摘 要：我国网民已经超过5亿，微博注册用户也已超3亿，自媒体时代悄然到来，网络已成为中国社会一支不可忽视的力量。网络在社会矛盾化解中发挥着不可替代的独特作用，各级政府应予以充分重视，学会有效利用网络，化解社会矛盾。
关键词：网络；社会矛盾；形成；激化；化解
文章编号：978-7-5369-4434-3（2012）02-163-02
中国互联网络信息中心2011年7月19日发布的第28次全国互联网络发展状况统计报告显示：截至2011年6月底，我国网民规模已经达到4.85亿，2011年年底将超过5亿，互联网普及率达到36.2%。而据国家互联网信息办公室最新统计数据，中国手机上网用户约３.５亿人，微博注册用户已超３亿人。“人人都是通讯社、个个都有麦克风”的“自媒体”时代悄然到来，网络和网民已经成为中国一支不可忽视的力量，他们正以自己独特的方式，为这个国家的文明进步、繁荣昌盛和公平民主，作出应有的贡献。具体到社会矛盾方面，网络的积极作用主要体现在以下几个方面：
一、社会矛盾很难形成
当前我国社会矛盾形成的原因有多个方面：首先，贫富差距拉大使得人们的不公平感加强是社会矛盾产生的心理根源。随着经济的不断发展，人民收入水平的不断提高，人们之间的收入差距也越来越大，不仅地区间、城乡间，甚至不同行业、不同群体之间的收入差距都已经到了让人无法“淡定”的地步。伴随着巨大的收入差距而来的，是人们心理的失衡和不公平感的增加，这种心理长期累积，一到适当的时机就很容易被引发。现在社会上广泛存在的“仇富”、“仇官”现象就是这种心理的反映。其次，腐败频发和政务不公开使政府公信力下降。近年来，省部级高官因贪污腐败被查处的不在少数，而贪污数目也令人咂舌，光是有统计的“亿元贪官”就有十四人之多。①与如此巨大的贪腐金额形成强烈反差的是一些政府的不作为，对重大突发性事件的信息不公开，部分执法人员素质低下，责任心不强，滥用职权、暴力执法，弃群众合法权益于不顾。以上种种严重影响了政府在群众中的形象，政府公信力不再。而政府公信力一旦丢失，就有可能面临陷入“塔西佗陷阱”的尴尬，即“一旦失去公信力，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。”这对于工作的开展，无疑是百害而无一利。
2011年9月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，要求抓好重大突发事件和群众关注热点问题的公开，客观公布事件进展、政府举措、公众防范措施和调查处理结果，及时回应社会关切。这表明了中央对政务公开的态度。互联网的大规模普及尤其是微博的兴起为政府信息公开提供了便利。据“2011政务微博年度高峰论坛”发布的政务微博年度报告显示，截至2011年10月底，我国政务微博总数已接近2万，是一年前的近3倍。政务微博已全面覆盖全国34个省级行政区。各级政府通过微博及时公开信息、与民互动，像南京市政府就出台文件明确要求：“对于灾难性、突发性事件，要在事件发生后一小时内或获得信息的第一时间，进行微博发布”。这些努力重塑了政府在民众心目中的形象。当群众对政府多了信任、有了信心，也就更趋向于用理性、合法的方式解决问题，而不是动辄诉诸暴力，以期引起更广泛关注从而促成问题的解决。同时，与民互动，也能让政府在第一时间了解到社情民意，这有利于政策的制定和工作的开展大有好处。
对于普通民众而言，网络使其不满情绪有了一个排解和发泄的出口，当这些不良情绪通过网络释放之后，在现实中就能够以较平静的心态去处理问题。在这个意义上，互联网发挥了社会“安全阀”的作用。同时，网络给了普通百姓一个有效表达利益诉求的自由空间，这在很大程度上降低了矛盾发生的可能性。
二、社会矛盾不易激化
认真研究近年来发生的群体性事件，可以发现，许多社会矛盾激化都是因为沟通不畅：官员不了解民众的利益诉求，公众也不知道政府的真正出发点。在误解中，很小的矛盾往往容易被激化，最终演变成群体性事件。网络为官民沟通提供了便利，通过这个平台，官民有效沟通，有利于矛盾的解决。
