文明车站实施方案
按照市委、市政府关于争创全国文明城市的战略部署和《关于争创全国文明城市和未成年人思想道德建设工作先进城市的实施方案》（宿办发〔2015〕33号）、市交通运输局《关于争创全国文明城市的实施方案》（宿交办〔2015〕254号）及《**汽车运输集团有限公司争创全国文明城市实施方案》（宿汽发 [2015] 116号）精神要求，现结合**县汽车站工作实际和特点，特制定如下实施方案。
一、总体要求
深入贯彻落实党的十八届三中、四中、五中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，积极培育和践行社会主义核心价值观，落实创建为民惠民理念，按照市委、市政府、市交通运输局、集团公司争创全国文明城市的部署要求，紧密结合 微笑服务 温馨交通 创建活动，全面提升宿汽集团行业文明程度，为**市争创全国文明城市做出积极贡献。
二、创建目标
通过开展争创活动，使广大干部职工思想道德和文明素质显著提高；站场管理规范、现场秩序良好； 公益广告 宣传主题突出、内容丰富、形式多样；志愿服务活动常态化、规范化开展；行业文明程度和 微笑服务 温馨交通 服务品牌的影响力、宿汽集团企业形象的美誉度知名度持续提升。
三、重点任务
按照市委、市政府的部署安排，以抓好 七项创建提升行动 为抓手，根据《**市争创全国文明城市任务分解表》、《**市争创全国文明城市 实地考察 测评标准和 问卷调查 测评内容》等相关指数的标准要求，结合我站道路旅客运输行业实际，重点抓好以下六个方面工作。
（一）加强舆论宣传，营造浓厚创建氛围。各有关科室要结合实际，根椐集团公司制定创建宣传计划和具体实施方案，对创建活动进行全方位、多层次、高密度的宣传，进一步提高广大职工群众对创建活动的知晓率和参与率。
1、强化公益宣传。要利用电子显示屏、户外广告、橱窗展板等多种形式广泛传播社会主义核心价值观内容，刊播 讲文明树新风 公益广告和 图说我们的价值观 通稿。
2、强化内部宣传。积极向集团公司宣传报道组网站、《**汽运》报等媒体上投稿，并积极向省市文明网、交通运输行业媒体及广播、电视台等新闻媒体报送信息稿件，宣传报道创建内容和意义、创建动态和创建工作成效，全力营造 人人关心创建、人人参与创建 的浓厚氛围。
3、强化专题宣传。以 文明创建 从我做起 为主题，通过集中学习培训、召开座谈会、举办 道德讲堂 、开展文明礼仪和志愿服务专题培训等方式，加强对职工的宣传教育，引导全站广大干部职工积极投身创建活动，争当志愿服务者，争做文明使者、文明市民。
责任领导：袁保安，责任科室：工会、办公室、客运科。
（二）加强车站管理，不断提高服务水平。站务班组要以争创全国文明城市为主题，深化 微笑服务 温馨交通 文明创建活动，不断完善服务设施，优化服务流程，提升服务水平，为广大旅客提供更加舒适便捷温馨的服务。
1、加强职业道德和文明礼仪培训。教育引导岗位服务人员牢固树立 旅客至上 的服务理念，熟练掌握服务礼仪和服务技巧，把端庄稳重的仪容仪表、积极向上的精神面貌、文雅可亲的行为举止、礼貌得体的言语谈吐融入工作，为每一位旅客提供礼貌、周到、规范的服务。
2、加强站容站貌和车容车貌管理。加大资金投入，完善服务设施，提高服务功能；落实环境卫生管理制度，保持站场、候车室、停车场等公共场所的清洁卫生；强化现场监管，保持进站车辆清洁卫生，营运标识合法有效，车内服务设施齐全，无杂物、无异味；待发区车辆摆放整齐、周边秩序良好。
3、优化服务流程，提高服务标准。进一步优化导乘、咨询、售票、安检、行包托运、检票服务流程，提高服务标准，为广大乘客提供舒适便捷温馨的服务。
4、加强安全管理。保持良好秩序。认真落实 三不进站 六不出站 安全管理制度和车辆进出站安检制度，做好 三品 查堵工作，杜绝超员车和安检不合格车辆出站。及时受理乘客投诉，协调解决纠纷，维护良好的运营秩序。
责任领导：姚冰 韩孟森 责任部门：安保稽查科、站务班组。
文明车站实施方案
1 吉运联字〔2009〕 号草稿 关于继续开展好创建 文明客运站 、 星级班车 争做 安全优质诚信客运企业 活动的通知 各市州 、县市、区运输管理处所 、道路运输协会 创建 文明客运站 、 星级班车 、 争做 安全优质诚信客运企业 活动是全省公路客运行业文明建设的重要载体。各地区运输管理部门、道路运输协会及客运站、客运企业认真部署精心组织使得整个活动开展得有声有色。通过创建活动的开展各参赛单位管理水平和总体服务水平都不同程度地有所提高促进了整个行业文明建设的进步在社会上赢得了较好声誉。为进一步加强道路旅客运输管理工作全面提高站务工作人员的整体素质维护道路客运各方的合法权益促进道路旅客运输事业快速和可持续性发展省运输管理局、省运输协会经征求多方意见现将再度修订后的《吉林省创建文明客运站活动实施方案》 、 《吉林省创建客运星级班车和争做安全优质服务诚信客运企业活动实施方案》及相关评比标准印发给你们望认真组织2 实施。附件 1 吉林省创建文明客运站活动实施方案 附件 2 吉林省创建客运星级班车和争做安全优质服务诚信客运企业活动实施方案 附件 3 表格式样 二〇〇九年三月 抄报省交通厅 抄送各市州 、县市、区客运总站及客运企业 吉林省运输管理局办公室 2009年3月 日印发 共印300份 3 附件 1 吉林省创建文明客运站活动实施方案 讨论稿 为进一步加强道路旅客运输站务管理工作实行自我监督、自我管理促进道路旅客运输事业发展特制定吉林省创建文明客运站活动实施方案。
一、指导思想 以党的十七大精神和邓小平理论及 三个代表 重要思想为指导以贯彻落实科学发展观以人为本构筑和谐客运努力实现道路客运建设和经营的可持续发展坚持两个文明一起抓全面提高全省客运从业人员的整体素质提高行业经营水平和总体服务水平营造旅客安全、便捷、舒适候、乘车环境塑造良好的行业形象。
二、组织领导 吉林省创建文明客运站活动领导小组由吉林省运输管理局、吉林省运输协会、各市(州)运输管理处、道路运输协会相关人员组成成员如下 组 长闫长文 吉林省运输协会会长、省运输管理局局长 副组长于彦华 吉林省运输管理局党委书记 周 建 吉林省运输管理局副局长 刘德才 吉林省运输协会副会长兼副秘书长 成 员岳 靖 吉林省运输协会秘书长助理、办公室主任 张孝奎 吉林省运输管理局客运管理处处长 李金龙 吉林省运输管理局稽查处处长 徐红梅 吉林省运输管理局党委办公室副主任 王晓平 吉林省运输协会副会长、长春市公路客运总站站长 4 滕忠诚 吉林省运输协会道路客运站务专业委员会副主任委员、吉林市公路客运总站站长 方永明 吉林省运输协会宣传部部长 各市(州)运输管理处主管客运副处长。
领导小组下设办公室 主 任刘德才兼 副主任王晓平 滕忠诚 成 员方永明 崔宝喜 吉林省运输协会培训部部长 孙叶红 吉林省运输协会办公室副主任、培训部副部长 李国栋 吉林省运输协会宣传部副部长 各市(州)道路运输协会秘书长 各市(州)、县(市、区)运管机构、运输协会及客运站也要成立创建文明客运站活动领导小组报省竞赛活动领导小组备案。
三、竞赛范围 1凡是吉林省境内从事道路旅客运输的客运站会员单位均参加此项活动。
