摘 要：本文以印象管理理论为框架，研究了旅游从业人员与游客间的互动，并结合实际提出了自我控制、讨好策略及预先排演整个常规程序等几种最常用、最典型的印象管理策略。 关键词：旅游从业人员 互动 印象管理 策略
旅游从业人员如何运用印象管理策略，去影响游客对自己形成符合自己期望的某种印象呢？由于游客的个性化差异导致需求的个性化，故要求旅游从业人员学会揣摩并正确判断游客的心理需求，结合具体的情境，及时调整自己的表演，遂能与游客间建立良好的互动关系，进而达成顾客满意及日后的忠诚惠顾。本人通过观察，归纳出几种最常用、最典型的印象管理策略，即：自我控制、讨好策略和预先排演整个常规程序。
一、自我控制
自我控制是旅游从业人员印象管理的主要手段，它包括外在形象的控制、内在情绪的控制和自我互动。内在情绪控制是自我控制的核心，而自我互动则是调节内在情绪与外在形象协调统一的有效方法。
1、外在形象的控制
人的外在形象最为直接地导致他人对其印象的形成。旅游从业人员往往通过外在形象的塑造来展现出对顾客的真诚与友善，从而在最短的时间内让顾客悦纳自己，获得完美的服务体验。
（1）语言符号的整饰
语言符号是表达一个人的情感和思想的手段和工具，是人与人之间最直接有效的沟通利器。掌握说话的技巧很重要，它不仅决定你是否被游客悦纳，还能达成你的目的，获得你想要的经济和社会利益。作为一线旅游从业人员必须具备驾驭语言的能力，充分发挥语言的魅力。
（2）非语言符号的整饰
人们通过表情神态、服饰仪表、行为举止等非语言符号的整饰来极大地丰富我们思想交流的方式、增强我们的情感表达力度，从而促进人际间的和谐互动。表情神态是情绪主观体验的外部表现形式，可分为面部表情和身段表情。通过人的面部表情可以看出他的精神生活和内心变化，因此常常被看作人灵魂的一面镜子。各种复杂的心理活动和情绪感受，都会有意或无意地在面部留下它们的轨迹；身段表情也称为动作表情，它不如面部表情那么细致入微，动作幅度较大，但也是人内心情感的反映。
2、内在情绪控制
当服务人员与顾客接触时，会产生某种情绪感受与情绪表现，就是这种情绪印象，决定了顾客的去留。因此，服务性企业在培训员工时常常会告诫他们在工作中不要带有个人情绪。很多时候，人们对周围世界的真实情感或看法与所从事的工作要求二者之间是有冲突的。
3、自我互动
自我互动是自我反思、对话的过程。旅游从业人员在与客交往过程中应该经常自我反思，运用“换位思考”的方法，使人与人之间更好地沟通与理解，避免二、冲突的发生。
此外，旅游从业人员每天要应付众多形形色色的人和事，从心理和生理上都承受着巨大的压力。由于特定情境及交往对象的复杂多变性，从业人员不可能凡事都处理得尽善尽美，一旦遇到表演失败，往往会给自己造成一种挫折感，更严重的会发展成自卑或逃避现实。而积极的自我暗示有利于个体的心理健康，是一种有效的减压“良药”，能迅速恢复其信心与士气。自信心是一种建立在对自身优缺点充分了解基础上的自我认可的情绪体验，是一个自我激励的心理强化过程。旅游从业人员在日常生活中要努力发现和分析自身长处，不断进行积极的自我暗示和自我鼓气训练，经常为自己点点滴滴的成功喝彩，才能不断地为自身注入自信力，逐渐增强内心的自我价值，才能使其潜能得以开发，引导其产生令人满意的行为。
三、讨好策略
1、恭维对方
从心理学的角度来讲，人需要赞美，也喜欢被赞美，因为每个人都有维持和提高自尊的需要，都喜欢他人以肯定的态度对待自己。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。旅游从业人员对游客称赞是有必要的，它有助于调节游客心理；使自己受游客欢迎；还有助于彼此之间的了解和友谊，是协调与游客间关系的润滑剂。
2、顺从对方
人都喜欢价值观、信念等与自己相似的人。顺从游客的意愿可以使游客获得一种优越感、满足感，增加他们对旅游从业人员的好感。顺从顾客的前提就是要善于感知顾客的心理反映。交往时抓住他们感兴趣的事物，投其所好进行自我呈现，就会取得很好的效果。
3、自我表现谦虚
中国有句谚语：谦受益，满遭损。以谦虚的精神，诚恳的态度，去做人做事，才是最佳的处世之道。谦虚并不是毫无原则地贬低自己，正确认识自己是谦虚的前提。真诚、谦虚的人受人欢迎，而愈有才华愈谦虚的人愈受到人们的敬重。
四、预先排演整个常规程序
缜密的表演者会预先排演整个常规程序，表现在事先决定议事日程，安排好人员，按部就班地行事。这种策略能使表演者熟悉角色，避免表演发生混乱与中止。因此，旅游从业人员在真正为游客服务之前都要经过无数次的情景模拟训练，其目的是使得正式“演出”时不会出差错，使自己在游客面前不会出现困窘的状态。当然，预先排演只是一种预防手段。情景是随时变化，甚至出人意料的，因此还要求旅游从业人员有极强的应变能力。
小结 印象管理不仅对提高旅游从业人员自身素质、服务水平，促进与游客间和谐互动起着举足轻重的作用，而且还有利于旅游服务性企业顾客忠诚的建立和企业品牌的塑造。
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