摘要：文章通过分析汽车营销专业中《汽车营销售后服务》课程的内容和汽车4S店企业岗位需求，结合五年制高职学生的特点分析，阐述作为汽车商务专业的人才培养方案中的必修课程《汽车营销售后服务》，如何在校企合作下使教学内容、方法和教学实践更贴近企业实际工作岗位需求。
关键词：汽车营销售后服务 校企合作 4S店 高职教学改革
汽车营销售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。
在汽车人才培养方案中，《汽车营销售后服务》课程是一门专业必修课，这门课的理论基础和实际操作观点源于市场营销，只是加了一个特别的商品――汽车。通过教学实践和汽车营销企业（4S店）的调研，我们看到这门课不单纯是汽车销售+售后服务，它不同于其他商品的售后服务。
汽车营销服务是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中产生的。在汽车营销中售前、售中和售后都有着重要的位置，但售后服务的作用相比下更加突出。如果没有售后贴心周到的服务，售前销量一切都是空谈。所以汽车营销售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的环节，不但在汽车销售市场起着至关重要的作用，在汽车售后服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着桥梁纽带作用。热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在汽车销售市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。
为了好准4S店岗位需求的脉，我们除了做好大量的4S店调研外，还同时分析了与学校合作办学的北京奔驰、捷豹路虎和东风雪铁龙企业对汽车营销人员售后服务的培训要求，基于此我们对惯常依据营销理论和汽车营销的特点设计《汽车营销售后服务》课程的教学内容和授课方法进行了课程和教学教法改革。我们知道五年制高职学生在毕业后能否有主动为顾客服务的职业意识，能否有扎实的汽车售后服务技巧和方法，能否在汽车4S店企业相关岗位合格工作，是我们职业教育是否成功的关键所在。
一、非校企合作下，《汽车营销售后服务》课程的教学内容、方法和存在的问题
（一）《汽车营销售后服务》课程的教学内容和方法
基于营销理论和汽车营销的特点设计的《汽车营销售后服务》课程的教学内容，本课程以汽车4S店企业为背景设立了十二个学习情境：学习情境一：汽车市场与汽车市场营销理念。学习情境二：如何进行客户开发。学习情境三：汽车销售顾问在汽车4S店展厅接待客户，学习展厅接待的商务礼仪，了解来店客户的心理状态及其应对方法、做好客户的管理。学习情境四：客户需求咨询分析，了解客户的需求，帮助客户解决疑难问题。学习情境五：客户满意与用户忠诚。学习情境六：推荐的维修服务流程。学习情境七：如何在接待环节中提供优质服务。学习情境八：关键绩效管理。学习情境九：员工管理。学习情境十：提高绩效。学习情境十一：车间管理。学习情境十二：售后服务与跟踪。
在教学方法，总体上采用情境模拟教学法，采取教―学―练―做一体的教学模式，培养学生分析和解决问题的能力，增强学生的职业适应能力和拓展能力。
（二）教学中存在的问题
1、对教学对象分析不够，教学环节安排不合理
虽然我们的《汽车营销售后服务》课程是在多方调研基础上开发设计的，但是在实际教学中忽视了学习对象是五年制高职学生，他们虽然是高职生，但是五年制第一学年时他们实际上是初中毕业生，学习能力、理解能力、自我管理和约束能力都很不够。此课程安排在第二或第三学期，学生前期专业基础课学习不充分，例如，汽车构造、汽车保险、汽车使用性能与检测、汽车电器与电子控制技术、汽车常见故障诊断等专业前期储备课程只有一两门课程同步学习，多数课程没有学；所以导致即使采用情境模拟教学法讲授《汽车营销售后服务》，学生还是不能理解和掌握。
2、职业教育，教学内容不能跟紧企业实际，教学手段和方法简单
职业教育应贴近企业实际岗位的工作需求，应随着企业生产技术进步、汽车产品新技术新材料的应用、节能环保清洁能源车的推出和汽车营销管理手段的智能化等的应用而不断更新教学内容。但在实际教学活动中，由于现有的实验设备车型比较传统，缺少新技术和新能源车型，所以授课内容更新较差，不能跟上产业和产品技术进步的步伐。教学手段和方法也比较单一陈旧，主要方法是教师先在教室讲，然后带学生到实验室（或实习车间）观看，讲――练――做脱节，学生不易掌握。
3、教学、实习、顶岗实践相脱节
由于《汽车营销售后服务》课程安排较靠前，对于五年制高职学生来说，到第8学期实习第9学期顶岗实践时，绝大多数学生对所学内容都忘得差不多了。使得学生在毕业实习时常常会感觉没学过什么，即使有些知识能回忆起来，也觉得和实际工作相差较大，不能满足工作岗位需求。造成部分学生就业自信心不足，认为专业选错了，这活干不了。
二、校企合作下，《汽车营销售后服务》课程的教学改革的优势
为了更好地发挥职业教育的优势、突出体现职业教育的特点，增强学生的就业自信心和择业竞争力，提高专业就业率；从而激发学生的学习热情和动力。学校与汽车生产和营销联合办学――形成校企合作的办学模式，在这种办学模式下，汽车营销专业的《汽车营销售后服务》课程必然要改革，以体现4S店企业实际工作岗位的需求。
（一）教学内容和方法突出体现了职业教育的特色和理念
根据4S店企业岗位要求，设计《汽车营销售后服务》课程的教学内容和授课方法
