摘要：在现今的中国星级酒店高素质人员配备不理想的现实下，酒店企业可通过内外人才调查、研究和多角度筛选等方法，发掘并聘用热爱服务的酒店人，对国内星级酒店的服务质量提升和行业的长远发展有重要的现实意义和作用。
关键词：发掘 聘用 热爱服务 酒店员工
近十年，随着中国旅游服务业的兴旺，国内酒店行业的发展也取得显著成果。但与国外成熟的酒店经营相比，国内酒店的软件往往较大落后于硬件配备。这里的酒店软件，主要指酒店员工的服务素质和服务质量，也是一间星级酒店成功的有效竞争决胜点。现在国内的酒店企业往往是通过培训而令员工们达到较理想的工作水平，而事实上，仅是通过外力而强迫形成的优质服务是远远不够的。出色的酒店服务应是酒店的“服务热爱者”（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003），以充满热情的创造力，为顾客提供独特和个性化的服务享受，从而提高酒店的形象、声誉及收益的同时，为酒店创造一种竞争优势。但这种热爱服务的酒店人，通常只占员工中的10%；而这10%的天生乐意服务的员工的发掘和招聘，往往又是酒店最感到最棘手的问题（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。在此背景下，本文将结合发掘并聘用“服务热爱者”的重要性以及中国星级酒店服务人员配备现状的分析，从酒店企业的角度来重点探讨如何发掘并聘用热爱服务的酒店人。
一、发掘并聘用热爱服务的酒店员工的重要性
对于一间追求卓越的酒店企业，发掘并聘用热爱服务的酒店员工对其可持续发展有着重要的意义和作用。斯科特?格罗斯在《令人无法容忍的服务》一书中认为，“服务热爱者”能够用创造性的方法和手段，与顾客建立一种友谊；通过这种友谊传递的服务体验往往令顾客难忘，并且永远记住这样拥有良好形象的服务企业，从而吸引他们再次光临甚至推荐身边更多的人来消费（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。这种不断累积起来的消费人数及其消费支出自然而然地成为服务企业的利润增长的保证。
华特-迪士尼公司（Walt Disney Co.，DIS）就是这样的经典例子。根据华特-迪士尼公司（Walt Disney Co.，DIS）第一财政季度报告（截至2011年12月31日），其利润增长12%；对这一利润贡献最高的是华特-迪士尼旗下的媒体网络部门，其主题公园和度假村业务部为当季收入增加10%，利润攀升18%（FitzGerald D.，Newswires D.J.，2012）。这些可观的利润数字背后，是“消费者支出增加和游客人数增加的提振”（FitzGerald D.，Newswires D.J.，2012），但更深层的原因是华特-迪士尼公司长期拥有一大批“热爱服务”的员工，吸引着源源不断的消费者。一直以来，华特-迪士尼公司都在推崇一种“情感劳动”，即员工在工作中向顾客传达一种发自内心的积极情感（艾伦?布里曼，2006）。正如迪士尼的一位想象师兰迪?布赖特（Randy Bright）所说的：迪士尼“真正想要的职员是那种喜欢笑而且能愉快地接待大量顾客的职员” （艾伦?布里曼，2006）。而华特-迪士尼公司雇用的员工确实做到了享受工作过程中的“乐于助人”（艾伦?布里曼，2006），这一点也得到了对服务体验过程和结果期望更高的顾客的肯定。顾客的肯定与反复消费更是激励着那些热情服务的员工倾注更多的心思创造更多个性化的优质服务。这种良性循环的服务与被服务的过程带来的不仅是金钱利润，更多的是服务企业在社会中的健康形象和声誉。
从迪士尼的成功经验可知，服务企业的成功取决于优质的服务，优质的服务效率需要整个企业的每个员工的热情、创造与尽职尽责（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。一间真正优秀的星级酒店应该清楚，所有酒店员工应该发自内心地为顾客和酒店内部的同事服务，才能凝聚成坚强的后盾，支撑整间酒店的持续发展。如果聘用那些不愿意或者不能提供出色服务的人来酒店工作，酒店的服务质量会失去保障，从而使顾客消费信心受挫，最终极大地损害了酒店的长远利益和发展。
