篇一：管理人员格言
管理人员应具备的条件
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8、 领导能力：指监督和领导作用能务 职业上和业务上的进步 个性：（1）友善（2）公正（3）诚实（4）自信（5）自律 领导品质：（1）个性（2）能力 意志和耐力 辅导和作指示 计划和分析 做一个镇静、稳重的人
管理员的权与责
权力：主要表现在各部门的经营管理权，各尽管理，人员的权限明确，尽量不超级管理。
责任：指个人承担的任务和责任，它不但包括各种工作任务的责任，而且取得良好的接待效果的责任。
要点：
1、 管理者首先完成上级分配的任务，明确自己管理的岗位的成员清楚地知
道自己任务是什么，并设法转让各个岗位上的成员清楚地知道自己的责任所在。
责任感是管理者不可缺少的资质，拥有相当的权限，同时，亦担负着相等的责任，权限越大，责任越大，权限和责任是表现一体的，然而往往有些管理人员重视权力而忘记了自己的责任，唯有深切认识责任感的重要，方可完成自己的工作任务。 2、
友善：管理人员要得到下级的信任，主管对下级热情友好，下级就会与他思想交深，倾诉困难，担扰以及提出意见，反之主管若热情不好，恶行霸道，下级就不会与他接触，撤而远之。
管理人员格言
1、良好督导：
——称赞好的工作表现 ——凡事身先士卒树立良好模范 ——订下一贯的工作标准 ——以身作则，言传身教
——对个别下属的深切认识——严于律纪，忠诚于企业 ——清楚指标的工作程序 ——敢于承认工作过失，勇于 改进工作作风
——告诉下属他们的工作进展 ——敢作敢为、大胆创新
——造就人材（重点工程）——洞察力强、看问题较有深度 ——用诚恳的态度聆听下属的投诉——壹心为公
——纠正低劣的工作表现 ——规范管理，规范运作
2、不良督导
——当众指责下属，甚至于打骂下属
——对个别下属存有偏爱，拉山头，搞帮派，任人为亲
——前言不对后语，言顶无信，信口雌黄
——过分的监察，疑神疑鬼，不信任下属
——不能维持纪律，心中无纪律意识
——不能控制自己工作情绪
——没有杰出的工作、工作不求上进，但求车稳充当老人家
——滥用个人权利，假公济私，横加指责下属
3、引致督导失败的原因
——不顾花时间去改进自己，做工作失职时，找理由原谅自己
——-没有充分了解自己，埋怨怀才不遇，缺乏自知之明
——缺乏必需的专职知识及工作技能
管理层组织及计划
1、组织及计划
写下最重要的事情，然后依重要性来安排秩序一星期计划
2、配工作（六个步骤）
说明工作的重要性、说明要做什么、指明权力范围、商量期限、听取对方反应，另找一天商讨进度及观察是否有问题。
3、沟通
计划讨论要点
a、 直率、具体、就事论事
b、用问题来引起讨论
c、 听取反映及找到解决的方法
4、推动（每人的基本需要）
完成工作、负起责任、有挑战性的工作、学习新事物、觉得自己很重要 管理循环：
5、管理人员的责任：
高层——向总经理负责：
中层——向高层负责及管理各部门：
实施员工满意度调查要达到的目的
诊断本公司潜在问题，实践证明，员工满意度调查是员工对各种管理问题的满意度的晴雨表。如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋，就应及时检查其薪酬政策，找出不满意日益增加的原因并采取措施予以纠正。
找出本阶级出现的主要问题的原因，例如，公司近来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因，确定是否是员工工资过低、管理不善、升迁渠道不畅等问题造成的，否则只能靠主观的随机猜测。
评估组织变化和企业政策对员工的影响，员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司决策对员工满意度的影响。
促进公司与员工之间的沟通和交流，由于保证了员工自主权，那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂的作用。
