? 创新务实攻坚? 打造服务品牌? 优化发展环境 着力构建服务**经济社会快速发展的新平台 —**县行政服务中心先进经验介绍材料 **县行政服务中心（以下简称“中心”）成立于2003年10月，县政府派出机构，是县委县政府为推进政务公开，提高行政效能，优化经济环境，促进招商引资而设立的综合便民服务机关。中心现有大厅面积8000平方米，进驻服务部门41个，设置服务窗口79个，进驻服务事项193项，窗口工作人员220人。中心成立十年多来，在县委县政府的正确领导下，在政府各职能部门的大力支持配合下，紧紧围绕深化行政审批体制改革、构建服务型政府的目标，以“便民、高效、廉洁、规范”为宗旨，坚持面向群众、面向社会，采用信息化管理、开放式办公、各窗口联动的运行模式，通过实行“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的服务机制，不断在巩固中完善，在完善中提高，在提高中创新，营造了良好的政务服务环境，提高了办事效率，得到了社会各届一致好评，树立了政府窗口的良好形象。省委书记谢伏瞻、市委书记徐光等省市主要领导亲临中心视察指导，并对中心的工作给予了充分肯定。2012年，我县被国务院确定为全国电子政务试点县；
2013年全市规范行政服务中心运行暨民生诉求受理工作会议在我县召开；
2014年我县被定为全市行政审批制度改革工作标准化试点县；
中心先后被**市授予“文明单位”“优质服务示范窗口”“优秀志愿者服务站”称号；
中心在全市的行政服务中心评比中连年多年被评为“先进单位”，中心连续三年被**县委评为“‘四制’工作先进单位”、领导班子连续三年被评为“优秀领导班子”。
近几年来，中心紧紧围绕县委县政府的总体工作部署，重点搞好“四项工程”，即抓关键夯基础，抓学习强素质，抓服务建网络，抓创新求实效，力争成为服务型政府建设的排头兵。
1、抓关键夯基础，完善功能促提升。
行政服务中心是政府提高职能、实现科学发展的创新产物，要使其真正发挥作用，必须解除部门进驻审批事项、审批职能不集中和审批权力、审批责任不到位的体制禁锢。对此，县委县政府高度重视，决定从理顺体制入手，坚持把“两集中、两到位”作为中心建设的重要基础加以夯实。一是打破惯性思维，创新体制改革。坚持实事求是、统筹兼顾的原则，对各职能部门的审批职能进行了清理，将部门原分散在多个科室的审批职能进行整合，成立审批服务股成建制进驻中心，从体制上实现审批事项和审批职能“两集中”。目前，全县具有行政审批职能单位全部成立行政审批股并按照要求全面进驻中心。二是坚持应进必进，确保授权到位。按照授权窗口、权责对等的原则，我们对进驻中心事项进行重新梳理、剥离和归并，切实解决好在事项入驻上“避重就轻”、在窗口授权上“留大放小”和在履职责任上“含糊不清”的问题。特别是对与经济社会发展关联紧密的行政许可和审批服务事项，以及需多部门联合审批的事项，必须全部纳入中心集中办理，部门对窗口充分授权，与窗口负责人签订《授权书》，窗口负责人全权负责项目审批，实现责权统一。三是重视窗口工作人员的选配，加强窗口建设。建立中心与部门联合选任窗口工作人员的机制，窗口工作人员由部门组织政治业务素质较高人员选配进驻，由中心负责备案。
为了真正实现中心一站式办结功能，解决因大厅面积太小而无法“应进必进”的问题，县委县政府在2012年对行政服务大厅进行了全面升级改造，改造后的大厅办公面积由原来的不足4000平方米扩容到现在的8000平方米，内部进行了统一风格的装修，办公桌椅、柜台进行了彻底更新，并增加了窗口办公用房，为“中心”业务开拓、功能扩展、服务提升创造了良好的条件。
2、抓服务建网络，围绕中心促发展。
中心按照打造政府窗口形象的要求，全方位提高工作人员服务水平。首先，完善服务设施，提升服务形象。新服务大厅便民服务设施齐全，配备了休息区、电子阅报栏、触摸查询机、便民椅、饮水机等，设有专职保洁人员进行环境维护，为群众提供良好的办事环境；
在大厅设有电子政务系统、电子监察系统、大屏电子显示系统、人脸识别考勤系统、广播系统等五大系统，为提升服务创造了良好的条件；
在服务窗口设置监督告示牌、举报电话、意见箱、群众评议卡，对各窗口事项办理情况公示并接受社会监督，有效促进了行政责任的明确和行政审批行为的公开、公正、公平；
在大厅辟出专门区域，推进与群众生产生活息息相关的水、电、气等一些公共服务企业进驻大厅，实现公共资源的有效集聚，使中心的服务功能更加完善，突出了便民原则；
修建了中心车棚，为办事群众和工作人员提供安全可靠的交通工具放置区域；
设立餐厅，为职工和办事群众提供卫生、舒心的就餐服务与就餐环境；