二、中国星级酒店人员配备的现状分析
与可观的收益相比，中国星级酒店的人员配备情况不容乐观。由于大部分员工并非出自真心地热爱服务，并将其当作追求的事业，其无心经营的服务质量往往不尽人意。究其原因，主要有以下几个方面：
1.国内酒店招聘的员工，尤其是基层人员，年龄普遍偏小而影响职业的认知度
如果按照从中专职业专业教育毕业就跨入酒店基层工作算起，这些基层人员的年龄最小仅为18岁。而酒店是一个各色人物、各种意识思想聚汇的地方，工作环境相对复杂（肖洪磊，徐丽姣，2011）。对于大部分年龄偏小的员工来讲，他们的心智的成熟度不一定能够承受得了周边复杂环境的影响，不必要的消极影响将会导致自控力下降。这容易导致对原本就紧张而劳累的一线工作产生职业倦怠，缺乏热情和创意，甚至彷徨、失望以致跳槽或转行。
2.招聘的员工的教育背景普遍呈现学历偏低
基本上，完成普通高中或中专职业专业教育的毕业生即可从事酒店的基层服务岗位，这部分员工在一间酒店的人员配备中比例往往超过50%（殷开明，李洁，2009）。尽管酒店行业十分重视实践经验的积累（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003），良好的教育背景并不意味着酒店员工一定能够胜任某个特定岗位，但人们可以通过良好的教育资源与氛围把自身的天赋发掘出来，并结合后天的培训与学习形成具备胜任行业所要求的工作知识、能力以及觉悟（徐雷虹，2001）。这样的人才能够拥有自己的职业发展主见，并努力把自己感兴趣的事情与工作结合起来，享受服务他人的快乐与成功。然而，在国内的星级酒店里，这样的人才还是相当缺乏的。
3.中国星级酒店员工服务意识依然受制于传统价值观
中国自古“重读书，轻服务”的传统观念依然根深蒂固。无论家庭教育还是社会风气，大部分人从小就被灌输酒店服务即为“伺候人”、“吃青春饭”（肖洪磊，徐丽姣，2011）的不体面的工作。这种认识的偏颇导致很多人认为酒店行业没有发展前途，即便入行，也只将其当作一份应付生计的工作，而不把它看作终身值得追求的事业来看待。倘若带歧视的传统观念不能从根本上改变，中国的星级酒店只能一直聘用缺乏服务意识与热情的员工，从而导致整个服务团队陷于倦怠、懒散的状态而无法有效提供优质的服务，最终的结果是客源大量流失，被市场淘汰。
4.不完善的招聘方法打击服务工作热情
尽管一些国际品牌已具备自有一套的成熟招聘体系，但大部分国内酒店仍然没有建立正规而完善的招聘渠道。首先，酒店内部招聘经常依靠员工互相介绍但缺乏良好的评估制度，从而带来裙带关系的隐患，一些愿意为某些岗位服务的员工不一定被聘用。其次，酒店对外招聘常年使用的广告发布，不一定针对阶段性人手缺口大的时候，只是将有意向的求职者简历回收存储起来，需要的时候再调出其中的人员资料招聘其临时上岗。但作为积极的求职者，倘若无法接受到酒店招聘的积极回复，则会改投其他酒店或其他行业的企业。实际上，酒店流失的是一大批愿意为酒店服务工作的有志之士。再者，招聘酒店管理专业学生做兼职或实习生可节省不少成本支出，如无需支付正式员工的各项社会保险、住房公积金、奖金等（段金梅，2010），但对于踌躇满志的实习生而言，兼职或实习的工作内容均是劳动强度较大的简单工作，与学习星级酒店管理的理想差别较大，加之同工不同酬，则会轻易丧失工作的热情，甚至产生对服务职业的鄙视心理（段金梅，2010 ；何立萍，许晶，2009）。最后，即使通过专业服务公司雇用到员工，但这些员工的素质并不高。正如前文所说，在酒店复杂的人际关系环境下，文化素质偏低的员工受其知识和见识的制约，难以投入真正的热情来规划并实现自己的职业发展道路，这些员工往往容易受外界的影响而流向其他行业。
三、如何发掘并聘用热爱服务的酒店员工