增强企业凝聚力。培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。由于员工满意度调查活动是员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。
人为创造消费环境
使用温度、湿度、气味等因素来营造娱乐企业的气氛，女性喜欢的温度略高于男性，孩子所选择的温度低于成人，活跃的职业使人喜欢较低的温度。娱乐企业最佳温度约保持在21度—24度。较低的温度增加消费者的流动性，豪华的娱乐企业应用较高的温度来增加舒适程序，给消费者以舒适、轻松的感觉，过于干燥会使消费者心绪烦燥，从而加快流动。适当的湿度能增加舒适程序和活跃程度，减缓消费者的流动。气味通常能够给消费者留下极为深刻的印象，对气味的记忆要比视觉和听觉记忆更加深刻，芳香弥漫，娱乐企业，会使消费者希望长时间逗留，从而可能促进更多的消费。
娱乐企业的外部气氛是指位置、名称、建筑风格、门厅设计、风景和停车场等方面的因素。
娱乐企业内部形象设计策略包括光线设计策略，色彩设计策略、布局设计策略，装饰物品选配策略等。
娱乐企业经营气氛造策略
气氛设计的优劣直接影响着娱乐企业对消费者的吸引，很多娱乐企业之所以倒闭，就是因为没有进行气氛的最优化设计。
气氛是指一定环境中给人某种强烈感觉的精神表现的景象。
娱乐企业的气氛包括两个部分：一种为有形气氛，如位置、外观、景气、内部装潢、构造和空间布局等到方面；另一种是无形的气氛和服务员的态度、礼节、能力以及让消费者满意的情绪和心境。
基本原则如下：（1）娱乐企业有形气氛与娱乐企业的其他设计工作共同组成一个有机的整体，反映娱乐企业经营的主题思想。（2）娱乐企业气氛的主要作用于影呼消费者的心境。（3）娱乐企业气氛设计是占有目标市场的良好手段（针对目标市场特点进行气氛设计则是占有目标市场的重要条件，优良的娱乐气氛能给消费者留下深刻印象，从而增加消费者的惠顾动机）。（4）娱乐企业的气氛对娱乐企业经营的影响是直接的，要想进行优良的气氛设计，就必须考虑到“舒适”这一标准，就必须深入了解消费者的心理因素（是指消费者对光线、色调、音响、气味、温度等方面的感知）。优良的娱乐企业气氛是这些因素的最佳组合。
运用音乐来营造气氛：适当的音响会刺激消费者的注意力，将消费者的注意力吸引过来，如果娱乐企业位置不好，可以放一些流行歌曲或其他音乐，来引导消费者。播放音乐的内容和时间必须精心安排，要根据主要目标对象采安排，要根据主要目标对象采取安排，在不同时间播入下同的乐曲。
使用物资设备来营造娱乐企业的气氛：在选择经营用品，如桌子、椅子、沙发等之类，首先要考虑目标消费。如果目标是高层次的人员，那么传统的家具效果较好，如果是在坚硬的地板上忙碌了一天的业务人员，那么想让消费者彻夜狂欢，那么舒适的睡椅或长沙发最为理想，如想驱使消费者频繁地流动，最好使用坚硬的塑料和桌面，还应注意桌子的高度和椅子的高度、倾斜度以及窗帘、壁画和布局。
娱乐企业员工激励两例
例一：某娱乐企业对其卡拉OK部服务人员的工作要求中强调其结识新客户，留住老客户，并在服务中引导消费者进行一步消费的能力。于是，管理者将该部的保本营业额、记录他们的每天的销售业绩，每月月底累计。销售业绩低于保本营业额者，只能得到维持基本生活水平的工资，营业额在保本额与目标利润营业额之间，根据其工作能力与贡献给予晋升或奖励。
例二：某娱乐企业各种玻璃器皿破损率过高，造成的损失甚至达到了月营业额的10%，对此管理者在改变了洗涤间不合理的设施布局之后，制定了每月月底进行考核，若破损率低于合理破损率，应予以适当奖励的计划得到了极大的成功，该娱乐企业玻璃器皿的破损
篇二：经典管理格言集锦
经典管理格言集锦
者的“七项基本素质”
横店集团总裁 徐文荣
“作为企业领导者必须要有爱才之心，识才之眼，纳才之量，用才之法，护才之胆，举才之德，育才之方。”
三件非常重要的事
GE董事长 韦尔奇
