各部门办公用品领用登记表》（表七）后领用。

a.耐用消耗品的领用和发放 订书机、起钉器、计算器、直尺、剪刀、美工刀、插线板、电话分机、印台、黑板擦、U盘等为部门公用品，根据部门需要进行配备，原则上不再增补，如重复申领，应说明原因或凭毁损原物以旧换新，杜绝虚报冒领。

笔筒每人一个，文件盒、文件架等按需领用。

b.一般消耗品的领用和发放 笔芯、铅笔每人每月限领一支。

铅笔、笔记本、胶水、便签纸、文件夹、文件袋、橡皮、订书针、大头针、回形针、长尾夹等按需领用。

记号笔、白板笔、电池需报废后登记领用。

c.会议期间办公用品的领用，由各部门填写《会议期间物品领取登记表》（表八），会议结束后，将领用物品交办公室清点入库、办理移交手续。

11.7 办公用品的交接与回收 11.7.1员工因离职或工作岗位变动时，需进行办公用品及办公设备的交接或回收。

11.7.2 移交人需逐项列出物品清单，填写《办公用品移交登记表》（表九），办公室派专人清点核对台账，确定办公用品损耗程度，移交接收人或回收办公室。

11.8 办公用品的报废 11.8.1办公设备、办公家具在使用过程中，失去使用功能，并经专业维修人员鉴定签字后，报总经理批准后，可报废。对于要报废的办公用品、要做好登记，在报废清册上写清用品名称、价格、数量、报废处理方式及其他事项。对办公设备、办公家具被确认为景区固定资产的，还需履行相应的财务处理制度。《办公用品报废单》（表十）。

11.9其他事项 11.9.1景区的办公用品应为办公所用，私用或私自带出景区者，景区将按办公用品两倍价格从当月工资中扣除，并给予50元的罚款处理。

11.9.2景区办公用品应本着节约的原则，如有浪费现象，经发现，予以责任者50元罚款处理。

11.9.3员工应自觉爱护各类办公用品，如有不正当或不合理使用造成损坏应照价赔偿，并予以责任者50元罚款处理。

11.9.4 办公用品管理员应遵章办理各项办公用品管理操作制度，如有违章办理，经发现景区，将视情节轻重给予50元-500元罚款处理。

11.9.5为了加强办公用品管理制度的贯彻实施，景区实行扣罚连带责任制。各部门员工违反管理制度，除罚金处理外，部门负责人追责双倍罚金。

11.10附件：
表一：《办公用品申购单》 表二：《办公用品申购计划表》 表三：《固定资产台账》（包括办公家具、办公设备） 表四：《固定资产盘点表》 表五：《办公用品入库单》 表六：《办公用品出库单》 表七：《各部门领用办公用品登记表》 表八：《会议期间物品领取登记表》 表九：《办公用品移交登记表》 表十：《办公用品报废单》 表十一：《急需办公用品申购单》 表一 办公用品申购单 申购部门 申请人 申请日期 项目 数量 单位 规格（型号） 用途说明 部门主管 签字 注：申购时需填写此表格，并交办公室采购人。

表二 办公用品申购计划表 **景区 年 月 日 序号 项?目 规?格 申请数量 单位 库存量 申请部门 备 注 主管领导确认签字 表三 固定资产台账 单位：**景区 类型：办公家具(或办公设备) 序号 资产名称 资产编号 规格型号 单位 金额(元) 购货时间 存放地点 使用部门 使用人签名 备注 合计 - 使用部门负责人：
财务部复核：
购买人：
表四 景区固定资产盘点表 单位：**景区 盘点日期：
年 月 日 序号 固定资产名称 固定资产编号 规格型号 单位 账面数 原值（元） 实盘数 盘盈 盘亏 存放地点 使用人签字 备注 使用部门负责人：
财务部复核：
盘点人：
表五 办公用品入库单 序 号 项 目 规 格 单 价 入库数量 单 位 入库时间 备 注 **景区 年 月 日 入库人：
确认人：
表六 办公用品出库单 **景区 年 月 序号 项 目 规 格 数量 单 位 备 注 1 部门名称 2 3 4 5 部门名称 6 7 8 9 部门名称 10 11 12 13 部门名称 14 15 16 17 部门名称 18 19 20 21 表七 各部门领用办公用品登记表 部门 领用物品 数量 单位 领用时间 领用人签字 （部门名称） 表八 会议期间物品领取登记表 会议主题 会议时间 部 门 项 目 规 格 数量 单位 领取人 归还数量 备 注 领取人确认签字 归还人确认签字 表九 办公用品移交登记表 **景区 年 月 日 序号 项目 规格 数量 单位 移交人 接收人 备注 接收人确认签字 接受人确认签字 表十 办公用品报废单 **景区 年 月 日 项 目 型 号 数 量 单位 价 格 使用人 报废 原因 报废处理 方式 维修人 使用人 确认签字 部门负责人签字 分管领导 确认签字 表十一 急需办公用品申购单 申购部门 申购人 申购时间 项 目 数量 单位 规格 用途说明 备注 部门负责人签字 分管领导 确认签字 12 机房管理使用制度 12.1目的和原则 12.1.1 保证景区机房正常、安全运作，保障景区经营管理秩序 12.1.2必须注意环境卫生。禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；
对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。

12.1.3 机房用品要各归其位，不能随意乱放。

12.1.4 机房应安排人员值日巡查，负责机房的日常整理和行为督导。

12.1.5 注意检查机房的防晒、防水、防潮，维持机房环境通爽，注意天气对机房的影响。做好避雷措施 12.1.6 机房内部不应大声喧哗、注意噪音/音响音量控制、保持安静的工作环境。

12.2 机房安保管理 12.2.1 出入机房应注意锁好防盗门。无关人员进出机房，机房相关的工作人员应负责无关人员安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门、锁定防盗装置。应主动拒绝陌生人进出机房。

12.2.2 工作人员离开工作区域前，应保证工作区域内保存的重要文件、资料、设备、数据处于安全保护状态。如检查并锁上自己工作柜枱、锁定工作电脑、并将桌面重要资料和数据妥善保存等等。

12.2.3 在没有接受机房管理人员的邀请情况下禁止外人进入机房。

12.2.4 外来人员进入必须有专门的工作人员全面负责其行为安全。

12.2.5 未经主管领导批准，禁止将机房相关的钥匙、密码透露给其它人员，同时有责任对信息保密。对于遗失物品的情况要即时上报，并积极主动采取措施保证机房安全。

12.2.6 机房人员对机房安全制度上的漏洞和不完善的地方有责任及时提出改善建议。

12.2.7 管理人员应做好机房设备的定期检修维护并应有维护记录表 12.2.8 绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。

12.2.9 出现机房盗窃、破门、火警、水浸、110报警等严重事件时，机房工作人员有义务以最快的速度和最短的时间到达现场，协助处理相关的事件。

12.3 机房用电安全制度 12.3.1 机房人员应学习常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。

12.3.2 机房人员应经常实习、掌握机房用电应急处理步骤、措施和要领。

12.3.3 机房应安排有专业资质的人员定期检查供电、用电设备、设施。

12.3.4 不得乱拉乱接电线，应选用安全、有保证的供电、用电器材。

12.3.5 在真正接通设备电源之前必须先检查线路、接头是否安全连接以及设备是否已经就绪、人员是否已经具备安全保护。

12.3.6 严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种供电线路。

12.3.7 如发现用电安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的必须及时向相关负责人员提出解决。

12.3.8 机房人员对个人用电安全负责。外来人员需要用电的，必须得到机房管理人员允许，并使用安全和对机房设备影响最少的供电方式。

12.3.9 机房工作人员需要离开当前用电工作环境，应检查并保证工作环境的用电安全。

12.3.10 最后离开机房的工作人员，应检查所有用电设备，应关闭长时间带电运作可能会产生严重后果的用电设备。

12.3.11 禁止在无人看管下在机房中使用高温、炽热、产生火花的用电设备。

12.3.12 在使用功率超过特定瓦数的用电设备前，必须得到上级主管批准，并在保证线路保险的基础上使用。

12.3.13 在危险性高的位置应张贴相应的安全操作方法、警示以及指引，实际操作时应严格执行。

12.3.14在外部供电系统停电时，机房工作人员应全力配合完成停电应急工作。

12.4 机房硬件设备安全使用制度 12.4.1 机房人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。

12.4.2 定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。

12.4.3 禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。

12.4.4 禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。

12.4.5 对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。

12.4.6 对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。

12.4.7 不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操作机房内部的设备，对于核心服务器和设备的调整配置，更需要小组人员的共同同意后才能进行。

12.4.8 要注意和落实硬件设备的维护保养措施。

12.5 软件安全使用制度 12.5.1 必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记录，进行数据和软件日志备份。

12.5.2 禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器随意安装软件。需要对服务器进行配置，必须在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。

12.5.3 对会影响到全局的软件更改、调试等操作应先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置的更改。

12.5.4 对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详细的更改和操作记录。对软件的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措施。

12.5.5 不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围无关的软件调试和操作。未经上级允许，不允许带领、指示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。

12.5.6 应严格遵守张贴于相应位置的安全操作、警示以及安全指引。

12.6 机房资料、文档和数据安全制度 12.6.1 资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。

12.6.2 禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传播。

12.6.3 对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关数据的，应由机房相关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。

12.6.4 重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失重要数据。

12.7 机房财产登记和保护制度 12.7.1 机房的日常物品、设备、消耗品等必须有清晰的数量、型号登记记录，对于公共使用的物品和重要设备，必须建立一套较为完善的借取和归还制度进行管理。

12.7.2 机房工作人员应有义务安全和小心使用机房的任何设备、仪器等物品，在使用完毕后，应将物品归还并存放于原处，不应随意摆放。

12.7.3 对于使用过程中损坏、消耗、遗失的物品应汇报登记，并对责任人追究相关责任。

12.7.4 未经主管领导同意，不允许向他人外借或提供机房设备和物品。

13 员工宿舍管理规定 13.1 目的 13.1.1 员工宿舍是公司根据工作需要为员工配备的, 公司视需要安排员工统一入住，保证良好的宿舍秩序，使员工拥有一个安全、详和、舒适、宁静的生活、休息环境。

13.2 宿舍管理规定内容 13.2.1 住宿管理 13.2.1.1 员工入住前需先到办公室办理入住手续。

13.2.1.2 宿舍的调配由公司宿舍管理人员统一安排，未经批准，不得私自更换床位、房间 13.2.1.3 宿舍内的所有设施设备，员工不得私自拆换、占用、损坏，如有丢失、损坏，须照价赔偿，故意损坏物品的，根据情节的轻重，视其认识态度，给予相应处理。

13.2.1.4 个人物品须按规定摆设，不许乱挂、乱放，贵重物品和证件等（如现金、贵重饰品及其他物品）自己妥善保管，如有丢失，责任自负。

13.2.2 纪律管理 13.2.2.1 严禁在宿舍吸烟，吸烟请到吸烟区。

13.2.2.3严禁在宿舍内大声喧哗、练习乐器、播放大功率音响，影响他人休息。

13.2.2.3严禁在宿舍公共场合坦胸露怀、穿短裤衩等有损公司形象之不雅行为。

13.2.2.4 严禁在宿舍内聚众赌博和从事一切违法行为。

13.2.2.5严禁在宿舍酗酒、打架闹事和其他影响团结的行为。

13.2.2.6 严禁未经请示，私自留宿外来人员（尤其是异性）。

13.2.3 安全管理 13.2.3.1 宿舍内不得擅自加装使用1000W以上的电器，禁止使用电热毯、电热水器、电炉或明火器具，不私拉乱接电线，不使用漏电电器。

13.2.3.2 注意宿舍安全，严禁携入易燃易爆物品，室内不得使用或存放危险及违禁物品。

13.2.4 卫生管理 13.2.4.1 住宿员工轮流值日，值日员工负责当天的宿舍卫生打扫和保洁，按宿舍内统一标准摆放物品，及时清理，打扫室内卫生，提醒各员工按要求整理个人床铺、物品，力求达到整齐划一。

13.2.4.2 住宿员工不得在公共走廊、楼梯及其他公共场所堆放物品，不得随地吐痰、乱倒垃圾，不得在室内饲养动物，严禁将杂物剩饭等倒入厕所及排水管道，严禁向门口、窗外泼水、乱扔杂物。

13.2.5 探访管理 13.2.5.1 员工的亲朋好友来访，需注意场合，把握好时间，不要影响他人正常休息。

13.2.5.2 宿舍内不允许留宿外来人员，如员工直系亲属来访或其他特殊情况下，需提前书面申请，呈报主管，待批示后方可按要求时限留宿，此期间该宿舍的安全由该员工全权负责。

13.2.6 迁出管理 13.2.6.1 住宿员工迁出时须将使用的床位、物品、抽屉等清理干净。

13.2.6.2 辞职或解聘人员在办理离职手续后，一日之内必须离开宿舍（辞职或解聘人员宣布后，应张贴于告示栏，知会全体员工）。

13.2.6.3 离职人员搬出宿舍时，全体人员必须在场，确认均系个人物品，给予放行，将情况反馈办公室，予以结算工资。

13.3 违反处罚 13.3.1 对违反以上任何规定的住宿员工，宿舍管理员可向行政部门报告并记录情况，有行政部门负责根据员工奖惩规定处罚，情节严重取消住宿资格，情节特别严重者予以解除劳动合同，必要时可报警处理。

14 员工食堂管理制度 14.1目的 14.1.1 为方便员工，体现景区对员工的关心，特设立员工食堂，为员工提供工作餐，为保证工作餐服务质量。

14.2 适用范围 14.2.1 本管理制度适用于景区员工。

14.3 职责划分 14.3.1 食堂管理人员负责及时提供无质量问题的食品。

14.3.2 政人事部负责协调相关事宜，并对食堂进行整体管理。

14.4 食堂管理制度内容 14.4.1 员工餐的标准 14.4.1.1 员工餐的餐食规格 a.管理人员：根据景区用餐人数等实际情况，每餐可做4道菜式，包括：二荤、二素、一汤。

b.员工：每餐可做3道菜式，包括：一荤、二素、一汤 c.早餐统一标准 14.4.1.2 员工餐的费用标准为 元/天，原则上每年调整一次，于每年年底由行政部提出调整方案经相关领导审核，报景区负责人批示后执行。

14.4.2 员工餐的费用及质量控制 14.4.2.1 员工餐由饭堂聘请的专职厨师负责生产制作，饭堂安排负责人进行原料采购。行政部应建立每日采购明细帐，以随时备核。

14.4.2.2 行政部门每星期应随机抽查若干次，了解并核实进货的数量和质量。

14.4.3 用餐时间、地点及方式 14.4.3.1 就餐时间及地点按景区规定执行 a、员工午餐的用餐时间：11：30——12：30；
晚餐时间：17：30——18：30，安保值班人员可提前15分钟到食堂用餐。

b、用餐地点：员工宿舍食堂。景区所有员工都须在食堂就餐地点就餐，不允许在办公场所用餐，严禁把饭菜带出景区外。

14.4.3.2 用餐方式 a、员工享用员工餐，每月按出勤天数计算餐费，有事需请假的员工，拿请假条到人事部报停，否则按全餐计算。

b、来访人员需享用员工餐，应经部门负责人同意后方可就餐。

c、员工应依次排队就餐。

d、各部门就餐人数在月初进行统计，将开餐人员名单提交行政部。

14.5 食堂卫生基本要求 14.5.1 食堂在加工食品时，要做到生进熟出。

14.5.2 食堂必须配备防蝇、防尘、通风、废弃物存放和清洗消毒、洗手设施。

14.5.3 食堂工作人员应按有关规定取得健康证后上岗，做好个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不戴饰物，上岗前和便后应洗净双手，操作时穿戴清洁的白色工作衣帽，不得吸烟。

14.5.4 食堂管理人员必须每天进行食品质量验收工作，并做好记录。

14.5.5 腐败变质，油脂酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或感官性状异常的食品不得加工供应。熟食品和生食品分开存放。

14.5.6 食品必须烧熟煮透，供应的熟食品应在备餐间内存放和供应，不得供应生食水产品、生冷拌莱和改刀的熟食卤味。

14.5.7 食品分类、分架、隔墙离地存放，做到先进先用。

14.5.8 接触食品的容器、工具用后应及时清洗干净，妥善保管。接触生、熟食品的容器和工具要有明显标志，严格分开。盛放熟食品容器和食具应经有效的消毒。

14.5.9 经常保持食堂的环境整洁，清洁用工具不得与食品同池清洗。垃圾箱和泔脚桶要加盖，并定期清理。

14.5.10 食堂消毒制度 14.5.10.1 食堂工作人员进入食堂前必须更衣、带帽。

14.5.10.2 食堂所用的熟食餐具，不得外借。

14.5.10.3 生熟餐具严格分开，不得混用。

14.5.10.4 熟食餐具每天用餐后必须全部进入消毒。

14.5.10.5 厨房间门窗勤关，杜绝有害昆虫进入。

14.6 食堂人员上岗制度 14.6.1 食堂人员必须是个人卫生习惯好，讲究卫生的人员。

14.6.2 食堂人员上岗前必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣帽。

14.6.3 食堂人员必须是健康、无传染病者，每年按照防疫部门要求进行定期体检，取得健康证后方能上岗。

14.7 食堂清洁卫生制度 14.7.1 食堂必须坚持每天一小扫，每周一大扫，有脏随时扫。

14.7.2 食堂餐具，每次用餐后必须进行清洗、消毒。

14.7.3 清洗食品必须按照初洗、精洗、清洗过程严格分开，未精洗的食品不得进厨房。

14.7.4 食堂内根据现有的防蝇蚊设施，进一步加强灭蚊蝇措施，做到消灭蚊蝇、蟑螂、老鼠等有害动物。

14.7.5 非食堂有关工作人员，禁止进入食堂。

14.7.6 工作人员要树立服务意识，对员工态度要热情、周到、友好，不急、不燥、不烦，不能与员工发生任何争吵。

14.8 食堂进货制度 14.8.1 不得采购、加工、销售腐烂变质、假冒伪劣、不经检疫、有毒的食品，如有发现从严处罚并追究经营单位及当事人的责任，并由其承担一切后果。

14.8.2 禁止购进掺假、掺杂、伪造影响营养卫生的食品。

14.8.3 禁止采购超过保质期限的食品。

14.8.4 病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物及其制品禁止进货。

14.8.5 购进货物，根据用量情况，坚持适量、勤购、保持新鲜。

14.8.6 食品由专人按需采购，专人验收食物的质和量，不符合卫生要求的食品坚决退换。

14.8.7 食品验收后入库，专人保管。

15 办公室日常管理制度 15.1目的 15.1.1努力创造一个安全、舒适、健康的办公环境，全体员工应自觉遵守并维护良好的办公环境。

15.2 办公室日常工作行为规范 15.2.1 各办公室上班时间应保持安静，禁止高声喧哗、嬉戏打闹。

15.2.2 禁止在上班时间玩游戏、进行与工作无关的网络聊天、浏览与工作无关的网页和视频、下载电影游戏及做与工作无关之事。

15.2.3 景区的电脑、传真机、复印机原则上不能用于私人用途，若有特殊原因，须事先向人力资源部提出申请，经批准后方可使用。

15.2.4 员工产生打印或传真后的稿件，应立即拿走，禁止堆放在传真机或复印机上。

15.2.5 严禁在上班时间内使用景区电话播打私人电话；
上班时间如需接听或拨打私人手 机，应做到言简意赅、长话短说，不允许长时间接听或拨打私人电话。

15.2.6 工作时间内禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。

15.2.7 工作中未经他人许可，不得擅自翻阅他人的文件、资料、报告等材料。

15.2.8 办公桌上应素雅、整齐、清洁，各类文件存放应注意保密，不得随意摆放；
资料堆砌高度须低于办公桌隔板立面高度。

15.2.9 办公座椅不能随意摆放，离座后要将座椅推进办公桌下面。

15.2.10 未经人力资源部同意，禁止私自调换工作位置或挪动办公设备。

15.2.11 工作时间对待领导、同事、来访者等应热情、有礼貌。保持良好的工作情绪，禁止将私人情绪带入工作当中。

15.2.12 工作中同事之间应本着以景区利益为重，团结合作、快捷高效为原则，应及时解决可能存在的矛盾和问题。

15.3 办公室安全卫生管理规范 15.3.1 卫生管理 15.3.1.1 公共卫生由景区安排专人打扫，每位员工应自觉维护干净、整洁的办公环境。具体维护措施如下：
a.公用设备：打印机、饮水机等公用设备附近不得存放个人物品，打印废纸需码整齐后放在打印机旁。

b.会议室：使用过后需将桌面整理干净，杂志水杯各自归位，并将椅子推进会议桌下面，保持横面平行。

c.休息区：沙发、茶几使用过后主动整理干净，不允许存放杂志和报纸等。

d.卫生间：保持地面干净无水渍，便池、洗手池使用过后冲洗干净。

e.地面：保持地面干净清洁、无污物，不得随地吐痰、乱扔废弃物等。

15.3.1.2 员工个人区域卫生 a.办公电脑：要定期清理，需做到表面干净 、无污渍灰尘。

b.资料：摆放整齐，堆砌高度须低于办公桌隔板立面高度。

c.桌面：保持干净、整洁、无污渍灰尘，不得在桌面上摆放与工作无关的物品。

15.3.1.3 软环境 a.吸烟：公共、办公区域内严禁吸烟，需要吸烟的人可去楼道或者不影响他人工作的地方。

b.食品：禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。

15.3.2 安全管理 15.3.2.1 防盗意识 a.重要文件：要做好重要资料保存工作，不得随意摆放保密文件，对于发明专利、软件、图纸要重点管理，不得随意泄露。

b.景区钥匙：办公室钥匙由各个分景区指定人员配备，不得转交本室以外的人员使用，未经相关负责人同意不得私自配办公室钥匙。

c.外来人员：员工不得私自带领与工作无关人员在办公室内长时间逗留，如需外人来我景区等候，需向人力资源部申请，方可进入。严禁将外人单独留在办公室内。

d.门窗：办公室门窗要牢固，人离时要关锁门窗，员工不得在办公室内存放大量现金、手机等贵重物品，以防被盗。

产品：
景区的产品、样机，不得随意摆放，人机不在一处时要随时收起锁好，若有因个人疏忽大意而导致的产品、样机损坏或者丢失，由个人负责赔偿。

15.3.2.2 安全意识 a. 危险品：员工不得携带违禁品、危险品、枪支、管制刀具等进入办公场所。

空调：
开启空调时须按国家相关要求调整温度（夏季不得低于26℃，冬季不得高于20℃），人员长时间离开办公室时应关闭空调，下午下班后须关闭空调。

b.水：用水后，要将水龙头关闭，如有发现渗漏立即报告人力资源部。

c.电：要做到人离电停，下班后立即关闭计算机、个人工位上的插排以及办公室电灯。

15.3.2.3 节约意识 a.节约用水：水是生命之源泉，洗手或者洗涮杯具时，尽量将水量掰成中速，用后立即关闭水龙头，如发现水管有滴漏或水龙头关不严，要立即告知人力资源部，任何人都具有在发现设施受损后立即上报相关负责人的责任。

b.节约用电：下班后要立即关闭计算机，中午下班后至少要做到关闭显示器，会议室使用以后要及时关灯关空调、长时间无人的办公室要关灯、下班后饮水机要断电，周五下班后必须关总闸。

c.节约用纸：使用打印机时，需事先设置好打印格式，检查好打印区域，避免错打和重打，所产生的错误报告或废纸等须码整齐放在打印机旁边，可再利用于非正式公文或内部流通文件。