现今，大部分酒店都把员工培训作为重点管理项目，但如果一间酒店一开始就可以通过招募“吸引和选拔出最有潜力的员工”（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003），比起其他没有这样做的酒店就具备更强大的竞争优势。“最有潜力的员工”往往就是那些热衷于在服务中施展自己的创造力的人。国内星级酒店要聘用到这些人才，首要的工作是“必须努力建立一种体系，系统地寻找、招聘和选拔那10%真正热衷于提供优质服务的人”（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。这种体系的建立，从酒店企业角度来分析，有两大方面是必须重点建设与管理：一是人才调查与研究；二是多角度的人才筛选。
1. 通过人才调查与研究建立巨大而有潜力的人才资源库
要发掘更多热爱服务的酒店员工，单凭招聘广告发布、学校宣讲、员工推荐和专业服务劳务公司是远远不够的。酒店企业应该在这些方式的基础上，逐步完善并形成更完整的体系来搜集及利用有价值的人才数据。具体而言，主要由酒店内部数据调查和外部数据调查两部分（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。
（1）酒店内部人才调查和研究
现今，很多酒店内部人才调查常利用轮岗服务、经理信箱、绩效评估、培训效果等来了解员工的职业能力和需求。通过这些方式，酒店能够获取一定的数据来扩充酒店的人才信息库，但资料不一定实时更新。因为轮岗服务、绩效评估和培训效果都需要一定周期来完成。虽然员工可通过经理信箱自由发表个人意愿，但经理的回复也是在处理酒店管理事务之余来完成的。国内的星级酒店不妨借鉴万豪国际酒店集团（Marriot International）的发掘服务热爱者的有效工具：电子化轮岗服务程序（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。为了保证人才信息的实时性，万豪国际酒店集团的所有连锁酒店的员工都可以将自己的基本情况和工作要求登记下来。如果员工需要新的工作机会，他可以通过这个系统来获取相关的职位信息。同时，需要招聘新员工的酒店也可以从中及时了解到对某项服务工作感兴趣的员工并作进一步的人才研究。这样做最大的好处是给予愿意投入热情和努力的人才更多的选择空间，以保证他们在自己喜欢的服务岗位上施展才能，并获得工作的成就感。
酒店内部人才数据还应该包含优秀员工的研究成果。在实际操作中，关于“热爱服务”的界定没有统一解释。因为顾客对服务的预期千差万别，相应的个性化服务也不尽相同，加之服务体验的无形和不确定性，酒店不能从顾客的服务体验中总结出“热爱服务的酒店人”的标准（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。但没有参照物，酒店要在万千应聘者中挑选出优秀者就显得困难。对此，Ford R.C.和Heaton C.P.（2003）提出，研究乐于为顾客提供优质服务的优秀员工的个人特点、行为倾向、才干和品格有重要作用。这种研究的结果不一定形成生硬的指标，但可以成为“热爱服务”的心理及行为的解释。如果把这些研究结果结合到应聘者的资料一同分析，则更有利于选择与这些优秀员工相似的人。正因为拥有这些特点和才能，他们比一般的员工更能完成出色的服务。
（2) 酒店外部人才调查和研究
酒店可以运用多种外部招募的渠道来获取潜在的和现有的人才信息，如多种形式的公众传媒手段（电视广告、网页、电台等）、行会组织的职业指南、校企合作的多种互动交流以及地区性的人才交流活动，等等（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。酒店企业应该根据各种的信息反馈及效果分析，综合市场特点和自身的营运情况需要，结合有效的信息获取方式，合理利用现有的资源优势来发掘和吸引更多的热爱服务人才。