2有下列情况之一者取消当年评比资格 (1)站址不符合城建总体规划无交通科学依据的 (2)站房主体建筑不符合所在城市窗口形象要求的 (3)无经济效益或拖欠职工工资的 (4)由于站方主要责任(50以上)致使职工或旅客重伤的 (5)由于站方责任造成直接经济损失 1 万元以上的(包括火灾、设备损失等) (6)本站职工有严重经济、刑事犯罪的以刑事裁定、法院判决书为准 (7)一级客运站多种经营占地超过候车厅总面积 20二级客运5 站多种经营占地超过候车厅总面积 15的 (8)质量信誉考核低于 AAA 级的 (9)拖欠运方运费的 (10)不使用统一格式《违约处理通知单》 、乱收违约金的投诉三次以上并经查实的 (11)不公平售票的投诉三次以上并经查实的 (12)站内喊客、揽客现象严重造成影响的在各级领导机关抽查中发现被相关领导批评以及在新闻媒体、行业刊物曝光的 (13)被社会新闻媒体包括本行业宣传机构曝光、旅客或经营者投诉三次以上经核查情况属实的 (14)不是所在县市先进单位和地区行业先进单位的。
四、评比办法 本方案从 2009 年起正式实施评比以日常考核不定期抽检和年终验收相结合的方式进行。作评比结论时将征求运输企业包括个体经营者 、司乘人员、社会监督员意见查阅有关部门考核结论社会投诉资料等进行综合评价和类比。
按照 《吉林省创建文明客运站评比标准》 考评总分达 90 分以上的单位具有吉林省文明客运站评比资格。
1自检自评。各客运站要经常对本站进行自检自评发现问题及时整改 年末评比时自认已达到标准要求的 向辖区运输协会申报。
2初检初评。各市(州)创建活动领导小组每年要严格按照《吉林省文明客运站评比标准》 对市、县(市、区)各级客运站创建情况进行考评做好考评记录并将初检意见及结果上报省创建活动领导小组办公室。县市、区级站必须经辖区创建活动领导小组初检后报市州复检并由地区创建活动领导小组填写统一表格详见附件 3上报。
6 3检查验收。对各市(州)初评上报的 文明客运站 由吉林省运输协会道路客运站务专业委员会抽调人员组成考评验收组于每年第四季度内进行检查验收。
4 对考评验收已具备省文明客运站资格和标准的客运站 考评验收组报省竞赛活动领导小组审核批准由吉林省运输管理局、吉林省运输协会颁发《吉林省文明客运站》标志牌扁并通过新闻媒体广泛宣传。
5对已颁发《吉林省文明客运站》标志牌扁的客运站要随时接受各级领导的检查和社会各界的监督如出现较严重问题已不具备省文明客运站资格即时取消省文明客运站荣誉收回牌匾并在本年度内不予参评同时通过新闻媒体加以申明。
五、奖惩措施 对在创建活动中评选出的吉林省文明客运站省创建活动领导小组每年将予以表彰对存在严重问题的客运站给予通报批评和一定的惩处。
1 文明客运站 基础设施建设投资在同等条件下给予优先考虑。
2 只有取得吉林省文明客运站资格的客运站才可以参加省、 部级先进单位评选。
3对服务质量低下、卫生环境差、经营不善、严重亏损、违规违章不具备站务等级条件的将降低其站务级别和收费标准。
六、几点要求 1提高认识加强领导。各地运管部门及本行业协会组织要提高对本次活动重要性的认识结合本地实际情况成立创建活动领导小组召开各种形式的动员会、座谈会布置落实创建文明客运站活动活动开展以后各级创建活动领导小组要加强组织领导明确分工落实责任定期召开有关工作会议研究创建活动进展情况要负责任地进行日常指导和年末初评上报工作保证这项活动的顺利进行。
2 认真学习 落到实处。
各级客运站要组织在编在岗的站务人员7 认真学习《中华人民共和国道路运输条例》 、国家及省、市各级政府下发的法规和站务管理有关规定广泛发动群策群力完善各项规章制度建立活动保障体系责任到人把创建活动真正落到实处。
3广泛宣传营造氛围。各级客运站要充分利用广播、电视、报刊等新闻媒介进行宣传宣传活动的指导思想、目标评比标准及各岗位的行为规范通过宣传让社会都知道开展这项活动的目的意义。要及时地、连续不断地将这次创建活动的开展情况向社会进行宣传报导特别是对在活动中涌现出的好人好事先进典型事迹和好的做法要及时宣传和交流。宣传工作要根据进度情况找准重点适时调整宣传内容推动活动的健康发展。
4聘请监督员加强社会监督。各地创建活动领导小组要结合本地实际情况聘请当地党委、政府、人大、政协和纪检等部门工作人员和社会上关心道路旅客运输事业的人士、道路旅客运输经营者、新闻工作者作为创建活动的监督员加强社会监督。监督工作要建立信息反馈制度定期召开监督员信息反馈座谈会总结经验积累资料以便促进站务管理工作和创建活动的深入开展。
5各级客运站要对创建活动积极组织实施还要定期向社会散发《客运站站务工作评议卡》 广泛征求意见并根据反馈情况及时和有针对性地进行整改以保证创建活动取得显著成效。
6. 各地运输管理部门、道路运输协会要在 2009 年 3 月底前将调整后的创建文明客运站竞赛活动领导小组名单和活动方案报省创建活动领导小组办公室。
后附吉林省文明客运站考核评分标准 8 吉林省文明客运站考核评分标准 制表吉林省运输协会 二〇〇九年二月二十五日 项目 评比内容 评分标准 备注 一、 站址站房、 站内 设 施 设备(10 分) 站内设施设备配置符合《中华人民共和国汽车客运站级别划分和建设要求》 。
每少一项扣 2 分。
二、 站容站貌(10分) 1站内外整洁、环境美化、站场无垃圾、无积水、座椅干净、废物进箱、厕所清洁无异味。
2设备、设施齐全有效、摆放整齐、位置适当、美观大方。
3冬季防寒、夏季通风、用水清洁、空气清新。
4督促进站车辆做到车容车貌、设施设备齐全有效。
5客流、车流运行通畅有序。
6无流动商贩进站上车售货。
有问题每项扣 0 5分 三、 服务质量(30分) 1仪容仪表站务员、司乘人员穿着职业服装服饰整洁标志符合规定举止端庄、 态度和蔼、 语言文明规范。
2旅客购票、行包寄存、行包检斤、候车服务、检票等站务活动体现亲情服务。
3执行交通部《汽车旅1 违者每人次扣 2分。
2岗位漏岗每岗次扣 2 分秩序混乱扣5 分。
3现场抽查 5 人不熟知本岗位职责、工作程序和工作标准不 9 客运输服务岗位职责及工作标准》 各岗位人员熟知本岗位职责、工作程序和工作标准工作时讲普通话正确使用十字文明用语(请、您好、对不起、谢谢、再见)。
4小件寄存手续简便按规定摆放整齐无丢失损坏。
5候车室有专人服务保证旅客用水解答旅客询问迅速准确主动为旅客排忧解难并做好对重点旅客的服务。
6广播及时内容丰富通知旅客乘车和站务人员工作。
7公布发车班次及时组织旅客有序上车检票对号入座 不发生错误、 漏乘现象路单及检票记录填写清楚数字准确不检超员票不发超员车。
8流水发车站要分设发车区域 管理规范 秩序良好按时发车。
9车辆进站后应严格执行清车制度始发站不许带客、货进站。
10原始资料齐备服务质量达标 正班率大于 999 正点率大于 98 正运率大于 99.95 使用文明用语每人次扣 1 分。
4达不到要求扣05 分。
5 无专人
6 广播不及时扣 2分宣传内容不丰富不规范扣 1 分未用普通话扣 1 分。
7无人组织上车扣 2 分发生错乘、漏乘每人次扣 2 分填写不准确 不清楚扣1分检超员票发超员车 5分。
8不设发车区域扣 2 分秩序混乱扣 5分没按时发车每班次扣 1 分。
9检票前不执行清车制度每次扣 1 分带客、货进站每班次扣1 分。
10原始资料不齐全每项扣 2 分正班率、正点率、正运率、行包正运率、旅客意见处理率、旅客满意率每降 1每项扣 2 分行包赔偿率、售票差错率未达到标准扣 2 分。