15.4 处罚规定 15.4.1 如有员工违反此规定，由行政部门根据员工奖惩规定进行处理。

　 第八章 景区人力资源管理制度 1 员工管理制度 1.1 目的 1.1.1为加强本景区员工队伍建设，提高员工素质，推动景区经营和管理工作的发展，特制定本制度。

1.2 员工守则 1.2.1 景区员工均应遵守以下规定：
a. 按时上下班，对自己担当的工作不拖拉、不推诿、不积压，提高工作效率；

b. 服从领导，听从指挥，上级决定的事情应遵照执行；

c. 尽忠职守，保守单位秘密；

d. 爱护公共财物，不浪费、不化公为私；

e. 遵守景区一切规章制度和工作守则；

f. 维护景区信誉，不做任何有损景区名誉的事情；

g. 注意自身的品德修养，戒除不良嗜好；

h. 专心做好本职工作，不从事第二职业，不做侵犯景区利益的事情；

i. 待人接物要态度谦和，以争取同事及游客的合作；

j. 严禁收受与景区业务有关单位和有关人员馈赠的钱、物或向其挪借款项。

1.2.2 景区员工因过失或故意，使单位受到损害时，应负赔偿责任。

1.2.3 景区工作时间采用换休制。

1.2.4 管理部门上下班的时间，应视业务的需要，一般实行一班制，也可实行多班轮值制。

1.2.5 员工上下班应亲自签到或刷卡，不得委托他人代签或代刷，如有违反，按旷工论处。

1.2.6 员工应按要求出勤，如因季节、天气关系，可按景区的规定执行。

1.2.7 节假日或下班时间，员工应服从景区安排的值班或值宿。

1.2.8 员工请假应按下列规定办理：
a. 病假——因病需要治疗或休养者可请病假，病休时间和待遇按景区有关规定办理；

b. 事假——因私事需要处理者，可请事假，事假期间的待遇按景区有关规定办理；

c. 婚假——员工本人结婚，可请婚假，其休假时间及休假期间的待遇按国家及景区的有关规定办理；

d. 丧假——祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、子女丧亡者，可按国家及景区有关规定办理丧假事宜；

e. 产假——女性员工分娩，可按当地政府有关规定休产假；

f. 公假——因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提者），征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际情况决定，待遇按国家有关规定处理；

g. 工伤假——因公受伤可请工伤假，假期依实际情况决定，休假期间的待遇按国家工伤保险条例有关规定办理。

1.2.9 请假逾期者，除病假外，其余均按旷工处理；
如因特殊原因或意外事故，能够提出有力证明者，可由有关负责人批准延长其假期。

1.2.10 请假期间内的工资待遇，按当地政府和景区的有关规定支付。

1.2.11 员工请假应填写请假单，报有关领导逐级批准。凡未经请假或请假未被批准而未上班者，以旷工论。

1.2.12 员工可按景区有关规定，给以一定时间的特别休假。

特别休假，应在不妨碍工作的情况下，由各部门按业务情况排定每人的休假计划；
如因工作需要，可暂停其休假，待工作完毕、公务较闲时，再补足其应休假期；
如确因工作需要，至年终仍无法休假时，可按未休天数，计发与工资相同的奖金。

1.3 人事调整管理制度 1.3.1 总则 1.3.1.1为了促进景区的稳步发展，发挥员工的潜能，按照人与工作互相适应的原则，合理进行人力资源的调配，特制定本制度。

1.3.1.2 员工的升、降、调、辞职及退休等，必须本着客观公正的原则慎重处理；
凡属关键工作岗位或职务的人员变换岗位或职务，需进行严格审查。

1.3.1.3 人员调配应以考核为依据，以任职资格为标准，兼顾个人发展潜能和现任职务。

1.3.1.4 人事调整包括升、降、调、免职，离退休，辞聘，辞退，停薪留职等内容。

1.3.1.5 人事调整管理权限按景区人事决策权限及其他有关规定办理。

1.3.2 任免规定 1.3.2.1凡升任、降职、调任员工，均由所在部门的主管领导提名，报行政人事管理部门审查，按其管理权限的规定呈报有关负责人批准。

1.3.2.2 凡升任、降职、调任员工所在的部门，应准备好以下文件：
a. 拟调整的职务或工作；

b. 员工绩效考核表；

c. 主管领导对其所做的全面鉴定；

d. 具有说服力的事例；

e. 其他有关材料。

1.3.2.3 凡由上级部门决定调整的人员，其所在部门主管领导应按上述条款的规定配齐材料。

1.3.2.4 高级管理人员的任职通知由景区主要负责人签发，行政人事部门负责通知有关单位；
高层以下管理部门的负责人员其任职通知书，由景区分管负责人签发任职通知书。

1.3.2.5 因职务变化或因重大失误，需免去原任职务的高级管理人员，由景区主要负责人签发免职通知书，并由行政人事部门向有关单位通报；
高层以下管理部门负责人员的免职通知书，由景区分管负责人签发免职通知书。

1.3.2.6 凡接到任免通知书的员工，一般在一周内交接好工作，到行政人事部门办理工作调动手续。

1.4 员工晋升管理办法 1.4.1 为提高员工的业务知识和管理技能，选拔优秀人才，激发员工的工作热情，特制定员工晋升管理办法。

1.4.2 员工晋升到较高职位应考虑以下因素：
a. 具备较高职位的技能；

b. 具有一定的工作经验和资历；

c. 在职工作表现及操行；

d. 适应职位所需的有关基础知识；

ｅ.具有较好的适应性和潜力。

1.4.3 职位空缺时，应优先考虑内部人员，在没有合适人选时，再考虑外部招聘。

1.4.4 员工晋升分定期和不定期两种：
a. 定期——每年的一定期间，依据考核评分办法，统一实施晋升计划；

b. 不定期——在年度工作中，对工作有特殊贡献、表现优异者，可随时予以提升；

c. 试用人员成绩卓越者，由试用单位推荐晋升。

1.4.5 员工晋升的操作程序 a. 人事管理部门根据规定，每年定期依据考核资料，协调各部门主管提出的晋升建议名单，呈请核定；
不定期者，另做规定。

b. 凡经核定的晋升人员，人事管理部门以人事通报的形式予以发布。

1.4.6 各级各类人员的晋升根据景区核定权限审定 1.4.7 各级员工接到职务调整通知后，应在指定日期内办妥移交手续，就任新职。

1.4.8 凡因晋升、变动职务，其薪酬由晋升之日起按新任职务重新核定。

1.4.9 员工年度内受处罚未解除者，次年不得晋升职位。

1.5 辞退、辞职管理制度 1.5.1 总则 1.5.1.1 为使本景区员工队伍合理流动，增强景区活力，促进景区的发展，特制定本制度。

1.5.1.2 对违纪员工经劝告、教育、警告而不改者，景区有辞退的权力。

1.5.1.3 景区所有员工，如对工作不适应或不满意等原因有辞职的权力。

1.5.2 辞退的管理 1.5.2.1 景区对有下列情形之一者，给予辞退：
a. 一年内记过三次者；

b. 连续旷职（旷工）三日或全年累计超过一周者；

c. 营私舞弊、挪用公款、收受贿赂者；

d. 工作疏忽、贻误要务，致使景区蒙受重大经济和名誉损失者；

e. 不服从命令、擅离职守，情节严重者；

f. 借故聚众罢工、怠工，造谣生事，破坏正常的工作秩序者；

g. 模仿上级主管人员签字、盗用印信或涂改景区文件者；

h. 破坏、盗窃、毁弃、隐匿景区之设施等，致使景区业务遭受损失者；

i. 品行不端、行为不检，屡教不改者；

j. 擅自离职为其他单位工作者；

k. 违背国家法律、法规或景区规章制度，情节严重者；

l. 泄漏景区秘密情节严重者；

m. 办事不力、玩忽职守，有具体事实且情节严重者；

n. 员工对所承担的工作不能胜任者；

o. 为个人利益伪造证件，冒领各项费用者；

p. 年终考绩不合格，经考察试用仍不合格者；

q. 因景区旅游业务的变化须减少一部分员工时；

ｒ.工作期间因受刑事处分而经法院判刑者；

ｓ.员工在试用期内，被发现不符合录用条件者；

ｔ.由于其他类似原因或业务上的原因而必须辞退者。

1.5.2.2 景区按上一条的规定辞退员工时，应遵照《劳动法》的有关规定，由该员工所在部门负责人提前通知本人。

1.5.2.3 辞退员工时，由其单位负责人向行政人事部门索取员工辞退证明，按规定填写后，持证明到景区有关部门办理手续，再送人事部门审核。

1.5.2.4 被辞退的员工对辞退处理决定不服时，可以在接到《员工辞退证明书》之日起的15日内，向本地劳动争议仲裁部门提出申诉，对仲裁仍不服者，可以向本地人民法院上诉。

1.5.2.5 被辞退员工无理取闹，纠缠领导，影响景区正常经营和工作秩序的，景区将提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规定处理。

1.5.2.6 景区辞退员工后，行政人事部门应及时填写《人员调整登记表》。

1.5.2.7 景区下属各部门辞退员工，必须经景区行政人事部门或分管人事工作的负责人审核批准后方可执行。

1.5.3 员工辞职的管理 1.5.3.1 辞职程序：
a. 员工应于辞职前1个月向其所在部门负责人提出辞职请求；

b. 员工所在部门负责人与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工应努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性；

c. 辞职员工应填写《辞职申请表》，由领导逐级审批、签署意见；

d. 员工辞职申请获准，则办理离职移交手续，景区应安排其他人员接替其工作和职责；

e. 在所有必须的离职手续办妥后，到财务部门领取一定的费用；

f. 景区可出具辞职人员在景区的工作履历和绩效证明。

1.5.3.2 员工辞职时，所在部门主管与辞职人员进行谈话，如有必要，可请其他人员协助，谈话主要内容如下：
a. 审查其劳动合同；

b. 审查文件、资料的所有权；

c. 审查其了解景区秘密的程度；

d. 审查其掌管的工作、进度和角色；

e. 阐明景区和员工的权利和义务。

记录离职谈话的内容，经员工和谈话主管共同签字，并分存于景区和员工档案。

1.5.3.3员工辞职时，行政人事部门负责人应与辞职人员进行谈话并交接工作，包括：
a. 收回员工工作证、胸章、钥匙、名片等；

b. 审查员工的福利状况；

c. 回答员工可能提出的问题；

d. 征求对景区的评价及建议。

记录离职谈话的内容，经员工和谈话主管共同签字，并分存于景区和员工档案。

1.5.3.4 辞职员工因故不能亲临景区会谈，应通过电话交谈。

1.5.3.5 辞职员工应移交的工作及物品包括：
a. 景区的文件资料；

b. 技术项目资料；

c. 已领用的高价值办公用品，具体由行政部门确认；

d. 景区分配使用的车辆；

e. 其他属于景区的财物。

1.5.3.6 清算财务部门的领、借款手续。

1.5.3.7 辞职人员若到竞争对手公司就职，应迅速要求其交出使用、掌握的景区专有资料。

1.5.3.8 辞职人员不能亲自办理离职手续时，应寄回有关景区的物品，或请人代理交接工作。

1.5.3.9 工资福利结算：
a. 辞职人员领取工资、享受福利待遇的截止日为正式离职日期；

b. 辞职人员结算款项；

c. 结算工资；

d. 应付未付的奖金、佣金或其他补偿金；

e. 景区拖欠员工的其他款项。

须扣除的项目：
a. 员工拖欠未付的景区借款、罚金；

b. 员工对景区未交接手续的赔偿金、抵押金；

c. 原承诺培训服务期未满的补偿费用。

如应扣除费用大于支付给员工的费用，则应在收回全部费用后方可办理手续。

1.5.3.11 辞职手续办理完毕后，辞职者即与景区脱离劳动关系，一般情况下景区不受理在3个月内提出的复职要求。

1.6 员工停薪留职的规定 1.6.1 凡因特殊情况一定时间内不能供职者，可办理停薪留职手续。

1.6.2 员工因病停薪留职者，由单位主管填写《停薪留职通知单》，经人事部门核准后送交本人填写。

1.6.3 员工因其他原因停薪留职者，由员工个人填写《停薪留职申请》，经单位主管领导批准后，填写《停薪留职申请单》，报人事部门核准后送交本人。

1.6.4 凡停薪留职期满仍不能供职的，按辞退处理。

1.6.5 景区高级职员不得停薪留职。

1.6.6 凡停薪留职人员，景区一律不保留原任职位，申请复职时，若无相应职位空缺或已无需求时，不得复职。

1.6.7 凡停薪留职员工要求复职时，需填写《复职申请书》，经人事部门和原任职单位主管领导核准后，方可办理复职手续。

1.7 离退休管理规定 1.7.1 凡符合国家离、退休规定的员工，按国家和地方政府有关政策规定办理离、退休手续。

1.7.2 本景区高级职员的离退休年限可适当延长，但须经景区主要负责人批准。

1.7.3 凡因特殊需要继续留任的员工，可在办理离、退休手续后反聘。

1.7.4 离、退休员工，除依法领取国家统筹的养老金外，还可按国家规定的年金制度及单位的具体情况享受养老补助金。

1.7.5 由景区核发的年金和发放时间长短的具体标准，视景区经济情况而定。

1.7.6 凡符合离、退休条件的员工，须根据景区的规定填写《离、退休申请书》，交所在单位主管领导审批后转呈行政人事部门核准。

1.7.7 已到达离、退休年龄的员工在接到《离、退休通知书》后一周内，办理各种移交手续，之后前往行政人事部门办理离、退休手续。

1.7.8 凡是在聘用合同未到期前，符合国家规定的离、退休年龄的员工，聘用合同自年龄实足之日起自行终止。

1.7.9 此规定未尽事项，参照政府颁布的有关规定执行。

1.8 临时人员管理办法 1.8.1 为使临时人员的雇用及管理有所遵循，特制定本办法。

1.8.2 各部门如有临时性工作，须雇用临时人员时，应填具《临时人员雇佣申请表》，证明其工作内容、雇用时间等呈部门负责人核准后，送行政人事部门审批并进行招聘。

1.8.3 临时人员雇用规定 a. 年龄未满16周岁者不得雇用；

b. 经管财务、有价证券、仓库保管、销售及会计（除物品搬运、整理及报表抄写工作外）等重要工作不得雇用临时人员；

c. 临时人员雇用期限每次不得超过三个月；

d. 行政人事部门雇用临时人员，应填写《临时人员雇用核定表》，报景区主要负责人核准后履行雇用手续；

e. 临时人员到岗时，行政人事部门应填写《雇用临时人员资料表》一份留存。

1.8.4 临时人员的管理 a. 临时人员在工作期间可请工伤假、公假、病事假以及婚、丧假，其请假期间除工伤假外均不发给工资；

b. 临时人员的考勤、出差比照编制内助理员的规定办理；

c. 临时人员进出景区应办理临时出门证，服从门卫管理。

1.8.5 终止雇用 a. 临时人员如不能胜任现职工作，违反人事管理规定，病、事假及旷工全月累计超过4天以上，或合同期满时，雇用部门应终止雇用。

b. 终止雇用的人员应经主管部门负责人核准后连同上岗证、出门证等送人事部门结算工资。

1.8.6 延长雇用 临时人员雇用期满，如因工作未完成，须继续雇用时，应由雇用部门重填《临时人员雇佣申请表》，说明理由呈部门主管批准后方可雇用。

2 员工聘用制度 2.1 目的 2.1.1建立公平公正的员工聘用制度，健全人才聘用机制，保证企业能吸纳优秀人才，满足企业不断发展的需要。

2.2 聘用原则 2.1.1 员工的招聘根据企业发展的需要进行。

2.1.2 采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才。

2.1.3 招聘以面试方式为主，因应部门需要并配合笔试、实操等。

2.3 聘用申请 2.3.1 用人部门招聘组织架构范围以内的人员，要以书面形式报送人事行政部。

2.3.2 用人部门招聘组织架构范围以外的人员，须以书面形式报送总经理，总经理加审批意见后转送人事行政部。

2.4 面试流程 2.4.1 部门负责人以下的岗位：行政部通过招聘途径收取应聘人员简历，并筛选初审合格者安排面试，面试应由行政部门和用人部门共同参与。面试通过者将被录用，到行政部办理入职手续和备案。

2.4.2 部门负责人及以上的岗位：行政部通过招聘途径收取应聘人员简历，并筛选初审合格者安排初步面试。通过初步面试后，安排应聘人员进行总经理面试。通过总经理面试者将被录用，到行政部办理入职手续和备案。

2.5 入职手续办理 2.5.1 应聘者通过面试，并经确认合格后，可被公司聘为正式员工。

2.5.2 员工必须如实提供以下个人资料：个人履历、学历证书、身份证复印件、1寸彩色照片2张、技能资格证书、特殊岗位体检证明、联系方式等，并如实填写《入职登记表》，如发现有提供虚假资料者，不予录用。

2.5.3 公司将组织新入职员工参加新员工入职培训，包括介绍企业文化与愿景、认知员工手册和主要管理制度等内容，以使员工对公司概况有初步了解。

2.6 劳动合同签订和试用期规定 2.6.1 企业实行劳动合同制，员工入职时签定劳动合同，双方严格执行劳动合同的规定。

2.6.2 新员工被录用后实行试用期，试用期限原则上为3个月，最长不超过6个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核，表现优秀者经审核批准可提前给予转正。

2.6.3 试用期薪资不低于当地最低工资标准，也不低于合同约定转正后工资的80%。

2.6.4 员工试用期满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不合格者，公司不予录用。

2.6.5试用期如请假超过15天，作自动离职处理；
请假15天以内的，相应延长试用期，也可视具体情况酌情处理。

2.7 聘用的终止 2.7.1 正式录用后，员工可提出终止劳动合同，员工自动请辞应提前一个月提交《辞职申请书》到行政部，并做好相关工作移交。

2.7.2 若劳动合同期满不再续签，则对员工的聘用自行终止。

2.7.3 若员工严重违反国家法律法规或严重违反公司的规章制度及劳动纪律，公司立即与其解除劳动合同，离职手续按国家相关法律法规办理。

3 劳动合同管理 3.1 目的与适用范围 3.1.1 为保护景区和员工的合法权益，稳定劳动关系，规范劳动合同的管理，根据国家相关劳动法律、法规的规定，结合景区的具体情况，制定本制度。

3.1.2 景区实行全员劳动合同化管理，全体员工的劳动关系，都需经过订立劳动合同确立，明确合同双方的权利和义务。

3.1.3 员工在与景区订立劳动合同后，还可签订岗位合同和绩效考核约定，以明确员工与工作岗位的关系，作为劳动合同的补充。

3.1.4 本制度适用于景区内部与景区建立劳动关系的所有员工。

3.2 劳动合同的签订 3.2.1 景区（甲方）根据经营管理工作的需要，与员工（乙方）本着平等自愿、协商一致的原则订立劳动合同。

3.2.2 签订劳动合同时，由景区按国家规定提供劳动合同文本，经员工查阅并同意后，办理劳动合同签订的相关手续。

3.2.3 景区的法定代表人，根据规定与员工签订劳动合同。

3.2.4 劳动合同主要内容 a. 甲乙双方的权利与义务；

b. 劳动合同期限；

c. 工作岗位与工作内容；

d. 工作时间、休息和休假；

e. 劳动纪律；

f. 工作条件和劳动保护；

g. 工作报酬、劳动保险及社会保险；

h. 变更、解除、终止劳动合同的条件；

i. 违反劳动合同的责任；

j. 双方经协商认为应规定的其他内容。

3.2.5 劳动合同的期限 a. 固定期限合同：一般为一年、三年、五年和十年期合同；

b. 无固定期限合同：只有起始期，不明确终止期，但必须约定终止条件的合同；

c. 完成一定工作期限的合同：对一些特殊岗位因工作需要而签订的以完成该项工作为期限的合同。

3.2.6 劳动合同一经订立即具有法定约束力，甲乙双方必须履行劳动合同规定的义务。

3.2.7 劳动合同书应由甲乙双方签章，并注明订立时间。

3.2.8 劳动合同一式三份，甲乙双方各执一份，另一份由员工档案管理部门留存。

3.3 劳动合同的变更 3.3.1 劳动合同签订后，如因客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行时，经甲乙双方协商同意，可以变更原劳动合同的内容。

3.3.2 劳动合同期满，因为工作需要，经双方协商同意，可以续签劳动合同。

3.3.3 员工在本景区连续工作十年以上，双方同意延续劳动合同时，可订立无固定期限劳动合同。

3.3.4 有下列情形之一的，劳动合同期满后，不再续签劳动合同。

a. 在职员工经考核不能胜任本职工作要求的；

b. 景区认为不再需要续签劳动合同的；

c. 已符合解除劳动合同条件的。

3.3.5. 劳动合同的终止 a. 劳动合同期满前，任何一方如需终止合同，均应提前30天提出终止意见，待劳动合同期满后，办理终止合同的有关手续；

b. 如景区提出不再与员工续签劳动合同，或员工明确表示不再续签劳动合同的，可终止劳动合同；

c. 甲乙双方未在规定时间向对方表明意向，劳动合同到期后也未办理续签手续，但劳动关系事实上依然存在的，可视为续签与原劳动合同相同期限的合同；

d. 双方约定的劳动合同终止条件：
——员工符合离、退休条件的；

——员工因公或非因公死亡的；

——景区不能继续经营的；

——双方约定的其他条件。

3.3.6 劳动合同的解除 a. 有下列情形之一的，甲方可以提出解除劳动合同，但应提前30天以书面形式通知乙方：
——乙方患病或非因公负伤医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由甲方安排的其他工作的；

——乙方不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位后仍不能胜任工作的；

——劳动合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经双方协商不能就变更合同达成协议的。

b. 景区经营状况发生严重困难，经听取工会或员工的意见并报政府劳动行政部门后，可以裁员的；

甲方解除劳动合同，不符合有关规定和劳动合同法的，乙方有权提出赔偿，必要时可以申请仲裁或提起诉讼；

c. 乙方提出解除劳动合同，应提前30天以书面形式通知甲方；

d. 有下列情形之一的，乙方可以随时通知甲方解除劳动合同：
——甲方以暴力威胁或非法限制人身自由的手段强迫劳动的；

——甲方未按劳动合同约定支付劳动报酬或提供劳动条件的；

——在试用期内。

3.3.7 终止或解除劳动合同的补偿：
a. 终止或解除劳动合同，有下列情形之一的，甲方应根据员工的工作年限，给予经济补偿：
——合同期满终止劳动合同的；

——经双方协商一致，由甲方解除劳动合同的；

——员工不能胜任现在工作，经调整工作岗位或培训后仍不能胜任，由甲方解除劳动合同的。

b. 补偿金额：按劳动法规最新规定计算；

c. 员工因患病或非因公负伤，医疗期满后，不能从事原来工作、也不能从事景区另行安排的工作、由景区解除劳动合同的，景区根据劳动法最新规定计算医疗补偿金。

3.3.8 违反劳动合同的赔偿：
a. 在合同期内，员工因为提前解除劳动合同给景区造成经济损失的，按合同的约定向景区支付违约金；

b. 员工在合同期内受景区指派接受培训、学习，提前解除劳动合同时，应赔偿景区为其支付的培训费用；

c. 员工符合离休、退休、退职条件而终止或解除劳动合同的，按国家规定享受离休、退休、退职待遇；
失业的按国家有关规定，享受失业保险和其他有关待遇。

4 员工考勤管理制度 4.1 劳动纪律管理细则 4.1.1 员工应按景区作息时间的规定，按时上下班。

4.1.2 上下班不得迟到和早退，如有迟到、早退按景区有关规定处理。

4.1.3 员工不得旷工，旷工按以下规定办理：
a. 旷工不发当日工资；

b. 连续旷工3天或一个月累计6天，予以辞退处理。

4.1.4 上下班考勤登记均应严守纪律，未经许可，不可借故迟到早退：
4.1.5 上下班考勤登记均须本人亲自操作，不得请人代登记，否则除给予记过一次处分外，其代人考勤登记者，也应受到同等处分。

4.1.6 工作时间内，不论日夜班，凡有睡觉和擅离工作岗位及聊天、怠惰等情况者，酌情予以处分。

4.1.7 日夜轮班作业，应按时交接班，如接班者未按时到岗接班，应报请部门主管处理，此时交班人不得擅自离去。

4.1.8 工作时间内，因事外出，须办理请假手续。

4.2 考勤管理规定 4.2.1 本规定适用于景区总部，各下属单位可参照执行或另行规定，各下属单位自定的考勤管理规定须经景区行政人事部门审核签发。

4.2.2 员工正常工作时间实行8小时工作制。

4.2.3 景区员工一律实行上下班考勤制度。

4.2.4 所有员工上下班均须亲自考勤，任何人不得代理他人或由他人代理考勤，违犯者（代理人或被代理人）均给予警告处分。

4.2.5 各部门每天安排人员管理员工上下班考勤，并负责将员工出勤情况报景区行政人事管理部门。

4.2.6 所有人员须先到单位考勤报到后，方可外出办理各项业务，特殊情况须经主管领导批准；
不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。