在多种外部人才调查和研究方法中，校企合作尤其值得关注和发展。在酒店服务人才培养方面，酒店企业与学校应该是依存、互相促进的。年轻人长期在学校学习和生活，很多服务观、就业观的形成离不开学校教学的启蒙。而酒店与高等职业学校或普通高校的酒店管理专业进行有质量的深层合作交流，能够用自身更具实战性的行业经验，让学校的酒店服务启蒙教育引向积极的前进方向。只有这样，才能改变前文所提及的员工年龄偏小、学历文化素质偏低、传统价值观念限制所带来种种消极影响。但现阶段来讲，大部分中高职或本科院校酒店专业的校企合作只停留在“浅层次”，即合作模式多数为针对毕业生实习。具体的做法就是学校组织企业宣讲会，学生自愿报名或学校推荐学生实习，酒店企业通过简单的面试就接纳其实习（付斌，2010）。如前文所提，在校接受酒店管理理论学习的学生一旦到了实际工作环境中就容易产生心理落差，失去工作的热情。因此，目光长远的酒店企业有必要“使年轻人产生并保持对服务行业的兴趣”（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。酒店企业既要定时举行见面交流会、积极参与专业课程及教学设计和评估，也应在企业内部为学生进行合理的工作设计和理论课程，为他们提供真正学习和施展才能的机会。迪士尼公司的大学计划就是成功的例子之一。每年迪士尼公司为前来学习和工作的大学生提供住房和带薪的服务岗位，并且安排他们在教室里学习必要的迪士尼公司管理技巧和市场策略。这样的合作计划既面对毕业实习生，又欢迎在读学生的参与。学生在一个学期结束后不仅可获得原学校的学分，还被迪士尼公司授予“鸭博士”的学位（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。对于参与这项计划的学生而言，在衣食住行得到良好的保障前提下，能够更投入地工作和学习。通过管理知识和实践经验的结合，他们能够看到更多职业发展的可能性，因而更愿意投身于服务事业。对企业而言，既缓解了旅游高峰期劳动力短缺的压力，又能够充分利用这些实习活动和课堂教授来物色出色的学生，最后留下那些优秀的学生，成为提供优质服务的热心员工。
2.多角度人才筛选模式，有效评估职业潜能
传统的人才筛选模式，往往是遵循简单的流程，即招聘广告公布，简历筛选，面试（一对一面谈），最后录用。事实上，酒店热心服务人次的筛选过程不能一蹴而就，需要经历一定的周期。筛选的过程还必须结合有效的评估手段，尽可能多角度地评估应聘者的职业态度、品行、服务热心度、服务技能等各方面（图表1、2）。因此，要有效发掘和聘用到出色的服务人才，提前做好精心的计划和准备是十分必要。
（1)初步筛选
酒店招聘人才的首轮筛选至关重要。能否获得及时的全面的应聘者信息决定着下一环节的应聘者的素质素和酒店的人才评估和筛选。通常来讲，根据淡旺季客流量的预测、酒店人员流动或内部调动情况，应提前发布内部或外部的招聘广告（或内部外部同时发布）（图表1）。若已经建立了前文所提及的酒店自身的电子岗位服务系统，内部人才招聘广告可直接公告于系统内。那些愿意寻找新的工作机会的酒店员工可以实时地搜索到这些信息，并且及时在线申请。这些主动申请服务工作的员工资料可以在同一时间传输到经理的办公管理系统，那么经理就可以随时查阅应聘者信息。这大大提高了招聘的效率。此处，建议系统中设置针对志愿应聘者的职业评估功能，即酒店员工在正式提交申请之前，系统可结合员工已有的基本资料、才能、服务意愿以及工作要求，分析其应聘的优劣势以及现有服务岗位的发展潜力。这种评估能够帮助员工在应聘前获取求职咨询意见，为应聘做好充分的心理准备，也可以自行选择是否坚持新工作的申请。为了防止一些有服务意愿的员工因信心不足而放弃，系统的评语应以积极的语言表达为主。而外部招聘的广告可以通过学校联网、人才交流会、行业职业推介服务部门等渠道发布。无论对内还是对外，酒店切忌只作纸质广告的张贴，但这种方法可以作为一种辅助手段。
在初步的筛选过程中，酒店可先利用技能条件（一些硬性的必要的指标）来挑选符合要求的应聘者，其效率在面对成千上百的应聘者的时候尤为显著（图表1）。若应聘人数不多，酒店可直接进行应聘者的背景调查。如图表1所示，对于酒店内部应聘者，关注方面主要放在过往绩效记录、部门主管或经理见调查；对于酒店外部应聘者，关注方面是学校记录、工作经历、社会服务经历、推荐人的咨询等方面。这里的调查不应只停留在一些数据的搜集，例如工作年限、学习成绩、培训考核成绩等，更应该通过对关键事件的了解及他人的评价，来初步评估应聘者的职业态度和个人品行，从而进一步做出其对服务工作喜恶程度的判断。必要的时候，可以要求应聘者做一个关于性格分析的测试，作为辅助的参考材料。最后，综合种种评估结果而定下进入面试的名单。