“在企业中，你必须要去衡量三件非常重要的事。它们分别是：客户满意度、员工满意度以及资金的流通。”
新手与专家
日本谚语
“在新手的眼光里，到处都是可能性；在专家的眼光里，可能性极其渺茫。”
人是第一位的
史迪威·布可哈特
“成功地管理一家企业最重要的是雇用优秀的工作人员。在今天的世界上，当你要作出某一商业决定时，你不能不考虑那些懂得竞争含义、对于商业结果至关重要的人们是如何认为的。 ”
企业如何找到消费者
罗萨贝斯.莫斯.坎特
“企业必须从地域的含义上扩大其思路、标准、过程、原材料、部件以及人力的来源，找到并服务于日益增加的世界范围内的消费者。”
难以生存的企业
刘易斯.普拉特
“缺乏灵活性的人难以在现实环境中生存，缺乏灵活性的企业又何尝不是如此呢！”
管理的概念
莱维斯.E.普拉特 惠普公司主席，总裁
“管理的意思就是，增强自己的能力，通过鼓舞人们响应自己的领导来把事情办成。”
竞争和偷窃
琼·安顿
“如果一个公司的库房被偷走10%的货物，那么它可以立即采取措施扭转局面。如果一个公司10%的顾客跑到它的
竞争对手那里去，可能都不会有人注意到。 ---《客户关系管理：软数字硬决定》
成功的秘诀
罗杰.D.布莱克维尔
“如今要想成功，必须越来越能了解顾客的需求。过去有好公司、一般公司和差公司之间的竞争。但现在差公司和一般公司正逐渐被淘汰，只剩下更了解顾客需求的一流公司。”
付出才会有回报
吴士宏
“人没有野心不能成大事。只有艰苦的付出，才能得到丰硕的回报。
--- TCL（集团）公司副总裁
六个诚实的“服务员”
鲁耶德.吉普林
“我留着六个诚实的服务员，我的全部知识都是他们教的，他们的名字是‘什么’、‘为何’、‘何时’、以及‘如
何’、‘何地’和‘谁’。”
成功的机制
张瑞敏
“作为海尔，我认为成功的地方，不是人们所看到的那些处于重要位置的年轻人，而在于不断催生新的人才的一个非常好的机制。”
持久的竞争优势
《第五项修炼》--彼得.圣吉
篇三：服务员的行为准则
第一节 服务员心态
1、 与客人打交道的法则
法则一：客人总是对的。
法则二：如果客人不对，请重读法则一
2、 具备三心：
平常心：具备平常的心态来对待服务事业，我们的顾客花钱消费我们要以平常
心的方式对待顾客，同时，我们也要以平常心来对待我们的同事 包容心：接纳不同的意见，包容相异的想法
“认同别人更容易肯定自己”，谁都有犯错误的时候，也都有灵
光一现的时候，所以要学会包容别人，不能因为与别人暂时的意见不合，影响到交流，有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心，就能全方位的考虑问题，避免走入误区。
是人就有犯错，顾客犯错我们包容他（她）们的错，以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错，我们给予包容，给予正确的指引，包容的同时，给予帮助。 同理心：同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。
又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，
来认识他人。
即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立
场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。
3、 凡属于应该顾客做出决定的事情，顾客怎么说都是“对的”，因为他（她）是顾客我们要做他（她）生意
4、 在不能断定顾客是否“不对”的时候，先假设顾客是“对的”，当顾客的行为有可能做“好，坏”两种不同的解释时，先按好的可能性做出反应。
5、 服务员只能对顾客说：“是”，而不能对顾客说：“不”，要学会“反话正说”。
如：第一种说法：对不起，你的点心还没有蒸熟
第二种说法：请稍等，你的点心随后就到
6、 当顾客情绪激动时，我们
①??