汽车4S店销售后服务岗位实际上就是汽车维修接待员。汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。进入20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分。现在每一个4S店企业都十分重视这一环节的工作。在这一岗位上企业特别看重的是，维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应体现的知识水平和业务技巧。
根据4S店企业这一岗位的工作要求，设计了《汽车营销售后服务》课程的十一个学习情境。具体内容是，学习情境一：客户满意与用户忠诚，主要讲客户满意的重要性和赢得客户满意的方法和途径。学习情境二：服务网络的内容和使用。学习情境三：服务（或商务）政策。学习情境四：服务理念。学习情境五：商品车辆储存和检查。学习情境六：配件政策。学习情境七：维修接待员的作用与职责，主要讲什么是优秀的服务流程、维修各个阶段的职责。学习情境八：如何在接待环节中提供优质服务。学习情境九：如何在竣工交车环节中提供优质服务。学习情境十：接待礼仪。学习情境十一：客户问题处理。教学方法采取理实一体，讲练结合，边讲边练的方法。教师讲解并结合播放4S店企业售后服务视频，学生按照4S店企业售后服务视频练习。这样有助于提高学生的学习兴趣和知识的掌握，学以致用提升了学生就业的信心。
（二）教学实践环节的改革，使教学更贴近企业实际工作岗位的要求，学生职业素养得到提高
在校企合作下，合作企业的4S店为我们学生专业实习和毕业顶岗实践提供了恰当的实习岗位，我们针对不同的合作企业4S店的企业文化和岗位要求，设计实习实训内容，此部分内容主要有七个部分，实训一：客户到达与接待。实训二：故障检查与诊断。实训三：维修报价与派工单签订。实训四：车辆维修。实训五：维修质量检查。实训六：维修内容解释与开具发票。实训七：车辆交付。
这样学生在实习实践环节的学习能够符合企业岗位需求，使得学生在4S店售后服务岗位的实习工作能够得心应手，不会产生与学习内容相脱节的陌生感。特别是目前我们的毕业生都会被合作企业录用（例如与奔驰合作办学的奔驰生产和售后服务班，在奔驰企业的就业率100%），所以学生在教学实践环节的学习、工作和出勤都能够表现出良好的职业素养。
（三）调整教学环节，使学生更易于学习和掌握《汽车营销售后服务》课程
为了有利于五年制高职学生学习掌握《汽车营销售后服务》课程，将该课程调整在第6或第7学期开设，这样为该课程（例如，汽车构造、汽车保险、汽车使用性能与检测、汽车电器与电子控制技术、汽车常见故障诊断等）提供前期知识的相关课程基本上已经学完，学生在第6或第7学期学习《汽车营销售后服务》课程时理解和掌握就更轻松了，像过去此课程开设过早，当根据故障诊断结果，需要更换汽车配件时，有些学生连配件名称都不能准确叫出，势必影响了维修报价与派工单签订，诸如此类的学习断层，现在基本上得到了解决。教学环节的合理衔接，在校企合作办学下得到充分体现，更能够反映企业实际岗位工作衔接。
三、对今后校企合作办学下教改的建议和思考
与北京戴姆勒奔驰公司的合作办学的成功，给职业教育开辟了一条校企合作办学的光明之路。随着校企合作办学的深度发展，也给职业教育带来了新的发展机会和思考，要真正做到校企互融，人才无缝对接，还需要我们在以下几个方面多做工作：
（一）对接企业岗位需求，设计人才培养的知识和能力目标
例如汽车4S店的售后服务专业，应对接岗位需求，重点培养学生的如何赢得客户满意的能力、优秀服务的能力、维修接待员应具备的专业知识的能力、处理紧急情况的能力和与客户交流的能力及接待礼仪等。
（二）创新校企合作人才培养模式，重点改革的是专业教学和实验实训环节
现在校企合作办学班级的教学进程、教学课程、教学内容和教学方法都是由企业制定学校执行的。这样做的好处是学校等于为企业做了系统的岗前培训，在企业全部吸纳毕业生的前提下，是学校、毕业生和企业共赢；但是如果以后企业不能像现在100%的吸纳毕业生时，则有个别的毕业生就会存在就业困难的情况，因为这样的毕业生的知识水平和职业能力太具有针对性了。今后校企合作办学应在专业知识教学和实习实训环节进行教改，以解决校企合作办学知识结构不够宽泛的问题。
（三）充分利用校企合作办学模式，完善“双师型”教师的队伍建设
“双师型”教师队伍建设，历来是职业教育师资建设的主要内容。校企合作办学，可以做到企业的专家和师傅到学校讲课，学校的老师也可以到企业授课还可以参加企业的培训，双向融合，有利于教师吸取第一手的生产实践经验和新技术新工艺用于教学实践，促进了“双师”素质教师的培养和建设。希望这种形成能形成长效机制，使受益的教师面更广，而不是只局限在合作办学班的教师中。
（四）创新体制，建立校企合作办学的继续教育体系
职业教育应是终身教育，为了有利于劳动力再生产能力的提高，利用校企合作办学的优势和学校的分级制教改，建立紧密型的继续教育体制，以完善校企合作办学机制和体制。
四、结语
提高职业教育毕业生的就业率、就业质量和职业稳定率，为企业提供上岗快、适应国际型企业需求、高素质的劳动力，是职业教育的任务所在。所以作为高级职业人才培养的学校，应创新机制体制不断探索新的办学模式和人才培养模式，为各产业、制造业和服务业及时提供专业对口适用的高素质毕业生，以满足国民经济发展需要，提升职业院校社会服务能力和水平。
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