篇一：售后服务人员管理制度
售后服务人员管理制度
第一章上门服务规范
第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之 内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；
第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐， 避免二次上门；
第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协 商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：
第4条服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整 洁，体现良好的精神面貌：
第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自 我介绍，并出示服务卡或工作卡；
第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布， 避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；
第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；
第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做 好安全防范方能出外墙施工；
第9条 空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处 规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，
应在施工前耐心向用户解释；
第10条维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调， 在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；
第11条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东 谣要向用户致歉，照价赔偿；
第12条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用 户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼 貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），
请谅解，这是我们的规定”；
第13条不准以任何理由和用户发生争吵；
第14条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不 懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；
第15条服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方 法和日常维护、保养常识；
笫16条服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严 守约定。
第17条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴， 并把现场打扫干净，搬动物品应归位；
第18条试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填 写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调 试好，请放心使用）；
第19条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务 不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电
话84171868，我们将及时为您服务。”
第二章安装岗位管理规范
第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；
第2条 安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》 执行；
第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制 度，及时上门为用户服务；
第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃 饭），必须先告知用户；
第5条及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题， 使得相关人员能迅速协助解决：
第6条 不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎 称该空调机不能安装：
第7条 按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时， 则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收 取的安装费和材料费；
第8条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；
第9条每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出 现拒配、拒(原文来自：wWW.DxF5.com 东 星资源网:售后上门服务规章制度)听、甚至关机、不复机等行为；
第10条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、 手电钻、安全带等工具；
第11条安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、
条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。
第12条 当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为 了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日 期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要 求；
第1 3条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批 准方可请假：
第14条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其 他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工 的安装任务，
第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动 和各项培训，不断提高为用户服务的水平。
第三章 维修岗位管理规范
第1条上门服务时，严格按《上门服务规范>执行：
第2条服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一 般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延 期除外）。
第3条按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上 班时保持良好的精神面貌；
第3条维修单据和配件应在修好后3天内上交。
第4条穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以 公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可
上门维修；
第5条积极参加公司组织的各项活动和各种培训；
第6条配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得 以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；
第7条接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时 上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提 高维修效率；
第8条维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、 雪种表、扩管器、温度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺 丝刀等工具；
第9条每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员， 并讲明新的去向或接收新的维修任务，当天构维修情况应在当天 内汇报给派工员；
第10条保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所 收费维修工应在3天内上交公司。
第四章违反工作岗位要求的处理
第1条不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡 教不改将作辞退；
第2条不按规定上交安装卡、维修单，罚款30元／单，不按规定回 退配件，罚款30元／单；
第3条不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次；
第4条说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；
第5条不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次：
第6条服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者 罚款30元／次； ！
第7条自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门， 违者按该单维修金额5倍罚款；
第8条维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具 者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；
第9条维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的一倍），罚
款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司， 不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理；
第10条不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向， 罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：
第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造 成用户投诉罚款30元／次。
第五章安全操作规程
第1条安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措 施。在高于地面2.5米以上作业经营时，安装维修人员必须使用 安全带；严禁酒后上岗。
第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作 为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；