2009年广东省广州市发生的番禺垃圾焚烧发电厂选址风波，可以说是官员有效沟通的样本。在这场选址风波中，面对大规模反对意见，当地政府迅速地和民众进行沟通，及时回应网上舆情、主动设置议题、组织网评、设立网络发言人，针对各种反对意见作出相应的解释，公开、透明并与网民积极互动。在与政府的沟通中,市民不再单纯反对在家门前兴建垃圾焚烧厂，转而逐渐接受了“垃圾分拣、分类”的公共环保理念；而政府也在与市民的互动中，由“坚定不移地推行垃圾焚烧发电”的强硬表态，转变为通过与市民座谈、讨论，诚恳倾听民意，改进政府决策，在争取反对群众理解的同时也赢得了全国范围内群众的理解。
同时值得注意的是，一些地方政府害怕问题问题扩大化，不是想办法解决群众的利益诉求，而千方百计封锁消息的做法在网络高度发达的时代已经不起作用，而且往往还会适得其反。乌坎事件在发生几个月之后之所以再次激化，很大程度上和政府不公开信息的做法有关系，此举直接导致了境外媒体的大范围关注和国内的谣言四起，这在很大程度上损害了政府公信力，不但无助于问题的解决，还使问题扩大化。网络时代，各级政府应学会利用网络，在信息公开的基础上把握民意脉搏，认真倾听民众的利益诉求甚至某些非理性情绪，以虚心、坦诚、负责的态度赢得群众信任，“着力解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题”，有效化解舆情，防止类似事件再次发生。
三、社会矛盾更易化解
现实中有许多矛盾，如果及时发现并处理，其实是可以化解于萌芽状态的。“最先知道方能最先到达。也只有‘最先到达’才能把矛盾化解在萌芽状态，也只有‘最先到达’才不会把局部矛盾演化为全局性的矛盾。不要一味地依赖手头的舆情资料，要知道那是层层报上来的，有个递减率在起作用。”②网络是一个民意的窗口，许多零散的意见，经过网络发酵，形成热点。一个关注网络舆情的政府，能够及时了解网民关注的热点，在这些“热点”演变成网络群体性事件之前，就将引发争议的问题及时高效地解决掉，从而化矛盾于无形。
2011年6月26日，天涯社区一则名为《太假了，我县的宣传图片》的灌水帖文被网友通过新浪、腾讯等微博广泛转载，引起网民极大兴趣，四川会理县PS事件走入公众视野。事发次日，在接受《潇湘晨报》采访时会理县即进行了官方回应并于当日开通了微博与网民进行沟通，而照片发布者亦作出声明，向社会各界表示歉意，并保证“在今后工作中绝不再发生类似情况”。随着事件的传播，互动媒体均通过互动平台进行了“PS大赛”，以三位县长为模板的PS图片一时间成了网友竞相传播的对象。当事人孙正东开设微博回应“PS 大赛”称“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’，‘旅行’归来后，领导已回到正常的工作轨道，也希望网友把关注的焦点，转移到会理这座古城上来”。会理事件从发生到平息，仅仅经过了不到四天时间，从表面上看是会理县政府管理部门发挥积极主动性，及时发现问题，努力解决问题，全力善后的综合努力结果。但从深层次分析，政府部门实事求是、尊重网络民意、及时快速的舆情应对态度和充分利用传播规律，借助网络、善用微博的做法才是这次事件得以圆满解决的核心原因。会理县政府通过微博的“借力发力”，不仅有效化解了危机，避免了又一起“虎照风波”，更顺势推广了会理旅游。可以说，这次危机的解除是近期政府舆情应对、成功构建官民对话的实践范本。
四、结语
网络为公民提供了诉求表达渠道，为政府提供了政务公开、了解民意、与民沟通的有效平台。若充分利用，有助于社会矛盾的有效化解。但同时应该注意，网络是把双刃剑，在有助于社会矛盾解决的同时，由于其传播迅速、广泛的特点，也非常有助于矛盾的激化。如何有效利用网络，充分发挥其在矛盾化解中的积极作用，避免其在社会矛盾发生发展过程中的消极作用，成为各级政府不得不面对的课题。在实践过程中，各级政府应提升应用网络的能力，发挥网络的最大功效，将其负面影响降到最低。
注释：
①维基百科.https://zh.省略/wiki/%E4%B8%AD%E5%8D%8E%E4%BA%BA%E6%B0%91%E5%85%B1%E5%92%8C%E5%9B%BD%E8%85%90%E8%B4%A5%E6%A1%88%E4%BB%B6#2005.E5.B9.B4.E5.89.8D
②邓伟志.论社会矛盾[J].上海大学学报（社会科学版），2009，16（4）.