针对部分办事群众和企业不清楚办事窗口位置、不清楚办事流程、有意见和建议需要反映等实际情况，中心在一楼办事大厅醒目位置设立咨询服务台和志愿者服务站，专门为企业和办事群众提供咨询、投诉、导办、查询等综合服务。新中心办公场地的扩大、服务设施的完善、办公设备的更新、服务环境的创优，为提高办事效率奠定了坚实硬件基础，凸显了服务大厅便民、利民、为民的服务理念。其次，邀请专家对中心及各窗口工作人员进行有针对性地各种礼仪、知识、技巧培训教育，从服务理念、语言、形象、举止等方面进行培训。通过培训，让工作人员进一步提高办事效率，提升服务水平，了解服务礼仪的重要性，掌握服务礼仪的基本规范，熟练掌握业务技能，展现中心形象、提高群众满意度。再次，推出公开透明服务、规范化服务、承诺服务等一系列服务措施，做好做足便民利民文章。对办理事项的办理主体、审批内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准和监督渠道实行“八公开”，并通过公开栏、LED显示屏、印制服务指南等方式公开审批流程、所需材料以及注意事项，方便办事群众随时查阅和咨询。在办事窗口设置规范的工作人员岗位牌，设立党员示范岗，亮出窗口工作人员的个人身份、岗位职责 和单位承诺，强化自我监督和约束，推进行政审批权力公开透明运行。要求窗口工作人员严格落实首问责任制、一次性告知制，主动向服务对象问好，向办事群众宣传政策、排忧解难，做到事事快办、特事特办、急事急办。
中心为了将服务向基层延伸，建立了以县行政服务中心为龙头的三级便民服务网络，规范乡镇便民服务中心和村级便民服务站建设，以统一的电子政务平台为载体，形成覆盖全县的便民服务网络。对全县22个乡镇（办事处）便民服务中心的标识标牌、窗口设置、服务项目、办事制度等八个方面做了统一要求，确保乡镇便民服务中心建设一个模式、一个标准。为认真贯彻落实省委决策部署，把基层四项基础制度建设作为巩固和拓展党的群众路线教育实践活动成果，进一步完善我县政务服务体系，创新政府公共服务机制，为群众提供更加便捷高效的政务服务，我们今年在白集、北城、付井和周营四个乡镇新建了高标准的便民服务中心大厅，围绕“四有”目标奋斗，即“有一个宽敞整洁、设施完备的办事大厅，有一批覆盖全面、授权到位的进驻事项，有一套健全完善、权责明确的管理制度，有一支作风过硬、业务精通的工作队伍”，以锐意进取的精神、求真务实的作风、扎实细致的工作，不断提升我县乡镇便民服务中心规范化建设水平。村级便民服务站正在按照“有牌子、有场所、有设施、有人员、有制度”的标准稳步推进。
3、抓学习强素质，保持先进促新风。
学习是提高素质的重要环节，也是当今形势下转变政府职能，提高服务水平的基础。为提高干部职工素质，中心挤时间、抓学习，在完成规定必学的党的路线、方针、政策及中央、省、市、县文件精神等篇目的同时，认真学习《行政许可法》及转变政府职能、加强行政审批制度改革相关的学术论文，真正做到了把各个窗口的工作融入到所学理论知识之中，把所学理论知识运用于实践工作的各个环节之中；
同时，通过向报刊学习、向书本学习、向领导学习、向先进同志学习、向挫折学习等多种方式提高自身素质。每人每年的学习笔记都超过了一万字，学习心得更是深刻感人。通过多方面学习，中心上下紧跟时代步伐，不断提高观察感知能力、辨别是非能力、分析综合能力、随机应变能力等，从而为做好实际工作打下了坚实基础。在党的群众路线教育实践活动、“三严三实”和“两学一做”教育活动中，中心按照县委县政府的整体部署，扎实推进一系列教育实践活动，做到集中学习与自学相结合，组织党员干部上好专题党课学习会，广泛征求社会各界对中心领导及领导班子的意见和建议，组织窗口负责人开展“审批工作再提速”大讨论，深入探讨破解我县审批“慢、难、烦”问题；
深入基层调研，走访工业园区企业，听取行政审批提速提效的意见建议；
在选派第一书记进驻贫困村“精准扶贫”工作中，我单位选派的第一书记冯辉通过走访群众，了解群众在生产生活中遇到的实际困难，积极帮助解决，真正做到“精准扶贫”，深受群众的爱戴，得到社会届的充分肯定，《河南日报》《**日报》《新**》等新闻媒体对其先进事迹进行了多次报道 。
4、抓创新求实效，改革形式促监督。