10 售票差错率小于 5%00 行包正运率大于 99.9% 行包赔偿率小于 5%0 旅客意见处理率 98以上 旅客满意率 95以上。
11售票及时准确缩短旅客购票时间平日旅客排队购票时间不得超过 10 分钟 不售超员票、人情票。
12行包检斤手续简便备有包装物品。
13检票员在检票前要简要向旅客宣传旅行常识及有关注意事项。
11达不到要求扣0.5 分售超员票每车次扣 5 分。
12达不到要求扣0.5 分。
13达不到要求扣O.5 分。
四、 安全管理(20分) 1. 有健全的安全管理制度和安全管理机构有专职的管理人员防火、防盗设施、设备、用具齐全有效经常开展安全教育并有记录。
重点区域设置必要的防火、安全警示标牌。
2. 做好旅客携带物品检查严禁禁限物品进站上车。
3. 进、出站车辆有专人检查、指挥定位发车搞好安全宣传。
4. 严格执行 三不进站、五不出站 制度。
1. 无安全规章制度和专职人员不得分防火、防盗设施不齐全或无效扣 2 分安全教育无记录扣 1 分发生责任事故扣 lO 分。
无警示标牌的每项扣 2 分。
2. 未做安全检查扣 2 分禁限运物品进站上车扣 5 分。
3. 进出站无人检查、指挥扣 5 分不按规定位置发车扣 2 分未做安全宣传扣 2 分。4. 对不执行 三不进站五不出站 规定的每一项扣 2 分。
11 五、 经营管理(30分) 1. 严格执行运价规定和收费规定计费合理准确。
2与进站车辆按规定签订并严格执行班车《进站运行协议书》 。
3积极推行现代化管理采用科技手段改进管理提高工作效率和服务质量。
4推行经济责任制奖惩、考核制度健全。
5. 经营管理的原始记录齐全完备、记录清楚数字准确分类成册实行档案化管理。
6有职工教育培训计划。经常进行法制和职业道德教育开展业务技术培训。
7热爱本职工作、讲究职业道德无违章违纪行为。
8定期召开社会监督员和旅客座谈会并及时收集信息和反馈意见。
9充分发挥职工代表大会的作用及时采纳、收集职工对本企业提出的合理化建议。
10经济效益好完成营收计划。
11积极开展快件运输工作 有市场份额 有实际收入。
12按规定及时结算不挤占、挪用票款。
13站内不存在喊客、揽客现象。
1. 不执行规定或收费不准确每项扣 5分。
2未签合同每辆次扣 2 分合同不符合要求扣 1 分。不使用统一《违约处理通知单》每次扣 2 分、内容填写不全的每项次扣 0.5分不按合同规定乱罚款的每次扣 5 分。
3未推行现代化管理扣2分 流于形式、效果不好扣 1 分。
4未推行经济责任制扣 10 分无奖惩制度扣 2 分无记录扣1 分。
5. 不齐全扣2分记录不清楚或数字不准确扣 1 分未实行档案管理扣 2 分。
。
6. 无培训计划或未开展培训教育、竞赛扣 5 分流于形式扣1 分。
7有严重违纪违法行为不得分。
8不定期召开社会监督员和旅客座谈会扣 2 分反馈意见不及时扣 1 分。
9不收集、采纳合理化建议扣 2 分。
10效益差收不抵支的扣 10 分。
12 注一、 三不进站五不出站 是指易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进站发车区、无关车辆不进站超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、 驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站。
二、喊客凡指司乘人员在站内检票区呼唤旅客上自己车情况同检票员提请未上车旅客之喊声有本质区别。
三、揽客凡指司乘人员在客运站门前及旅客进站通道中及站区周边招揽、介绍旅客买自己车的票之私自组客现象这是一种不公平竞争行为。
14不存在不公平售票问题。
11没有实际运作快件运输的扣 10 分。
11超过结算期限每次扣 5 分挤占、挪用票款每次扣 10 分多拉少结、少拉多结每次扣 15 分。
12站内存在喊客现象每车次扣 1 分揽客现象每车次扣 5分。
喊客、揽客人员班车取消评比资格所在经营单位扣 5 分 13客运站存在不公平售票问题一经核实即取消评比资格。13 附件 2 吉林省创建星级客运班车和争 做安全优质服务诚信客运企业 活动实施方案 为进一步加强道路旅客运输企业管理不断提高驾乘人员素质为旅客提供安全、便捷、舒适的乘车环境更好的实行自我约束、自我监督、自我管理 促进道路旅客运输事业发展 决定在全省客运企业继续开展 创建安全优质星级客运班车和争做安全优质服务诚信客运企业 活动。
为更好的开展这项活动特修订本方案。
一、指导思想 以邓小平理论和 三个代表 重要思想为指导以科学发展观为统领深入学习贯彻党的十七大和省九次党代会精神进一步落实《吉林省交通系统 十一五 时期精神文明建设工作规划》 以打造诚信、文明、廉洁、高效的运输行业为目标以 创建安全优质星级客运班车和争做安全优质服务诚信客运企业 活动为载体坚持以人为本、安全第一的宗旨遵循公平、公正、公开、便民原则促进道路运输市场的统一、开放、竞争有序满足广大群众最大出行需求不断推进企业的规范化、规模化、集约化全面提升我省道路旅客运输行业经营服务水平推动我省道路旅客运输事业全面健康发展。
二、活动目标 创建安全优质星级客运班车和争做安全优质服务诚信客运企业 活动是促进行业自律加强安全管理提高运输服务质量统一规范客运市场提升客运企业整体运营水平的重要举措。通过创建活动使道路运输企业及其参与者的运输服务品牌、经营理念、交通安全意识明显增强管理水平、优质服务水平明显提高基础设施建设、营运车辆技术状况明显改善交通事故率、服务质量事故率明显降低。
三、活动内容 1强化安全措施确保运输安全。自觉加强对客运班车的安全检查和维护建立安全检查制度责任到车到人。
2加强安全教育提高安全意识。开展经常性安全教育加强驾乘人员培训定期召开安全例会排查事故隐患。坚持做到人不合格不上岗车不合格不上路。
3规范经营行为树立服务理念。做到车容车貌整洁备品齐全有效驾乘人员着装整洁持证上岗严格执行运营合同不在站内喊客、揽客14 不在站外私设站点不超员、不超速、不疲劳驾驶严查 三品 上车。
4搞好车辆调度优化资源配置。一切从为旅客提供安全优质服务出发做好车辆更新合理安排调度车辆确保旅客安全、及时、舒适、满意到达目的地。
5抓好运营班车提高服务水平。培育客运星级班车以点带面全面推行 三优三化 目标管理确保服务质量上档次、上水平。
6强化基础建设提高管理水平。不断建立健全规章制度及相关基础资料推行正规化、规范化管理提升企业经营管理水平。
四、竞赛范围 1 凡是吉林省境内从事道路旅客运输的客运企业(经营者)均可参加此项活动。
2从事道路旅客运输并取得当地协会会员资格的个体客运经营者有意参加此次活动的可向所在地域运输协会申请经所辖运管部门认可并在运营始发、终到客运站备案后即可参加创建活动。
3有下列情况之一的客运班车含参赛的个体经营客户 不能参加当年的星级班车评定。
(1) 司乘人员从事客运工作年限不足两年的 (2) 乘务员年龄超过 40 岁的 (3) 在年内发生过安全生产事故的 (4) 在抽检中发现有车容不整服务设施不齐全司乘人员不按规定着装证件、路单、票据、服务卡等不全的 (5) 被旅客投诉并经核实的 (6) 被新闻媒体、行业报刊曝光的 (7) 在站内喊客、不服从劝导并被违约处理的 (8) 不履行快件运输协议私拉散运的 (9) 因违反交通法规受到处罚的 (10)安全行车不足 10 万公里的。