4.2.7 员工外出办理业务前，须向本部门负责人说明外出原因及返回单位的时间，否则按外出办私事处理。

4.2.8 上班时间外出办私事者，一经发现，即记入绩效考核处理范围或按景区相关规定处理。

4.2.9 员工一个月内迟到、早退累计达到三次者，记入绩效考核处理范围或按景区相关规定处理。

4.2.10 员工因公出差，须事先填写出差登记表，经有关领导批准后方可成行。

4.3 员工考勤工作注意事项 4.3.1 员工应按规定时间上下班，并考勤登记，遗忘者不论何种原因，均以迟到或早退论处。

4.3.2除因工作特殊需要，经各部门主管领导事先安排者外，不得任意提早或推后下班时间。

4.3.3 假期 4.3.3.1 我国政府规定的法定假日：按当年国务院公布的法定节假日为准 4.3.3.2 事假 a. 事假须填写请假单，请单位主管按权责规定核准签章后方可生效；

b. 每月事假不得超过5天，全年累计不得超过14天；

c. 事假不满一天者，以小时累计；

d. 事假必须提前请准，不得事后补请，如因特别事故须申诉充足理由，申请特准者，方可补假；

e. 日薪者事假不发薪资，月薪者按劳动法规最新规定计算。

4.3.3.3病假 a. 病假须填写请假单，经单位主管按责权核准后生效，连续两天以上的病假须交验医院证明；

b. 不在景区宿舍居住的员工因病不能到班，可用电话请假，病假连续两天以上的，须交验医院证明（可于次日补交病假证明）；

c. 如患重病、大病除按劳保规定住院者外，应自连续病假第二个月起予以停职（工）；
病愈后，医院体检正常，准许复职；

d. 病假期间的公休日，不另增加假期；

e. 病假期间的工资待遇按劳动法最新规定执行。

4.3.3.4 工伤假 a. 工伤人员按劳保规定办理；

b. 无需住院的工伤门诊人员，应由部门主管斟酌情况，分配其体力能够胜任的工作；
如必须休养或继续疗养，须再续假，除仍须医院证明外，部门主管仍应负责切实审查。

4.3.3.5 婚假、丧假、产假等按国家现行的规定办理。

4.3.3.6 特别休假 a. 员工可按景区规定，享受年假；

b. 员工年假以不影响工作为原则，其作业程序，由部门主管于每年元月5日前，根据部门员工服务年资，列具应休天数，将申请单交人事部门备案；

c. 年假以当年为限，一般不得延续至次年；
如有特殊情况，按景区有关规定办理。

4.3.4 员工请假批准权限 a. 请假1天由直接上级批准；

b. 请假2～3天由部门负责人批准；

c. 请假4天以上由景区负责人批准；

d. 连续请假按累计天数依上述规定办理。

4.3.5 因公外出也必须按规定请假，擅自外出者，按景区有关规定处理。

4.3.6 凡与业务无直接关系的公出或开会，经单位主管审批，在不影响工作的前提下，可以按公假处理。

4.3.7景区内各项团体活动可由主办单位报请景区批准后，按公假处理。

4.4 加班管理制度 4.4.1 为明确加班审批程序及有关费用的计算，制定本制度。

4.4.2 本制度适用于景区全体员工。

4.4.3 本制度的责任者为各部门主管。

4.4.4 景区提倡高效率地工作，鼓励员工在工作时间内完成工作任务，但对于确因工作需要的加班，景区支付相应（工作日）加班补贴或加班费。

4.4.5 加班申请及记录 员工需要加班时，应将经过批准的加班申请交到景区人事部门，收到加班申请表的负责人需要在上面签具时间，包括日期和钟点。

4.4.6 加班工资计算 加班补贴及加班工资每月结算一次，由人事部门核实后，于月底随工资一起发放 5 员工教育培训制度 5.1 员工教育培训管理 5.1.1 总则 5.1.1.1 员工教育实施的宗旨与目的 a. 为加强员工教育培训管理工作，提高员工思想素质、专业知识与技能水平，特制定本制度；

b. 教育员工深切认识景区担负的社会使命，并激发其求知欲、创造力，使其不断努力上进。

5.1.1.2 景区员工的教育培训分为定期培训和不定期培训两种；

5.1.1.3 全体员工均应接受景区和本部门组织的教育和培训。

景区教育培训部门负责制定《年度员工教育培训计划》，各部门根据景区年度计划，结合本部门实际，制定具体教育培训计划并组织实施。

5.1.2 不定期培训 a. 景区员工的教育培训，由各部门负责人对所属员工经常进行；

b. 各部门负责人应拟定教育培训计划，并按计划切实加以推行；

c. 各部门负责人经常督促所属员工提高其业务处理能力，充实其处理业务时应具备的知识和技能，必要时应要求员工限期阅读与业务有关的专业书籍；

d. 各部门负责人应经常利用会议，以专题研讨报告或个别教育等方式实施机会教育。

5.1.3 定期培训 a. 景区员工定期教育培训；

b. 教育培训计划由各单位负责人针对所属员工的具体情况亲自拟定，并根据工作情况，具体安排培训日程；

c. 高级管理人员的教育培训分为专修班或研修班，由景区主要领导根据景区的业务发展，亲自安排学习内容和学习计划；

5.2 在职员工培训办法 5.2.1 为提高本景区从业人员素质，充实其专业知识和管理知识，特制定本办法。

5.2.2 凡本景区所属员工的在职教育培训均依本办法执行。

5.2.3 工作职责的划分 5.2.3.1 教育培训部 a. 景区年度、月份培训计划的拟定、呈报；

b. 培训制度的制定及修改；

c. 景区共同性培训课程的举办；

d. 景区在职教育培训实施成果及改善对策呈报；

e. 共同性教育培训教材的选择、编撰与修改；

f. 各单位（部门）教育培训计划的审议；

g. 教育培训计划实施情况的督导、追踪、考核；

h. 外聘教师的联系；

i. 景区派往外单位培训人员的审核与管理；

j. 其他有关人才发现方案的拟定与执行；

k. 各项教育培训计划费用预算的编制等。

5.2.3.2 各部门培训规范的制定 a. 年度培训计划汇总呈报；

b. 专业培训规范的制定及修改，教师或助教人选的推荐；

c. 内部专业培训课程的举办及成果汇报；

d. 专业培训教材的编撰与修改；

e. 被培训人员训练后的督导与跟踪，以确保培训成果等。

5.2.4 教育培训规范的制定 5.2.4.1 景区教育培训部门应召集各有关单位共同制定员工在职教育培训规范，提供培训实施的依据，其内容包括：
a. 各部门教育培训工作职责；

b. 各类职务的培训课程及时数；

c. 各类培训课程的教材大纲等。

5.2.4.2 因组织机构变化或引进新项目等，使游览条件发生变化时，景区教育培训部门应根据实际需要，修改教育培训规范。

5.2.5 培训计划的制定 5.2.5.1 各部门根据教育培训规范，结合本部门实际，拟定在职培训实施计划，送教育培训部门审核。

5.2.5.2 教育培训部门应对景区各单位提出的教育培训计划进行汇总，编制《景区年度培训计划汇总表》，报景区负责人或分管负责人审批。

5.2.5.3 各项培训课程主办单位，应按规定填写《在职培训实施计划表》，经审批后，通知有关部门和单位。

5.2.5.4 临时安排的培训课程，亦须填写《在职培训实施计划表》，上报有关领导批准后予以实施。

5.2.6 培训计划的实施 5.2.6.1 培训主办部门应按《在职培训实施计划表》的要求予以实施，并负责培训过程的全面管理工作，如培训场地的安排、教材的预订和分发、教具的调剂、教师和受训单位的通知等。

5.2.6.2 如有补充教材，教师应于开课前一周将讲义稿送景区教育培训部门统一印刷，以便及时发给学员。

5.2.6.3 各项培训结束时，应进行测验，由主管部门及教师负责监考，测验题目应事先交教育培训部门审查。

5.2.6.4各项在职培训计划实施时，参加培训的学员应准时出席并签到，教育培训部门应确实了解学员上课、出勤情况，因故不能出席者应办理请假手续。

5.2.6.5 教育培训部门应定期召开会议，检查、评估各项培训的实际效果并记录、送交各学员所在单位参考。

5.2.6.6 各项培训测验的缺席者事后一律补考，补考仍不能参加者，均以零分计算。

5.2.6.7 培训测验成绩、成果报告，作为考核、晋升的参考。

5.2.7 培训成果的呈报 5.2.7.1 每项（期）培训结束后的一周内，教师应将学员的成绩评定出来，登录于《在职培训测验成绩单》，连同试卷送人事管理部门，以建立个人完善的培训档案资料。

5.2.7.2 主办单位应于每项（期）培训结束后的一周内，填报《在职培训报表》及《教师授课补贴申请表》，连同学员成绩单及学员意见调查表，送教育培训部门，凭此支付各项费用并归档。

5.2.7.3 如需支付教材编撰费用时，主办部门应填写《在职培训教材编撰费用申请表》，送相关部门核签后，凭此予以支付相关费用。

5.2.7.4 各部门对所属人员应设立《员工在职培训资历表》。

5.2.7.5 各部门每隔三个月应填写《在职人员培训实施结果报告》呈人事与教育部门，以了解该部门最近在职培训实施情况。

5.2.8 培训评估 5.2.8.1 每项（期）培训结束时，主办部门应根据实际需要分发《在职培训学员意见调查表》，供学员填写后与测验试卷一并收回，并汇总学员意见，送代课教师转行政人事部门会签，作为以后办理培训班时参考。

5.2.8.2 教育培训部门应对各部门主办培训班的培训成效进行评估，定期对培训成效进行调查，供各部门主管填写意见后进行汇总，再呈报有关部门批准后，分送各单位及有关人员作为再次组织培训班时参考。

5.2.9 外派培训 5.2.9.1 因工作需要，各部门可提出员工外派培训学习内容及人员名单计划报教育培训部门审核，呈景区负责人批准后组织员工外派培训，并按人事管理制度办理出差手续。

5.2.9.2 外派培训人员返回后，应将培训书籍、教材及资格证书等有关资料交教育培训部门归档保管，培训成绩亦应登录于《外出培训登记表》。

5.2.9.3 外派培训人员应将培训所学知识整理成书面资料，并举办讲座，将所学知识传授给其他有关人员。

5.2.9.4 外出培训学习的差旅费，应在将学习资料交出后，方可报销。

5.2.10 附则 5.2.10.1 各项教育培训的举办，应以尽量不影响工作为原则。

5.2.10.2 员工培训成绩及资历，可提供行政人事部门作为年度考核、晋升的参考。

5.3 培训项目 5.3.1 岗前培训项目 景区教育培训部门按景区培训计划或根据具体情况安排新参加工作的人员进行以下内容的培训：
a. 景区发展历史；

b. 景区主要规章制度和行为规范；

c. 职业道德教育；

d. 服务礼仪和技巧；

e. 消防安全知识和保密知识等。

5.3.2 服务人员培训项目 a. 岗位技能培训；

b. 改善人际关系培训；

c. 进行新知识、新观念及新技术培训；

d. 优质服务技能、技巧培训；

e. 作业指导书，岗位工作程序等。

5.3.3 技术人员培训项目 a. 岗位资格培训；

b. 对口专业培训；

c. 学历培训；

d. 本专业相关程序及服务质量、管理知识的培训等。

5.3.4 管理人员培训项目 a. 管理知识培训；

b. 有关服务质量管理与质量保证标准的培训；

c. 服务质量体系文件的学习；

d. 服务质量知识更新培训。

5.3.5 负责培训的人员应做到：
a. 熟悉管理干部的职责，了解管理技能、技巧；

b. 熟悉景区的运作机制、规章制度，了解有关的法律、法规常识；

c. 熟悉掌握职责范围内的专业技能，准确判断处理工作中出现的问题，了解本专业的最新知识动态，提高业务水平。

d. 了解质量方针、目标；

e. 了解服务质量管理与质量保证标准，理解并掌握与本质量体系有关的内容；

f. 了解服务质量体系文件，熟悉与本职责范围有关的内容；

g. 掌握质量体系的评价方法；

h. 了解服务质量知识的最新动态，掌握与本专业有关的最新质量知识；

i. 具备质量意识，熟悉公共关系和礼仪等。

5.3.6 特殊岗位的培训项目 救生员、电工、焊工、电瓶车司机、特种设备操作人员等特殊岗位的员工应参加政府有关部门组织的培训，经考试合格，并取得资格证书后，方可上岗操作。

6 人事考核管理制度（可根据景区实际情况设定） 6.1 总则 6.1.1 景区人事考核管理是以职能、职务等级制度为基础，通过对员工的能力、成绩和工作热情的正确评价，进而积极地利用调配、晋升、特殊报酬以及教育培训等手段，提高员工的能力、素质和士气，纠正人事关系上的偏差，以形成长期、稳定、统一和规范的人事考核管理制度。

6.1.2 本制度适用于按职能、职务等级制度确定下来的员工，但不包括下列人员：
a. 兼职、特约人员；

b. 连续出勤不满6个月者；

c. 考核期间休假、停职6个月以上者。

6.1.3 人事考核的作用 a. 教育培训，自我开发；

b. 合理配置人员；

c. 晋升、提薪；

d. 奖励。

6.1.4 术语和定义 a. 人事考核——为了实现人事考核的目的，以客观事实为依据，对业绩、能力和努力程度，进行有组织地观察、分析和评价；

b. 业绩考核——对员工承担的职责、工作完成情况进行观察、分析和评价；

c. 态度考核——对员工的工作态度进行观察、分析和评价；

d. 能力考核——通过职务工作行为，观察、分析和评价员工具有的能力；

e. 考核者——人事考核工作的执行人员；

f. 被考核者——接受人事考核的所有人员；

g. 考核执行机构——负责人事考核有关事务的机构。

6.1.5 人事考核可按其目的进行分类实施，具体内容见表6–1。

表6–1 人事考核的分类和内容 目 的 内 容 加权数 确认 晋升资格 着重于能力。对晋升候选人进行全面综合考核，判定其晋升高一级职务的资格 重点放在能力考核上，并把能力考核结果作为成绩考核的权数 核查 提薪资格 观察分析职务担当情况，推测其成果和能力提高程度，判定其同级内提薪的资格 重点放在成绩考核上，据此对能力考核加权 核查 奖励资格 根据一定时期内的成果，并剔除偶然因素，判定其获得一次性奖励资格 重点放在成绩考核上，据此对态度考核加权 能力开发、 调动、调配 根据能力方面的特长、性格、素质、经历以及特殊技能，进行职务或岗位调动，促进其能力的发展与发挥 根据面谈，进行业务报告以及适应性方面的实际观察来掌握 6.1.6 人事考核包括成绩考核、能力考核和态度考核等三方面组成。

6.1.7 考核者 6.1.7.1人事考核按考核者的职务等级进行两种层次的考核，即“第一次考核者”和“第二次考核者”，其具体分工见表表6–2。

6.1.7.2 考核者与被考核者接触时间因工作调动、变迁而不能达到考核所规定的期限，其提薪或晋升资格认定时，不满6个月者，按前任考核人员的意见办理。

表6–2 考核者分工表 职务、职能 等级 被考核者 一般职务 中层管理职务 上层管理职务、专门职务 1～4级 5～7级 8～10级 考 第 被考核者的直接上司，而且具有较高一级的职能资格者 核 者 一 次 低层管理职务以上的直接上司 具有中层管理职务、职能资格，级别较高者 具有上层管理以上职务、职能资格，级别较高者 第 二 次 是第一次考核者的直接上司，其职能资格级别较高者 具有中层管理以上职务、职能资格，级别较高者 具有上层管理以上职务、职能资格，级别较高者 行政人事部长（经理） 调整者 行政人事部长（审查委员会） 6.1.7.3 考核者的培训 a. 为了使人事考核工作统一和不脱离实际，需对考核者进行相关培训；

b. 考核者培训应按要求制定培训计划，并予以实施。

6.1.7.4 考核者培训后应具备以下素质：
a. 考核者必须认识到考核工作是自己的重要职责，并努力在履行职责中陶冶自己的人格，提高自身素质，致力于发挥每个被考核者的能力；

b. 为了使考核工作公开而严肃，考核者应达到以下要求：
——不徇私情，力求评价严谨公正；

——不偏听偏信，注重对被考核者实际工作的观察和评价；

——对被考核者在考核期限之外，所取得的成果及能力、干劲和态度不作评价；

——以工作中的具体事实为依据，而不是根据其档案资料（学历、工龄、年龄、性别等）进行评价；

——最后，对考核结果进行总体综合修正，以消除片面倾向、逻辑推断倾向、宽容倾向、过分集中倾向、极端倾向以及人为假象，避免偏颇与失误；

——注意避免凭总体印象，夸大或缩小被考核者的成果、态度以及工作中表现出来的能力。

6.1.7.5 考核者应遵守的原则 a. 必须根据日常业务工作中观察到的具体事实作出评价的依据；

b. 必须消除对被考核者的好恶感、同情心等偏见，排除对上、对下的各种顾虑，在自己观察的实际情况的基础上作出评价；

c. 考核者应该根据自己得出的评价结论，对被考核者进行指导和帮助。

6.1.7.6 在考核期间，如果考核者遇到人事调动，则考核者所担当的考核工作，应进行到被调离之日止，并由后任考核者将考核工作继续下去。

6.1.7.7 因一次考核者缺勤或其他原因而不能继续考核时，由二次考核者代替之。

6.1.7.8 在职务级别层次很少的单位和部门，可以不设二次考核。

6.1.8 被考核者 6.1.8.1 被考核者是指适用于职能、职务等级制度的所有员工，但下列人员除外：
a. 如果是奖励资格认定方面的考核，考核期不满6个月者以及退休人员，不在被考核者之列；

b. 如果是晋升、提薪方面的考核，考核期不满6个月者以及退休人员，不在被考核之列。

6.1.8.2 被考核者在考核期间，因人事变动而调离原单位时，则人事考核由新单位进行，但必须与原单位进行磋商，听取有关方面的意见。

6.1.8.3 如果被考核者调到新单位后人事考核期不满一个月，则由原单位进行考核。

6.1.9 人事考核调整及审查委员会 考核结果原则上不进行调整，只有被认为有必要保持整个景区平衡时，才成立审查委员会进行审查。

奖励方面的考核工作，一般不予调整。

6.1.10 在提薪考核时，应附加自我评价环节，以便自我认识，自我提高。

6.1.11 考核者在考核期间，必须就工作成果（完成程度）、工作能力（知识、技能和经验的掌握程度），以及工作的进取精神（工作干劲和态度的好坏程度）等方面内容交换意见，相互沟通，以便互相认可。

6.2 成绩考核 6.2.1成绩考核是对每个员工所担当的工作及完成任务中发挥出来的能力进行测评。

6.2.2 成绩考核要素是由工作完成情况（正确性、完善程度、速度、工作改进和改善情况）以及指导教育工作情况组成。

6.3 能力考核 6.3.1 能力考核就是对于具体职务所需要的基本能力和经验进行测评。

6.3.2 能力考核的构成要素是担当职务所需要的基本能力，即知识、技术和技能，以及工作中表现出来的理解力、判断力、创造力、计划力、表现力、折衷力、指导和监督力、管理和统帅力等经验性能力。

6.4 态度考核 6.4.1 态度考核担负着成绩考核和能力考核的桥梁作用，是对工作态度和热情所作的评价。

6.4.2 态度考核要素是由工作积极性、责任感、热情及与其他部门的协作态度、遵纪守法等方面构成。

6.5 考核结果的应用 6.5.1 考核结果作为人事管理工作的可靠资料，用于提薪、奖励、晋升、教育培训、调配等。

6.5.2 考核结果以《人事教育卡》的形式存入档案，正本由人事管理部门保管，复印副本由各部门负责人保管。

7 员工奖惩制度 7.1 员工奖励办法 7.1.1目的和适用范围 7.1.1.1 凡本景区的员工长期致力于景区工作，或从事有益于景区工作的发明及改进，或具有特殊贡献者，均依本办法进行奖励。

7.1.1.2 本办法规定了记分服务年资奖、创造奖、功绩奖三种。

7.1.1.3 服务年资奖 员工服务年资满5年、10年、20年，且其服务成绩及操行均属优良者，分别授予服务5年奖、服务10年奖及服务20年奖。

7.1.1.4 创造奖 员工符合下列条件之一者，经审查合格后授予创造奖：
a. 开拓新业务，对本景区有特殊贡献者；

b. 从事发明与改进，对节约、提高服务效率或合理化建议等方面有特殊贡献者；

c. 屡次接受奖励或奖励之提议，效果显著者；

d. 在独创性方面，虽未达到发明的程度，但对旅游业发展等方面确有特殊贡献者；

e. 上列各项至少应有6个月以上的实绩，并且经过考察具有明显效果者。

7.1.1.5 功绩奖 员工有下列情况之一者，经审查后可授予功绩奖：
a. 对本景区管理工作有显著贡献者；

b. 对提高本景区声誉有特殊功绩者；

c. 对本景区可能遭受之损害能防患于未然者；

d. 对意外事变，如灾害事故等能随机应变，措施得当，且有功绩者；

e. 挽救单位财产及人员于危难者；

f. 为景区及员工楷模者；

g. 屡次接受奖励或其功绩经重新评定应属更高者。

7.2 长期供职员工表彰办法 7.2.1 为鼓励员工长期供职于本景区，稳定员工队伍，特制定本办法。

7.2.2 本景区正式员工连续供职5年以上，其最近3年考绩优良者，给予表彰。

7.2.3 所谓连续供职年限，按以下条款确定：
a. 在本景区服务的年资；

b. 在本景区有投资关系的下属单位服务的年资。

7.2.4 下列各项年资，不予合并计算：
a. 被准许停薪留职人员，其停薪留职期间的年资；

b. 被批准停职后至复职期间中断的年资。

7.2.5 受记大过以上处分者不予表彰。

7.2.6 符合7.2.2及7.2.3条规定，服务达到一定期限的员工，按一定方式表彰并发给不同的奖品：
7.2.7 员工表彰可于每年的“五一”劳动节期间进行。

7.3 员工惩罚制度 7.3.1 对员工进行惩罚，分为警告、记过及免职三种，其处理范围如下：
a. 有下列情况之一者，应予以警告处分：
——未经准许，擅自带外人入景区参观者；

——擅用他人经管的设备及工具者；

——在墙壁、设备上随便涂写，有碍观瞻者；

——携带眷属、小孩进入工作场所有碍工作者。

b. 有下列情况之一者，予以记过处分：
——未经准假，而擅离工作岗位者；

——无正当理由，延误公事致使单位蒙受损失者；

——行为不检点，有损景区声誉者；

——指挥不当或监督不力，致使部属发生重大错误，给景区造成损失者；

——在工作场所喧哗、口角者；

——对同事有胁迫、恫吓及欺骗行为者；

——一年内被警告两次及以上者。

c. 有下列情况之一者，应给予免职处分：
——在景区内酗酒滋事、妨害秩序者；

——向外泄露单位经营、管理秘密者；

——对上级主管不满，不通过正当渠道陈述己见或提出建议，而任意谩骂者；

——对本身职务不能胜任者；

——无故旷工至3日以上，或一月内无故旷工累计达6日以上者；

——胁迫上级主管，或蓄意违抗合理指挥，或打骂侮辱领导行为、情节重大者；

——利用景区名义，在外招摇撞骗者；

——利用职权营私舞弊者；

——未按照规定指示，擅自改变工作方法，致使发生事故，使单位蒙受损失者；

——故意损坏景区设备、设施造成财物损失者；

——在景区内赌博，或有伤风化的行为者；

——在景区内打架斗殴者；

——散播有损单位之谣言，妨害工作秩序者；

——因故意过失行为，而引起灾害者；

——煽动怠工或罢工，严重影响景区正常工作者；

——触犯国家法律法规，受到司法机关刑事处罚者；

——一年内记过3次及以上者。

7.3.2 对员工的惩罚，由各部门主管列举事实，逐级核定，并呈请景区主要负责人批准；
其他未列举而应予惩罚事项，可视情节轻重分别予以处分。

8 员工礼仪守则 8.1 景区内部员工的礼仪守则 8.1.1 景区员工必须仪表端庄、整洁。主要要求是：
a. 头发要经常梳洗，保持清洁，男职员的头发不宜太长；

b. 手指甲不能太长，应经常注意修剪，女职员涂指甲油尽量用淡色；

c. 男员工的胡须应经常修剪，不能太长；

d. 口腔应经常保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品；

e. 女员工化妆应给人以清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

8.1.2 员工在工作场所的服装应清洁、整齐、方便，不追求修饰。具体要求是：
a. 不论是什么颜色的衬衣，其领口和袖口应清洁，不得污损；

b. 公开场合应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带应保持清洁，不得有破损或歪斜松弛；

c. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋进入办公场所；

d. 女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；

e. 员工在工作时，不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

8.1.3 在景区内，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：
a. 站立时，两脚脚跟着地，两脚脚尖开度为45度左右，腰背挺直，脖颈伸直，自然挺胸，头微向下，使人能够看清你的面孔；
两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间；
在会见游客或出席仪式的站立场合，或在长辈、上级面前，不得将双手交叉放在胸前；

b. 坐姿应尽量端正，将双腿平行放好，不得表现傲慢将腿伸向前方或后方；
在移动座椅时，应轻拉轻放，尽量不要弄出声音，要先将椅子放在应放的位置，然后再坐；

c. 在景区内与游客或同事相遇应点头示意，表示对对方的尊重；

d. 相互握手时，用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时，身体要挺直，要大方热情，不弯腰低头，不卑不亢，伸手时，同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手；

e. 进入领导或其他办公室，应轻轻敲门，听到应答再进门；
进入后，应回手关门，不能弄出大的响声；
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；
如有急事要打断说话，也要看好时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”；

f. 在递交物品时，如递交文件等，要将正面、文字对着对方的方向递上去；
如果递钢笔要把笔尖对着自己，使对方容易接着；
至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖对着自己；

g. 在走廊、通道、室内走路时要放轻脚步，不能一边走路一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨；
在通道、走廊里遇到游客、上司或年长者要礼让，不能抢行。