②?? 通常采用“先接受下来——再说”的方式，即“是、是、是，但是 ?? ” 你是顾客，我市服务员，此时此地，我是不可能与你平起平坐的，如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来吃亏的还是我，这个道理，我是不会忘记的。
③?? 我知道你是故意来找茬的，你的办法就是激怒我，等待我还击，我一还击，你就有大脑一场的借口，就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我不会还击。
④?? 你无理又无礼，这是你的问题，不是我的问题，我犯不着因为你的问题而生气，不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作贵宾来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地
7、 凡是涉及顾客放心不放心，满意不满意的问题，重要的不在于客人说的话是不是“符合事实”，而是在于怎么去做，才能让顾客放心;怎么去做，才能让顾客满意，能让顾客放心、满意才是对的，不能让顾客放心、满意，就是不对的。
8、 烫到顾客事件或者其它事件，要以积极主动的方式处理问题，保持冷静和彬彬有礼的态度，千万记住，处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果，要设身处地的为顾客着想。
9、 与顾客交往中“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因素”，“给予特别关照”是具有它才更好的“魅力因素”
10、 良好的同事关系是树立店面形象，提高管理的重要因素。
① 常与别人打招呼，称呼对方的名字：“王双，早上好！”“杨静，请你过来一下，好吗？”
② 常说“请”、“谢谢”、“对不起”、等礼貌用语。“李伟，请帮我给3号台送下可乐，谢谢！”对方一定要给予回应“OK”或者“收到”。除代表礼貌外，还可以做一种信号，表示已经收到某个信息。
③ 提出请求而不是发出指示。“唐丽云，麻烦请把冰箱的小吃加满好吗？”
第二节
一、 服务员专业素质指： 服务员行为准则
工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神
二、 服务员神情姿态要求：
充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，言语亲切，工作投入，动作利索，主动周到;
忌讳：面色阴沉，无精打采，心不在焉
三、 服务员基本要求
1、 守时、镇静、机警、丰富的普通常识及本行业常识
2、 仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌，做到请字当头，谢字结尾；
3、 时刻开动脑筋，向周围的变化挑战，克服困难，有创新意识；
4、 严格要求自己：恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神
5、 能正确迅速地完成制定的工作，保持工作环境清洁，当天的工作当天完成；
6、 诚实地工作，诚实地对待每一位顾客；
7、 严格遵守餐厅规章制度，服从上司安排的工作。
8、 同事之间关系融洽，与同事相处守信用，共同合作，虚心请教，努力使自己成为别人信赖的人。
9、 助人为乐，时刻关注顾客，满足他（她）们的进餐需求
四、 优秀服务员的标准
1、 热爱企业，忠诚服务，以高度的责任感主动积极的对待工作。
2、 关心企业的经营管理，想方设法提高工作效率
3、 服从领导，遵守劳动纪律，服从上司安排。
4、 以顾客至上，竭诚服务为宗旨，切实提高服务素质，使顾客有宾至如归的感觉。
5、 仪容、仪表整齐干净，微笑待客，热情服务，言语文雅，彬彬有礼，闻之必到，有问必答，熟悉餐厅的基本工作，提高操作技巧，切实做好本职工作。
6、 爱护企业的财产，努力减少损耗和浪费。
7、 认真了解顾客对餐厅的意见，并及时向上司汇报。
8、 尊重上司，团结同事，不揭顾客之短，不论同事及上司之是非。 五、 优秀员工必备条件：
1、 仪表整齐，身心健康，自觉性高，诚实可靠，对自己的工作负责。
2、 做事有计划，有组织，有程序。
3、 对工作投入，态度热情、细致、灵活。
4、 具有判断能力，分析顾客心态，理解不同顾客的要求。
5、 建立良好的人际关系，态度友善，易于相处。
6、 善于表达自己，有说服力，更要做良好的聆听者。
7、 有耐心，以平常心去面对和解决任何问题.
六(本文来自：www.dXF5.com 东 星资 源 网:服务员的格言)、 服务员应做到以下9条
1、 一专：专业为顾客服务
2、 二快：服务快、出品快
3、 三轻：说话轻、走路轻、操作轻
4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤
5、 五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象
6、 六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声
7、 七做到：热情、周到、礼貌、真诚、友善、乐观、积极
8、 八忌：忌在客人面前说“不知道”，忌讳在背后议论客人，忌讳