【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)02－0322－01 提倡优质、微笑、多元化服务是我们一直遵循和追求的目标，然而在我们所遇到的服务中，常常听到患者这样或那样的抱怨和投诉，弄得员工无所适从。是我们做的不好吗？或是患者过于挑剔…？其实都不是，细研下来，却是一个很简单的原因：我们没有感动我们的患者！
也许有人会问：我们凭什么要感动患者啊？我们给他们服务好就行了！是的，我们凭什么要感动患者？正是这样的想法，才使我们的服务打了折扣。我们常说“患者是上帝”。既然是上帝，就是我们的衣食父母，就是我们生存、发展的基础，对于这样的“上帝”，难道我们不应该去感动吗？感动“上帝”，其实也是在感动我们自己。让上帝能永久的眷顾我们的事业，我们的人生，我们的“命运”才更幸福。
感动患者，不是你做了什么患者就满意，而是你是否充分地理解了患者需要什么？感动或许只是一刹间的事情，也许只是一个微笑、也许只是一个眼神、也许只是一个微不足道的帮助，但留在患者人心中的，却是一分温馨、一份甜蜜、一份回忆…服务。人们总是会为那些具有“真、善、美”的事情所感动，我们的患者也是一样，留住患者的不只是我们的产品和技术，还有我们认真做事去满足患者的态度，这应该是所有民营医疗机构都提倡的。在当今社会，满足患者已经只是服务的基本要求，应该迈向“感动患者”的更高境界。对医院来说，患者群的多与少，就看管理者能否摆脱立场的局限，进行管理人员和员工的互动和交流，感动自己也感动患者。对患者来说，如果“满意”是事前期待范围内最高标准的话，那么“感动”边事超越了事前期待的“意外惊喜”。而受到感动的患者会成为医院的忠实粉丝，并会为医院进行免费宣传。
充分地领会患者的需求，认真地做好每一项服务，我们才能感动患者，留住患者。伙伴们，今天你感动了吗？
作者单位：017000 内蒙古鄂尔多斯汉生口腔医院
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