2. 有下列情况之一的企业不能参加当年 争做安全优质服务诚信客运企业 活动的企业评比。
(1)经济效益低下拖欠职工工资的 (2)企业安全考核指标达不到行车责任事故率低于 3 次/千万车公里行车责任死亡率低于 0.5 人/千万车公里行车责任受伤率低于 1.6 人/百万车公里行车责任事故经济损失率低于 3 万元/百万车公里的。
(3)由于企业(经营者)责任造成直接经济损失 2 万元以上的(包括火灾、设备损失等)。
(4)本企业职工有严重经济、刑事犯罪的以刑事裁定、法院判决书为15 准 。
(5)查实的服务质量事故一级企业达到 5 次以上、二级企业达到 3 次以上、三级企业达到 1 次以上或被新闻媒体、行业刊物曝光 2 次以上的含全部企业 。
(6)企业安全管理基础资料不全、管理不规范客运企业安全管理基础资料应包括 1. 安全会议记录 2. 安全教育和培训记录 3. 安全检查记录4. 安全组织机构设置5. 安全管理人员配备6. 驾驶员聘用记录7. 驾驶员档案8. 驾驶员安全行驶里程记录9. 车辆建制记录10. 车辆技术档案11. 车辆保险档案12. 车辆二级维护记录13. 车辆定期检验记录14. 事故记录 15. 事故档案 16. 行车事故报表等。
的。
(7)在 星级车 考核中有 2 台以上含 2 台因违纪被摘牌的。
五、评比办法 这次创建活动是一项长期活动由吉林省运输协会具体承办。评比以日常考核(各级领导、运管部门节假日黄金周运输检查、动态考核和群众投诉举报等)和年末检查验收相结合的方式进行。按照《吉林省创建安全优质星级客运班车和争做安全优质服务诚信客运企业评比标准》考评总分达90 分以上的企业在质量信誉考核中评为 AAA 企业具有评定资格。
1自检自评。各客运企业每年要经常对本企业进行自检自评及时发现问题及时整改各县(市、区)竞赛活动领导小组要定期对客运企业进行检查评比将具备客运星级班车、安全优质服务诚信客运企业资格的客运班车和客运企业上报市(州)创建活动领导小组。
2初评上报。各市(州)创建活动领小组每年要严格按照《吉林省创建安全优质星级客运班车和争做安全优质服务诚信客运企业评比标准》 对市、县(市、区)客运企业创建情况进行考评做好考评记录并将已具备安全优质星级客运班车、安全优质服务诚信客运企业资格的客运班车和客运企业的考评结果于 10 月末前填写统一表格详见附件 3上报省竞赛活动领导小组办公室。
3检查验收。对各市(州)初评上报的客运星级班车、安全优质服务诚信客运企业由吉林省运输协会于每年第四季度内组织检查验收。
4 对检查验收已具备客运星级班车、安全优质服务诚信客运企业资格的客运班车和客运企业报省创建活动领导小组审核批准由吉林省运输管理局、吉林省运输协会颁发《安全优质星级客运班车》 、 《吉林省安全优质服务诚信客运企业》标志牌匾并在新闻媒体上公布。
5对已颁发《安全优质星级客运班车》 、 《吉林省安全优质服务诚信客运企业》标志牌扁的客运班车和客运企业要随时接受各级领导的检查和旅客、客运站的监督如发现较严重问题已不具备安全优质星级客运班16 车、安全优质服务诚信客运企业资格的客运班车或客运企业既取消安全优质星级客运班车、安全优质服务诚信客运企业资格收回牌匾并在本年度内不予参评。
只有取得吉林省安全优质服务诚信客运企业资格的客运企业才可以参加省、部级先进单位评选。
六、组织领导 吉林省创建安全优质星级客运班车和争做安全优质服务诚信客运企业 活动领导小组由吉林省运输管理局、吉林省运输协会、各市(州)运输管理处、道路运输协会、省运输协会客运经营者专业委员会领导组成领导小组成员如下 组 长闫长文 吉林省运输协会会长、省运输管理局局长 副组长于彦华 吉林省运输管理局党委书记 周 建 吉林省运输管理局副局长 刘德才 吉林省运输协会副会长、兼副秘书长 成 员岳 靖 吉林省运输协会秘书长助理、办公室主任 张孝奎 吉林省运输管理局客运处处长 李金龙 吉林省运输管理局稽查处处长 徐红梅 吉林省运输管理局党委办公室副主任 王浩然 省运输协会副会长、长春市公路客运集团公司总经理 许录春 省运输协会副会长、延边东北亚客运集团公司董事长 李冠军 省客运经营者专业委员会副主任委员、通化市公路客运总公司总经理 方永明 吉林省运输协会宣传部部长 领导小组下设办公室办公室设在吉林省运输协会宣传部。
主 任刘德才 副主任王浩然 许录春 李冠军 成 员方永明 崔宝喜 吉林省运输协会培训部部长 孙叶红 吉林省运输协会培训部副部长、办公室副主任 李国栋 吉林省运输协会宣传部副部长 各市(州)道路运输协会秘书长。
各市(州)、县(市、区)也要成立 创建客运星级班车和争做安全优质服务诚信客运企业 活动领导小组。并要在 2009 年 3 月 30 日前将 创建客运星级班车和争做安全优质服务诚信客运企业 活动修订后的领导小组17 名单和活动方案报省创建活动领导小组办公室备案。
七、几点要求 1各地要深刻认识本次活动的重要性和深远意义。
创建安全优质星级客运班车和争做安全优质服务诚信客运企业 活动是一项利国利民提高客运企业形象的社会公益活动。各地要高度重视精心组织。要结合本地实际情况制定活动方案召开各种形式的动员会、座谈会布置落实 创建客运星级班车和争做安全优质服务诚信客运企业 活动。
并及时将增补参加客运星级班车创建活动的班车牌照号、线路、驾乘人员姓名报省竞赛活动领导小组办公室。活动开展以后各级竞赛活动领导小组要加强组织领导明确分工落实责任定期召开会议研究创建活动进展情况保证活动的顺利进行。
2各客运企业要加强教育全员参与。要积极组织管理人员和驾乘人员认真学习《中华人民共和国道路运输条例》 、 《吉林省道路运输条例》及省、市各级政府制发的有关法律法规广泛发动群众群策群立完善各项规章制度建立活动保障体系采取强有力措施把创建活动真正落到实处。
3 各客运企业要充分利用广播、 电视、 报刊等新闻媒介进行广泛宣传营造氛围。要及时、连续不断地将这次创建活动的开展情况向社会进行宣传报导特别是对在活动中涌现出的好人好事、先进典型事迹和好的作法要及时宣传交流。宣传工作要根据活动进度找准重点、热点适时调整宣传内容推动创建活动的健康发展。
4 各客运企业要做好自身综合水平摸底工作 强化企业管理基础工作建立起完善的创建组织、保障及自查考核机制注重对所属职工队伍的培训努力组建一支有文化、业务强、懂管理有市场竞争意识的高素质员工队伍对企业拥有的设备设施、客运车辆技术状况进行一次排查做好维护改造工作适应市场需求开展创造性工作打造企业经营品牌。
5各地区运输协会要认真负起对本地区创建活动的日常组织、督导责任并要按本方案规定积极组织个体客运经营者踊跃参加此项创建活动。要保持同省运输协会经常性的工作联系以随时掌握工作进程推动各项工作任务的顺利开展。
后附吉林省争做安全优质服务诚信客运企业竞赛活动评比标准 安全优质星级客运班车评比标准 18 吉林省争做安全优质服务 诚信客运企业竞赛活动评比标准 项 目 评比内容 评分标准 备注一 企业 等级 10 分 被各级道路运输协会评定为等级运输客运企业。
具备企业资质等级的得满分无独立资质等级不得分。
二 安全 生产 管理 35 分 1建立健全安全管理制度。