8.2 日常业务活动中的礼仪 8.2.1 正确使用景区的物品和设备，提高工作效率。

a. 景区物品不能随意破坏或据为己有；

b. 及时清理桌面上的账簿和文件，墨水瓶、印章盒等的盖子使用后应及时盖好；

c. 借用他人或单位的物品，使用后应及时归还或送回原处；

d. 工作台面上不能摆放与工作无关的物品；

e. 景区内以职务称呼上司；
同事、游客等以先生、小姐相称；

f. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

8.2.2 正确、迅速、谨慎地接、打电话。

a. 来电话时，听到铃声，最多在第三声铃响前取下话筒；
通话时先问候，并自报单位，部门；
对方讲述时，要留心听，并记下要点；
未听清时，及时告诉对方；
结束时，礼貌道别，待对方挂断电话后，自己再放话筒；

b. 通话应简明扼要，不得在电话中聊天；

c. 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前应先将对方所谈内容简明扼要地告诉接收人；

d. 工作时间不得打私人电话。

8.3 办公行为规范 8.3.1 为加强景区管理，规范员工行为、维护单位形象，创造良好的文化氛围，特制定本规范。

8.3.2 服务规范 a. 仪表：景区员工应仪表整洁、大方；

b. 微笑服务：在接待景区内外人员的垂询、要求等场合，应注视对方，微笑应答，不可冒犯对方；

c. 用语：无论任何场合，应该用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗；

d. 现场接待：遇有游客进入本景区办公场地，应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）接待室内应保证有专人接待；

e. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的员工应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用景区电话时间太长。

8.3.3 办公秩序 a. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序；

b. 员工之间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室），或通过景区内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）；

c. 员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后，做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁；

d. 部门或单位专用的办公设备由部门或单位指定专人定期清洁和保养，公共设施则由景区办公室负责定期清洁保养工作；

e. 发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向景区办公室报修，以便及时解决问题。

8.3.4 本制度的检查、监督部门为景区办公室，违反此规定的人员，将给予扣发奖金的处罚。

8.4 接待客户的礼仪 8.4.1 接待工作要求 a. 在规定的接待时间内，接待人员不得无故缺岗怠慢客户；

b. 游客来访，接待人员应马上起立接待，并让座；

c. 来客多时按顺序接待，不能先接待熟悉客户；

d. 对事前已通知来景区的客户，要表示欢迎；

e. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

8.4.2 接待的方式和方法 a. 无论以何种形式、关系、目的和方法介绍本景区，都应实事求是，对介绍的内容和事实负责；

b. 直接见面的场合，应先把地位低者介绍给地位高者；
如难以判断，可把年轻的介绍给年长者；
在自己景区和其他单位的关系上，可把本景区的人介绍给其他单位的人员；

c. 把一个人介绍给很多人时，应先向其中地位最高的人介绍或酌情而定；

d. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性；
男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

8.4.3 名片的接受和保管 a. 名片应先递给长者或上级；

b. 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；

c. 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；
如遇对方姓名有难认的文字，马上询问；

d. 对收到的名片应妥善保管，以便检索。

9 薪酬管理制度 9.1 目的 9.1.1 遵照国家有关劳动人事管理政策，按照景区经营理念和管理模式，规范景区员工薪酬管理。

9.2 薪酬管理基本原则 9.2.1 按照“各尽所能、按劳分配”的原则，坚持“薪酬增长幅度不超过本景区经济效益增长幅度”和“员工平均实际收入增长幅度不超过本景区创收增长幅度”的基本原则。

9.2.2 结合景区的经营、管理特点，建立景区规范合理的薪酬分配制度。

9.2.3 以岗位责任、工作绩效、工作态度、专业技能等综合指标对员工进行考核，确定员工报酬，适当向风险大、责任重、技术含量高、有定量工作或业绩指标的岗位倾斜。

9.2.4 构筑适当工资档次、充分调动景区员工积极性的激励机制。

9.2.5 薪酬保密原则，所有员工均需对自己的薪资情况保密，如发现泄密行为，以严重违反公司纪律处理，给予书面严重警告一次，情况严重者予以免职。

9.3 年薪制 9.3.1 适用范围：
a. 景区的主要负责人；

b. 下属单位法人经理；

c. 其他下属单位的主要负责人等是否适用，由景区决定。

9.3.2 薪酬模式 景区经营者与其业绩挂钩，其薪酬与年经营利润成正比。

年薪 = 基薪＋提成薪水（经营利润×提成比例） 其中：基薪按月预发，根据年基薪额的1/12支付；

提成薪水，在景区财务年度经营报表经审计后核算。

9.3.3 实行年薪制的职员须支付抵押金，若经营业绩不良，则用抵押金充抵。

9.3.4 年薪制考核指标还应与资产增值幅度、景区经营效果、景区环保、安全等指标挂钩，进行综合评价。

9.3.5 年薪制须由景区领导责成主管部门制定专门的实施细则。

9.4 正式员工薪酬制 9.4.1适用范围：景区签订正式劳动合同的所有员工。

9.4.2 薪酬模式：采用结构薪酬制。

员工薪酬 = 基础工资＋岗位（职务）工资＋工龄工资＋奖金＋津贴 a. 基础工资 参照当地员工平均生活水平、最低生活标准、生活费用价格指数和各类政策性补贴确定；

b. 岗位（职务）工资 ——根据职务高低、岗位责任繁简、轻重及工作条件确定；

——景区岗位工资分为等级序列，分别适用于高、中、初级员工。

c. 工龄工资 ——按员工为景区服务年限确定，鼓励员工长期、稳定地为景区工作；

——工龄工资根据工龄长短，分段制定标准，区分社会工龄、景区工龄。

d. 奖金（绩效工资） ——根据景区或各部门工作任务、经营指标、员工职责履行状况、工作绩效考核结果等确定；

——绩效考评由人事部门统一进行，与经营利润、特殊业绩、贡献等相联系；

——奖金在薪酬总额中所占比例约20%左右，也可上不封顶；

——奖金的考核可执行景区有关部门制定的《正式员工薪酬标准表》；

——奖金通过隐密形式发放。

e. 津贴 ——包括交通补贴、午餐补贴、工种津贴、住房补贴、夜班津贴、加班津贴等；

——各类补贴、津贴可由景区制定专项补贴和津贴标准。

9.4.3 关于岗位工资的核定程序 a. 岗位工资标准的确定和变更：
——景区岗位工资标准应经过景区负责人办公会议讨论确定；

——根据景区经营状况变化，可以变更岗位工资标准。

b. 员工岗位工资的核定应根据聘用员工的岗位和级别，核定其岗位薪酬等级，初次确定岗位时，岗位等级按同类岗位的下限一级确定，经一年考核，再调整等级；

c. 员工的岗位工资应根据变岗变薪原则，晋升增薪，降级减薪，工资变更从岗位变动后的一个月起调整。

9.4.4 奖金核定程序 a. 由财务部门向人事部门提供各部门及下属单位完成利润的经济指标数据；

b. 由各部门向人事部门提供各单位员工的出勤和岗位职责履行情况记录；

c. 人事部门依据汇总资料，测算考核出各部门员工定量或定性的工作绩效，确定每个员工绩效工资的计算数额；

d. 考核结果和奖金计划经景区领导审批后实施。

9.4.5 工龄工资 a. 员工一年内实际出勤不满半年的，不发当年工龄工资；

b. 试用期不计工龄工资，工龄计算可从试用期起算。

9.4.6 其他注意事项 a. 各类假期依据景区请假管理办法，决定工资的扣除；

b. 各类教育培训依据景区教育培训管理办法，决定工资的扣除；

c. 员工加班、值班费用，按月统计，计入薪酬总额；

d. 各类补贴、津贴依据景区各类补贴管理办法，计入薪酬总额；

e. 被景区聘为中、高级的管理人员，岗位工资可向上浮动1～2级；

f. 在工作中表现突出、成绩卓著的特殊贡献者，能够晋升职务的，可提高其工资待遇，晋升岗位工资等级。

9.5 非正式员工工资制 9.5.1 适用范围：订立非正式员工劳动合同的临时工、离退休返聘人员。

9.5.2 工资模式：简单等级薪工资。

9.5.3 人事部门需会同行政部门、财务部门对非正式员工的工作业绩、经营成果、出勤、各种假期、加班值班情况汇总，确定在其标准工资基础上的实发工资总额。

9.5.4 非合同工享有的各种补贴、津贴一并在月工资中支付。

9.6 附则 9.6.1 景区每月支薪日为 日。

9.6.2 景区派驻下属单位人员的薪酬由本景区支付。

9.6.3 景区短期借调人员的薪酬由借用单位支付。

9.6.4 景区根据经营情况，可实行每年13个月工资制，即年底发双月薪。

9.6.5 以上薪酬均为含税薪酬，根据国家税法，由景区统一按个人所得税标准代扣代缴个人所得税。

9.7 薪酬体系（参考） 职别 下限 上限 试用期 绩效部分 员工 2500 4000 80% 10%-20% 领班 3500 5000 主管 4500 6500 经理 6000 8000 总监 10000 15000 副总经理 15000 20000 总经理 20000 50000 1、上下限之间的薪酬浮动范围由直接上级与人事部门共同审定，主要考虑专业水平和年资等因素；

2、绩效部分的额度主要用于公司日常制度执行所产生的罚款或者奖励，一般情况下奖罚都不超过这个额度；

3、入职级别由用人部门和人事部门共同审定；

4、试用期限由人事部门和用人部门议定；

5、特殊专业技术岗位薪资可由用人部门提出申请，由董事长审定；

6、外地员工工资标准可在此基础上，考虑上浮10%-20%。

第九章 景区安全管理制度 1 安全保卫工作原则 1.1 景区安全保卫工作应参照《治安管理处罚条例》及景区制定的各项安全规章制度执行，坚持“预防为主，防治结合”的工作原则。

1.2 景区是服务行业，安全保卫工作应注意服务态度，遇事保持冷静，要摆正自身态度，安抚游客情绪。

1.3 安全保卫工作应确保景区及游人的人身、财产安全，严禁易燃、易爆、易碎物品及利器，放射性等危险品进入景区。

1.4 安全保卫人员应经常检查消防用具、火源、电源、水源的完好与安全状况，发现问题，立即处理并向上级报告。

1.5 严禁未经领导允许，徇私情将外来人员及车辆放入景区，更不允许员工及外来人员在景区内开快车。

1.6 外来人员携带物品出入景区，应严格检查，必要时可要求对方到行政部门开具放行证明。

1.7 安全保卫人员应对全景区进行经常性地认真检查，以防有人损坏花草树木、建筑、设备及其它财物。

1.8 严禁在景区内打架、斗殴、偷窃、赌博、吸毒、嫖娼、纵火、酗酒等有损景区形象的行为发生。

1.9 安全保卫值班人员在值班时发现问题，应立即采取应急措施并立即和有关部门联系，及时向值班领导汇报情况。

1.10 安全保卫值班人员应熟记火警、匪警电话、当地派出所电话及景区主管领导的电话，出现情况应及时报警，并向景区主管领导报告。

1.11. 景区应当购买公共安全责任保险。

2 安全责任管理制度 2.1 目的 2.1.1 将安全管理责任到人，提高全体员工安全意识和责任心 2.2 内容 2.2.1 景区逐级签订安全责任书，将安全责任落实到景区每一位员工。

2.2.2 根据不同的岗位，规定相应的安全责任范围，并将其纳入员工的年度考评，实行“安全一票否决制”。

2.2.3 每位员工在各自的岗位上必须认真履行其安全责任，确保本岗位的安全。

2.2.4 景区每年对认真履行安全责任无任何责任事故的员工给予表彰和奖励；
对违反安全职责或造成安全事故的根据情节轻重，给予相应的行政、经济处罚直至诉诸法律程序。

2.2.5 安全责任的等级划分：
2.2.5.1 景区管理负责人：对整个景区的安全工作负责。

2.2.5.2 部门经理：对本部门业务范围内的人员和事务负有安全责任。

2.2.5.3 业务主管：对管辖范围内的区域负有安全责任。

2.2.5.4 员工：对自身岗位职责范围内的事务负有安全责任。

2.3 安全责任书 2.3.1 安全责任书一年签订一次，凡是签订劳动合同的员工都必须签订安全责任书；

2.3.2安全责任书采取层层签订的方式进行；

2.3.3 安全责任书由景区办公室负责管理；

2.3.4 安全责任书的文本范例：
景区安全责任书 一、安全责任人：
二、安全责任期限：
年 月 日至 年 月 日 三、安全责任范围：按各岗位的安全责任区域和范围规定。

四、安全工作规范：
1、时刻牢记“安全第一”的思想，时时处处讲安全。

2、严格遵守各项安全管理制度。

3、工作认真仔细，一丝不苟，不放过任何不安全隐患，发现问题及时汇报、处理。

4、积极做好各项安全防范工作，杜绝安全事故的发生。

5、坚守岗位，严格按照各自的岗位责任和规范进行工作。

五、奖惩：
1、按规定履行安全职责，且全年无安全责任事故的，对责任人按照公司的规定进行奖励。

2、违反安全职责或出现安全事故的，根据其情节轻重，对责任人追究行政责任、经济责任直至刑事责任。

六、本责任书一式三份，安全责任人、部门、办公室各一份。

景区或部门负责人（签章）：
安全责任人（签章）：
年 月 日 3 保安人员管理规定 3.1 目的 3.1.1 规范保安队伍，提高保安人员素质，确保景区人员与财产安全。

3.2 管理规定内容 3.2.1 爱岗敬业是做好保安工作的基础；
认真负责是做好保安工作的前提；
依法执勤是做好保安工作的依据；
服从命令、听从指挥是做好保安工作的保证；
贯彻执行各项治安、保卫制度规定，是每个保安人员的责任。

3.2.2 保安人员执勤时要做到“五要”：要服装整洁、干净一致；
要仪容仪表严肃端庄；
要认真负责，保持警惕；
要文明礼貌；
要依法执勤，有礼有节。

3.2.3 保安人员值班时要做到“六不”：不抽烟喝酒；
不串岗离岗；
不闲谈睡觉；
不操手插手；
不徇私舞弊；
不打人骂人、不与游客争吵。

3.2.4 严格落实“八防”职责：防失火，防爆炸，防盗抢，防落水，防逃票，防破坏，防诈骗，防窃密。

3.2.5 实行区域值班责任制，谁的区域谁负责，谁值班谁负责。

3.2.6 实行交接班制度，认真填写交接班记录。

3.2.7 实行执勤日志制度，对执勤期间发生的重要情况、重要电话、突发事件应及时进行处理、上报、记录。

3.2.8 凡进入景区的人员、车辆一律实行通行证制度，无证无票，不得进入；
货证不符，不得出门。

3.2.9 门卫执勤时要保证准入车辆的通行，及时疏导大门交通，并经常清理景区大门附近的卫生。

3.2.10 认真执勤，妥善处理各类突发情况，正确回答游客的提问，严格盘查可疑人员、物品，遇有突发事件、抢劫、爆炸、打人行凶等暴力犯罪时，要敢于制止、抓捕，并进行正当防卫，合理合法使用保安权利。

3.2.11 妥善处理各种事务和工作关系，遇有不了解、不清楚的问题，不要乱回答，要及时请示；
遇有不正常或重要的情况要及时处理，及时汇报。不请示，不汇报造成不良后果的，执勤人员要承担全部后果。

3.3 保安着装管理制度 3.3.1 保安人员必须按规定着装，领花、领带、帽徽要严格按照规定缀钉、佩戴，保持着装严整。

3.3.2 保安人员执勤时必须穿保安服。

3.3.3 值勤时间以外及非因公外出，不得着保安制服。

3.3.4 保安人员在训练、劳动时着迷彩服。

3.3.5 保安服和迷彩服不得混穿，不得与便服混穿。

3.4 保安人员职业道德准则 3.4.1 职业道德准则是：遵守纪律，热爱人民、文明执勤，忠于职守、服从指挥，敬业爱岗、热情服务，英勇果敢、不畏艰险。

3.4.2 遵守纪律、公正廉洁：遵守国家的法律法规、景区的规章制度及保安的行业纪律，依法执勤，秉公办事，洁身自爱，树立良好的职业形象和景区形象。

3.4.3 热爱人民、文明执勤：要热爱、保护、服务于游客，执勤时要着制服，先敬礼后述事，尊重他人，体现良好个人职业形象和景区形象。

3.3.4 忠于职守、服从指挥 要保护游客的利益和景区的利益，要有责任感、事业心，提倡团队精神，服从工作需要，维护个人职业形象和景区形象。

3.4.5 敬业爱岗、热情服务：要以景区为家，做景区人，热情周到耐心地为游客服务，保持良好的个人职业形象和景区形象。

3.4.6 英勇果敢、不畏艰险：遇突发事件要讲究策略，斗智斗勇，在紧要关头、关键时刻要无所畏惧，勇敢向前，展现良好的个人职业素质。

3.5 保安人员六条禁令 3.5.1 禁止保安人员在执勤中吸烟、喝酒。

3.5.2 禁止保安人员在执勤中脱岗串岗。

3.5.3 禁止保安人员无故旷工和私自调班。

3.5.4 禁止保安人员在执勤中与别人攀谈。

3.5.5 禁止保安人员贪污受贿，参与赌博。

3.5.6 禁止保安人员打架斗殴，防卫过当。

凡是违反以上禁令3.5.1至3.5.4条者罚款处理，如累犯予以辞退；
违反3.5.5和3.5.6条者予以辞退。

3.6 保安人员的纪律规定 3.6.1 服从命令，听从管理，有令必行，有禁必止，加强请示汇报，随时接受领导检查，不得超越职责权限，各行其事。

3.6.2 遵守国家的法律、法令，严格执行保安人员的各项规章制度，不赌博，不酗酒，不参与社会丑恶现象。做到有法必依，违法必究，严格执法。

3.6.3 坚守岗位，忠于职守，按时上岗，不迟到不早退，不擅自离岗，值勤时不睡觉、不喝酒、不干私活、不闲谈。认真做好责任区的安全防范工作。

3.6.4 保守机密，不该问的事不问，不该说的事不说，不与无关人员谈论景区内部情况，不擅自把无关人员带入景区。

3.6.5 严于律己，廉洁奉公，不索贿受贿，不徇私舞弊。

3.6.6 自觉遵守景区的有关规章制度，不得私开单位和他人车辆，不准私自处理单位的各种废品。

3.6.7 文明执勤，礼貌待人，严肃端庄，讲理讲法，不刁难游客，不打人骂人，不包庇违法犯罪，不陷害好人，严格执法，不以权谋私。

3.6.8 团结同志，以诚待人，事事处处维护景区的良好形象。

3.7 保安管理与监督 3.7.1 景区保安管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它贯穿于保安员执勤训练，日常生活的各个方面；
是加强保安队伍革命化建设的重要内容和基础，主管部门必须加强对管理教育工作的领导，提高认识，切实把对景区保安员的管理工作纳入常态化管理。

3.7.2 景区保安要坚持从严治队的方针。认真贯彻各项规章制度，严格要求，赏罚分明，保证规章制度具体贯彻落实。培养优良作风，防止事故，巩固提高保安人员的战斗力。

3.7.3 景区各执勤点班（队）长每月定期向部门领导汇报各保安班（队）的勤务完成情况，做到有规划、有措施、有检查、有总结。经常分析景区执勤人员的尽职尽责情况，并发动全体保安员经常开展“三查一订”活动（查思想、查制度、查尽职、订措施）。实行保安人员互管，搞好管理教育，加强景区保安队伍的建设。

3.7.4 景区保安要认真加强思想政治工作，以激发保安员的光荣感和责任感，增强凝聚力。提高政治觉悟，坚持执行党的路线、方针、政策，严守国家法律、法令，认真执行景区的各项规章制度，增强法制观念，大力提倡和加强景区的文明执勤。

3.7.5 景区的保安人员，要认真熟记和履行职责，精通本职业务。景区主管部门要熟悉所属人员的基本情况，掌握其思想动态，严格执行岗位责任制。

3.7.6 部门主管和保安队长、领班要严于律己，为人表率。做到热爱保安工作，关心保安队员，处处以身作则，要“从我做起”，以“思想在队、责任在胸、表率在前”的模范行动带好队伍。

3.7.7 景区保安要保持一支强有力的骨干队伍，认真搞好班、队长的选择和培养，使各班队经常保持一支“六会”（会组织执勤训练和管理；
会讲道理；
会做示范；
会纠正错误；
会做思想工作；
会处理各种问题）的骨干队伍。

3.7.8 景区保安人员要树立良好的内部关系。广泛开展互助友爱活动，严禁管理方法简单、粗暴，以势压人，更不许随意巧立名目克扣队员。要关心和爱护保安队员，与他们打成一片。保安员应尊重领导，服从管理，听从指挥，可以用正当方法向上级领导反映任何情况，但应事实求是。

3.7.9 景区各个值勤点要经常检查团结友爱及文明执勤情况，表扬先进，树立典型，批评和纠正影响工作的不良作风；
以保证队伍的稳定和旺盛的斗志。

3.7.10 景区保安的管理方法，要坚持疏导方针。因人施教，因势利导，待人平等，处事公道，严格管理。循循善诱，做到动之以情，晓之以理，实施科学管理。

3.7.11 景区保安要抓好批评教育，定期进行作风整顿；
坚持训管结合，理论联系实际，把纪律作风贯穿到教育训练、日常生活和完成各项任务中去。从大处着眼，点滴入手，常抓不懈。使保安队伍养成令行禁止、整齐划一、遵章守纪、奋发向上的优良作风。

3.7.12 建立检查评比制度。景区领导要经常深入基层检查指导，监督各景区执勤点的执勤情况 。将景区执勤的情况列入保安考评内容，景区各执勤点要按照景区和部门的要求切实抓好管理，检查各项规章制度落实情况。每季或一年、半年评比一次，调动全体保安人员的积极因素。

4 保安定岗执勤制度 4.1 准时上岗，因故不能上岗者，必须履行请假手续，不得迟到或提前下岗。

4.2 严格交接手续，接班者应提前10分钟到岗，交班者应将情况及械具向接班者交待清楚并做好记录后方可下岗。

4.3 执勤必须身着保安服装、帽、肩章、领带、武装带等佩戴齐全，保持良好的精神风貌。接待群众投诉要言行文明，礼貌待人。

4.4 严格执行景区制定的门卫和其他有关制度，对来访者应按规定办理手续。

4.5 维护车辆进出秩序，防止发生事故。车辆若进入责任区，必须验证查明情况后，方可进入，否则一律不得通行。

4.6 维护责任区的治安秩序，处理好一般性的治安案件。对于干扰责任区正常秩序的人员，要敢于管理劝阻。要以理服人，防止简单粗暴。对于破坏治安秩序，构成治安案件的，应报告公安部门处理。

4.7 景区大门岗的安保人员要注意维护游客秩序，出现密集客流时要主要疏导，必要时协助检票工作和入口车辆指挥工作。

4.8 责任区内发现不安全隐患和事故苗头，要及时提醒有关部门采取措施，杜绝漏洞。如发生火灾、爆炸或其他重大事故，在采取相应措施的同时，立即报告当地派出所和景区领导。

