【摘要】 为了提高医务人员的沟通能力，使医患沟通达到最佳效果，满足患者的诊疗需求，处理好医患关系。探讨通过医护人员医患沟通重要性的提高，了解患者心理需求，及时主动沟通。医患沟通是医疗工作重要组成部分，是不可或缺的医疗环节。通过训练，可以提高沟通能力，沟通技巧的灵活运用，医患有效沟通目标是得以实现。
【关键词】医患沟通 有效沟通 沟通途径 沟通技巧
中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-274-02
随着医疗技术的发展进步，医院环境的改善，医疗服务能力不断提升，患者对医疗服务需求期望值逐步增加，法律意识增强，自我保护意识逐渐增强，使得医患纠纷出现数量不断上升，性质逐渐复杂的趋势，加强医患沟通是减少医患纠纷的关键，医务人员只有通过主动、良好的沟通化解矛盾，解决大多数医患纠纷，因此，医院越来越重视医患沟通。如何使医患沟通达到最佳效果，是每位医疗工作者努力的方向。通过具体工作中的探索和研究，现就实现有效医患沟通的途径和技巧的体会总结如下:
1 医务人员要转变观念，提高认识，深刻理解医患沟通的重要性及必要性
医疗服务行业是一个高风险行业,在这种情况下,医患的及时有效沟通交流,医生的说明告知义务就显得极为重要。医生与患者沟通交流应贯穿医疗全过程，其服务效果与医学知识和技术同等重要，通过沟通这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息,如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等 ，从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索,为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。医患沟通是医疗信息传递的有效途径，良好的医患沟通可以增加医生与患者之间的信息交流，增进相互了解，融洽关系，增加信任，从而减少医患矛盾和纠纷。同时，加强医患沟通也是塑造医院良好形象的需要，是构建和谐医患关系的需要。良好的医患沟通是医患关系的润滑剂。在现有医疗环境下，医患之间有效沟通显得尤为重要。
2 营造有效沟通的心理环境 为医患有效沟通打下良好的基础
加强医患沟通, 医生应该主动接待患者，解答患者疑问，并找出患者最急于获得的信息即刻给予帮助。并以同情、宽容、平和的态度,解释、诊察、治疗疾病,给予患者人格上的尊重和身心上的治疗。主动热情服务，就会使患者产生信任感，从而积极配合医生的治疗，患者的信任度和满意度就会迅速上升。只有这样，才能建立信任的氛围，形成良好的温馨的心理环境，为充分沟通打下基础。
3 双方真诚沟通，达到沟通预期目标
真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性，而不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感。只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。因此，一方面要引导患者及家属正确认识医疗技术的局限性，科学的认识不同疾病的性质和治疗的预后，正确对待患者病情恶化或出现的意外情况。另一方面医生要不断地提高修养，理解患者治病需求和祈求尽快远离疾病折磨的愿望，做好医疗服务和沟通工作。
4 医生要加强培训 积累经验，减少阻断沟通的行为发生
注重沟通,增强沟通意识和沟通技巧,提高沟通能力,做好与患者的交流沟通工作,是医生良好职业素质的体现。因部分医务人员缺乏沟通技巧，在实践过程中仅仅给予一般形式上的心理安慰，敷衍了事，造成患者对医生的专业水平产生质疑和信任危机。医务人员通过加强相关培训，感受患者的痛苦、害怕、无助甚至绝望，掌握如何合理选择沟通角色，以及选择合理的沟通方式和沟通地点，统筹兼顾、灵活运用，达到良好沟通的效果。只有说服患者,取得他们的认知和认同,才能调动患者及其家属配合的积极性,高效地实现医疗目标。
5 换位思考，尊重患者，真正以患者需求为沟通目的
医务人员要学会站在患者的角度来看医疗及其相关问题，要将心比心感觉患者的情绪及感受，并正确将这种感受传达给对方。医务人员必须以平等的态度对待患者，决不能摆出高人一等、居高临下的架子，在医务人员眼中应只有患者，而不能以地位取人，以财富取人，以相貌取人，有亲有疏。尊重患者的人格，尊重患者的感情，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。
6 掌控沟通语言表达要领，把握关键，力争沟通充分而有效
语言修养是医学工作者具有良好道德素质的标志，也直接影响着患者的情绪及其对医务人员的信任程度。在医患沟通过程中良好的语言是有效沟通的关键，说话前斟酌思考内容，想好再说，语言条理，词语准确。医生所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，减少直、快、粗的语言，采取积极地态度，用好说话的方式，语音、语调，创造和谐融洽的气氛，使患者充分接受沟通信息。根据患者的具体情况，注意选择适当的语言，使用患者熟悉的语言，在患方理解的情况下才使用专业术语。比如，对普通的患者尽量避免用医学术语，应选用患者易懂的语言，对知识层次较高者可以使用规范的语言并适度使用部分术语，以求恰如其分而又不失真地与患者进行交流。医患沟通时注意使用保护性语言，在交流过程中医务人员的礼仪也很重要，礼貌而不呆板，热情而不矫情，让自己的语言既有严谨的逻辑性，又有灵活性；既讲究内涵的充实，又恰当地把握分寸。
7 充分应用非语言沟通，可以达到事半功倍的效果
非语言沟通是不可或缺的，它能准确反映人的思想感情，是语言沟通良好的助推剂，两者配合使用常可以取得意想不到的沟通效果。在与患者交流过程中注意倾听，身体前倾，善用眼神、点头、微笑等积极性肢体语言，加深医患之间的相互理解。医务人员的态度和举止，在患者眼里可能会有特定的含义，如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息，可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。在运用体态语言时要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。
医患沟通是医疗工作重要组成部分，是不可或缺的医疗环节，医务人员的沟通能力是一项重要的基本技能。只有在工作中用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾, 营造和谐；沟通能力通过训练是可以的提高的，只要态度积极主动，用心体会沟通技巧，就可以不断地提高自己的沟通能力；了解患者需求，灵活运用好沟通技巧，处理好患者的心情，医患有效沟通目标是可以实现的。