2 按规定安装使用 GPS或安全行车记录仪。
3无重特大交通事故交通责任事故率低于3次千万车公里、交通责任事故死亡率低于 0.5 人千万车公里、交通责任事故伤人率低于 16 人百万车公里、行车责任事故经济损失率低于3万元/百万车公里。
4每月进行一次安全教育。
1安全管理制度不健全缺一项扣1分 一项无效扣0.5分。
2按规定的安装使用比例安装每低一个百分点扣 1分使用每低一个百分点扣0.5 分。
3发生交通事故交通责任事故率每高 0.1 个百分点扣 1 分。交通责任事故死亡率每高 0.1 个百分点扣 2 分交通责任事故伤人率每高 0.1个百分点扣 1 分。
4缺一次扣 2 分。
1达不到 10不得分。2 未使用一次扣 0 5 分。3车容车貌不整洁一台次扣 05 分。
4新闻媒体曝光属实一次扣 2 分投诉属实一次扣 1分。
5被行管部门处罚一次扣 5 分记分考核超过一分扣05 分。
6回馈率每低一个百分点扣 1 分回馈不及时(超过15 天)扣 05 分。
7所属 星级车 因违纪被摘牌每台次扣 5 分。
三 优质 服务 35 分1有 10以上的星级客运班车。
2使用文明用语。
3车容车貌整洁。
4无新闻媒体曝光和群众投诉事件。
5热情为旅客服务。
6、接待旅客投诉或来信来访回馈率达 100%。
7不断加强 星级车 管理巩固创建成果。
19 项 目 评比内容 评分标准 四、经营管理 20分 1高级班车占营运班车比例达 30以上。
2车辆、设备技术等级达国家标准。
3开展公司化经营杜绝以包代管行为。
4诚实守信严格履行吉林省客运班车进站运行服务合同无较大违约责任。
5.严格执行运价标准和客票使用规定。
6 积极配合客运站开展快件运输工作有市场份额有实际收入。
7严格执行各项行业管理规定。
1 每低 1 个百分点扣 1 分。2 每一台次不合格扣 1 分。3逐步开展公司化公车公营工作公车公营达 20以上每提高 1 个百分点加 01 分。4 一次不履行合同扣 1 分。5一次未执行运价标准或客票使用规定扣 1 分。
6没有实际运作快件运输的扣 10 分所属客运班车拒载快件每台次扣 1 分。
有在站外私自承揽托运的每台次扣 5 分。
7 一次未执行规定扣 1 分。20 安全优质星级客运班车评比标准 项目检查评比内容 应得总分 (100 分) 评分标准 扣分依据 实得分数备注 一客车设备设施30分 1依据国家有关技术规定对客运车辆进行定期维护确保技术状况及空调设备性能良好制动、转向、灯光、喇叭、雨刷器、灭火器齐全、有效车身外部清洁、美观、无脱漆、创伤及严重锈斑车厢顶棚、地板、侧围、座椅整洁、齐全牢固座号清楚门窗货舱开闭自如锁止可靠。
7 不参加二级维护扣 3 分其他 每 项 扣0.5 分。
2必须按规定在车身前两侧喷印与营业执照相符的企业名称和标识 车门侧喷印儿童验高标志 前风挡右侧上方按规定的式样、 颜色悬挂与营运线路相符的线路牌。
5 无线路牌扣 3 分其他一项扣0.5 分。
3车内不准放置轮胎、燃油、成畜、笨重及危害他人安全的物品 驾驶员座椅旁及发动动机罩不准坐人和放置物品 保持良好的乘车环境和卫生环境。
5 达不到标准一项扣 0.5分。
4车厢内两侧门窗上喷印全程票价和监督电话号码车厢内悬挂与营运线路、 车型相符的票价表、意见簿、卫生药品。
5 无票价表扣 3 分其他一项扣0.5 分。
5按规定安装、使用符合国家标准的 GPS 或行车记录仪。
8 未安装扣 8 分未使用扣5分。
21 项 目 检查评比内容 应得总分 (100 分) 评分标准 扣分依据 实得分数 备注 二 驾驶员30分 1认真学习和贯彻执行党和国家各项方针、政策、法规努力钻研技术热爱本职工作做到文明服务礼貌待客。
2 违反一项扣0.5分。
2严格执行交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》 等有关道路旅客运输的规章制度和服务质量标准 做到标准花、 规范化 程序化服务。
2 违反一项扣0.5分。
3严格按道路客运工作人员服装式样和服务标志的规定穿着统一的工作服并按规定佩戴服务标志上岗 做到服饰整洁仪容端庄。
2 违反一项扣0.5分。
4遵守道路运输管理部门、 本人所在企业及客运站的各项规章制度按时上岗坚守工作岗位 工作时不做与本职工作无关的事情。
2 违反一项扣0.5分。
5 工作时必须讲普通话应用十字文明用语(请、 您好、谢谢、对不起、再见)态度热情、举止庄重、言语和蔼、微笑服务。
2 违反一项扣0.5分。
6 搞好岗位和环境卫生保持车辆整洁。
2 违反一项扣 1 分。
7维护公共秩序敢于同不良现象及犯罪行为作斗争。
严禁流动商贩上车出售商品、书刊。
2 违反一项扣 1 分。
8遵守职业道德奉公守法 端正行风 不以职谋私不刁难和敲诈旅客。
2 违反一项扣 1 分。
22 项目检查评比内容 应得总分 (100 分) 评分标准 扣分依据 实得分数备注 驾驶员② 9服从管理自觉执行 三不进站五不出站 规定主动配合道路运输管理部门 的 稽 查 人 员 做 好 旅 客运输过程中的检查工作。
2 违一 项 扣 1分。
反 10出车前检查车辆技术状况是否良好 各项设施设备是否齐全有效 携带驾驶证、行车证、道路运输证、从业资格证启动出库。
1 违一 项 扣 1分。
反 11 按规定的时间进入指定站位开启行包货仓或行包架梯积极配合站方搞好快件运输。
1 违 反一 项 扣 0.5分。
12 协助乘务员组织旅客乘车维护好乘车秩序。
1 违 反一 项 扣 0.5分。
13接到发车信号后检查车门是否关闭 鸣笛起步正点发车。
1 违 反一 项 扣 0.5分。
14严格执行工作守则严禁酒后上岗或交非驾驶员驾车。
3 违反一 项 扣 3分。
15行车中按规定时速行使不越站、甩客、超员。
2 违 反一 项 扣 0.5分。
16按规定站点依次停靠临近车站时提前减速缓行平稳停靠。
1 违 反一 项 扣 0.5分。
17快运小件及时送达指定客运站或接货人手中。
2 未 及时 送 达 一次 扣 2分 。
23 项 目 检查评比内容 应 得 总 分 (100 分) 评分标准 扣分依据 实得分数 备注 三 乘务员40分 1 认 真 学 习 和 贯彻 执 行 党 和 国 家 的 各 项方针 、政 策 、法 规 努力 钻 研 技 术 热 爱 本 职工 作 做 到 文 明 服 务 礼貌待客。
2 严 格 执 行 交 通部《 道 路 旅 客 运 运 输 及客 运 站 管 理 规 定 》等 有关 道 路 旅 客 运 输 的 规章 制 度 和 服 务 质 量 标准 做 到 标 准 化 、 规 范化、程序化服务。
3. 严格按道 路 客 运工 作 人 员 服 装 式 样 和服 务 标 志 的 规 定 穿 着统 一 的 工 作 服 并 按 规定 佩 带 服 务 标 志 上 岗 做 到 服 饰 整 洁 仪 表 端庄 。
4 遵守道路运输管理部门、本人所在企业及客运站的各项规章制度 按时上岗坚守工作岗位工作时不做与本职工作无关的事情。
5工作时必须讲普通话应用十字文明用语(请、您好、 谢谢、 对不起、 再见)态度热情、举止庄重、言语和蔼、微笑服务。
6搞好岗位和环境卫生保持车辆整洁。
2 违 反项一0.5分。
扣 2 违 反项一0.5分。
扣 2 违 反项一0.5分 。