4.9 要熟悉消防器材、水、电、煤气总开关等设备的配置和使用方法，以便在发生紧急情况时迅速处理。

4.10 熟记有关应急联络电话号码，遇到紧急情况时及时报告有关部门，或者通知有关领导到现场组织指挥处理。

4.11 拾到失物，应认真登记造册，一律上交。如失主认领也要签字登记，然后写出书面材料上交备案。

4.12 在执勤巡逻或执行临时任务时，要坚持填写执勤记录。对已经发生或发现的问题和情况，应记录在案，以备查核。

5 保安流动巡逻制度 5.1 保安人员应保障巡逻范围内的设施和游客安全，熟悉巡逻范围内各种物品和设备的存放位置，发现异常，要立即查明情况，并向值班领导报告。

5.2 检查火灾隐患，如有可能出现火灾，要立即报告有关人员作出妥善处理。发现火警，立即采取扑救措施，并向消防部门报警（火警电话119） 5.3 巡逻途中如闻到异味，听到怪声，要立即查明情况。

5.4 注意观察来往人员的情况及携带的物品，发现可疑的人员和物品，应在适当的位置上监视并立即报告。

5.5 发现偷盗、流氓、打架、闹事等情况，应立即设法制止。如抓获犯罪分子，应交公安机关处理。

5.6 注意劝导游客文明游览，不攀折花木，破坏园林绿化，不随地丢弃杂物和吐痰，做好礼貌劝导工作。

5.7 注意游客秩序，尤其是老人、残疾人和小朋友，必要时进行劝导或给予必要的帮助。

5.8 在保安值勤范围内，要注意每个角落是否有来历不明的物品，并查明情况。如属危险爆炸物，要在报告主管部门后按有关规定及时进行安全处理，事后写出书面处理报告。

5.9 在巡逻中如发现有可疑人员，及时报告并尾随留意。

5.10 营业期间巡逻路线以游客动线为主，营业外时间巡逻方式要灵活多变，要固定巡逻线路与不固定巡逻线路相结合。

5.10 景区内设定电子签到点，巡逻人员自觉进行签到，并做好巡逻记录。

5.11 随时留意对讲机，随时配合临时安排的工作任务。

5.12 夜间巡逻要主要安全，尽量使用车辆巡逻，防止蛇和其他动物对自身造成伤害。

5.13 早上巡逻需要检查景区内设施是否一切正常，发现异常及时汇报；
营业时间结束安排清场巡逻，发现有游客未离开及时劝导。

6 景区消防安全管理制度 6.1 适用范围 6.1.1 景区所有工作人员和景区范围的消防工作。

6.2 相关部门消防工作职责 6.2.1 安保部门：负责日常消防安全管理，监督、检查、指导、组织其他各部门的消防工作；
负责消防培训、演练、消防档案的管理和消防设施的购置、维护、保养。

6.2.2 工程维护部门：负责景区施工现场、配电箱、机房和仓库的用电安全及电气、输电线路、霓虹灯、灯箱的防火，建筑设计防火审核的报批，以及油漆、木工的安全管理；
督促景区施工单位办理消防安全的相关手续。

6.2.3 运营管理部门：负责停车场、游客中心、商业场所、大门区域和其他人流密集场所消防安全。

6.2.4 行政管理部门：负责办公区域、员工宿舍、员工食堂、物资仓库、公车、车库的消防安全。

6.2.5 其他部门：作好档案资料、财务账簿、贵重物品、通讯设备的防火安全和防火重点部位的管理工作。

6.3 消防安全的管理 6.3.1 消防工作标准 6.3.1.1 消防工作实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立防火责任制，明确消防责任。

6.3.1.2做好本部门消防安全管理工作，提高员工的防火意识和灭火技能；
配置相应种类、数量的消防器材、设备，并指定专人保养和管理。

6.3.1.3 严格遵守消防法规，维护消防设施，不损坏和擅自挪用消防设备、器材，不埋压和圈占消防水源，不占用防火间距和堵塞消防通道。

6.3.1.4 各部门要作好办公场所及本部门所辖范围内的用电、用火安全和相应的检查工作，对辖区范围内的漏电保护装置每月检查不少于一次，发现问题及时报工程部门维修或更换。公共场所的用电保护装置由工程部门检查。各部门下班后一律切断电源，杜绝事故发生。

6.3.1.5 各部门及施工单位需动用明火作业时，动火单位应严格执行临时动火制度，填写临时动火报批表，报消防中心，经逐级审批并领取动火许可证后，方可动火作业。动火要求按有关消防法规中的相关条款执行。

6.3.1.6 工程部门负责监督检查各部门消防安全执行情况，发现问题及时下发《消防安全检查意见书》或《火险隐患整改通知书》，限期整改，或按《消防安全处罚条例》进行处罚。

6.3.1.7 发现火灾隐患时，工程部门有权责令有关部门和人员立即整改，紧急情况下，工程部门有权责令其将危险部位停业整改。

6.3.1.8 出现火灾时，各部门及员工按《景区突发事故应急处理预案》执行。

6.3.2 景区施工场所的消防工作管理 6.3.2.1 景区施工时按有关规定对景区施工现场进行管理，指定专人配合进行防火监管，制定防火制度，组织施工人员开展防火自查，整改火险隐患。

6.3.2.2 施工单位按“谁施工，谁负责”的原则，健全和落实施工现场的消防安全制度，施工负责人为消防安全负责人，负责施工现场的防火安全工作，确保工地安全。

6.3.2.3 现场施工时，工程部门及施工单位必须对一切火源、电源、焊接、气割和易燃物品进行严格管理，制定相应的行之有效的防火措施。

6.3.2.4 现场施工时，工程部门按相关作业指导书的要求，定期对电气设备、开关、线路和照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的应及时维修和更换。

6.3.2.5 工程部门应作好配电室等重点设施的用电防火安全工作。

6.3.2.6 电工、电焊、气割等特种行业人员应持有上岗资格证书上岗操作。

6.3.2.7 油漆等易燃、易爆物品应合理摆放，保持适当防火间距，库房内禁止明火。

6.3.2.8 木材应合理储存，随时清理。锯末、树皮等应堆积到库区指定地点并及时处理干净。存放地点禁止一切明火作业。

6.3.2.9 建筑工程防火设施的报建工作由工程部门负责申报，工程部门应严格履行审批手续，配合公安消防部门实施建筑防火的管理、建筑设计的审核和建筑消防竣工的验收。

6.3.3 运营管理部门的消防工作管理 6.3.3.1应作好各场所日常照明、夏季排风系统、空调设备及其线路的安全检查，避免发生超载、短路等现象的发生，若有问题及时报工程部门维修。

6.3.3.2 任何物品堆放不得堵塞通道；
餐厅应根据使用面积摆放餐桌，避免堵塞必要的通道。

6.3.3.3 电气线路和设备的安装，必须符合安全用电的要求，严禁乱拉乱接线路。

6.3.3.4 更新、改建、装修或房屋、设备检修时，如需用电、动火，必须经过严格的审批，落实防火措施。

6.3.3.5 餐厅、厨房的易燃气体管道、开关、接头、仪表、阀门必须定期检查，严防漏气，工作结束后，应及时关闭阀门，切断电源、火源、气源后方可离开。

6.3.3.6 餐厅厨房应定期清理烟囱油垢及抽油烟机油垢；
油炸食物时，工作人员不得离开岗位，防止食油溅出，确保安全。

6.3.3.7 定期作好煤气管道的检查，发现问题及时维修；
煤气仓库内禁带火种，严禁吸烟和明火。

6.3.4 行政管理部门的消防工作管理 6.3.4.1 行政管理部门负责员工宿舍的用火、用电管理，严格贯彻执行消防安全规章制度，检查纠正员工在宿舍内的违章用电行为。

6.3.4.2 集体宿舍严禁使用电炉及其他高瓦数电热器具，严禁使用煤气、煤油炉，严禁乱拉乱接电线，灯泡不准用纸或其他可燃物遮光，严禁明火。

6.3.4.3 集体宿舍禁止长明灯现象，人离开房间时应切断一切电源。

6.3.4.4 食堂的易燃气体管道、接头、仪表、阀门必须定期检查，严防漏气。工作结束后，应及时关闭阀门，切断气源、火源、电源后方可离开。

6.3.4.5 食堂管理人员应经有关部门培训考核合格，持证上岗。仓库管理人员应严格遵守仓库管理规定，仓库内禁止明火和吸烟；
勿乱拉电线，电气装置应为合格品，仓库管理人员工作结束后必须切断电源。

6.3.4.6 公务车辆行驶前应认真进行检查，保证车况良好。驾驶员行车发现异常，应立即停车予以排除。

6.3.4.7 汽车排气管支管上禁止放置易燃物，避免汽车上的易燃物掉落在排气管上。

6.3.4.8 司机应劝阻乘客不要在车内吸烟，并严禁乘客携带易燃、易爆等危险品乘车。

6.3.4.9 车库存放车辆、物品时，管理人员应制定安全防火措施，车库内不得进行明火作业，严禁吸烟；
清洗零件时应采用金属洗涤剂或煤油，尽量避免使用汽油，同时不得启闭电气开关。清洗后的余液及用过的棉纱、棉布等应妥善处理，清洗后的机件晾干后方可进行装配。

6.3.4.10仓库管理人员应经有关部门培训考核合格，持证上岗。仓库管理人员应严格遵守仓库管理规定，仓库内禁止明火和吸烟，勿带明火进入仓库，勿乱拉电线，电气装置应为合格品，仓库管理人员工作结束后必须切断电源。

6.3.5 景区内大型演出活动的消防工作管理 6.3.5.1 景区演出场所的顶棚、墙面采用防火材料，安全出口通道和楼梯口必须设置符合标准的灯光疏散标志和紧急照明设备。地面平整，道路通畅。

6.3.5.2 景区演出场所禁止带入易燃、易爆物品，幕布、窗帘与灯具、电气设备应保持适当的距离。演出结束后，应安排专人负责安全检查，确定安全后，最后切断电源，方能离开。

6.3.5.3 室内演出场所严禁吸烟，保持通道畅通。

6.3.5.4 表演用的烟花、爆竹、火炬等特殊道具，有关管理部门应派专人管理，建立安全使用保管制度，确保景区和游客的安全。

6.4 消防安全演练制度 6.4.1 行政管理部门定期组织消防安全演练，由景区安保部门和工程部门协助。

6.4.2 消防安全演练以部门为单位，在不同场所和场景下进行。

6.4.3 消防安全演练必须全员参与，每位员工都应得到实践经验，绝不流于形式。

6.4.4 行政管理部门负责随时抽检安全演练情况。

7 景区治安监控管理制度 7.1 目的 7.1.1 确保景区治安监控正常运作、录像留存和查询、保密。

7.2 治安监控管理制度内容 7.2.1 监控工作人员做好景区监控设备监视工作，并作好当班的资料记录，发现异常情况必须及时向主管人员汇报。

7.2.2 严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控设备运行状况，保证监控设备安全有序，不得无故中断监控，删除监控资料。

7.2.3 监控用的计算机不得做与监控工作无关的事情。

7.2.4 认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设施。保持图像信息画面清晰，保证系统正常运行。

7.2.5 值班人员控室的卫生清洁，保持室内干燥，设备、布线排列整齐。

7.2.6 严禁非工作人员进入监控室。

7.2.7 景区内监控系统图像实行自动保存，图像保存时间不少于30天。

7.2.8 外来单位人员需要查看监控图像需安环部主管批准，填写监控信息图像查看记录表,对图像信息的录制人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。

7.2.9不得擅自复制、查询或者向公安机关以外的其他单位和个人提供、传播图像信息。

7.2.10不得擅自改变公共安全图像信息系统的用途和摄像设备的位置。

7.2.11不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。

8 安全事故应急预案 8.1 目的 8.1.1 为应对突发安全事故的有效预防及应急救援工作的准备，确保景区游客和公共财物、人身财产及游客秩序稳定，结合景区的实际情况，特制订本预案。

8.2 指导思想 8.2.1 当发生突发安全事故时的救援处置，要坚持“以人为本”和“快速救援”的原则，在景区领导统一指挥下，快速反应、及时救援、控制事故态势，降低事故对景区造成的人员、财物、经济损失和政治影响。

8.3安全事故应急领导小组 8.3.1 突发安全事故应急救援工作实行景区领导，统一指挥部署，部门分工负责的救援机制，成立突发安全事故应急救援工作领导小组。

8.3.2 小组组成 组长：
副组长：
成员：各部门管理负责人 支援单位：当地派出所 救援指挥部设在行政办公室，值班电话：
，下设四个小组：
a.抢险救援组：
小组长：
成员：安全员、行政部、景区运营管理部 b.治安管理组：
小组长：
成员：全体安保人员 c.后勤医疗救护组：
小组长：
成员：医疗室、现场项目管理员、客服、行政人员 d.善后处理组：
小组长：
成员：行政人员、财务部 8.4 职责分工 8.4.1 应急救援指挥部办公室：负责决定应急救援方案和处理对策，协调各组开展抢救工作。

8.4.2 抢险救援组：当发生突发性事故时负责进行现场抢险救援工作，抢救伤员、疏散人群、物资、财产，将伤亡和损失减至最低。

8.4.3 治安管理组：当发生突发事故时，负责做好事故现场的警戒保卫工作，维护景区秩序，稳定现场游客的情绪并及时疏散游客。

8.4.4 后勤医疗救护组：当发生突发事故时，对事故中的轻伤员进行现场救治，尽力稳定伤情，情节严重的第一时间送到医疗机构救治。另一方面及时组织人员运送必要的抢险物资，保证抢险队的需要，及做好其他后勤保障工作。

8.4.5 善后处理组：对在发生事故过程中造成的游游客身或财物损害，按有关规定及程序等处理善后事宜。

8.4.6 其他部门人员：现场待命，疏散听候临时调遣。

8.5 事故报告程序 8.5.1 当发生突发安全事故后，要求发生事故的部门现场人员必须用最快捷的方式向救援指挥部报告（如遇重大火灾及人员伤亡事故时，应先报警和拨打120医疗急救电话），指挥部接到报告后，应迅速报告应急救援工作领导小组组长，报告内容包括：事故（险情）时间、地点、事故简要经过，伤亡人数，同时简单初步分析事故原因、性质的初步判断，马上启动应急救援预案，制定救援办法和措施，并及时通知各职能组有关人员迅速赶至现场进行救援。

8.6 各种突发事件出现时的应急措施 8.6.1 节日游客高峰期应急措施：
8.6.1.1 发现人流高峰时处理程序 a.报告。值班人员发现出现人流拥挤现象，根据判断可能产生危险时，第一时间向总值班室报告，并用对讲机讲明发生地点、程度，总值班室根据程度指挥先头人员到现场指挥疏导。

b.预备力量的准备。先派遣人员出发，后预备力量及时做好准备，原地待命，听从值班领导派遣。

c.现场处理。根据现场情况，先遣人员分别到各处有利地段，认真做好解释工作，指挥游客、群众有序疏散。若程度严重，及时报罗浮山派出所，请求增派人员。

d.通信联络。现场人员联络方式以对讲机为主，对讲机统一使用保安频道，必要时使用通信电话。

8.6.1.2 发现人流高峰时（进景区人数达 人）各部门启动紧急预案 a.当发现人流高峰时，保安组应救援小队接到报告要立即到达现场指挥疏散人群和车辆。

b.将事故报告给应急指挥部，按实际情况反映需要增派人员，必要时请求沙湾派出所协助。

c.票务、导游做好出入口的指引工作，加强对景区内不定时的巡查，当人流达到最高限额时，立即控制进场人数，同时配合做好游客、群众的疏导工作。

d.如出现扒手、打架、哄动等现象时，在岗保安必须立即报告、附近其他保安员迅速增援到达现场维护秩序，并及时疏散人群；
情况严重立即报沙湾派出所协助。

e.在各出入口处，指挥车辆按指定位置停放好，必要时请求交警中队协助。

f.指派人员在各出入口做好解释工作，以免发生意外或冲突。

8.6.1.3 后勤保障 a.景区内各部门日常配备必要的应急救援器材设备。并进行经常性维护保养，以保证应急时能正常使用。

b.从源头上控制人流是紧急疏散的有效办法；
现场指挥人员可跟进现场情况，通过对讲机或通信方式通知源头（或各个出入口）控制游客进入，做好宣传解释工作。各部门要服从命令，认真做好配合工作。

c.确保车辆有序停放，严禁乱停乱放。

d.加强对建筑施工监管，场馆巡查及维护，消除安全隐患。

f.定期进行用电、用水、消防安全检查，发现隐患立即整改，并加强安全宣传教育。

g.在危险区域设警戒线或警示标志。

h.游客投诉引发纠纷矛盾，设立全天候值班电话，对游客投诉及时登记受理，及时调查处理，给游客一个满意答复和结果，并对责任人给予处罚。

8.6.2 火灾事故应急处理措施：
8.6.2.1 当发生火灾突发事故时，现场人员按照事故报告程序，立即通知“突发安全事故险情应急救援指挥部”，同时拨打（119）火警，报警时要讲清楚起火单位名称、所在地、路段位置、着火物品、火势情况等简单情况。报警后，立即派人员到指定景区出入口等待消防车；
指挥部随即指挥各小组到达事故现场。

8.6.2.2 在报告的同时，现场人员应保持镇静，在确保自身安全的情况下，使用灭火器、消防水带（水）或 干粉进行扑救。

8.6.2.3 在消防队未到达现场前，抢险负责现场扑救和疏散物资；
并及时组织疏散人群及封锁现场；
后勤医疗组负责相关器材的运送，并对出现受伤者进行救治，必要时报120请求支援。

8.6.3 溺水事故应急措施: 8.6.3.1 当发生有人溺水时，要立即通知救援指挥部，同时拨打120请求支援，指挥各个救援小组马上赶到事故现场。

8.6.3.2 应急组救生员接到报告后立即赶到落水现场展开救援工作。

8.6.3.3 抢险救援组要配合就救生员将溺水者拖带上岸，救生员立刻采取就地紧急救援措施，直至医护人员到达现场再转送医院治疗。

8.6.3.4 治安管理组，当安全事故发生后，马上组织人员控制现场及指挥疏散人群。

8.6.4 遇恶劣天气应急措施 8.6.4.1 恶劣天气是指气象部门发出台风或暴雨等预警信号（雷雨大风黄色预警信号），应急救援指挥部获悉后，应记录启动应急预案，通知各救援小组做好戒备工作。

8.6.4.2 当悬挂（雷雨大风橙色预警信号或雷雨大风红色预警信号）时，指挥部应立即通知景区各售票口停止售票，并做好游客、群众的解释工作。

8.6.4.3 治安管理组人员须立即引导景区内游客有序地离开景区，并用扬声器反复广播，劝导游客尽快离开，尽一切办法把游客转移到安全地方。

8.6.4.4 抢险救援组和后勤医疗救援组人员待命，随时做好抢险救援的准备工作。

8.6.4.5 通知各抢险组人员注意自身安全的同时，加强景区内的监控巡视，发现险情要立即报告，待恶劣天气过后马上组织人员进行处理。

8.6.5 发生抢劫、非法聚众、反动宣传和闹事事件时的应急措施 8.6.5.1 当发生游客被抢劫或出现非法聚众、反动宣传及闹事事件时，现场工作人员马上拨打110报警（或报罗浮山派出所），并随即启动应急预案。

8.6.5.2 治安管理组人员应立即控制现场情况，避免事态进一步恶化，保护和封锁好现场，疏导群众及游客，并通过对讲机或通信电话通知相关人员密切注意周边的可疑人员，积极配合公安人员工作。

8.6.5.3 设法保护和稳定当事人的情绪，如出现当事人受伤，后勤医疗应急组应立即进行救治、或视人员伤势情况拨打120请求支援或马上送往医院救治。

8.6.6 食物中毒事故 8.6.6.1 现场人员立即了解现场中毒人数、症状，马上通知援指挥部，同时拨打120要求支援。

8.6.6.2 后勤组立即对引起中毒的可疑食品、餐具、原料进行封存，等待调查人员检验，禁止进一步食用及销毁。

8.6.6.3安保人员维持现场秩序，避免极少数滋事分子生事，安抚现场人员情绪，确保景区的正常工作秩序。

8.7 应急医疗制度 8.7.1 景区有义务为游客提供及时有效的应急医疗服务。

8.7.2 景区医务室负责景区内突发性伤、病患者的救治工作。

8.7.3 景区所有员工有责任引导、救护突发伤、病游客到医务室救治。

8.7.4 景区行政管理部门对需要赴外就医的重伤、病患者提供车辆服务。

8.7.5 景区开园期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。

8.7.6 医务人员上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。

8.7.7 急救药箱的备用药品一般以外用药为主，没有持证医生指导的情况下不允许使用内服药品。

8.7.8 运营管理部门每月对医务室和急救药箱进行一次检查，并做好记录。

8.7.9 应急医疗救治程序 8.7.9.1 景区员工指引或护送需急诊的游客到医务室就医，病情较重或行动不便者，由现场员工及时通知医生到现场救护，或由工作人员联系景区内的车辆送病人到医务室处理。

8.7.9.2 在医务室对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。

8.7.9.3 在医务室就诊或现场救治的急诊游客，如病情危重，医务室不能处理者，经景区医护人员初步处理后，由景区车辆及时送就近的医院治疗，转送时由景区医护人员或指定的其他人员随同前往。

8.7.9.4 对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括病情经过、初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。

8.7.9.5需转诊的病人由医护人员直接通知车辆管理部门派车转诊。

8.7.9.6 如遇重大伤、病或有生命危险的游客，医护人员应及时向景区有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。

8.7.10 景区医护人员均需持执业资格证上岗，并接受卫生管理部门对医务室进行的有关检查。

8.7.11 景区举行大型活动时，医务室应根据活动安排，到指定地点设立现场医疗点，做好现场医疗保障工作。必要时可申请医院救护车到场驻点。

8.7.12 游客应急医疗的收费 8.7.12.1 游客的应急医疗应实行小额免费。

8.7.12.2 游客在景区游览时，由于设施、服务等原因造成意外受伤，其医疗费用由景区根据情况承担。如有购买公众场所责任险，可由人事行政部门办理保险理赔业务。

8.8善后处置 8.7.1 事故处理转入正常后，要及时收集情况，对受伤人员及时输送救治，其他人员及时安抚。

8.7.2 事故结束后，要及时进行总结，重点是总结分析事故发生的原因，制定今后防范措施，建章立制、形成长效机制、防止事故再次发生。

8.9 应急救援的有关工作要求 8.9.1 接到抢险通知后，各个成员组人员都必须迅速到达应急救援现场位置，并履行救援职责。

8.9.2 各部门要充分认识应急救援工作的重要性，结合自身特点，加强预案的宣传教育，提高救援意识。一旦发生火灾等重大安全事故，要积极协助处置事故，采取有效措施、减少事故损失。

8.9.3 要切实加强组织领导，敏感时期，采取有力的组织保障措施，加强检查监督，落实制度。

8.10 预案启动与责任追究 8.10.1 一切行动要服从安全事故应急领导小组统一指挥，接到上级通知或突发事件发生后，紧急启动本预案，人员立即到位，各司其职，若因漏岗或认为疏忽导致后果，追究当事人责任。

8.11 附则 8.11.1 有关部门求助支援电话：
公安报警：110 当地派出所电话：
火警报警：119 医疗救助：120 当地政府应急联系电话：
旅游主管部门值班电话：
9.定期安全检查制度 9.1 目的和适用范围 9.1.1 定期检查各项设施设备情况，防止麻痹大意。

9.1.2 适用于景区内所有存在安全隐患的区域。

9.2 职责 9.2.1 由景区行政管理部门负责统筹，运营管理部门、安全管理部门以及工程主管人员、其他相关技术人员共同参与。

9.3 具体规定 9.3.1 一般以月度为单位，遇特殊情况比如台风来临前夕，应当加强检查频率。

9.3.2 联合检查各方根据自身业务范围实施仔细检查，在检查表上签字，承担检查责任。

9.3.3 行政管理部门会同运营管理部门对检查结果进行审核，提出整改方案并及时实施。

9.3.4 行政管理部门负责将月度检查表登记造册，存档备查。

9.3.5 附《月度安全设施（设备）检查表》参考格式 月度安全设施（设备）检查表 日期：
年 月 日 序号 项目内容 检查情况 备注 1 员工宿舍电闸开关 　 　 2 仓库灭火器 　 　 3 大门口监控 　 　 联合检查人员签字：
第十章 景区财务工作管理制度（参考） 1 财务管理总则 1.1 为了保障景区资产的安全、增值，保护投资者的合法权益，规范景区财务行为，加强财务管理，以有利于景区的发展，根据国家相关法律法规，结合本景区的实际情况，制定本制度。

1.2 景区财务管理的基本任务和方法是：做好各项财务收支的计划、控制、监督、分析和考核工作，依法合理筹集资金，有效利用景区各项资产，努力提高经济效益。

1.3 景区应当认真执行国家各项法律、法规，建立健全内部财务管理制度，加强财产、物资的管理和资金运用全过程的监控，严格内部制约制度，防止 违规现象的发生。

1.4 景区应当加强财务管理基础工作，在经营活动中的各项收入、成本费用，存货的消耗、收发、领退、转移以及各项财产物资的损毁等，都应当及时做好完整的原始记录。景区各项财产物资的进出消耗，都应当做到手续齐全，计量准确，并定期或者不定期地进行资产清查工作。