（2)面试环节
一旦确定了面试的名单，酒店应该及时通知面试者的面试时间、地点，必要的时候，可以根据当日面试的方式来提醒面试者的准备工作。面试的形式多种多样，如面试官与应聘者的一对一面谈、应聘者之间的分组来完成某项任务、应聘者的个人心理测试、个人演说或任务测试等（图表2）。至于具体提问的问题、测试或主题活动组织，各酒店应根据应聘岗位的需要及面试环境的情况进行设计。在面试的整个过程中，酒店方面要“察言观色”，仔细记录，并与初步的态度品行和服务热爱度评估相比较。比较过程中，也可以参照酒店内部关于对优秀员工的研究结果，最后决定出最适合的服务人才。另外，面对落选的应聘者，应给予积极的鼓励和正面的建议，同时将他们的资料认真整理，输入酒店内部人才库后备。
现在越来越多的酒店愿意在正式面试之前，还会向应聘者介绍酒店情况，如进行酒店部门参观、观看酒店宣传片、自由交谈等。通常，应聘者获得的酒店工作信息总是积极的，这就很容易造成招聘信息与实际工作信息不对称（余超，2008），打击新晋员工的服务积极性。余超在《现实工作预览法在酒店招聘中的应用》中提出了运用现实工作预览法（Realistic Job Preview，简称RJP），从一开始就真实地提供酒店的负面消极信息，让应聘者清楚了解到“企业能给他们哪些（薪水、工作时间、假期、企业文化等）”，更明白“他们应该为企业付出什么（加班、压力、与客人接触、高强度）等”。这样做的目的是减少应聘者不现实的工作预期，从而使一部分不愿意从事某项服务的人“知难而退”，给求职者自由的选择机会；而坚持下来的是能够正确面对现实工作的应聘者，是真正乐于为工作付出热情和努力的潜在人才（余超，2008）。因此，重视现实工作预览法（RJP）对于酒店企业招聘是具有现实意义的有效双向选择方法。如图表2所示，在正式面试之前，如果能将传统的酒店介绍方法与现实工作预览法（RJP）有机结合一起应用，将为往后的招聘流程做好良好的铺垫作用。
值得一提的是，对于“服务热爱者”的筛选，除了酒店内部人才和一般的外部应聘者（社会工作者、实习生、毕业生等）之外，一些特色劳动力也应该成为酒店招聘的关注点。国外不少旅游服务企业起初因为缺人手才聘用老年人，但却惊奇地发现，“这些年老的员工在帮助企业与顾客打交道时充满了热情，最后都成为了最优秀的员工（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003）。由此可见，一些特定人群（如退休人士、下岗工人、残疾人等）更渴望与人们进行正常的交往，当酒店提供他们经常与顾客打交道的服务工作时，正好为他们提供这种机会，因而会格外投入精力，并时刻保持热情地完成出色的服务。
四、结语
热爱服务的酒店员工能够保证真诚而优质的服务。当优质的服务成为酒店的核心竞争策略的时候，就能吸引更多的顾客，提高酒店的住房率及消费支出而获得理想的盈利。但发掘与聘用这些热爱服务的酒店人的工作十分艰巨。在人才短缺的现状下，国内酒店行业十分需要一个完善的招聘体系来系统地为酒店企业做好充分的人才储备、筛选与职业潜能的分析。但每间酒店都因自身的实际情况不尽相同，切忌一步到位，全盘否定现存的方法和手段。在现有的种种条件下，一个符合酒店实际情况的完善的人才招聘体系还需要各界的共同努力，通过不断的论证与实践，逐步完善和发展。例如，政府相关管理部门可参照美国联邦基金对重点学校实习工作资助的做法（Ford R.C.，Heaton C.P.，2003），与行会组织合作，建立并发展服务人才发展基金会，并给予积极参与人才发展计划的酒店企业提供税收优惠（殷开明，李洁，2009）。而作为培养行业专业人才的学校，也需在力所能及的范围内积极与酒店进行互动与交流，在教育与传播知识的同时更加注重行业服务意识与创造力的培养与发展。因为“使年轻人产生并保持对服务行业的兴趣”不仅仅是开明酒店企业的人才培育，更是作为启蒙者的学校的重要职责。只有这样，国内酒店行业才能拥有良性的用人招聘环境，发掘和招聘到更多为酒店带来盈利的“热爱服务”的酒店人。
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