扣 2 违 反项一0 5分 。扣 2 违 反项一0 5分。
扣 2 违 反项一0 5分。
扣 7维护公共秩序敢于同不良现象及犯罪行为作斗争。严禁流动商贩上车出售商品、书刊。
8遵守职业道德奉公守法端正行风不以职谋私不刁难和敲诈旅客。
2 违 反一 项 扣 1分I 2 违 反一 项 扣 1分 。
24 项目检查评比内容 应得总分 (100 分) 评分标准 扣分依据 实得分数备注 乘务员②9服从管理主动配合道路运输管理部门 的 稽 查人 员 做 好 旅 客 运 输 过 程中的检查工作。
2 违反一项扣 1 分。
10经省、市(州)运管部门业务培训和考试合格持从业资格证方可上岗。
2 违反一项扣 1 分。
11严格执行运价管理规定按规定期限启用空调设施 严禁随意上、 下浮动票价。
2 违反一项扣 1 分。
12按规定使用客票票面填写完整字迹清楚严禁保留、出售废票严禁客、货票据混用严禁为商贩或其他人员提供各种票据 (包括废票)。
3 保留废票、出售预先撕下客票非法提供客票发现一次即取消评比资格其他扣0.5 分 违反一项扣 2 分。
13. 进站前持行车路单及时签到 清理车内、 外卫生做好验票准备工作严禁带客、 带货进站 严禁站内喊客。
2 14. 验票时站立车门左侧对乘车旅客验票上车疏导旅客对号入座优先照顾重点旅客严禁旅客携带危险品、禁(限)运物品乘车。配合客运站搞好快件运输工作。
2 对危险品、禁(限)运物品查堵不认真一次扣 2 分其他每项不合格扣 1 分。
25 项 目 检查评比内容 应得总分 (100 分) 评分标准 扣分依据 实得分数 备注 乘务员 ③ 15发车前面向旅客站立进行 七报二宣 (报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途主要站点宣传旅行常识、安全卫生常识。有车载电视并按规定播放相关内容光碟亦可) 承接检票单、核对车内人数与检票单相符后 填写行车路单 关闭车门向驾驶员提示待发信号。
3 不进行 七报二宣 每一项扣 1 分。
其它每一项未做到扣 0.5 分。
16运行途中维护好车内乘车秩序 坚决制止旅客在车内赌博打闹、吸烟及危害他人安全活动。
2 不禁止赌博每一次扣 2 分其它每一项扣0.5 分。
17途经险路、急弯、陡坡路段 及时提醒旅客注意安全。
1 违反评比内容中的一项扣1分。
18组织好中途站旅客上、下车报站准确、及时认真验票防止错下误乘核对上车人数 按规定及时进行补票做到唱收、唱付、唱站名严禁无票旅客乘车。
3 发现无票每车每人次扣 1 分其它每一项扣 0.5 分。
19车临终点前及时宣报终到站 介绍当地主要单位地址、 乘车路线及当地风土人情、名胜古迹、各种交通工具换乘时间和本次班车返回时间并报结束语。
2 违反评比内容中的一项扣 0.5分。
26 附件 3 表格式样 1 吉林省个体道路客运 经营班车参赛申请表 吉林省运输管理局 吉林省运输协会 27 车牌照号 车属客运户名称 车 型 等 级 定 员 车辆出厂日期 年 月 营运线路 司机照片 2 寸着装免冠 司机姓名 司机照片 2 寸着装免冠 司机姓名 年 龄 年 龄 从事本职工作年数 从事本职工作年数 乘务员照片 2 寸着装免冠 乘务员 姓名 年龄 从事本职工作年数 班车斜侧面照片 样式彩色照片、牌照号一定要清晰 28 注此表由地区运输协会统一留存 隶属协会 组织认证 是否为该会会员是否同意参加 吉林省创建安全优质星级客运班车竞赛活动 公章 年 月 日 地区协会 意见 公章 年 月 日 地区运管 部门意见 公章 年 月 日 省运输协会 意见 公章 年 月 日 省运输管理局 意见 公章 年 月 日 29 表格式样 2 年度文明客运站申报统计表 申报单位 地区协会并加盖公章 年 月 日制 站长 联系电话 序号 客运站名称 姓名 办事机构 负责人姓名 联系电话 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 上表为缩略图实际为横版 表格式样 3 年度诚信客运企业申报统计表 申报单位 地区协会并加盖公章 年 月 日制 序号 企业名称 法人代表姓名 联系电话 办事机构 负责人姓名 联系电话 备 注 1 2 3 4 5 6 7 8 10 上表为缩略图实际为横版 30 表格式样 4 申报星级客运班车明细表 申报单位 地区协会并加盖公章 年 月 日制 序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171819202122232425车属单位名称 车牌照号 营运线路 驾驶员 姓名 乘务员姓名 乘务员年龄 备 注 上表为缩略图实际为横版 31 32
文明车站实施方案
吉运联字〔2009〕号草稿 关于继续开展好创建“文明客运站”、“星级班车” 争做“安全优质诚信客运企业”活动的通 各市州、县市、区运输管理处所、道路运输协会创建“文明客运站”、“星级班车”、 争做“安全优质诚信客运企业”活动是全省公路客运行业文明建设的重要载体。各地 区运输管理部门、道路运输协会及客运站、客运企业认真部署精心组织使得整个活 动开展得有声有色。通过创建活动的开展各参赛单位管理水平和总体服务水平都不 同程度地有所提高促进了整个行业文明建设的进步在社会上赢得了较好声誉。为进 一步加强道路旅客运输管理工作全面提高站务工作人员的整体素质维护道路客运各 方的合法权益促进道路旅客运输事业快速和可持续性发展省运输管理局、省运输协 会经征求多方意见现将再度修订后的《吉林省创建文明客运站活动实施方案》、《吉 林省创建客运星级班车和争做安全优质服务诚信客运企业活动实施方案》及相关评 比标准印发给你们望认真组织2 实施。附件1 吉林省创建文明客运站活动实施方案 附件2 吉林省创建客运星级班车和争做安全优质服务诚信客运企业活动实施方案 附件3 表格式样 ——————————————————————————————————抄报省交通厅 送各市州、县市、区客运总站及客运企业——————————————————————————————吉林省运输管 理局办公室 2009年3月 日印发 共印300份 附件1吉林省创建文明客运站活动实 施方案 讨论稿 为进一步加强道路旅客运输站务管理工作实行自我监督、自我管理 促进道路旅客运输事业发展特制定吉林省创建文明客运站活动实施方案。
一、指导 思想 以党的十七大精神和邓小平理论及“三个代表”重要思想为指导以贯彻落实科 学发展观以人为本构筑和谐客运努力实现道路客运建设和经营的可持续发展坚持两 个文明一起抓全面提高全省客运从业人员的整体素质提高行业经营水平和总体服务 水平营造旅客安全、便捷、舒适候、乘车环境塑造良好的行业形象。
二、组织领导 吉林省创建文明客运站活动领导小组由吉林省运输管理局、吉林省运输协会、各市 州运输管理处、道路运输协会相关人员组成成员如下 长闫长文吉林省运输协会 会长、省运输管理局局长 副组长于彦华 吉林省运输管理局党委书记 吉林省运输管理局副局长 刘德才 吉林省运输协会副会长兼副秘书长 吉林省运输协会秘书长助理、办公室主任 吉林省运输管理局稽查处处长徐红梅 吉林省运输管理局党委办公室副主任 滕忠诚吉林省运输协会 道路客运站务专业委员会副主任委员、吉林市公路客运总站站长 吉林省运输协会宣传部部长 各市州运输管理处主管客运副处长。