1.5 本景区财会人员必须持证上岗，遵守国家有关法规及景区内部各项规章制度，认真履行职责，如实反映和严格监督各项经济业务。景区财务人员有权拒绝承办不合法、不真实和损害投资者利益的经济业务，必要时可直接向上级财务主管部门反映。

1.6景区财务应接受财政、税务、审计机关的监督，定期、及时、准确地上报会计报表和财务分析资料。

2 会计核算制度 为加强本单位的会计核算，根据会计法和企业会计准则，特制定如下具体核算办法。

2.1 景区会计核算必须符合会计法和会计准则等有关制度的要求。

2.2 景区会计年度为公历年1月1日起至12月31日止。

2.3 景区会计核算以人民币为记帐本位币。

2.4 景区会计核算以实际发生的经济业务为依据，如实反映财务状况和经营成果。

2.5 景区会计核算以权责发生制为基础。

2.6 资产的核算 2.6.1景区的资产是单位拥有或者控制的能以货币计量的经济资源。

其中包括：现金、银行存款、应收及预付款项、存货（材料、低值易耗品）、固定资产、无形资产、递延资产等。

2.6.2 现金及各种存款按照实际收入和支出数记账。

2.6.3 应收及预付款项按实际发生额记账，并按客户设置明细账，不提坏账准备金，坏账损失直接计入管理费用，待摊费用按受益期分摊。

2.6.4 存货按取得时的实际成本核算，发出时按全月加权平均法确定实际发出成本。

2.6.5 景区固定资产是使用年限在一年以上，单位价值在2000元以上，在使用过程中保持原来物质形态的资产，包括房屋及建筑物、机器设备、运输设备、办公设备等，景区固定资产折旧方法采用年限平均折旧法，具体折旧年限见下页：
附：固定资产分类折旧年限表（参考） 一、房屋、建筑物类 1、房屋 (1)、营业用房 20～40 年 (2)、非营业用房 35～45 年 (3)、简易房 5～10 年 2、建筑物 10～25 年 二、机器设备类 （1）、供电系统设备 15～20 年 （2）、机械设备 15～20 年 （3）、中央空调设备 10～20 年 （4）、通讯设备 8～10 年 （5）、洗涤设备 5～10 年 （6）、维修设备 10 年 （7）、厨房用具设备 5～10 年 （8）、电子计算机系统设备 6～10 年 （9）、电梯 10 年 （10）、照片冲印设备 8～10 年 （11)、复印、打字设备 3～8 年 （12）、其他机器设备 10 年 三、交通运输工具类 1、客车 （1）、大型客车（33座以上） 30万公里 8～10 年 （2）、中型客车（32座以下） 30万公里 8～10 年 ⑶、小轿车 20万公里 5～7 年 2、行李车 30万公里 7～8 年 3、货车50万公里 12 年 4、摩托车 15万公里 5 年 四、家具设备类 1、家具设备 ⑴、营业用家具设备 5～8 年 ⑵、办公用设备 10～20年 2、地毯 ⑴、纯毛地毯 5～10年 ⑵、混织地毯 3～5 年 ⑶、化纤地毯 3 年 3、电器及影视设备类 ⑴、闭路电视播放设备 10 年 ⑵、音响设备 5 年 ⑶、电视机 5 年 ⑷、电冰箱 5 年 ⑸、空调器 柜式 5 年 窗式 3 年 ⑻、电影放映机及幻灯机 10 年 ⑼、照相机 10 年 ⑽、其他电器设备 5 年 五、文体娱乐设备类 1、高级乐器 10年 2、游乐场设备 5～10年 3、健身房设备 5～10年 4、其他设备类 ⑴、工艺摆设 10年 ⑵、消防设备 6年 2.7 负债的核算 景区的负债是指单位所承担的能以货币计量，需以资产或劳务偿还的债务。

其中包括：银行借款、应付及预收款项、应交税金、应付薪酬、预提费用、其他负债等。

2.7.1 银行借款按实际借入数记账，并按银行币种设置明细账。

2.7.2 应付及预收款项按实际发生数入账，并按客户设置明细账。

2.7.3 应交税金按税种设置明细科目。

2.7.4 预提费用包括土地租金、银行利息。

2.7.5 应付薪酬是核算员工薪酬的计提、分配、发放。

2.8 所有者权益的核算 景区所有者权益是单位投资人对景区净资产的所有权。包括实收资本、资本公积、未分配利润等。

2.9 损益的核算 景区损益核算包括收入、费用、利润的核算。

2.9.1 景区的收入是指单位在经营销售或提供劳务、服务等经营业务中实现的营业收入，包括门票销售收入和其他业务收入。

2.9.2 景区的费用是单位在生产经营过程中发生的各项耗费。

包括景区行政管理部门为组织和管理经营活动而发生的管理费用、营业费用、财务费用，直接计入当期损益。

管理费用、财务费用按各费用项目发生的内容进行明细分类核算。

2.9.3 利润是景区在一定期间的经营成果，包括主营业务收入、营业利润和营业外收支净额。

主营业务利润为主营业务收入减去主营业务成本、营业费用、主营业务税金的余额。

营业利润为主营业务利润加上其他业务收支净额减去管理费用、财务费用后的余额。

利润总额为营业利润加上投资收益、营业外收入减营业外支出后的余额。

利润净额为利润总额减去所得税后的余额。

2.10 会计报表 2.10.1 会计报表是反映单位财务状况和经营成果的书面文件。

其中包括：资产负债表、损益表、现金流量表、附表及会计报表附注和财务情况说明书。

2.10.2 会计报表是登记完整、核对无误的账簿记录和其他资料编制的，做到数字真实、计算准确、内容完整、报送及时。

2.11 景区会计制度随国家会计法规制度修改和景区实际情况需要进行修改。

3 内部制约制度 3.1 为了减少景区的经济损失、浪费，提高效益，特制定本制度。

3.2 任何一项经济业务，必须有两人以上参与，不应有脱离监督的经济行为。

3.3 会计管账、管票，不管钱、不管物；
出纳管钱，不管账（除现金、银行存款日记账外），不管物，不管已做账的记账凭证。

3.4 仓库保管人员管好财产、物资，包括各种材料、维修用零配件、五金材料及其他景区物资等。

3.5 发出收款业务时，由会计开具发票，由出纳收款；
付款时由会计审核发票后，经主管财务领导批准后付款。各种收、付款单据、发票，必须经主管财务领导签名后，才能进帐。

3.6 固定资产和大宗材料物资的采购要有经过批准的预算。购回后要通过仓库保管员验收入库，凭领料单出库。报账时要同时附上经批准的预算单、发票、入库验收单方能付款。仓库保管员对进出物资要及时记账、对账，如有不符，应查明原因，及时处理。

3.7 会计、出纳每月月终应对现金和银行存款对一次账，并盘点库存现金。

3.8 仓库物资年终必须盘点一次，据以调整账务和年终成本核算。年中根据需要可以不定期盘点。

4 现金管理制度 4.1 为加强对现金的管理和监督，保证现金安全和出纳人员做到有章可循，制定本制度。

4.2 为保证景区经营工作的正常进行，必须保持适量的库存现金。

4.3 现金的使用，应能保证以下项目能及时支付：
4.3.1 本单位员工薪酬、奖金、津贴、福利费、医药费和其他劳务报酬。

4.3.2 员工差旅费、客户的业务招待费。

4.3.3 驾车人员的车油费、过路费、过桥费、行车费。

4.3.4 员工工伤事故、生活困难和突发事件及临时借款。

4.3.5 景区各类设备所需的零配件及其他五金材料费。

4.3.6 景区负责人安排的其他小额开支。

4.4 除保证上述费用两天的开支外，多余的现金必须及时存入银行。

4.5 景区现金必须存放在财务室的保险柜内。发放薪酬的现金袋应争取当天发放完毕，避免在保险柜外存放。

4.6 不准以收抵支，收支必须分开。

4.7 不准代其他单位收、付现金。

4.8 不准将景区账户借给他人使用。

4.9 不准以白条或不符合账务制度的凭证顶替库存现金。

4.10 不准私设小金库，不得脱离账务监督。

4.11 出纳人员要认真、逐笔、顺序登记好现金日记账和银行存款日记账，做到日清月结，每天业务终了，应核对账、款是否相符，月终应与会计核对账与账、账与款是否相符，如有问题应及时查明原因调账。

4.12 财务人员应定期或不定期对出纳人员的库存现金进行清查、盘点，如有长短款，应查明原因及时处理。

5 财产清查制度 5.1 景区必须每年对材料、低值易耗品、固定资产进行一次全面清查。

5.2 仓库保管人员必须做好盘点前的准备工作，登记好材料、低值易耗品账簿并结好余额，以便核对，分门别类，整理好财产、物资。

5.3 对财产、物资逐笔登记，并与账面进行核对。如发现财产盈亏，应及时向景区领导报告，经批准后进行相应账务处理。

5.4 对盘亏的材料、低值易耗品造成的亏损，根据不同的原因进行处理，属人为管理因素，应由责任人赔偿，属自然损耗的，应完善报批手续。

5.5 固定资产必须指定专人管理，负责固定资产的购置、使用、闲置、报废的管理、登记工作。

5.6 每年应全面清点一次库存固定资产，并对报废、未使用的进行处理。在清查中将报废、损坏的固定资产填写《固定资产报废表》，并注明原因，办理有关报批手续，经景区领导批准后进行账务处理。

6 库房管理制度 6.1 做好入库、出库，账目登记工作，做到账物相符。库存物资每月盘点一次，填好盘点表，及时报送景区领导。

6.2 核实入库物品数量、质量、逐一验收，确保无误。

6.3 按签字齐全的领料单发料。

6.4 库房物品应放置整齐，条理分明；
走道通畅，通风良好；
无烟火，无闲人。

6.5 检查、整理货物，掌握消耗，并与相关部门保持联系，根据需求及时补充。

6.6 搞好库房周围环境卫生，防止物品霉变、虫害、鼠害。

7.7 确定库存材料的计价方法。

7 票据管理制度 7.1 支票由出纳员专人保管。

7.2 建立支票领用备查簿，依序登记领用人、领用支票日期及注销日期等。

7.3 对已作废的支票，与支票存根放在一起，并加盖“作废”印章后妥善保管。

7.4 发票由主管会计专人保管和负责核对，建立发票领用登记簿，定期对空白发票及领用的发票进行检查。

7.5 仓库验收单、领用单每月必须定期核对，然后交会计部门入账，并装订保管。

7.6 出纳支出的单据，由出纳登记现金日记账、银行存款日记账，经会计核对后，交会计入账。

7.7 门票管理办法 7.7.1 各种门票等有价票据由会计专人保管和负责核对，建立票据领用登记簿，定期对票据进行检查。

7.7.2 门票的印刷、使用和核销要遵从税务部门的规定。

7.7.3 领票：负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。

7.7.4 售票工作指引 7.7.4.1 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。

7.7.4.2 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。

7.7.4.3 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项，票、款交接时双方当面清点并书面确认。

7.7.4.4 每天填写售票情况登记表格，月度汇总后交财务备查。

7.7.4.5 对于发生的退票、改票和折扣处理业务，应及时登记，做到日清日结。

8 会计档案管理制度 8.1 为了加强档案管理，统一会计档案管理制度，根据《中华人民共和国会计法》和《中华人民共和国档案法》的规定，结合本景区实际及内部管理需要，制定本制度。

8.2 会计档案指会计凭证、会计账簿和会计报表、会计资料备份软盘等会计核算专业材料。

8.3 景区每年形成的会计档案，应由财务管理部门按归档的要求，负责整理、立卷或装订成册，当年会计档案，在会计年度终了后，可暂由财务保管，任何人不得自行封包保存。

8.4 财务管理部门指定专人对会计档案进行妥善保管，做到存放有序，查找方便。同时，应严格执行安全和保密制度，不得随意堆放，严防损毁、散失和泄密。

8.5 会计档案，可向本单位的财会人员提供利用，非财会人员不得借阅和查看。会计档案原则上不得借出，如确因工作需要向外单位提供利用时，须经本单位主管领导及财务总监签字批准。

8.6 单位撤消或合并时，会计档案应随同景区的全部档案移交给指定的单位，并按规定办理交接手续。

8.7 各种会计档案的保管期，根据其特点，分阶段永久和定期二类。

8.8 会计档案保管期满，需要销毁时，由财务部门提出销毁意见，经严格审查鉴定，编造会计档案销毁清册，并报景区主要负责人审查批准后销毁。财务档案保管期限见下页表格。

附：会计档案保管期限表（参考）：
序号 档案名称 保管年限 备 注 会计凭证类 1 原始凭证、记账凭证、汇总凭证 15年 2 银行余额调节表 15年 会计账簿类 3 日记账 15年 其中：现金和银行日记账 25年 4 明细账 15年 5 总账 15年 包括日记总账 6 辅助账簿 15年 7 固定资产卡片 5年 固定资产报废清理后保存5年 会计报表类 8 主要财务指标快报 3年 9 月、季度会计报表 5年 10 年度会计报表（决算） 永久 其他类 11 会计移交清册 15年 12 会计档案保管清册 25年 13 会计档案销毁清册 25年 9 采购管理制度 9.1 目的和适用范围 9.1.1 规范景区物资采购流程，降低经营成本，提高采购工作效率。

9.1.2适用于公司采购管理，包括工程、种植等项目采购及各种固定资产、物料采购。

9.1.3公司采购职能由采购部门具体承办，财务部门负责监督。

9.2 采购工作原则 9.2.1 廉洁自律，严守工作纪律。

9.2.2 严格遵守采购规范流程，按流程办事；

9.2.3 能及时按质按量地采购到所需物品；

9.2.4 严格供应商选择、评价、甑选以保证供应商供货质量；

9.2.5 加强采购的事前管理，建立完善的设备价格信息档案，以有效地控制和降低采购成本，并保证采购质量；

9.2.6 科学、客观、认真地进行收货质量检查；

9.2.7 处理好与供应商的关系，帮助供应商解的问题；

9.2.8 认真分析采购工作，改进流程、规范和采购标准，提出有助改进公司和供应商服务水平的建议；

9.2.9 做好采购相关文档的存档、备份工作；

9.2.10 在满足公司需求的基础上最大限度降低采购成本；

9.2.11 所有采购, 必须事前获得批准. 未经计划并报审核和批准, ，除急购外不得采购，急购需在申请单上注时“急购”，并由总经理补批；

9.2.12 凡具有共同特性的物品，尽最大可能以集中计划办理采购，可以核定物品项目，通知各请购部门依计划提出请购，然后集中办理采购；

9.2.13 采购物品在条件相同的前提下应在正在发生业务或已确认的供应商处购买，不得随意变更供应商；

9.3 供应商选择标准 9.3.1 具有良好的市信用和良好的售前、售后服务能力和服务意识；

9.3.2 健全的商务管理流程和制度；

9.3.3 良好的财务状况，可以给予七天以上帐期；

9.3.4 具有优势的产品资源；

9.3.5 相对有利于我公司的供配货地理区位；

14.3.6 积极的合作态度；

9.4、询价、比价、议价流程 9.4.1 单项金额在2000元以上的采购属于大宗采购，需履行本流程。

9.4.2 由采购人员向不少于三家以上供货商进行询价，并与申购人员共同进行比价及议价，然后协商确定供货商，采购人员和申购人员均需在询价单上签字确认。

9.5 其他采购管理规定 9.5.1 采购员应按库存量管理要求、用料预算，根据各部门开具的《采购申请单》，经 9.5.2 各部门负责人签准后送采购部门，紧急请购时，必须注明〝紧急采购〞。

9.5.3 请购单的撤销应由请购部门通知停止采购，同时在《采购申请单》上注明 “作废”（签名）。

9.5.4 采购主管定期检查采购情况和督促供货情况。

9.5.5 采购物资到达后，采购应通知相关检验人员、仓管员办理验货及入库手续。

9.5.6 所有采购报销凭证要有采购员、库管员和相关人员签字，确认无误，财务方可付款。

9.5.7 所有采购必须严格执行采购流程，否则采购人员有权拒绝进行采购。

附件：项目采购领用流程表。

1.提出采购申请和仓库库存确认 景区采购领用流程 常规库存采购——当库存量低于设定数量，由仓库管理员填写采购单，交使用人签字确认 普通采购——由申请人提出并填写采购单，交仓库管理员确认库存情况 有库存（仓管流程） 无库存（采购流程） 2.小额采购 2.大宗采购（2000元以上），提前一周通知采购负责人进行询价 2.申请人填写领货单 并签名、所属部门主管签字 3.申请人填写大宗采 购申请表及请款计划并签名、所属部门负责人签字 3.申请人填写申购单 并签名、所属部门主 管签字 3.申请人将领货单递 交仓库负责人签字 4.仓库管理员签字发货 4.申请人将申购单递 交仓库主管签字，送总经理签字 4.申请人将大宗采 购申请表及请款计 划递交仓库主管签 字，送呈总经理签字 5.申请人签字确认领取货品 6.物品入库并通知申请人 6. 呈送监事及董事长审批签字 6.物品入库并通知申请人 7.申请人填写领货单领货 （按照有库存领货流程） 7. 采购人员领单采购 7.申请人填写领货单领货 （按照有库存领货流程） 申 购 单 部 门：
填单时间：
年 月 日 申请人：
预计需求时间 年 月 日 是否紧急采购：
是□ 否□ 编号 产品名称 品牌及规格 数量 单位 单价（元） 金额（元） 到货时间 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 部门负责人 仓管 总经理 景区合同（大宗采购）审批表 20xx年xx月xx日 合同（采购） 标的 甲方: 联系电话: 乙方: 联系电话: 1 合同主要条款（具体见合同样版） 价款 备注：
数量 规格 时间 总价款 使用部门意见 　使用部门签名：
　　　年　 月 　日 采购部门意见 采购负责人签名：
　　　年　 月 　日 财务部意见 签名：
年 　月　 日 总经理意见 签名：　　　 　　　年　 月 　日 董事长意见 签名：　　　 　　　年　 月 　日 请 款 单 申请日期：20xx 年 月 日 请 款 人 请款金额 合 同 名 称 合同金额 收款人名称 银 行 帐 号 开户银行 请 款 事 项：
合同累计已付款情况：　￥ 第一次 ￥ ， 年 月 日 第二次 ￥ ， 年 月 日 第三次 ￥ ， 年 月 日 第四次 ￥ ， 年 月 日 使 用 部 门 意 见 采 购 部 意 见 　 财 务 部 意 见 　 董事长（或授权人）批准 询价对比表参考格式 采购项目名称：
编制日期：
年 月 日 序号 采购物资名称 规格 单位 数量 品牌厂家 单价 金额 品牌厂家 单价 金额 品牌厂家 单价 金额 备注 1 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 合计 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 付款方式 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 是否送货 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 提供发票 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 推荐供货单位及理由：
编制人（采购员）：
使用部门意见：
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 采购经理意见：
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 10 借款管理制度 10.1 公务借款 10.1.1 凡因公务需要借款者，应先填写“借款单”，注明借款用途、借款日期、借款人、借款金额。

10.1.2 “借款单”应填写一式两份，所在部门主管领导签字后，经景区主管财务领导签字批准，会计复核，会计主管审核后，交出纳处借款。

10.1.3 “借款单”一份由会计挂账，借款人报销后记账销账；
一份由出纳保存，借款人报账后归还借款人。

10.1.4 借款人应在借款后一个月内尽快办理还款手续，附相关凭证及正式发票到财务管理部门办理报销，财务管理部门应根据报销金额多退少补。

10.1.5 借款人在一个月内逾期未报销并无正当理由者，财务管理部门可直接从借款人薪酬中扣缴。

10.2 私人借款 10.2.1 景区原则上不办理私人借款业务。

10.2.2 如有特殊原因，经景区领导批准，私人借款者，一次性借款金额原则上不超过本人当月薪酬。

10.2.3 若无特殊原因，财务管理部门应在下月薪酬发放日收回该笔借款。

10.3 注意事项 10.3.1 凡因公务借款尚未还清而中途离职者，应将相关手续移交清楚，否则接交人自行负责。

10.3.2 凡私人借款尚未还清而中途离职者，须在离职前一次性还清借款。

11 费用报销制度 11.1 差旅费报销制度 11.1.1 差旅费包括住宿费、交通费、伙食补助费等。

11.1.1.1 交通费：是指往返于派出地的长途汽车、火车、轮船、飞机等交通费用。各级员工乘坐车船标准见下表：
职务 火车 飞机 备注 正/ 景区主要负责人 软卧 经济舱 飞机 部 部门负责人 硬卧 一般员工 硬卧 11.1.1.2 餐补费：指员工在外地的午餐补贴。

11.1.1.3 住宿费：指员工出差在外地的住宿费用。市内不承担住宿费，但特殊情况实报实销。

职务 住宿费用标准 备注 正/ 景区主要负责人 500 飞机 部 部门负责人 300 一般员工 200 11.1.1.4 市内交通费：指员工在市内出差的费用。凭有效票据在标准内实报实销，景区原则上不承担出租车费用。

11.1.2 关于出差报销的其他规定 11.1.2.1 外地出差，原则上不允许发生招待费用，如工作需要，应事先经景区主要负责人批准，否则，不予报销。

11.1.2.2 员工外出参加有关会议，会议期间的伙食费、住宿费、市内交通费等由会务费报销，不享受任何补助，特殊情况除外。

11.1.3 用公车出差国内各地的费用报销 11.1.3.1 本市范围内（包括区、县）出差人员，原则上不报销任何差旅费用，但特殊情况除外。

11.1.3.2 出差本市以外地区的人员，可依有效票据报销交通费、住宿费及用餐补助费等。

11.1.3.3 外出公车的燃油费、停车费、过路费、过桥费等凭有效票据由司机统一粘贴在空白纸上，在费用报销单上按费用类别分别合计并注明单据张数，附于报销单后，按报销程序审批报账。

11.2 业务招待费标准 各部门因工作需要招待的，提前填写宴请单，经主管领导审批后进行，标准为重要客户每人不超过100元，一般客户每人不超过60元，陪人不超过2人。特殊情况经景区负责人批准可适当放宽 12 成本、费用归类管理制度 12.1 营业成本：是指景区物业所需材料消耗或景区设备折旧。

12.2 营业费用：是指各营业部门在经营中发生的各项费用，包括运输费、装卸费、保管费、保险费、燃料费、水电费、展览费、广告宣传费、邮电费、差旅费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗、经营人员的薪酬（含奖金、津贴和补贴）、员工福利费、工装费以及其他营业费用，其中工装费为景区按规定为员工制作工作服装而发生的费用。

12.3 管理费用：是指景区为组织管理经营活动而发生的费用以及由单位统一负担的费用，包括景区经费、工会经费、员工教育经费、劳动保险费、待业保险费、劳动保护费、外事费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、排污费、绿化费、土地使用费、土地损失补偿费、技术转让费、研究开发费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、无形资产摊销、低值易耗品摊销、开办费摊销、交际应酬费、坏账损失、存货盘亏和损毁、上级管理费以及其他管理费用。

其中：景区经费包括行政管理部门人员薪酬、职工福利费、工装费、办公费、会议费、差旅费、物料消耗以及其他行政经费等；

劳动保险费指退休员工的退休金、物价补贴、医保费、易地安家补助费、员工退职金、员工死亡丧葬补助费、抚恤费等；

待业保险费指景区按照国家规定交纳的待业保险基金；

咨询费指景区聘请经济技术顾问、法律顾问等支付的费用；

审计费指景区聘请中国注册会计师进行查账验资以及进行资产评估等发生的各项费用；

诉讼费指景区因起诉或者应诉而发生的各项费用；

排污费指景区按规定交纳的排污费用；

税金指景区按规定支付的房产税、车船使用税、土地使用税、印花税；

土地使用费指景区使用土地而支付的费用；

土地损失补偿费指景区在生产经营过程中破坏的国家未征用的土地所支付的费用；

技术转让费指景区使用非专利技术而支付的费用；

上级管理费指景区上交集团公司和管理公司的费用。

12.4 财务费用：是指景区经营期间发生的利息净支出、汇兑净损失、金融机构手续费、加息及筹资发生的其他费用。

12.5 景区在经营过程中发生的交际应酬费用不超过全年营业收入净额 ‰。

12.6 景区列入成本费用的职工福利费、职工教育经费、工会经费，分别按下列比例提取：
员工福利费按职工薪酬总额的 ％提取；

员工培训经费按职工薪酬总额的 ％提取；

12.7 景区成本费用核算必须按权责发生制原则，严格区分本期成本费用与下期成本费用的界限，直接费用与间接费用的界限。

第十一章 人员岗位职责 1 行政人事部门岗位职责 1.1 行政人事部负责人岗位职责 1.1.1 负责景区办公会及行政方面有关会议的通知、会议记录及会议纪要整理、下发、催办工作。