一是创新管理体制。针对大厅面积大、人员多、事项杂的情况，中心采取三项措施加强日常管理，提升窗口服务：一是严格考核制度。修订《行政服务中心工作人员考勤管理办法》，安装先进的面部识别考勤系统，使考勤过程更加客观公正。结合中心运行情况，完善了《窗口工作人员考核办法》《工作人员行为规范》等制度，进一步规范了窗口工作人员行政服务行为。在结合以往考核实践的基础上，对考核办法进行了重新修订，形成从德、能、勤、绩几个方面进行全面考核，使考核更加科学、公正、公平，形成良好的工作奖惩激励机制。二是加强日常巡查力度。落实每天、每周、每月的巡查和明查暗访，发现问题及时整改，进一步增强窗口工作人员的工作责任感和紧迫感。三是邀请纪检监察人员与中心管理人员共同对中心窗口及工作人员通过明查暗访进行管理。对明查暗访中发现的存在问题，以检查通报的形式及时反馈给相应职能部门，有效提升了全县对外服务窗口服务质量。中心还积极开展“党员先锋岗”“巾帼文明岗”“优质服务窗口”和“优质服务标兵”等评选活动，提高窗口工作人员的积极性，保障政务服务高效运行。
? 二是创新运行机制。中心按照全国电子试点工作的要求，将县级保留的所有行政审批项目一律纳入到中心各窗口办理，进一步优化服务流程。以依法、科学、高效为原则，进一步核定审批事项的办理程序、服务时限和收费标准，对进厅的每个事项进行业务流程再造，精简审批环节和申报材料，规范办理程序，固化行政审批项目流程，制定每个事项一对一流程图，实行网上透明运作。认真落实和完善已出台的工作目标责任制、岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制等制度，增强岗位责任意识，树立“从我做起，我就是投资环境”的服务意识 ，对各窗口的人员进驻、事项办理、业务运行、纪律状况高度关注，并定期予以通报，以此来推动各单位窗口的正常运行，进一步提高工作效率，杜绝衙门习气。
三是创新审批方式。中心根据工作需要，严格落实窗口授权到位，重点落实与审批有关的文本、印章、证照等进驻窗口，充分发挥电子政务网作用，确需部门相关领导签批的事项，实行网上审批，确保所有审批事项在窗口的办结率达到98%以上，即办件比率超过了60%，承诺件提前办结率达到90%以上。我县的重大投资项目按照“一窗对外、限时办结、协调相关、全程监督”的要求，实行行政审批全程代办制、联审联批制，加强部门间的相互协作，通过提前介入、联合会审、集中踏勘的方式，根据各类事项的具体情况缩短审批时限，减少审批环节，为重大投资项目提供优质高效的服务。实行工商营业执照、组织机构代码证和税务登记证“三证合一”登记制度改革，通过实行“三证合一”登记制度，简化准入程序，改进审批流程，缩短办理时限，提高市场准入便利化程度，优化营商环境，激发社会投资创业活力，促进市场主体加快发展。
四是创新监督方式。实施电子监察，利用电子监察网络，随时对窗口办事、纪律等进行有效监督，防止窗口人员工作时间不遵守工作纪律；
中心利用面部识别考勤系统对工作人员进行管理的同时，抽调专门人员每日不定时就人员到岗、档案管理、办事情况、卫生安全、文明礼貌等进行抽查，并将抽查情况与月度、季度、年度的考核结果相结合；
县纪委在中心派驻监察室，聘请人大代表、政协委员及社会人士为中心的行风监督员，加强中心及各窗口的监督管理，建立公平、公正、公开、透明的服务中心，打造阳光政府、服务政府、法制政府、诚信政府；
通过发放群众评议表、电话回访办事群众等方式，主动听取群众的意见建议，做到立体式全方位监督。
??? 回顾过去，一面面锦旗的背后，都包含着一个个感人的故事，一个个感谢电话里面，都凝聚着中心工作人员的辛勤汗水，一封封感谢信，都蕴含着各窗口团结协作的生动诗篇，一声声发自肺腑的赞美声，都反映出广大干部职工无私的奉献，中心从初创到成长再到成熟，在克服困难与不断探索中取得了长足发展,中心“带一流队伍、塑一流形象，创一流服务”的工作目标已经成为全体工作人员的自觉行动，全新的服务意识和服务理念在中心已经形成；
展望未来，中心全体工作人员信心百倍，斗志昂扬，将在十八大精神指引下，齐心协力谋发展，真心实意办实事，把工作成效体现在快速发展上，把中心构建成为**经济社会快速发展的新平台！ ? “中心”面向社会公开承诺：?? ???? 坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨。
??????? 坚持“转变政府职能、简化办事程序、提高工作效率、优化发展环境”的指导思想。
??????? 坚持“依法行政、阳光作业”基本准则。
实行“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的运行机制。
?? 坚持“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”的服务理念。
实行首问责任制、服务承诺制、限时办结制、联审联批制、超时默认制、一次告知制。
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