领导小组下设办公室 任刘德才兼副主任王晓平 滕忠诚 吉林省运输协会宣传部副部长 各市州道路运输协会秘书长 各市州、县市、区运管机构、运输协会 及客运站也要成立创建文明客运站活动领导小组报省竞赛活动领导小组备案。
竞赛范围1凡是吉林省境内从事道路旅客运输的客运站会员单位均参加此项活动。
2有下列情况之一者取消当年评比资格 1站址不符合城建总体规划无交通科学依据 2站房主体建筑不符合所在城市窗口形象要求的3无经济效益或拖欠职工工资的 4由于站方主要责任50以上致使职工或旅客重伤的 5由于站方责任造成直接经济损 失1万元以上的包括火灾、设备损失等 6本站职工有严重经济、刑事犯罪的以刑事裁 定、法院判决书为准 7一级客运站多种经营占地超过候车厅总面积20二级客运5 多种经营占地超过候车厅总面积15的8质量信誉考核低于AAA级的 9拖欠运方运 11不公平售票的投诉三次以上并经查实的12站内喊客、揽客现象严重造成影响 的在各级领导机关抽查中发现被相关领导批评以及在新闻媒体、行业刊物曝光的 13 被社会新闻媒体包括本行业宣传机构曝光、旅客或经营者投诉三次以上经核查情况 属实的 14不是所在县市先进单位和地区行业先进单位的。
四、评比办法 本方案从 2009年起正式实施评比以日常考核不定期抽检和年终验收相结合的方式进行。作评 比结论时将征求运输企业包括个体经营者、司乘人员、社会监督员意见查阅有关部 门考核结论社会投诉资料等进行综合评价和类比。
按照《吉林省创建文明客运站评 比标准》考评总分达90分以上的单位具有吉林省文明客运站评比资格。
1自检自评。
各客运站要经常对本站进行自检自评发现问题及时整改年末评比时自认已达到标准 要求的向辖区运输协会申报。
2初检初评。各市州创建活动领导小组每年要严格按 照《吉林省文明客运站评比标准》对市、县市、区各级客运站创建情况进行考评做 好考评记录并将初检意见及结果上报省创建活动领导小组办公室。县市、区级站必 须经辖区创建活动领导小组初检后报市州复检并由地区创建活动领导小组填写统一 表格详见附件3上报。
3检查验收。对各市州初评上报的“文明客运站”由吉林省运输协会道路客运站务专业委员会抽调人员组成考评验收组于每年第四季度内进行检 查验收。
4对考评验收已具备省文明客运站资格和标准的客运站考评验收组报省竞 赛活动领导小组审核批准由吉林省运输管理局、吉林省运输协会颁发《吉林省文明 客运站》标志牌扁并通过新闻媒体广泛宣传。
5对已颁发《吉林省文明客运站》标 志牌扁的客运站要随时接受各级领导的检查和社会各界的监督如出现较严重问题已 不具备省文明客运站资格即时取消省文明客运站荣誉收回牌匾并在本年度内不予参 评同时通过新闻媒体加以申明。
五、奖惩措施 对在创建活动中评选出的吉林省文 明客运站省创建活动领导小组每年将予以表彰对存在严重问题的客运站给予通报批 评和一定的惩处。
1“文明客运站” 基础设施建设投资在同等条件下给予优先考虑。
2只有取得吉林省文明客运站资格的客运站才可以参加省、部级先进单位评选。
对服务质量低下、卫生环境差、经营不善、严重亏损、违规违章不具备站务等级条件的将降低其站务级别和收费标准。
六、几点要求 1提高认识加强领导。各地运管 部门及本行业协会组织要提高对本次活动重要性的认识结合本地实际情况成立创建 活动领导小组召开各种形式的动员会、座谈会布置落实创建文明客运站活动活动开 展以后各级创建活动领导小组要加强组织领导明确分工落实责任定期召开有关工作 会议研究创建活动进展情况要负责任地进行日常指导和年末初评上报工作保证这项 活动的顺利进行。
2认真学习落到实处。各级客运站要组织在编在岗的站务人员7 真学习《中华人民共和国道路运输条例》、国家及省、市各级政府下发的法规和站务管理有关规定广泛发动群策群力完善各项规章制度建立活动保障体系责任到人把 创建活动真正落到实处。
3广泛宣传营造氛围。各级客运站要充分利用广播、电视、 报刊等新闻媒介进行宣传宣传活动的指导思想、目标评比标准及各岗位的行为规范 通过宣传让社会都知道开展这项活动的目的意义。要及时地、连续不断地将这次创 建活动的开展情况向社会进行宣传报导特别是对在活动中涌现出的好人好事先进典 型事迹和好的做法要及时宣传和交流。宣传工作要根据进度情况找准重点适时调整 宣传内容推动活动的健康发展。
4聘请监督员加强社会监督。各地创建活动领导小 组要结合本地实际情况聘请当地党委、政府、人大、政协和纪检等部门工作人员和 社会上关心道路旅客运输事业的人士、道路旅客运输经营者、新闻工作者作为创建 活动的监督员加强社会监督。监督工作要建立信息反馈制度定期召开监督员信息反 馈座谈会总结经验积累资料以便促进站务管理工作和创建活动的深入开展。
5各级 客运站要对创建活动积极组织实施还要定期向社会散发《客运站站务工作评议卡》 广泛征求意见并根据反馈情况及时和有针对性地进行整改以保证创建活动取得显著 成效。
各地运输管理部门、道路运输协会要在2009年3月底前将调整后的创建文明客运站竞赛活动领导小组名单和活动方案报省创建活动领导小组办公室。
后附吉林省文明客运站考核评分标准 吉林省文明客运站考核评分标准制表吉林省运输协会 二〇〇九年二月二十五日 项目 评比内容 评分标准 备注 一、站址站房、站内设施 设备10分 站内设施设备配置符合《中华人民共和国汽车客运站级别划分和建设要 1站内外整洁、环境美化、站场无垃圾、无积水、座椅干净、废物进箱、厕所清洁无异味。
2设备、设施齐全有效、摆放整 齐、位置适当、美观大方。
3冬季防寒、夏季通风、用水清洁、空气清新。
4督促 进站车辆做到车容车貌、设施设备齐全有效。
5客流、车流运行通畅有序。
动商贩进站上车售货。有问题每项扣05分 三、服务质量30分 1仪容仪表站务员、 司乘人员穿着职业服装服饰整洁标志符合规定举止端庄、态度和蔼、语言文明规范。
2旅客购票、行包寄存、行包检斤、候车服务、检票等站务活动体现亲情服务。
执行交通部《汽车旅1违者每人次扣2分。2岗位漏岗每岗次扣2分秩序混乱扣5分。
客运输服务岗位职责及工作标准》各岗位人员熟知本岗位职责、工作程序和工作标准工作时讲普通话正确 使用十字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见。
4小件寄存手续简便按规定摆 放整齐无丢失损坏。
5候车室有专人服务保证旅客用水解答旅客询问迅速准确主动 为旅客排忧解难并做好对重点旅客的服务。
6广播及时内容丰富通知旅客乘车和站 务人员工作。
7公布发车班次及时组织旅客有序上车检票对号入座不发生错误、漏 乘现象路单及检票记录填写清楚数字准确不检超员票不发超员车。
8流水发车站要 分设发车区域管理规范秩序良好按时发车。
9车辆进站后应严格执行清车制度始发 站不许带客、货进站。
10原始资料齐备服务质量达标 正班率大于999 正点率大于 98 正运率大于99.95 使用文明用语每人次扣1分。
4达不到要求扣05分。
5无专人 服务扣2分解答问题不准并给旅客带来麻烦扣1分服务人员态度生硬或不照顾重点旅 8不设发车区域扣2分秩序混乱扣5分没按时发车每班次扣1分。9检票前 不执行清车制度每次扣1分带客、货进站每班次扣1分。
