第9章 客户服务部胜任素质模型 9.1 客户服务部人员胜任素质模型 公司知识、产品知识 语言知识、客服知识 知识 主动性、服务意识、团队意识 原则性、诚信意识、忠诚意识 职业素养 客户服务部胜任素质模型 沟通能力、创新能力 人际交往能力 技能/能力 9.2 客户服务部人员技能分级定义表 技能名称 定义 级别 行为表现 沟通能力 正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应 1级 在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。
2级 通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。
3级 预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。
创新能力 能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。
1级 能够继承本职位原先的工作做法及成果。
2级 在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。
3级 能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。
人际交往能力 能有效的与公司内部同事及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。
1级 能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。
2级 待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。
3级 能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。
9.3 客户服务部人员知识分级定义表 素质名称 定义 级别 行为表现 公司知识 包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等 1级 了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程 2级 了解行业状况，熟悉公司的...
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