? 平安**一期运维管理服务方案 ? **区平安城市综合监控管理平台建设工程一期建设高清点位160个，以项目协议、投标文件及验收报告为依据，为了保障整个监控系统能正常运行，特制定**区平安城市一期运行维护方案如下: 1、责任主体 建设方：**区公用事业管理局(甲方） 主要职责：
1、建设方负责建设期内所有验收准备工作，共整理所有相关施工文档、技术资料等相关资料，并完成与承建方验收及交接工作。
2、验收合格后，建设方与管理方进行验收及管理交接工作。
3、验收完成后，每年按与承建方签订的项目协议及管理方与使用方的反馈意见拨付平台使用租金。
管理方：公共服务中心(甲方） 主要职责：
1、在满足管理方运维管理要求的情况下（即达到平安城市系统标准建设要求的情况下），管理方负责平安**一期的日常运维管理工作，包含使用方故障及问题收集整理，协助承建方维修维护等工作，并监督承建方运维效率及统计故障率，作为年底考核（按公安局要求系统有效率高于95%为合格）及付款依据。
2、如果系统没有满足正常使用及运维要求，管理方负责监督承建方运维管理工作，承建方需派遣常驻人员负责系统一起运维及协调工作。（无设备硬件故障监测、软件平台服务监测、故障统计及报表等运维管理监测平台） 使用方：**区公安分局(甲方） 主要职责：
1、负责上报使用中损坏摄像头、传输中断等引发的图像视频无法正常使用故障。
2、负责二、三级平台（公安局及派出所）的日常维护管理监督工作，协助管理方监管承建方运维管理工作。
承建方：中国移动通信集团**分公司(乙方） 主要职责：
1、负责项目中线路传输及相关设备的日常维护、维修，保证传输信号的畅通。
2、按照与建设方签订的项目协议及投标文件对平安**一期进行维护，维护期为验收合格之日起5年。维护期结束后，如未签订新的维护合同，则维护单位继续由原单位按照原合同执行原标准，期间产生费用由甲方承担，直至签订新的维护合同。
运维方：辽宁邮电规划设计院有限公司(乙方） 主要职责：
1、在运维及维保合同期内负责所有设备维修维护工作。
2、一年两季前端摄像机集中擦拭、清洁工作。
3、前端设备每月1-2次巡检工作。
4、每周1次一级平台软硬件巡检工作，每月1-2次二级平台软硬件巡检工作。
5、主要平台、数据库、服务器操作系统维护、备份工作。
6、发生停电、检修等情况，由管理方通知到达现场进行开关机等运维工作。
7、系统软硬件平台有效性监测工作。（存储是否工作、摄像机是否可用、线路是否稳定等） 8、对使用方、管理方的工作人员进行监控平台系统操作的培训。
2、技术服务内容和要求：
1．巡检服务 要求运维方技术人员定期对所有设备进行现场健康检查，并提交相关服务报告。
2．故障响应处理 2.1故障等级划分：
根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为一般故障（四级、三级）、严重故障（二级）、重大故障（一级）。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级（如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理）。当 甲方系统发生重大故障（一级）时，乙方应及时响应并进行故障处理，通过多种渠道提供技术支持服务。
一级 乙方提供维保的设备、应用系统发生通信能力、处理能力、紧急情况处理能力等的完全或部分丧失的情况，导致系统不可操作、重大故障甚至瘫痪，或对最终用户的业务使用有严重影响，需要乙方立即采取措施进行处理的故障。包括甲方要求作为重大（一级）故障/问题处理的其它情况。
二级 乙方提供维保的通信系统发生通信能力、处理能力、紧急情况处理能力等的降低或恶化，造成部分系统故障，严重影响和限制了系统维护与管理工作的开展，或对部分最终用户的业务使用有较大影响。
三级 乙方提供维保的系统的操作性能受损，但最终用户大部分业务运作仍可正常工作。
四级 需要乙方提供单点产品功能、设备更换安装或配置方面的信息或支援，对最终用户的整体业务运作几乎无影响。
? 2.2故障响应、恢复、解决时间：
故障级别 业务恢复时限 解决时限 到达现场时限 远程支持响应时限 电话支持响应时限 一级 1小时 1小时 2小时 30分钟 30分钟 二级 2小时 2小时 2小时 30分钟 30分钟 三级 4小时 4小时 2小时 30分钟 30分钟 四级 7小时 7小时 2小时 30分钟 30分钟 2.3乙方工程师在到达甲方现场后，应开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到甲方确认后方可离开现场。
2.4故障发生后，乙方须在24小时内提供初步故障报告，在故障处理过程中提供阶段性故障报告。
2.5乙方在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，须在24小时内提交故障分析报告。
2.6若乙方无法提出合理的故障解决方案，则由乙方向原厂商或资深专家寻求解决方案直至问题解决，由此产生的费用由乙方承担。
3．硬件维修及更换服务 甲方设备运行期间发生硬件故障时，乙方在规定时限内为甲方提供硬件维修及更换服务。
3.1硬件维修服务 （1） 乙方负责收集故障件，并负责故障件更换服务，故障件维修/更换的双向运输费、保险费由乙方承担。
（2） 采购/维修部件，自甲方提出硬件维修申请后15天内返回甲方。
（3）返修的备件必须有正规进货渠道，序列号在原厂数据库中可查证。
（4）乙方应有专业的备件出入库工具及流程，保障备件的可靠性、及时性，并配相关图片详细介绍说明。