1.1.2 负责景区行政事务管理，协助景区领导做好各部门之间的协调工作。

1.1.3 负责汇总制定全年工作计划，制定考核办法，并组织检查落实。

1.1.4 负责建立健全景区各项制度的工作。

1.1.5 负责组织检查规章制度的执行情况。

1. 1.6 负责组织每周中层例会，协助景区主要负责人布置、落实、考核每周工作计划。

1.1.7 负责外联协调及各级政府检查的接待工作。

1.1.8 负责景区人员编制、人事劳资、薪酬福利等人力资源管理工作。

1.1.9 负责日常工作的综合协调、文书、复印、信息、档案管理及日常文件签发，印鉴、介绍信的使用等文秘工作。

1.1.10 负责景区车辆及员工宿舍管理制度的执行和检查工作。

1.1.11 负责景区日常工作会议的组织、实施、重要会议决定及相关文件的起草、下发，并进行督促检查。

1.1.12 负责各项证照的办理及年检、变更工作。

1.1.13 负责景区内部文件、总结、计划等各类文件的起草工作。

1.1.14 负责办公用品及维修物品的审核采购工作。

1.1.15 完成景区领导布置的其他临时性工作。

1.3 人事、行政管理员岗位职责 1.2.1 负责制定劳资、人事工作计划和措施，做到有计划、有安排、有落实。

1.2.2 负责对员工劳动纪律的检查及考勤上报、汇总、打卡等工作的日常管理。

1.2.3 负责每月每季向主管领导提供员工变动情况及年终汇总分析、定员构成情况。

1.2.4 负责人事档案和人事资料的管理、分类、统计、编号、登记、组卷和归档工作，建立健全员工档案，并自觉做好保密工作。

1.2.5 负责做好人力资源调配和员工的专业培训工作。

1.2.6 负责景区员工日常行为规范的监督执行，并负责对景区奖惩制度和违规的及时处理。

1.2.7 负责景区员工的招聘、调配、变动、离职手续的办理工作。

1.2.8 负责景区有关通知、信息、稿件的起草工作。

1.2.9 负责景区各项文化活动的计划、安排和组织。

1.2.10 负责景区考核制度的监督及实施。

1.2.11 负责每月更换干部值班记录表。

1.2.12 协助行政人事部负责人完成日常人事、行政管理事务性工作，并定期向主管领导汇报。

1.2.13 负责员工福利的统计、发放和管理工作。

1.2.14 负责上报办公用品计划及对办公用品库房的管理。

1.2.15 按时完成领导交办的其他任务。

1.3 文员兼档案管理人员岗位职责 1.3.1严格执行保密规章制度。

1.3.2 文员在打字、复印时，应严格遵守操作规程，熟练掌握机器性能及保养工作，爱惜设备和节约纸张。

1.3.3 文员负责文件、资料的打印、复印和保管、登记、归档等工作，应具有高度的敬业精神和积极的工作热情。

1.3.4 文员在打印资料时应认真核对，对涉及机密性的资料，在未公开、公布之前，决不允许向外泄漏，打印的废件应及时销毁。

1.3.5 负责各种会议的通知、文件发放、登记、传递、归档管理、报纸发放和整理。

1.3.6 负责景区档案和各种证照的管理及年检注册等有关工作。

1.3.7 负责景区办公室和会议室的卫生及招待工作。

1.3.8 协助有关人员定期检查劳动纪律和有关制度的执行。

1.3.9 负责景区有关通知、信息、稿件的起草。

1.3.10 负责景区档案及各种证件的管理及年检注册等有关工作。

1.3.11 负责完成上级临时交办的工作。

1.4 食堂管理人员岗位职责 1.4.1 负责员工灶的全面管理工作，做到工作有计划、有布置、有落实。

1.4.2 负责员工灶的日常管理，确保饭菜质量，保证员工按时就餐，提高服务质量。

1.4.3 严格执行卫生等各项规章制度，定期对环境卫生、灶房卫生进行检查。

1.4.4 细化管理，完善制度，帐物要清楚，严禁铺张浪费。

1.4.5 严格按照操作规程安全使用灶具设施，严格执行灶房管理制度，做好防火、防盗、防毒工作。

1.4.6 配合景区做好创卫工作。

1.4.7 负责完成上级安排的临时性工作。

1.5 司机岗位职责 1.5.1 严格遵守本地区道路交通管理处罚条例，确保行车安全，出现违章，后果自行承担。

1.5.2 服从安排，按时出车；
出车时必须持有出车审批单，不得拖延；
按时收车，不经允许，不得在外逗留。

1.5.3 出车时必须证件齐全，严禁无证驾驶，认真检查车辆技术状况，不开带病车，保证车辆安全无故障。

1.5.4 必须保持车辆整洁卫生，按时擦洗和保养车辆。

1.5.5 树立“安全第一、服务至上”的思想，主动热情，耐心周到，礼貌行车，严禁酒后驾车和疲劳驾驶。

1.5.6 车辆必须按规定地点停放整齐，车库严禁存放易燃易爆物品。

1.5.7 值班司机应坚守岗位，没有值班领导同意，不得脱岗和私自开车外出。

1.5.8 按时完成上级领导交办的其他任务。

1.6 采购人员工作职责 1.6.1 根据景区及各部门工作的需要及时采购各种物资、设备、设施等。

1.6.2 严格把好订货关和进货质量关，坚决抵制假冒伪劣产品进入景区。

1.6.3 采购工作应做到帐目清楚、货款相符、采购物品及时到位。

1.6.4 坚持原则，不徇私情，不损公肥私，严禁索要回扣，弄虚作假。

1.6.5 严格审查供货单位的资格及产品信誉情况，做到货比三家，节约开支，保证质量。

1.6.6 加强业务学习，掌握市场行情信息，熟悉采购物品的名称，型号，规格及使用性能。

1.6.7 严格做到采购后的交接工作，有记录，有签名、责任到人，手续完备。

1.6.8 对有保修期的产品，要做好保修联系工作。

1.6.9 积极主动完成领导交办的其他工作。

1.7 员工灶厨房负责人岗位职责 1.7.1 负责食堂工作人员的工作安排及考勤，加强劳动纪律管理。

1.7.2 负责员工伙食花样的调节，确保饭菜质量和员工按时就餐。

1.7.3 负责制定采购计划，加强成本控制和成本核算，对燃料、水、电、食物、原材料做到不损失浪费，不霉变、不污染变质。

1.7.4 负责做好月终盘点工作，对库存物品认真清点，做到帐物相符。

1.7.5 负责搞好食堂环境卫生、食品卫生和个人卫生，把好食品卫生关，坚决杜绝食物中毒事故的发生。

1.7.6严格按照操作规范安全使用灶具设施，做好防火、防盗、防毒工作。

1.8 员工灶厨师岗位职责 1.8.1 热爱本职工作，对就餐员工热情礼貌，服务周到。

1.8.2 负责为就餐员工按时供应质量合格、品种多样、味美可口的饭菜。

1.8.3 按卫生防疫部门的要求管好食物，严防食物中毒事故的发生。

1.8.4 注意节约水、电、燃料、食品原材料。

1.8.5 负责及时清洗餐具，炊具做到一洗、二刷、三冲、四消毒，并保证厨房干净、整洁、卫生。

1.8.6 自觉搞好个人卫生，做到“五勤”，勤洗手，勤剪指甲，勤理发，勤洗澡，勤换工作服。

1.9 员工宿舍管理员岗位职责 1.9.1 全面负责员工宿舍的日常管理工作；

1.9.2 负责安排新入职员工的住宿，并告知宿舍管理相关规定；

1.9.3 离职人员退宿时，要严格检查携带物品，确保公司财物不流失；

1.9.4 监督、检查宿舍的卫生工作，分配清扫，维护员工宿舍正常秩序，制止员工在宿舍楼内乱扔垃圾、倒脏水等行为，保证宿舍楼清洁卫生、营造良好的住宿环境；

1.9.5 维护正常的宿舍秩序，监督、检查、员工按时作息，制止员工在睡觉时间内大声喧哗，以免影响他人休息；

1.9.6 按标准定额，做好添购宿舍床垫、床、洁具用品、器具等计划编制和申购手续工作，做到既不脱档又不长期积存；
并做好出入库登记、及时报销票据；

1.9.7 负责员工宿舍楼的钥匙管理工作；

1.9.8 负责建立在住员工信息管理档案、钥匙发放归还档案、物资领取台帐、宿舍楼固定资产台帐等；

1.9.9 负责宿舍楼区域内所有设施、设备的保养及处理有关工程报修的工作；

1.9.10 保证员工宿舍生活用水、电的供应，发现跑、漏电情况要及时处理；

1.9.11提高警惕，做好宿舍的安全工作，防火、防盗工作， 做好水、电及门户管理，慎重防范其他的不安全因素；

1.9.12 妥善处理职工在宿舍中的偶发事件，制止员工在宿舍酗酒、打架斗殴或辱骂他人，发现有矛盾的员工及时进行心理疏导并向上级领导报告，对违反其它宿舍管理规定的员工要及时通知上级领导；

1.9.13 负责对本宿舍区域内消防安全隐患和违反消防安全行为的查处，定期检查宿舍公共设施是否有损害的情况，杜绝员工私拉电线的行为；

1.9.14 学会使用消防设备，如紧急情况，应及时打开通道大门，组织住宿人员有序疏散；

1.9.15 出现突发事件、刑事或治安案件、灾害事故时，及时处置，注意保护现场，并及时上报，采取积极有效措施，确保员工生命和财产安全；

1.9.16 及时完成上级领导安排的其他任务。

1.10 网络管理员岗位职责 1.10.1 确保网络通信传输畅通。

1.10.2 确保网络用户能安全、高效地使用网络办公和学习。

1.10.3 确保网络故障得到及时的解决。

1.10.4 确保网络的正常运作，并积极学习网络安全技术。

1.10.5 做好防止电脑病毒的工作。

1.10.6 监督和帮助网络使用者按规定正常使用。

2 运营管理部门岗位职责 2.1 运营管理部负责人岗位职责 2.1.1 负责本部门的全面组织、管理工作，负责景区整体运营秩序的管理。

2.1.2负责游乐设备设施、游船码头和游览车辆的管理，及时进行项目的检查及维修，保证项目的完好使用。

2.1.3负责各类项目引进的洽谈以及项目引进的后期工作，对项目承包单位纠纷进行调解，防止不正当的竞争，避免纠纷的发生。

2.1.4 协调新建项目手续的申请与审批，原有项目的年检、审批、安全检查等的监督管理。

2.1.5 负责景区内部商业运营，对商品质量、物品的价格和服务质量进行监督管理。

2.1.6 负责水电保障和设备设施的施工、维修保障工作。

2.1.7 负责景区内的建筑物、设备设施的安全和消防工作。

2.1.8 负责园林绿化、环境保洁的业务和人员的管理工作。

2.1.9 负责现场施工的审批和监管工作。

2.1.10 参与景区发展决策讨论，提出建设性意见。

2.1.11 完成景区领导交办的其他工作。

2.2 客服人员岗位职责 2.2.1 热情礼貌地提供游客咨询服务，为游客提供景区游览指引。

2.2.2 熟悉景区导览信息，了解景区各项活动安排，熟知周边相关信息。

2.2.3 负责受理和妥善处理顾客现场投诉。

2.2.4 负责管理景区的广播，及时播放有关信息，协助游客寻人寻物。

2.2.5 准备好景区导览图，以方便游客查询。

2.2.6 负责客服区域的环境卫生和装饰布置工作。

2.2.7 完成上级领导安排的其他工作。

2.3 检票员岗位职责 2.3.1 为入园游客提供礼貌、热情、服务周到的检票工作。

2.3.2 对入园人数和售出的票数应认真核对，做好游客劝导工作。

2.3.3 负责旅游团队进园时与团队导游的沟通协调工作。

2.3.4 负责各种免票接待的情况核实和放行工作，并做好登记。

2.3.5 负责检票区域的秩序维护工作，出现客流密集情况及时报告。

2.3.6 负责检票工作区域的环境卫生和装饰布置工作。

2.3.7 完成上级领导安排的其他工作。

2.4 游乐设备主管岗位职责 2.4.1 负责景区内所有游乐项目的秩序管理。

2.4.2 负责景区内所有游览设备的安全管理。

2.4.3 加强营业期间的现场督导，坚持一线检查，对设备运转过程中出现的问题认真处理，及时纠正营业过程中出现的问题。

2.4.4 与项目承包单位加强沟通，妥善处理项目单位之间的矛盾和问题，征询承包单位的意见和建议，不断提高服务质量。

2.4.5 加强对项目单位的安全管理，严格按设备操作规程执行。

2.4.6 抓好各项目单位的环境、设备设施的卫生工作，负责设备、设施的维修、保养、监督、检查工作。

2.4.7 负责检查项目单位的设备、设施运行记录、维修记录、维护保养记录，明确各项目负责人的安全责任 。

2.4.8 负责督导各项目承包负责人，每日做好营运前的安全检查工作。

2.4.9 负责完成领导安排的临时性工作。

2.5 商业销售主管岗位职责 2.5.1 全面负责商业营业场所的日常管理。

2.5.2 负责商业营业员工的监督管理、仪容仪表检查、专业技能培训和士气激励等工作。

2.5.3 负责营业场所安全管理，经常检查各种防设施，保持消防通道畅通。

2.5.4 制定经营计划，合理布局商业项目。

2.5.5 及时统计商品销售情况，做好商品的进销存计划，避免商品积压。

2.5.6 负责营业场所的环境卫生管理和装饰布置工作。

2.5.7 完成上级领导安排的其他工作。

2.6 工程维修主管岗位职责 2.6.1 负责景区各种项目维修管理和现场施工管理工作。

2.6.2 负责各种施工、维修方案的制定，任务的划分，人员的安排、组织、实施、检查验收工作。

2.6.3 负责施工和维修材料、零配件的申购保管工作。

2.6.4 负责各类安装、维护、维修操作中的安全监督工作。

2.6.5 合理组织安排人手按时完成各项维修任务。

2.6.6 负责景区各种设施设备的定期安全检查，发现问题及时处理。

2.6.7 完成景区领导交办的其他工作。

2.7 水电工岗位职责 2.7.1 负责景区内电力用电线、电缆的设置、维护、检查、改造、维修、保障工作。

2.7.2 负责景区电力、电器设备设施的安装、维护、检查、维修、保障工作。

2.7.3 负责景区电信内线的安装、维护、检查、维修、保障工作。

2.7.4 负责游乐、大型演出广场的电力设备，照明、灯光设备的安装、维护、检查、维修、使用的保障工作。

2.7.5 负责景区电力设备、设施，电器维护、维修所需元器件的申购、保管、发放、登记工作。

2.7.6 负责景区、项目承包单位用电的抄表报单工作。

2.7.7 负责景区自来水、上下水设施的安装、检查、维护、维修、保障工作。

2.7.8负责景区生活用水、管理经营用水、卫生用水及其设备用具的安装、检查、维护、维修、保障工作。

2.7.9 完成景区领导交办的其他工作任务。

2.8 木工岗位职责 2.8.1 负责景区内所有木艺场所的建设、装修，装饰的制作、安装、维修工作。

2.8.2 负责景区内所有木器、木艺装饰的制作、安装、维修工作。

2.8.3 负责景区内所有办公用户及其用具、用品的安装维修工作。

2.8.4 负责木工制作、安装、维修使用配件的申购、保管、记录工作。

2.8.5 完成景区领导交办的其他工作任务。

2.9 泥瓦工岗位职责 2.9.1 负责景区内土木结构、砖混结构建筑的建设、维修、维护工作。

2.9.2 负责景区内所有上下水管道、卫生储水用设施的修建、维修工作。

2.9.3 负责瓦工修建、维修用三材、用料的申购、保管、记录工作。

2.9.4 完成景区领导交办的其他工作。

2.10 音响师职责 2.10.1 负责景区所有音响器材的安装、维护、维修工作。

2.10.2 负责景区各类活动的音响保障。

2.10.3 负责景区所有音响器材、零配件、元器件的申购、保管。

2.10.4 按时完成景区领导交办的其他工作。

2.11 环境保洁人员岗位职责 2.11.1 仪容端正、着装整齐，服从公司的统一调度和工作安排。

2.11.2 正确、认真使用保洁工具，按景区要求高标准做好责任区内的保洁工作。

2.11.3 保持对责任区域的巡查，发现垃圾及时清理。

2.11.4 负责对责任区域的游客秩序的维护和不文明行为的劝导。

2.11.5 按时完成景区领导交办的其他工作 2.12 园林管理人员岗位职责 2.12.1 负责景区园林管理的日常工作。

2.12.2 负责景区室内外植物的维护工作，包括浇水、修剪、病虫害防治等工作。

2.12.3 负责提出园林植物种植方案或植物景观布置。

2.13 商业销售人员岗位职责 2.13.1 负责顾客迎送和现场销售工作，热情礼貌。

2.13.2严格按每日开闭店流程进行开店及闭店检查工作。

2.13.3 整理货品、保持整洁，随时检查。

2.13.4 确保每日销售日结准确无误、pos数据无误、系统数据无误。

2.13.5 及时统计商品销售情况，随时报告。

2.13.6 负责营业场所的环境卫生和装饰布置工作。

2.13.7 完成上级领导安排的其他工作。

2.14 救生员岗位职责 2.14.1 熟练掌握水上救生技能，做好防落水工作。

2.14.2 负责完成水上救生任务，及时实施救助工作。

2.14.3 负责水上游乐区域的秩序维持工作。

2.14.4 负责救生器材的申购、使用、维修及保管工作， 2.14.5 如发生危重落水者，应紧急呼叫120。

2.14.5 完成景区领导交办的其他工作任务。

3 营销策划部门岗位职责 3.1 营销策划部负责人岗位职责 3.1.1 负责执行景区下达的各项经营指标，并监督落实。

3.1.2 负责制定景区全年工作计划，并组织实施。

3.1.3 负责制定各项活动的工作计划，积极进行市场调研，准确分析市场信息、提出市场拓展的策划意见。

3.1.4 负责景区整体形象和广告宣传，制定并实施宣传活动计划和策划方案，提高景区的知名度。

3.1.5 及时整理分析不同时期的市场反馈信息，提出不同市场的营销方案及建议计划，方案和计划应符合景区的经营实际情况，以适应市场的需求。

3.1.6 负责市场开拓工作，建立、巩固、发展营销渠道网络，与重要业务单位经常联系，收集反馈信息，并做好合作协议书的管理工作。

3.1.7负责本部门人员业务知识、技能培训。

3.1.8 负责指导、检查、监督、协调本部门人员完成营销工作。。

3.1.9 参与景区重大事项的决策实施。

3.2.10 协助制定、修改本部门岗位职责及考核细则。

3.2 营销人员岗位职责 3.2.1 负责所辖地区的市场调研工作，寻找潜在客户。

3.2.2 积极开拓市场，建立、发展、巩固所辖地区营销渠道网络。

3.2.3 负责与所辖地区客户签订旅游协议，并登记造册。

3.2.4 及时把公司有关信息传递给客户，并解答客户疑虑和问题。

3.2.5 与客户保持联系，定期对客户进行回访。

3.2.6 参与旅游展销会，开展促销活动。

3.3 策划人员岗位职责 3.3.1 策划人员须提前一个月提出景区下一年度的策划方案年计划、季度计划和月计划。

3.3.2 提出的各项计划须符合景区自身的特点，以有利于活动的开展。

3.3.3 策划人员须定期调查旅游市场信息和动态，了解掌握各相关旅游景点的情况，掌握最新行情，及时提出策划工作方案。

3.3.4 参与每项策划工作的实施，收集反馈信息，及时总结并改进。

3.3.5 策划景区企业文化及企业活动，并参与组织实施。

3.3.6 按时、出色地完成自己的本职工作，积极参加各项活动，并认真完成单位安排的其它工作任务。

3.4接待人员岗位职责 3.4.1 负责游客、旅游团体、同行考察及其他来宾的接待工作。

3.4.2 负责接待媒体来访及维护媒体关系。

3.4.3 接待服务工作应做到礼貌、热情、大方、主动、耐心、有问必答。

3.4.4 熟悉景区的建设史、概况、面积、基础设施、现状、景点设置、经营特色、交通状况、地理位置及设备、设施的当日活动情况等，并灵活运用于景区介绍及推销活动中。

3.4.5 了解旅游业概况及旅游知识，熟悉本地各旅游景点的现状，并能在介绍中恰当比较，积极推销本景区。

3.5美工人员岗位职责 3.5.1 认真及时完成景区和部门安排的各项设计工作。

3.5.2 根据景区的活动及时做出相应的布置方案。

3.5.3 配合策划人员，完成年度和月度策划方案的美工设计工作。

3.5.4 参与景区的各项景观设计工作。

3.5.5 积极参加各项活动，并积极认真完成景区领导安排的其它工作任务。

4 餐饮部门岗位职责 4.1餐饮部负责人岗位职责 4.1.1 制定部门营业计划、分析、报告年、月度营业情况，对接景区其他部门工作，领导本部门员工积极完成各项经营指标。

4.1.2 根据市场情况和季节变化制定促销计划，并定期和厨房负责人研究新菜点，推出新菜单。

4.1.3 控制食品、饮品标准、规格和要求，正确控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。

4.1.4制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。

4.1.5巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰时间检查餐厅服务和食品质量，遇有重要游客就餐时，要亲临现场指导工作。

4.1.6制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，抓好员工队伍的基本建设，激发员工积极性。

4.1.7 经常检查餐厅及厨房的卫生，贯彻执行饮食卫生制度，抓好安全防火工作。

4.1.8 抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故 。

4.1.9 主持部门例会，提出合理化建议。

4.1.10、密切配合其它部门的工作，协调各部门之间的关系，共同发展景区业务。

4.1.11 完成总经理交办的其它工作。

4.2 厨房负责人岗位职责 4.2.1 根据景区餐厅的特点和要求，制定各种菜单和厨房菜谱。

4.2.2 制定各厨房的制作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。

4.2.3 根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原材料订购计划，控制原料的进货质量。

4.2.4 负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，经常检查原材料库存情况，防止变质，短缺。