10原始资料不齐全每项扣2 分正班率、正点率、正运率、行包正运率、旅客意见处理率、旅客满意率每降1每项 扣2分行包赔偿率、售票差错率未达到标准扣2分。
10 售票差错率小于500 行包正 运率大于99.9 行包赔偿率小于50 旅客意见处理率98以上 旅客满意率95以上。
11 售票及时准确缩短旅客购票时间平日旅客排队购票时间不得超过10分钟不售超员 票、人情票。
12行包检斤手续简便备有包装物品。
13检票员在检票前要简要向旅 客宣传旅行常识及有关注意事项。
11达不到要求扣0.5分售超员票每车次扣5分。
12 达不到要求扣0.5分。
13达不到要求扣O.5分。
四、安全管理20分 有健全的安全管理制度和安全管理机构有专职的管理人员防火、防盗设施、设备、用具齐全有效 经常开展安全教育并有记录。
重点区域设置必要的防火、安全警示标牌。
做好旅客携带物品检查严禁禁限物品进站上车。
进、出站车辆有专人检查、指挥定位发车搞好安全宣传。
无安全规章制度和专职人员不得分防火、防盗设施不齐全或无效扣2分安全教育无记录扣1分发生 责任事故扣lO分。
无警示标牌的每项扣2分。
未做安全检查扣2分禁限运物品进站上车扣5分。
对不执行“三不进站五不出站”规定的每一项扣2分。11 五、经营管理 30分 严格执行运价规定和收费规定计费合理准确。2与进站车辆按规定签订并 严格执行班车《进站运行协议书》。
3积极推行现代化管理采用科技手段改进管理 提高工作效率和服务质量。
4推行经济责任制奖惩、考核制度健全。
经营管理的原始记录齐全完备、记录清楚数字准确分类成册实行档案化管理。
6有职工教育 培训计划。经常进行法制和职业道德教育开展业务技术培训。
7热爱本职工作、讲 究职业道德无违章违纪行为。
8定期召开社会监督员和旅客座谈会并及时收集信息 和反馈意见。
9充分发挥职工代表大会的作用及时采纳、收集职工对本企业提出的 合理化建议。
10经济效益好完成营收计划。
11积极开?箍旒 惺导适杖搿?12按规定及时结算不挤占、挪用票款。13站内不存在喊客、揽客现象。
不执行规定或收费不准确每项扣5分。2未签合同每辆次扣2分合同不符合要求扣 1分。不使用统一《违约处理通知单》每次扣2分、内容填写不全的每项次扣0.5分不 按合同规定乱罚款的每次扣5分。
3未推行现代化管理扣2分流于形式、效果不好扣1 不齐全扣2分记录不清楚或数字不准确扣1分未实行档案管理扣2分。
无培训计划或未开展培训教育、竞赛扣5分流于形式扣1分。
7有严重违纪违法行为不得分。
8不定期召开 社会监督员和旅客座谈会扣2分反馈意见不及时扣1分。
9不收集、采纳合理化建议 10效益差收不抵支的扣10分。12 注一、“三不进站五不出站”是指易燃、 易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进站发车区、无关车辆不进站超载客车 不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证 件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站。
二、喊客凡指司乘人员在站内 检票区呼唤旅客上自己车情况同检票员提请未上车旅客之喊声有本质区别。
客凡指司乘人员在客运站门前及旅客进站通道中及站区周边招揽、介绍旅客买自己车的票之私自组客现象这是一种不公平竞争行为。
14不存在不公平售票问题。
11 没有实际运作快件运输的扣10分。
11超过结算期限每次扣5分挤占、挪用票款每次 扣10分多拉少结、少拉多结每次扣15分。
12站内存在喊客现象每车次扣1分揽客现 象每车次扣5分。喊客、揽客人员班车取消评比资格所在经营单位扣5分 13客运站存 在不公平售票问题一经核实即取消评比资格。13 附件2 吉林省创建星级客运班车和 做安全优质服务诚信客运企业活动实施方案 为进一步加强道路旅客运输企业 管理不断提高驾乘人员素质为旅客提供安全、便捷、舒适的乘车环境更好的实行自 我约束、自我监督、自我管理促进道路旅客运输事业发展决定在全省客运企业继续 开展“创建安全优质星级客运班车和争做安全优质服务诚信客运企业quot活动。为更 好的开展这项活动特修订本方案。
一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要 思想为指导以科学发展观为统领深入学习贯彻党的十七大和省九次党代会精神进一 步落实《吉林省交通系统“十一五”时期精神文明建设工作规划》以打造诚信、文明、 廉洁、高效的运输行业为目标以“创建安全优质星级客运班车和争做安全优质服务诚 信客运企业quot活动为载体坚持以人为本、安全第一的宗旨遵循公平、公正、公开、 便民原则促进道路运输市场的统一、开放、竞争有序满足广大群众最大出行需求不 断推进企业的规范化、规模化、集约化全面提升我省道路旅客运输行业经营服务水 平推动我省道路旅客运输事业全面健康发展。
二、活动目标 “创建安全优质星级客 运班车和争做安全优质服务诚信客运企业”活动是促进行业自律加强安全管理提高 运输服务质量统一规范客运市场提升客运企业整体运营水平的重要举措。通过创建 活动使道路运输企业及其参与者的运输服务品牌、经营理念、交通安全意识明显增 强管理水平、优质服务水平明显提高基础设施建设、营运车辆技术状况明显改善交 通事故率、服务质量事故率明显降低。
三、活动内容 1强化安全措施确保运输安全。
自觉加强对客运班车的安全检查和维护建立安全检查制度责任到车到人。
2加强安 全教育提高安全意识。开展经常性安全教育加强驾乘人员培训定期召开安全例会排 查事故隐患。坚持做到人不合格不上岗车不合格不上路。
3规范经营行为树立服务 理念。做到车容车貌整洁备品齐全有效驾乘人员着装整洁持证上岗严格执行运营合 同不在站内喊客、揽客14 不在站外私设站点不超员、不超速、不疲劳驾驶严查“三 品quot上车。
4搞好车辆调度优化资源配置。一切从为旅客提供安全优质服务出发 做好车辆更新合理安排调度车辆确保旅客安全、及时、舒适、满意到达目的地。
抓好运营班车提高服务水平。培育客运星级班车以点带面全面推行“三优三化”目标管理确保服务质量上档次、上水平。
6强化基础建设提高管理水平。不断建立健全 规章制度及相关基础资料推行正规化、规范化管理提升企业经营管理水平。
赛范围1凡是吉林省境内从事道路旅客运输的客运企业经营者均可参加此项活动。
2从事道路旅客运输并取得当地协会会员资格的个体客运经营者有意参加此次活动 的可向所在地域运输协会申请经所辖运管部门认可并在运营始发、终到客运站备案 后即可参加创建活动。
3有下列情况之一的客运班车含参赛的个体经营客户不能参 加当年的星级班车评定。
乘务员年龄超过40岁的 在抽检中发现有车容不整服务设施不齐全司乘人员不按规定着装证件、路单、票据、服务卡等不全的 被旅客投诉并经核实的 因违反交通法规受到处罚的10安全行 车不足10万公里的。
有下列情况之一的企业不能参加当年“争做安全优质服务诚信客运企业”活动的企业评比。
1经济效益低下拖欠职工工资的 2企业安全考核指标 达不到行车责任事故率低于3次/千万车公里行车责任死亡率低于0.5人/千万车公里 行车责任受伤率低于1.6人/百万车公里行车责任事故经济损失率低于3万元/百万车 公里的。
3由于企业经营者责任造成直接经济损失2万元以上的包括火灾、设备损失