第3条安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作 时， 必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；
第4条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；
第5条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安 装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护 网：
第6条安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符 合国家安全标准，保证不发生漏电；
篇二：维修人员上门服务规范
维修人员上门服务规范
维修人员上门服务规范
一、上门服务必备条件：
统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语：
1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。
进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）Pm86.com发表、：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因）Pm86.com发表、，让您久等了。
2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？
3、解释语（维修范围内）Pm86.com发表、：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。
4、解释语：（超出维修范围或收费的）Pm86.com发表、：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）Pm86.com发表、。
5、服务禁用语
非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。
非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。
三、上门服务工作规范
1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
4、上门服务流程：
（1）Pm86.com发表、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
（2）Pm86.com发表、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
（3）Pm86.com发表、如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
（4）Pm86.com发表、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下）Pm86.com发表、，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
（5）Pm86.com发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。
（6）Pm86.com发表、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。
（7）Pm86.com发表、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。
（8）Pm86.com发表、在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。
（9）Pm86.com发表、在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。
（10）Pm86.com发表、对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
（11）Pm86.com发表、完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。
（12）Pm86.com发表、礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。
维修人员上门服务规范
一、上门服务必备条件：
统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语：
1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。
进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）Pm86.com发表、：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因）Pm86.com发表、，让您久等了。
2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？
3、解释语（维修范围内）Pm86.com发表、：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。
4、解释语：（超出维修范围或收费的）Pm86.com发表、：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）Pm86.com发表、。
5、服务禁用语
非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。
非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。
三、上门服务工作规范
1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文
明，精神饱满。
4、上门服务流程：
（1）Pm86.com发表、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
（2）Pm86.com发表、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
（3）Pm86.com发表、如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
（4）Pm86.com发表、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下）Pm86.com发表、，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
（5）Pm86.com发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。
（6）Pm86.com发表、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。
（7）Pm86.com发表、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。
（8）Pm86.com发表、在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。
篇三：产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度办法
5.1 产品技术承诺
1、所售产品保证符合企业及同家要求技术标准，符合产品介绍的技术参数，若达不到相应要求，本公司负责更换及退货处理。
2、成都华涛化玻商贸有限公司保证提供给客户的货物符合国家安全及环保标准。
3、成都华涛化玻商贸有限公司承诺对所售出的产品按国家标准实行“三包”提供免费送货上门服务。
4、成都华涛化玻商贸有限公司承诺绝对不出售假伪劣产品，保证所供产品是正规渠道的原装、全新产品。
5.2 售后服务响应时间
如您在成都华涛化玻商贸有限公司所购买的产品出现质量问题，请立即与成都华涛化玻商贸有限公司售后服务部联系，并停止使用该产品，请将该产品送交成都华涛化玻商贸有限公司进行检验，将依据经产品检测中心认可的产品存在质量问题的证明进行退换货服务。为保证客户工作生产不间断，我公司将提供备用产品。若因产品存在质量问题，我
公司将无条件更换。所有服务均为免费上门服务， 联系人：何庆文
5.2.1 售后服务送货响应时间
若接到贵公司计划配货要求，我们将以最快方式（包括空运、专车专送等）保证需方要求，及时送货。送货上门时间不超过4小时。
5.2.2 售后服务换货响应时间
售后服务换货时间，如果出现产品因计划误报而出现偏差，我们将第一时间为贵厂换货，换货时间不超过5小时。 5.2.3 售后服务退货响应时间
售后服务退货时间，如果所供货物出现问题，需方要求退货，本公司无条件退货，损失由本公司承担，退货时间不超过5小时。 5.4 售后服务承诺
成都华涛化玻商贸有限公司售后服务承诺和保障方案 服务宗旨:
您只专注工作，麻烦事我来做！
我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出希望的满意。
我公司将以最好的服务来服务贵公司，同时视成都印钞有限公司为我公司大客户。 价格服务承诺
（1）保证提供给客户产品为同期市场最优惠价格。
（2）随时为客户提供产品最新价格信息及优惠活动，包括出现产品价格调整时，及时准确帮相关信息传递给客户。 （3）当产品受市场波动影响大于我方承受能力时，我公司承诺首先保证客户的正常生产需求，同时承诺价格不变，并保证供货，保证客户的正常生产。
（4）成都华涛化玻商贸有限公司承诺，客户享受不因价格因素影响质量标准，保质期限内商品的退换货价格一致。（ 5）成都华涛化玻商贸有限公司保证所提供的产品的价格将严格按本次中标价统一执行，所有产品含税、含运输费。（ 6）若公司成为贵单位的定点供应商后，承诺对贵单位作出的价格和服务承诺不作任何更改。 5.5 客户增值性服务
1、我公司承诺通过电话和上门拜访定期对客户使用产品情况跟踪回访。
2、成都华涛化玻商贸有限公司承诺所提供的产品在交付使用前所发生的运输费＼包装费＼装卸费＼调试费等由我公司承担。
3、我公司免费为客户使用单位提供专业培训和技术支持。
4、我公司承诺为客户所使用的公设备提供免费养护工作。
5.6 质量投诉：
客户是否满意是唯一检验我们的服务标准 投诉电话：028-66700120 13688337063
投放邮箱：hqw528@163.COM 联系人：谭洪涛 5.7售后服务方案
1、验收标准
货物送达交货地点后，由供货商向贵单位用户提出申请，会同相关部门对产品按相关技术要求对货物数量、质量、材质进行验收，同时我公司将出示产品合格证。 2、交货时间及地点
时间：按照双方签订的采购合同时间执行，并在货源紧张的时候享受优先供货权。
地点：成都印钞有限责任公司库房
3.服务流程
5.8.支付和结算方式
1、双方因本项目业务发生的一切费用均以人民币结算及支付；
2、付款方式：供应商接受采购商订货后，凭送货凭证每月与采购单位实际用量结算。
5.9.人员保障
项目管理将包括准备一份详细的项目汁划，以配合买方的产品
标的项目，该计划包括详细的任务列表，用于指出束完成的工作、
资源分配和完成每项任务的时间表。
我公司将提供详细的项目计划服务，以配合买方的项目管理。这些项目管理的任务是：(a)总体计划
(b)计划和控制安装工作、调试(c)与买方交换计划和其他信息(d)网络配置数据
(e)现场准备和提供必要条件(f)安装调试和验收
(g)计划和实现买方办公设备操作人员的培洲(h)组织对买方技术支持队的技术信息的转让
项目实行项目经理责任制，负责项目整体协调、管理活动，如设定项目目标、设定和监控时间表以及质量管理。
成都华涛华玻商贸有限公司拥有一支技术实力强大的技术支持队伍。为客户提供更及时、全面的售后服务。
5.10.资金保障措施
为了保证售后服务工期顺利完成，售后服务质量达到优良的验收要求，应首先保证用于产品实施的各项资金的有效到位以及合理投