调查与研究 调研〔2016〕第9期 **市**区工商行政管理局??? 2016年09月30日 ━━━━━━━━━━━━━ ★ ━━━━━━━━━━━ ? ▲做好基层消费维权工作的之对策 ——消委会：** ? 做好基层消费维权工作的之对策 ? ??? 随着经济社会的发展，假冒伪劣商品、不诚信经营行为等造成消费者权益受到损害而引发的矛盾和纠纷日渐增多，如果这些矛盾和纠纷不能有效地调解和处理好，不仅对社会经济的发展产生消极影响，还将成为影响社会和谐的一大障碍。因此，如何做好基层消费维权工作，努力维护消费者合法权益，时时提醒经营者公平诚信的经营，积极营造公平诚信的经营和消费环境就显得十分重要。
一、基层消费投诉的现状及制约因素 （一）现状：
一是消费投诉多、种类杂。目前，消费者的维权意识越来越高，投诉量多、种类繁杂，涉及到各个领域的方方面面，除家电、通讯、服务等质量问题外，还涉及到房地产、保健产品、金融和旅游、洗衣服务、农资质量等方面。其中在产品质量方面以通讯、电器产品、房地产、保健产品质量问题的投诉纠纷居多，而基层要应付类似纠纷调解着实困难。
? 二是消费维权消极被动、停滞不前。尽管基层积极采取针对性措施，如加强消费维权宣传，充分发挥“联络员” 的优势，及时分流处理消费投诉，但是，随着市场经济的快速发展，特别是网络经济的出现，目前就经营者的责任界定、维权组织的职能和受理投诉的调查取证工作等已滞后于社会经济形势发展的需要。例如，目前基层维权组织解决消费纠纷一般都以调解为主，无强制手段，对于那些重大投诉案件往往都要借助于行政机关和新闻媒体的力量才能得以解决。
（二）因素：
一是在商家方面：随着社会经济的发展，经营者为了获取最大利益，在利诱当前使假冒伪劣商品充斥、不诚信的经营行为等等是造成消费纠纷日渐增多的根本所在。
二是在消费者方面：虽然大部分消费者的维权意识不断加强，但对《消法》仍不了解，并将工商、消委功能扩大化，认为凡是消费产生的问题就找工商、消委，不管投诉问题是否属工商、消委会处理的范畴。比如，经营者之间的经济纠纷、消费者个人私下交易商品引发的纠纷、超过规定的保修期或保证期的商品、标明是“处理品”的商品、因消费使用不当或自行拆修而损坏的商品、提不出必要证据的投诉（不保留购物发票）、因不可抗拒力造成损坏的商品等纠纷，而工作人员接到此类来访来信时，往往要花一定的精力和时间进行解释并作相关部门的指引了。
三是在调解工作人员方面：基层执法人员身兼执法监管及消费投诉的双重职能，面对本来已严重不足的人员既要担负起日趋纷繁复杂的市场监管，又要分身处理纷杂的消费投诉纠纷而疲于应付。另外，也存在个别工作人员责任心不强，对维权工作不重视等，导致消费投诉处理时间过长，出现调解质量不高等现象。成为消费维权停滞不前的一个瓶颈。
? 二、做好基层消费维权工作的对策及建议。
根据对当前基层消费维权工作状况的调查，要想真正做到规范经营者与消费者的交易行为，强化经营者为维护消费者权益应承担的义务，在流通领域传递自愿、平等、公平、诚实守信的原则，维护社会经济秩序的消费维权工作，实在任重而道远。
(一)立足群众利益无小事的思想。消费维权工作是做面向群众的工作，只有真正紧贴社会生活，贴近消费者，才能充分感悟到群众利益无小事，设身处地、一心一意地做好维护消费者权益的工作，要关注每一个消费热点、消费难点。由于有不同的人群，不同的地区，不同的消费习惯，消费者权益就会有不同的表现形式，尤其是在热点、难点问题上表现是不同的。只有贴近了消费者，想消费者所想、急消费者所急、帮消费者排忧解难，及时化解和解决在消费过程中产生的矛盾和纠纷。
（二）确实转变观念和工作作风。一是要转变观念。就是要在新形势、新要求下，要变消费维权工作“无所谓”为“无小事”，要变官气为民气，要变工作乏力为亲和力。如果不转变观念，工作仍是老思路、老套套，工作就没动力、没热情，就不可能做好消费维权工作。二是要转变作风。就是要牢固树立求真务实的作风，做到快、实，准，不拖拖拉拉，要有始有终，认真负责的抓好工作落实。三是要有较强的工作责任心。要本着对党、对工作和广大消费者负责的态度，积极主动地做好消费维权工作，不能有此事好处理就办，难以解决就推、拖、踢的思想。总之，只要我们观念、作风转变了，责任心强了，工作就会出成绩，就会得到消费者和社会各界的认同，消费者也会感到满意。
（三）不断更新消费维权知识。提高维权工作人员的综合素质，不断更新消费维权知识，通过采取培训、举办各种学习班等多种形式，结合工作实际认真学习有关一系列消费者权益保护的法律法规，要熟悉消费维权的法律法规，如《消法》、《反法》、《质量法》和最新出台的行业指导条例等，还要加强商品质量知识，处理投诉常识技巧等相关业务的学习和掌握，全面地掌握调解技巧和熟悉维权调解工作程序、方式手段等。只有提升维权工作人员综合素质，消费维权工作才能到位、才能得到落实解决。
? （四）广泛开展消费维权宣传。要深入抓好消费维权的宣传，除充分利用“3.15国际消费权益宣传日”外，还要充分利用市场巡查、食品安全检查和消费维权“五进”活动等多种方式进行宣传，这样，既教育经营者诚信经营、守法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境。又营造了强大的声势和浓厚的社会监督氛围，提高社会各界对消费和服务的认识，提升消费者自我保护意识和能力，引导消费者转变消费观念，达到共同维护健康安全经营和消费环境。
（五）进一步拓宽和夯实维权基础。将辖区内的一些出现投诉较多的行业，如电器、通讯器材、洗衣，房屋交易、商场、超市等纳入消费维权网络，规范其经营行为，督促其行业自律，并通过聘请其主管或相关人员担任调解消费纠纷联络员，进行有关法律法规及调解技巧的培训，充分发挥调解消费纠纷联络员的地利和人的优势，受理处理消费者投诉，以解决其行业内的消费纠纷。
当前基层要做好消费维权工作仍然任重道远，必须坚持科学发展观、以人为本、从构建社会主义和谐社会的角度来审视消费维权的现状，扎实推进消费维权工作，以推动经济健康稳步发展，为构建社会主义和谐社会打下良好的基础。（消委会：**） 本文来自https://www.zaidian.com/ ?