4.2.5 确保合理使用原材料，控制菜的式样，规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。

4.2.6 巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。

4.2.7 检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。

4.2.8 根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。

4.2.9 听取游客意见，了解销售情况，不断改进，提高食品质量。

4.2.10每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。

4.2.11 定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期对厨师技术进行考核。

4.3厨房主管岗位职责 4.3.1 接受厨房负责人的指令，工作完成后及时向其汇报。

4.3.2 总结每一天的工作及所属员工表现情况，布置当天工作。

4.3.3 协助厨房负责人填写采购单，出库领料单，并提请厨房负责人或行政总厨批准。

4.3.4 巡视各区域，检查食品的出品情况，严格按照菜品主料、配料调配和操作程序与标准烹调，保证菜品的质量。

4.3.5 协助厨房负责人制定新菜牌及推出新菜牌所需的技术，确定出品的风格及标准，亲自为VIP游客烹制。

4.3.6 对游客有特殊要求的食品，依据游客的点菜要求和忌口，监督指导下属员工采用特殊方法制作，达到游客满意。

4.3.7 督导和协调本岗位各班组的工作，帮助厨房负责人制定每周排班表，负责对厨师、厨工的工作情况进行考核评估，并根据其工作业绩提出奖惩意见。

4.3.8 参与菜单、菜品规格、食品采购规格的制定及新产品的开发和研制工作。

4.3.9 执行饭店制订的成本控制标准，协助库房降低食品报损。

4.3.10 检查厨房各区域设备设施、用具的运转、使用情况，确保运转使用正常；
督导、检查各区域班次做好清洁卫生、物品存放、安全等方面工作。

4.3.11 督导、检查、考核厨房员工的仪表仪容和卫生及执行《员工手册》的情况，使其符合饭店有关规定和要求。

4.3.12 完成厨房负责人交给的其他任务。

4.4楼面主管岗位职责 4.4.1 了解当餐的预定情况，明确工作内容。

4.4.2 检查餐前的准备工作及传菜员的服务用品是否齐备。

4.4.3 开餐中带领传菜员按服务标准，服务程序及时准确地为游客上菜。

4.4.4 及时将前台游客用餐情况向厨房报告，将厨房的缺菜情况传达至前台。

4.4.5 做好传菜人员的在岗培训工作。

4.4.6 餐后做好交接班，检查所负责区域内的设备、设施及卫生状况。

4.4.7 监督饭菜质量，对有质量问题的成品，有权暂停服务，并及时汇报。

4.4.8 检查点菜时间，督促、调节上菜速度。

4.4.9 开餐中根据游客就餐情况及时调整传菜员的内部分工和补位。

4.5 传菜领班岗位职责 4.5.1 执行部门负责人的工作指令，按时、按质完成工作任务。

4.5.2 根据本部门各岗位工作要求合理安排班次，明确岗位职责，将每项工作落实到人。

4.5.3 掌握本部门员工的思想状况和业务水平，耐心、细致做好教育引导工作，充分调动员工的积极性。

4.5.4 负责制定本部门工作计划和工作程序，采取有效措施，实现工作目标。

4.5.5 负责本部门的日常管理工作，使员工能遵守各项规章制度。

4.5.6 负责本部门范围内设施设备日常维护与保养制度、餐具卫生、洗涤制度的确定，合理控制物料消耗。

4.5.7 现场督导指挥,监督完成各项工作任务。

4.5.8 考核领班及员工各岗位工作规范的检查落实。

4.5.9 负责本部门员工的在岗培训工作并制订详细的培训计划。

4.5.10 协调与各部门之间的工作联系，协助监督出品质量。

4.5.11 完成经理交给的其他工作。

4.6 楼面领班岗位职责 4.6.1对自己严格要求，起到带头作用，对上级分配的任务按质、按量、按时完成，对下属热心帮助，耐心辅导，搞好现场培训指导。

4.6.2 检查员工的仪表、仪态，抓好员工纪律、服务态度，掌握本班员工的思想动态和业务能力。

4.6.3 熟悉菜单、酒水单，积极推销当日特别介绍，领导本班员工做好餐前准备工作，分项检查，发现问题，及时纠正。

4.6.4 掌握当天预定工作，做好工作安排，开餐后注意观察游客用餐情况，随时满足游客的用餐要求，遇有重要游客和服务员人手不够时，要亲自服务。

4.6.5 检查餐厅设备、设施的运转状况以及门、电器开关等情况，做好安全和节电工作。

4.6.6 组织好班前班后会，做好交接班，填写工作日志。

4.6.7 做好本班员工的考勤工作。

4.7 餐厅服务员岗位职责 4.7.1 服从上级管理，认真完成上级交给的各项工作任务。

4.7.2 严格执行部门的工作制度，按照部门的服务标准、操作规范和服务程序为游客服务。

4.7.3 熟悉菜单、酒单，积极地向游客进行推销。

4.7.4 头脑灵活，反映敏捷，随时满足游客的服务需求。

4.7.5 了解酒店的服务设施及价格，全方位为游客服务。

4.7.6 积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧，提高服务质量。

4.7.7 做好区域内的环境卫生工作。

4.7.8热爱集体，搞好团结，树立团队精神，协助其它员工做好服务工作。

4.8 洗涤清洁工岗位职责 4.8.1 严格执行宾馆的各项规章制度，服从领导安排，发现问题及时向领导汇报。

4.8.2 接收、收集、清洗、保养各类餐用具。

4.8.3 清洁洗碗用具和工作区域。

4.8.4 开餐中，保持公共区域的卫生。

4.8.5 餐后清扫各包间及大厅地面卫生，打扫各洗手间卫生。

4.9 咨客岗位职责 4.9.1 认真记录游客的预定情况，对游客和特别要求要及时汇报。

4.9.2 接听电话，认真记录，处理并及时传达所接到的电话信息。

4.9.3 替游客存取、保管衣物并询问有无贵重物品，提醒游客自行保管。

4.9.4整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。

4.9.5 迎接游客，引导游客到预定台位或游客满意的台位，为游客拉椅，递上菜单、酒单。

4.9.6 向游客介绍餐厅的各式菜、饮品或特色菜，吸引游客前来就餐，游客走开餐厅后，应站在门口目迎游客，征求游客意见，向游客表示感谢并道别。

4.9.7做好每班后的统计工作，负责填写和呈送。

4.9.8 打扫区域环境卫生。

4.10 传菜员岗位职责 4.10.1 服从上级管理，严格按照酒店制定的服务标准，操作规范和服务程序为游客提供优质服务。

4.10.2 仔细审阅菜单，严格按照上菜程序、准确及时将菜品从厨房端送至游客餐桌上，上菜时注意托盘要托稳，汤汁不洒，取菜时不托不压，注意做到“五不取” 4.10.3 行动敏捷，头脑清晰。

4.10.4 搞好个人卫生，餐后做好收尾工作及环境卫生。

4.10.5 积极参加培训、努力学习不断提高自身服务技能、技巧。

4.10.6 协助服务员撤回脏餐具。

4.11酒水吧员岗位职责 4.11.1 按照严格的服务程序，为游客提供礼貌服务。

4.11.2 按照游客要求和工作程序调制饮料。

4.11.3 检查吧台供应存量，填写领料单，补足各类饮品。

4.11.4 注意保持酒吧及其设备的整洁，摆放井然有序。

4.11.5 填写销售和饮料报耗单，并参与酒吧盘货工作。

4.12 炉灶厨师岗位职责 4.12.1 按时上下班，工作中服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

4.12.2 接受主管的工作指令，掌握当天的供餐菜单，明确工作任务；
补充每日所需原料，完成各种热菜的供应工作。

4.12.3 开餐前须对工作检查一次，对不能解决的问题及时报告上级。

4.12.4 负责零点、宴会、团队、会议等各类菜点的烹制，制作中严格按操作规程烹制，保证菜点质量。

4.12.5 对需要提前加工的菜点，认真做好成品加工，按照烹制要求进行操作；
严格操作规程和产品的标准执行，注意卫生、安全和节约。

4.12.6 对游客有特殊要求的食品，根据游客点菜要求或忌口，采用特殊烹调，以达到游客满意。

4.12.7 根据上级安排，烹制特式菜点和美食节菜品。

4.12.8 每天、每餐均按游客点菜顺序和宴会、团队、会议用餐标准安排制作食品，防止错乱，避免游客投诉。

4.12.9 做好灶具、厨具、用具的准备工作和生产工具的卫生工作，保证烹制工作的顺利，并做好工具、设备的保养、存放。

4.12.10 制作过程中发现食品质量不符合要求、上道工序的操作不符合规格等问题时，须及时上报并处理。

4.12.11工作结束后须做好原料的储存和工具、环境卫生及能源的关闭工作。

4.13 砧板厨师岗位职责 4.13.1 按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

4.13.2 负责肉、禽、水产品类原料的切片、丝、改花刀、制馅等细加工工作，同时负责熟料、干货的加工和原料的切配工作。

4.13.3 对已加工的各种原料按菜点烹制要求配菜，并对粗加工后的料头细加工，改成所需形状。

4.13.4 负责生、熟馅料制作、原料腌制、各种原料改刀工作。

4.13.5 根据游客预订和点菜要求，负责贵重干货原料的涨发、拆卸、斩切和加工处理，掌握原料用量。

4.13.6 严格掌握标准，检查加工质量，以保证生产需要。

4.13.7 按“先到先配制”原则配菜。如菜点品种缺货或已售完，及时通知餐厅服务员告之游客。

4.13.8 发现食品质量不符合要求，上道工序的操作不符合规范，或使用设备发生异常，应及时上报并解决。

4.13.9 工作结束后，将剩余原料入冰箱，减少浪费。

4.13.10 做好本岗的卫生及能源的关闭工作。

4.13.11 完成领班交给的其他工作任务。

4.14 打荷厨师岗职责 4.14.1 按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

4.14.2 根据营业情况备齐各类器皿、用品，做好各种调味料、小料的准备工作，并做到加工精细、品种齐全、符合标准。

4.14.3 协助灶台人员调整上菜次序、饭菜程序、原料的初垫加工，以及出菜前的拼摆造型和原料腌制、调味、上粉、上浆等工作。

4.14.4 严把菜品质量关，确保菜品质量。

4.14.5 根句、据菜单要求并按上菜顺序上菜，做到不积压、不错乱、不疏漏；
准确掌握客流量及宾客进餐情况，及时调整出菜速度。

4.14.6 根据宴会要求、档次和菜品的特点，合理、精心点缀，力求高雅脱俗。

4.14.7 对烹制品须把握火候，做到报料准确，调味适当，火候适宜。

4.14.8 工作中摆放的物品要整齐，便于使用。

4.14.9 发现食品质量不符合要求，、上道工序的操作不符合标准，应及时上报或处理。

4.14.10 妥善保管各种设备设施，合理放置；
注意食品卫生，生熟砧板要分开；
检查设备设施及食品的存放，确保安全。

4.14.11 工作结束后，做好本岗位的清洁卫生工作及能源的关闭，合理存放各种调料、小料，防止交叉污染。

4.14.12 完成领班交给的其他工作任务。

4.15 粗加工厨工岗位职责 4.15.1 按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

4.15.2 负责蔬菜清洗和加工，按菜点烹调要求去皮、去老根，保证加工质量和出成率。

4.15.3 负责海鲜、水产品等原料的初步宰杀、清洗和初步加工，为原料细加工做好准备。

4.15.4 负责肉类食品的解冻，保证加工质量，节约原料使用。

4.15.5 每日按提货单提取当天所需原料后，向主管汇报当天原料进货数量，并做好剩余原料的保管。

4.15.6 工作结束后，洗涤各类工具，并负责工作区域卫生，关闭水、电、气等开关。

4.15.7 完成上级交办的其他任务。

4.16 凉菜厨师岗位职责 4.16.1 按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

4.16.2 按厨房要求做好环境、用具等的卫生及个人卫生。

4.16.3 按主管分配的任务，每日做好凉菜食品的原料加工、烹调制作、加工处理和装盘美化工作。

4.16.4 管理用好本岗位厨具、用具和设备，下班前认真检查，并关好煤气、水电开关。

4.16.5 负责凉菜原料的领取、入厨验收工作，保证厨房原料供应充足。

4.16.6 发现食品质量不符合要求，须及时上报并处理。

4.16.7 根据宴会预订和餐厅客流，按主管指示提前准备好开餐所需的卤水和各种腌料、水果等，保证凉菜间的正常运行。

4.16.8 完成主管交办的其他工作任务。

4.17 面点厨师岗位职责 4.17.1 按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。

4.17.2 每日上班须整理工作区域环境，确保地面、墙面、厨具、用具的清洁卫生。

4.17.3按主管分配的任务，根据不同面点食品的工艺要求，认真做好面点食品的加工制作，保证产品质量。

4.17.4 爱护工作区域烤箱、烤炉、蒸箱、炸锅等设备灶具，做好维护保养工作，发现损坏及时报修。

4.17.5 每天工作结束后，检查电器、煤气、水电开关是否关闭。

4.17.6 经常变化面食品种，注意开发地方风味特色，以满足游客的各种需求。

5 旅业部门岗位职责 5.1旅业部门负责人岗位职责 5.1.1 全面负责景区旅游部门的运营工作。

5.1.2 掌握市场信息，根据市场动向和发展趋势，及时调整经营思路，结合景区实际，研究制定业务发展规划。

5.1.3 制定年度和月度经营策略和经营方针，并负责组织实施。

5.1.4 协调各项营销活动，不断开发新客源，拓展销售市场。

5.1.5 设定旅游机构设置，人员编制，负责中层及以下管理人员的录用、审核、奖惩、晋升、专业技能培训。

5.1.6 审批各种内部管理方案，建立建全各项制度及运行机制。

5.1.7 监督、检查旅业服务质量，安全卫生工作，督导员工职业道德教育。

5.1.8 主持每周例会，掌握控制旅业经营活动全局。

5.1.9布置检查重大接待任务，参加重要活动和重要宾客的接待。

5.1.10 参与景区决策性会议，提出建设性意见。

5.2 接待部负责人岗位职责 5.2.1主持接待部日常工作，编制部门工作计划，布置本部门整体工作，解决部门内问题。

5.2.2 熟悉客房情况，通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配，提高出租率获得最佳收入。

5.2.3 负责与各部门的联系，协调出现的工作矛盾。

5.2.4制定部门员工培训计划，提高员工的职业水准，知识程度、业务技能、应变能力、强化服务意识。

5.2.5 制订接待部工作程序和规章制度，批准后执行落实。

5.2.6 加强各项接待工作的监督，检查。

5.2.7 处理接待服务期间的客人投诉。

5.2.8 完成上级主管安排的临时任务。

5.3客房部负责人岗位职责 5.3.1 督导、协调全部房务活动，为住客提供规范化、程序化、制度化的优良服务。

5.3.2 配合并监督客房出租销售控制工作，保障客房 最大幅度的出租率和最高经济收入。

5.3.3 负责客房的清洁卫生、维护保养、设备折旧、成本核算、控制等工作。

5.3.4 保证客房卫生标准，设备完好正常。

5.3.5 制定员工培训计划并负责实施，合理分配及调动人力。

5.3.6与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

5.3.7 拟定、上报客房部门全年工作计划、季度工作安排，提出年度客房用各类物品的消耗预算，并提供购置清单。

5.3.8 处理住客投诉。

5.3.9 完成上级主管安排的临时任务。

5.4 旅游前台接待员岗位职责：
5.4.1 负责预订销售客房,准确提供和记录预订信息，及时录入预订系统。

5.4.2 办理客人入住手续，核实客人订单，仔细核对证件，确认客人入住信息并交付房卡、餐券和押金单等。

5.4.3 办理客人离店手续，收回房卡后及时通知查房，核对客人消费项目，凭押金单退回押金。

5.4.4 负责各种电话和现场咨询服务，解答客人疑问，处理客人的投诉。

5.4.5 做好各项工作的记录，认真履行交接班工作。

5.4.6 注意个人形象，时刻保持微笑服务。

5.4.7完成上级主管安排的临时任务。

5.5 客房服务主管岗位职责 5.5.1 负责下辖客房区域的业务统筹工作。

5.5.2 及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

5.5.3 协助客人入住，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

5.5.4 负责退房后的查房工作，仔细检查客房状况，为前台结帐提供依据。

5.5.5 负责清洁后的查房工作，保证客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），监督客房水杯、卫生洁具等的消毒工作。及时补充客人所需的各类物品。

5.5.6 负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

5.5.7了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

5.5.8 随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；

5.5.9 做好设施设备维修保养和报修工作，正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

5.5.10 负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

5.5.11 做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

5.5.12 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房部门负责人。

5.5.13 完成上级主管安排的临时任务。

5.6 客房服务人员岗位职责 5.6.1客人退房后要及时清理物品，打扫卫生，配备规定的物品。

5.6.2 严格按照清洁标准工作，执行验房制度，清洁质量不合格的，应予返工。

5.6.3 掌握所管客房客人情况，及时与前台服务人员勾通，反馈客人去留信息。

5.6.4 熟悉所分管的卫生责任区，了解卫生责任区的设备设施情况及具体数量，出现问题及时报修。

5.6.5对工作所用工具、清洁物品，妥善使用及保管，并按要求存放。

5.6.6服务周到细致，有客人在时，工作注意避免发出大的响声，以免打扰客人。

5.6.7完成上级主管安排的临时任务。

5.7值班经理岗位职责 5.7.1做好值班准备工作，提前了解如下情况 ①今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。

5.7.2 值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；
着工作装；
并随身携带对讲机 5.7.3 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

5.7.4 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理景区夜间发生的治安问题。检查各安保岗、各通道，以消除各种隐患，保证景区财物以及客人的人身财产安全。

5.7.5加强夜间巡视，特别是景区重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5.7.6 处理宾客的投诉和各种突发事件，必要时及时向主管领导汇报。

5.7.7 做好值班记录和交接工作。

5.7.8 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

5.7.9 完成上级主管安排的临时任务。

6 安全保卫部门岗职责 6.1 安全保卫值班人员岗位职责 6.1.1 负责景区治安、保卫、消防工作的接待处理。

6.1.2 负责景区内突发事件的应急处理工作。

6.1.3 负责各区域的治安、消防情况的督导、检查、巡查工作，负责维护景区各大门的正常通行及治安秩序。

6.1.4 负责对保安人员执勤、着装情况的检查、监督、指导、纠正工作，收集保安人员的合理建议。

6.1.5负责接受传达景区领导和运营管理部门的临时性指令及对临时性指令的执行情况进行查询、汇报工作。

6.1.6 负责向景区有关管理部门提出合理化建议。

6.1.7 负责完成领导交办的其他工作。

6.2 保安主管岗位职责 6.2.1 负责全体保安的思想教育、业务学习的组织实施。

6.2.2 负责治安、保卫、巡逻、消防、水上救生等任务的组织实施。. 6.2.3 负责保安业务工作的检查指导、合理分工、科学组织工作。

6.2.4 负责保卫、消防、救生等器材用具的申领、保管、发放。

6.2.5 协助治安专干工作，做好考勤，开好例会。

6.2.6 完成景区领导交办的其他工作。

6.3 保安带班岗位职责 6.3.1 按分工，负责完成本班的治安、保卫工作。

6.3.2 协助保安班长维护好景区的治安工作。

6.3.3 做好业务用器材的管理工作。

6.3.4 保安班长不在时，代行班长职责。

6.3.5 负责完成领导交办的其他工作。

6.4 保安员岗位职责 6.4.1 负责景区内本岗位区域的治安、保卫工作。

6.4.2 负责景区内的消防及安全防火工作。

6.4.3 负责景区内节假日、大型活动的治安、保卫、执勤工作。

6.4.4 负责景区各大门正常的活动秩序、交通秩序的维护工作。

6.4.5 完成领导交办的其他工作。

6.5 消防员岗位职责 6.5.1 熟练掌握消防器材的实用技能。

6.5.2 积极、快速完成消防任务。

6.5.3 协助各项目承包单位做好消防器材的使用、管理工作。

6.5.4 发现火情，除采取果断的消防措施外，还应及时向119报警并向景区领导报告。

6.5.5 完成景区领导交办的其他工作。

6.6 大门保安岗位职责 6.6.1 遵纪守法，坚守岗位，学习业务，时刻保持警惕性。

6.6.2 负责进出人员、车辆、物资的检查放行工作。

6.6.3 负责维护门区的治安，做好门区的安全防范工作。

6.6.4 负责完成景区领导交办的其他工作。

6.7 巡逻保安职责 6.7.1 负责对岗位区域内的所有目标进行巡查，并对区域内的重点目标进行重点巡查。

6.7.2 负责保护岗位区域内的人员财产安全。

6.7.3 负责岗位区域内的八防（防失火，防爆炸，防盗抢，防落水，放逃票，防破坏，防诈骗，防窃密）工作。

6.7.4 负责岗位区域内的重大事件的报告、报警、处理记录。

6.7.5 负责游客秩序的维护和不文明行为的劝导。

6.7.6 完成领导交办的其他工作任务。

6.8 消防责任人员的消防安全预防职责 6.8.1 学习和宣传消防知识，消防法规，防止违反消防法规的行为。

6.8.2 熟悉景区的经营工作性质、景区重点关注的危险点及景区防火安全制度和措施。

6.8.3 掌握消防器材的性能和使用方法。

6.8.4 发现严重火灾隐患，及时向景区运营管理部报告，设法消除或控制火情。

6.8.5 发现火灾，迅速报警（119），及时扑救。

6.8.6 保护、警戒火灾现场，及时疏散游客安全转移，协助调查火灾原因。

7 财务管理部门岗位职责 7.1 财务负责人岗位职责 7.1.1 根据国家的财经法规政策，组织制定景区各项财务制度、会计核算办法及实施细则。

7.1.2 负责制定年度财务工作计划，并组织实施。

7.1.3 负责组织和安排景区财务成本决算和年度财务成本预算工作，布置审核成本核算分析报告，提出整改意见。

7.1.4 负责每季度经济利润分析工作，准确地为景区市场定位和策划、拓展提供财务数据，定期向上级汇报各项财务数据，为领导决策提供真实的依据。

7.1.5 负责票务制度的落实，定期抽检票务销售工作，保证票款统一，并对财务有关的工作程序执行情况监督和检查。

7.1.6 负责安排项目承包单位的承包金、水电费欠款的催缴工作。

7.1.7 负责库房管理制度的执行和检查。

7.1.8 负责安排、落实辖区环境卫生责任区域的清理和清除杂草工作。

7.1.9 负责景区各类合同、财务资料和档案的安全保密工作。

7.1.10 完成景区领导交办的其临时性工作。

7.2 会计岗位职责 7.2.1 除法律规定和景区主要负责人同意外，不能私自向外界提供或泄露景区会计秘密。

7.2.2 及时编制财务报表，对各项财务指标完成情况进行财务分析，完善财务管理的各项指标，对月度现金流量进行预测。

7.2.3 保管好会计凭证、账薄、报表等档案资料，做好财务印鉴的管理工作。

7.2.4 监督、检查库房帐目，搞好财务盘点。

7.2.5 监督、检查各部门财务收支、资金使用和财产等的保管、收发、计量、检验等工作。

7.2.6 严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格遵守各项财务制度和财经纪律。

7.2.7 加强景区所有税金的核算及申报。

7.2.8 搜集景区经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并分析寻求降低成本的方法与途径，控制景区各项费用支出。

7.2.9 负责各项目承包单位的承包金、水电费等的欠款统计工作。

7.2.10 管理与监督出纳人员的工作。

7.2.11 处理银行、税务的相关业务。

7.2.12 负责发票的领用、保管及开票工作。

7.2.13 负责各种有价票据的管理（门票、招待票等）。

7.2.14 协助资产管理人员完成对景区资产的清查工作及领导交办的其它会计事务。

7.3 出纳岗位职责 7.3.1 除法律规定和景区主要负责人同意外，不能私自向外界提供或泄露景区财务秘密。

7.3.2 按规定办理银行结算手续并及时登记银行账及现金日记账并结出余额，编制银行存款余额调节表，做到日清月结。

7.3.3 严格审核原始凭证，并据此付款。

7.3.4 随时掌握银行存款情况，避免签发空头支票。

7.3.5 保管好各种空白单据、票据及管理好印鉴等。

7.3.6 负责项目单位的承包金、租金以及水电费的收取工作。

7.3.7 提高自身素质，不得擅自挪用现金。

7.3.8 工作细心认真，进出款项每日结清，发现差错及时纠正。

7.3.9 办理有关税款的申报、缴纳及与税务有关的其他事项。

7.3.10 办好其它与现金有关的事项。

7.4 库管员岗位职责 7.4.1 除法律规定和景区主要负责人同意外，不得私自向外界提供或泄露景区财务秘密。

7.4.2 做好入库、出库记账登记工作，账物相符，每月盘点一次，填好盘点表，及时报送报表。

7.4.3 核实入库物品数量、质量、逐一验收，确保无误。

7.4.4 按签字齐全的领料单发料。

7.4.5 库房物品放置整齐，条理分明，走道通畅，通风良好，无烟火，无闲人。

7.4.6 检查、整理库存货物，掌握消耗，并与相关部门保持联系，根据需求及时补充。

7.4.7 搞好库房周围环境卫生，防止物品霉变、虫害、鼠害。

7.4.8 负责景区财产的登记、制卡、领用、退回、报损和不定期的财产清查工作。

7.5 售票员岗位职责 7.5.1 除法律规定和景区主要负责人同意外，不得私自向外界提供或泄漏景区财务秘密。

7.5.2 搞好售票点的室内外卫生。

7.5.3 根据营业情况备足零钞。

7.5.4 工作时对游客热情礼貌、服务迅速准确。

7.5.5 将游客的投诉和需求及时反映给上级，并及时处理投诉。

7.5.6 营业结束后，立即将营业额与销售清单核对，并上缴营业收入。

7.5.7 认真参加培训，不断提高业务素质和个人技能。

7.5.8 完成景区领导交办的其他工作。

7.6 收银员岗位职责 7.6.1熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间内为客人结完帐；

7.6.2每笔帐款结算快速、准确、有条不紊；

7.6.3兑换好当天所需要零钱，备用金必须天天核对，不得以白条抵现，做好当天交接工作，认真清点备用；

7.6.4除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非收银员（包括管理人员）进入收银台；

7.6.5下班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确，对于签单顾客结算时，必须由当事人签字，每班结束，编制内部帐表；

7.6.6收银员遵循公司保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用收银台电脑或翻看单位营业收入报表，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。

7.6.7 负责岗位设备的日常包养，保证机器正常运作；

7.6.8 完成景区领导交办的其他工作。