3.2硬件更换服务/紧急备件支持服务 （1） 当甲方使用的系统设备发生故障时，由乙方提供相关板件替换故障板件。
（2） 乙方应提供在用设备中重要板件的紧急支持服务，在收到甲方紧急备件支持服务申请后2小时内将备件送达甲方指定现场。
（3）对于维保范围内设备已经停产，乙方应储备足够的相关备机，保证甲方的设备正常运行。
4．高级技术支持 乙方应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定专职本地客户服务经理以及稳定的技术服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。同时，乙方应建立相应的甲方档案库（含设备以及服务），便于及时获得系统运行报告、甲方随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料。其中包括：电话咨询、电话支持 、远程支持、现场支持、紧急故障恢复支持，其反应时间参照2.2。
5．软硬件版本、补丁升级 软件版本补丁/升级服务包括软件版本升级和软件补丁。乙方提供的软件及补丁服务在保证满足平台正常运行的情况下，要保证满足与甲方签订的项目协议及投标文件内的服务需求。如甲方有其他协议之外的服务需求，由双方共同协商解决。
软件补丁服务主要包括预防性和修复性补丁服务。乙方应定期向客户公布最新的补丁版本，并提供以下信息：补丁说明书（包括补丁功能描述和目的）；
补丁的测试结果；
补丁加载的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响。
乙方负责向甲方提供设备软件补丁或升级版本，并完成软件补丁安装或版本升级操作，甲方人员配合。软件补丁升级前应制定详细的升级方案，根据甲方设备配置情况进行实验环境的模拟升级，并提供实验报告，软件补丁或升级完成后，乙方技术人员配合甲方观察设备运行一至两天，并提供升级报告。
乙方应提供软件补丁或升级版本的安装、维护操作指导，并对甲方维护人员进行培训。
软件版本补丁服务包括对甲方现有的备品备件的版本升级服务。
乙方应保证对所提供软件及资料的合法版权及使用权、由此引起的一切法律纠纷、法律责任由乙方负责。
乙方保证对其所维保设备的系统软件、补丁提供自合同生效之日起至保修期结束期间的保修服务。服务的费用由乙方承担。
6．搬迁技术咨询 当甲方需对网络系统进行调整时,乙方工程师应按甲方提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持（包括甲方在进行硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，乙方配合完成系统停、启及故障排除等工作）。在甲方进行与网络系统相关的工程施工时，按照甲方的工程实施安排，乙方应按甲方提出的时间要求提供现场技术支持服务，出具相关方案。乙方工程师应配合甲方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。
7．需提交的维保报告 维保服务商需按时提交维保服务月报、维保服务年度总结报告、设备、软件预警报告、设备健康检查报告等，详细情况如下表：
报告名称 周期 提交时限 报告内容 巡检报告 月度 次月15日之前 维保规模、硬件返修情况汇总及于上两年的对比分析，技术支持情况及于上两年的对比分析，系统调整情况汇总，系统故障情况汇总，出现人为故障汇总，今后工作思路 季度 次季第一个月15日之前 维保规模、硬件返修情况汇总及于上两年的对比分析，技术支持情况及于上两年的对比分析，系统调整情况汇总，系统故障情况汇总，出现人为故障汇总，今后工作思路 年度 次年元月15日之前 维保规模、硬件返修情况汇总及于上两年的对比分析，技术支持情况及于上两年的对比分析，系统调整情况汇总，系统故障情况汇总，出现人为故障汇总，下年工作思路 系统预警报告 季度 次季第一个月10日之前 数据配置分析、性能统计分析、告警分析、组网分析等内容；
机房环境检查、硬件系统分析、单板状态检查、数据配置分析、性能统计分析、告警分析、设备日志分析等 健康检查报告 季度、重保日 重点保障日前5天 健康检查范围和时间，现场培训情况，检查发现问题汇总及解决方案，检查LOG等 ? 8.安全保密要求 设备管理及使用人员应严格遵守国家相关的计算机安全法规，国家安全法令和甲方有关网络管理的规章制度。不得与无关人员谈甲方机密内容。包括运营管理、近期规划、发展战略等事项。未经上级或相关部门批准，无关人员不得进入机房；
如已得到许可的，需由相关人员陪同。未经许可，严禁在机房内拍照、录像。
? 3、平安**联系人名单 1. 建设方负责人: 主管领导 姓名：???????????????? 手机：
具体工作负责人 姓名：???????????????? 手机：
姓名：???????????????? 手机：
2. 承建方负责人: 主管领导 姓名：???????????????? 手机：
具体工作负责人 姓名：???????????????? 手机：
姓名：???????????????? 手机：
3. 管理方负责人: 主管领导 姓名：???????????????? 手机：
具体工作负责人 姓名：???????????????? 手机：
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4. 使用方负责人:? 主管领导? 姓名：???????????????? 手机：
具体工作负责人 姓名：???????????????? 手机：
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